样板房管理标准试题.doc

样板房管理标准（本次考试为口试） 姓名 分数 口述题（满分100分）一、样板间物品管理？（14分）1. 家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧； 2. 灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型；3. 餐具管理：不得擅自改变摆放位置；4. 寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；5. 饰品管理：不得擅自挪动摆放位置；6. 窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；7. 样板间所有物品除灯具外不得使用。二、样板间卫生标准？（8分）1.地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；2.寝具：表面平整，无发丝，无污迹； 3.家私、饰品：无浮灰；4.窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；三、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度？（10分）1.若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、当值保洁员、板房 管理员共同签名证明后，交付物业管理公司处理；2.若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿；3.样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值保安员和保洁员共 同赔偿。4.因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。现场值班人 员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清。5.物品报损由当值人员填写物品报损单，并与营销资产管理员、当值主管现场 进行确认。物品报损单中应注明原因、物品名称、发生报损的事由等， 填完 表格后交营销一份。四、样板间安全管理？（10分）1. 样板间的开放时间为早8:45 晚17：30；2. 板房管理员上班时间为早8：30，下班时间为晚17：30；3. 样板间钥匙统一由保安员管理，按照规定的时间开门、锁门。4. 客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发 生物品遗失或损坏，由当值板房管理员负责赔偿；5.板房管理员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品；6.交接班要登记时间，签名负责；7.板房管理员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板间； 不能随意坐卧、拍打、触摸样板间内的一切物品；8.负责监督检查参观人员离开时携带的物品；9.样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导；10.样板间在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导；11.板房管理员值守样板间时不能擅自离岗。 自存一份，以便存档。五、上岗前工作程序？（10分）1.上岗前自检仪容仪表，是否淡妆，工作服是否整洁、挺刮、工号牌是否配戴端 正。2.进样板房打开所有电源灯光。 3.准备好清洁鞋套并整理好放入鞋套筐。4.巡查每个房间的设施设备、物品摆放情况，根据物品清点表内容进行逐项清点， 如有出入及时记录报告上级。5.面带微笑站在样板房右侧门口迎候参观来宾的到来。六、接待参观工作程序？(16分)1.见到参观来宾一行应主动亲切问好，“您好，请坐，请换鞋套”。2.从鞋筐上主动提上鞋套分发给各位来宾。分发时应与来宾目光交流点头微笑。3.站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等候来宾进入样板房时再次礼貌问好：“请进”。4.等候所有来宾都进入样板房后，服务人员再进入样板房内，站在客厅面向进户 门，目光温和跟移宾客参观的路线，随时留意宾客的服务需求。如遇来宾询问 应主动上前回答解释。5.宾客参观结束时，应提前退出样板房，并站在鞋筐位置等候来宾。“请坐”，右 手五指合并示意鞋套丢弃位置。6.站立在样板房门口，双手自然垂直相握放在前面，微笑礼貌送宾客：“请慢走。” 目送宾客离开。7.如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认,事后报告管 理员。8.进入样板房各房间检查是否有物品移动、垃圾应及时清理和恢复原位。并检查 是否有来宾遗留物品。如有，及时联系销售部。七、接待员的言行举止？（10分）1.说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2.用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3.注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4.站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5.引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。八、样板房接待员如何迎接客人？（10分）1.当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立2.待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套 双手递给客人。3.如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客 人进入样板房。4.如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须 随时给予照顾和看护。5.如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。九、清洁客厅如何操作？（12分）1.打开所有房间灯光。2.用长毛刷子轻刷墙面、灯具、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发靠垫。3.拿一块湿抹布和干抹布擦拭茶几、