旅游服务与管理专业综合实训教学计划.doc

旅游服务与管理专业综合实训教学计划发布日期：2010-6-25 10:41:34作者：岳阳市湘北女子职业学校点击次数：700旅游服务与管理专业综合实训教学计划一、适用范围本计划适用于旅游服务与管理专业。二、实训目的与要求（一）实训目的旅游专业综合模拟实习是在学生学完所有专业课程，掌握了旅游学科基本理论和方法，并经过一系列实践环节训练的基础上，开展的综合性专业实践。通过毕业前的综合模拟实习，达到以下目的：1使学生更好地理解旅游行业的性质、特点，明确旅游工作在经济活动中的重要地位；2使学生巩固课堂上所学的专业知识，理论联系实际；了解旅游工作的具体操作程序和方法，掌握正确处理旅游业务的能力和技巧；3培养、增强学生在旅游服务过程中分析问题、解决问题的能力，尽快适应毕业后旅游行业工作的需要；4培养学生具有良好的职业道德，对工作认真负责，一丝不苟，对业务精益求精的工作态度和学风。（二）实训要求1为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实习的目的和要求，并结合导游基础、导游业务、旅游市场营销、模拟导游、饭店管理、饭店服务等教材进行认真地预习；2学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神；3整个实训的各个环节必须符合旅游行业规范及标准：（1）在实训过程中，指导教师必须在场。指导教师应每天对学生进行考勤，维持实训室的秩序，并随时解决学生在实训过程中遇到的问题，保证实训工作有条不紊地进行。（2）实训结束后，学生必须撰写实训报告，总结实训心得体会，提出实训中存在的问题和建议并以实训小组为单位提交完整的实训资料。（3）指导教师对学生完成的实训资料和实训报告，给予客观公正地评价，并计入学期总成绩。三、实训时间安排实训时间共两周，60学时。四、实训场地、实训工具（一）实训场地导游模拟实训室、模拟前厅、模拟客房、模拟餐厅以及本班教室。（二）实训工具1旅游综合模拟实训教材；2话筒、投影设备、旅游景区光盘；3电脑、电话、传真、复印机等办公设备；4行李车、手提箱；单人席梦思床及床上用品；5客房清洁设施设备：吸尘器、清洁剂、抹布、尘拖等；6餐桌及中餐摆台用品等。五、实训内容、实训岗位、实习步骤与操作要领（一）实训内容旅游综合模拟实训分为两大部分：1.旅游服务部分：主要训练、检验学生的导游综合服务能力，具体有：带团工作的规范化服务能力，讲解服务能力，处理突发事件的能力，旅游产品促销能力等内容。2.饭店服务部分：主要训练、检验学生的饭店服务能力：包括前厅礼宾服务，客房预订服务，前厅接待服务，问询服务，收银服务，客房应接服务，客房整理服务，房内对客服务，器具的清洁与消毒；餐厅迎送服务，中西餐摆台，餐饮对客服务等内容。（二）实习步骤：步骤内容1实习动员、分组、设岗、领取实习资料；2按分组情况到指定的实训地点，在指导老师的带领下进行专业实训；3老师负责指导，并记录学生实训的情况，包括：出勤，实训效果，成绩等；4按照各组实训时间的安排，交叉、轮流进行技能实训，直到每个小组进行完全部项目的实训内容；5指导学生撰写实训总结、指导老师上交学生的各项实训成绩。（三）实训岗位设置以及岗位职责1岗位设置及岗位职责旅游专业综合实训采取分组分岗位进行，分为导游组、前厅组、餐厅组和客房组四个实训小组，各组岗位分工如下：实训小组实训岗位主 要 岗 位 职 责导游组计调组1.根据旅游者需要设计旅游线路；2.对旅游相关部门进行协调联络。前台接待组1. 为旅游者提供专业的咨询服务；2. 对旅游产品进行销售。带团组1按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；3耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；4配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。前厅组礼宾组1.礼貌迎接客人，为客人提供拉门（车门）服务；2.协助行李员装卸行李物品；3.按照规定程序为团队和散客运送行李；4.热情、礼貌地引领入住客人进房间，并根据情况正确、熟练地介绍酒店及客房设施设备和服务项目；5.代客寄存行李物品；6.在店内派送各种报表、报刊、信件、传真、包裹及留言等；7.随时回答客人的询问，提供租车、雨伞、轮椅等服务；8.负责做好各项服务记录工作。预订组1.接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订；按操作规程作相应更改及取消；2.随时掌握客房预订情况；3.及时整理预订资料，并按日期整齐排放；4.对客户的特别要求及时向上级请示；5.尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率。前厅组接待组1.细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解；2.做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间；3.熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况；4.办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询；5.夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况；6.严格遵守各项制度和服务程序。问询组1.掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况；2.管理好客房钥匙，做好保管和收发工作；3.熟悉电脑查询操作；4.帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜；5.负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。餐厅组迎宾组1.在本餐厅门口礼貌微笑地迎接客人并引领客人到位；2.及时与值台服务员沟通客人情况；3.动态地掌握餐厅内座位的使用情况；4.记录所有意见和投诉，汇报给餐厅经理；5.接受或婉言谢绝客人的预订；6.帮助客人存放衣帽等物品；7.记录客人就餐信息。值台服务组1.餐前、餐后整理好餐具、服务用具，搞好餐厅卫生工作；2.按规定的规格和程序摆台，做好服务前的一切准备工作；3.负责补充服务台；4.熟悉餐厅菜单及各种菜肴、酒水，做好推销工作；5.按服务程序给客人提供符合饭店水准的一系列服务，如上菜、分菜、斟酒等；6.接受客人订单，搞好收款结帐工作；7.负责客人走后翻台或为下一餐摆台；8.负责餐厅布件的点数、送洗、领回工作；9.负责餐厅各种设施设备的使用和日常保养工作；10.处理客人就餐期间的投诉问题。传菜组1.开餐前负责准备调料、配料和走菜用具；2.负责将点菜单上的菜肴按上菜顺序准确地送到相应的值台服务员处；3.协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间；4.负责传菜间的清洁卫生；5.保管出菜单以便核查。客房组客房服务组1.负责客房的日常清扫整理；2.负责客房的临时整理；3.负责客房用品的消毒；4.管理客房小酒吧；5.为住客提供优质服务。6.正确使用和保养清洁设备、工具；7.正确使用各类清洁剂；8.保证客房区域的宁静、安全；9.协助配合其他部门人员在客房区域的工作。公共区域清洁组1.按规定的程序和规范对所管区域进行清洁保养，并达到规定的标准；2.检查所管区域的设施设备是否完好，如有问题及时报修；3.做好回答客的人询问等服务工作；4.完成领导安排的其他工作。洗衣房组1.接答住客要求洗衣服务电话，并做好记录；2.安排洗衣服务员收送客