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前后端联席会议材料 2020年1月18日 目录 2 工单履约情况 业务保障情况 专题分析 SG系统工单分析 一 工单履约情况 一 CRM系统工单履约情况 9月工单履约率完成100 二 SG系统工单履约情况 9月工单履约率仅完成8 33 SG系统数据 三类工单分别完成20 93 0 和1 43 一 集团一站故障单 政企客户 本月共受理一站单30件 与上月持平 故障平均历时为85 6分钟 环比减少了53 5分钟 业务保障履约率完成100 二 省内电子运维系统故障单 政企客户 本月共受理故障单2361件 业务保障履约率完成98 31 较上月下降0 34个百分点 二 业务保障情况 5 本月共发生故障2361次 其中电信原因785次 客户原因1159次 不明原因415次 其他运营商原因2次 本月故障总量上升的原因主要是毕节将原来未纳入系统管控的障碍重新纳入系统管控 全省电信原因障碍785次中 传输线路原因273次 传输设备原因98次 数据设备原因284次 电源设备原因34次 其他设备原因64次 停电原因32次 仍然以传输 数据故障为主导 二 业务保障情况 续 三 专题分析 SG系统工单分析 一 SG系统业务工单履约情况 ICT公司发起的工单 共受理120张工单 工单履约率8 33 二 超时原因分析 对110张超时工单进行分析 超时原因主要有起单不规范 工单审核超时 资源未确认 客户经理未归档 客户经理退单等 非施工原因导致工单超时达到80件 占到所有超时工单的73 三 专题分析 SG系统工单分析 续 三 原因分析及对策 1 起单不规范 主要包括重单 流程不对等 例如 操作建议 1 重单 请ICT公司在一级工单审核环节进行把关 2 流程不对 目前主要分两类 一类只涉及一个本地网 请直接派单到该本地网处理 减少中间处理环节 第二类 如果涉及两个以上本地网 或省公司 派单到NOC 由NOC管控处理 3 系统中已经存在的不规范工单 由客户经理进行单据拆销处理 三 专题分析 SG系统工单分析 续 2 工单审核超时 主要指在ICT公司的一级审核超时 大多超过完成时间 例如 操作建议 1 请ICT公司加强审核时间管控 及时提交审核定单 2 系统中已经存在的审核超时工单或未审核工单 由客户经理进行单据拆销处理 并重新起单 三 专题分析 SG系统工单分析 续 3 资源未确认 资源未确认就进行派单 导致由于资源不到位 包括用户端和局端 引起工单超时 例如 操作建议 1 请ICT公司在派反工单前先进行资源确认 三 专题分析 SG系统工单分析 续 4 施工超时超时 主要指本地网施工超时 包括工单监控不到位 施工单位超时 回单超时等 例如 操作建议 1 本地网加强工单监控工作 将工单监控纳入日常维护工作 2 加强流程培训 确保流程顺畅 3 根据全业务服务规范对政企支撑服务进行强化 确保及时开通 三 专题分析 SG系统工单分析 续 5 客户经理未归档超时 施工完成后要求客户经理进行归档处理 但未及时归档导致超时 例如 操作建议 1 客户经理及时归档 对每张工单都需要归档 及时发起一张工单 但由于系统在转发本地网时会生成二级工单 所以就会出现2张以上的工单需要归档 这一点客户经理容易忘记归档 2 系统中已经存在的未归档工单 在10月31日前完成归档工作 三 专题分析 SG系统工单分析 续 第一张工单 第二 三张工单 以上三张工单都需要分别归档处理 切记 三 专题分析 SG系统工单分析 续 6 客户经理退单 由于客户经理要求退单或其它原因导致退单 但客户经理未销单也没有重新起单 导致工单超时 例如 操作建议 1 对退单的单子 须从系统中删除 如仍需要开通业务 必须重新起单 2 系统中存在的退单 进行清理 如不需要则删除 需要则先删除后重新起单 三 专题分析 SG系统工单分析 续 四 小结 1 存在的主要问题 1 资源未确认 2 审核超时 3 未归档 4 本地网未回单 5 起单不规范 2 部分本地网将工位放在政企客户支撑中心 不便于资源调配和指挥调度开通 如黔南 铜仁 六盘水等 3 回单不规范 各施工环节对施工完成情况 未完成原因未进行说明 导致工单无法管控 4 目前系统中工单主要分为三类 工作联系单 资源确认单 带宽型业务 但目前仍有部分带宽型业务走工作联系单 不便于资源确认和管理 带