12-关于做汽车美容高端客户的一些想法.doc

关于做汽车美容高端客户的一些想法去奔驰的4S店、去万科别墅项目的售楼处、去希尔顿酒店，你的感觉是什么？当然，前提是咱敢咽着口水进去。只要咱敢进去，那里的服务人员一定能给你不一样的服务。因为，这个时候你是高端客户。而你对那里的服务人员怎么看？你会觉得他们也是品位高尚的侍者，你也会对他们肃然起敬。这就是做高端客户的感觉，一个做高端服务人的自信而这种感觉，咱们却很少能体会到！对于汽车美容，什么是高端客户，有人认为是宝马、奔驰，有人认为是宾利、兰博基尼，有人说是愿意多花钱的车主（什么车无所谓） 而你呢？你心目中的高端客户是谁？谁才是你真正愿意去做的顾客？它决定了一家汽车美容店，从开业到存活，再到持续发展的良性成长，是否能够实现。做高端客户，不能不提到洗车，而洗车的价格又是咱们这个小行业里最大的话题。纵观国内市场，5万余家汽车美容店，都称之为“美容”，可实实在在做美容的却不多。多数美容店，顶多只能被称为“澡堂”。洗车流量大，美容流量小。每个雨过天晴，望着门口等待被清洗的“泥龙”，不知道每位老板们作何感想。辛苦忙碌了一天，看看自己的钱匣子，却只有寥寥数张十元票子。还钱，还办洗车卡的钱。雨天没生意、晴天还不完的债，成了中小型汽车美容店无法摆脱的梦魇。可是，梦魇的外面，还在拼命做洗车的促销。办卡送打蜡、送内饰清洗、送封釉等等，还有全年不计次数洗车卡，把本来就是一个穷得无以复加的洗车项目，做得伤痕累累、遍体鳞伤。同时，我们发现了一个问题，随着降价、促销、会员数量提升，店里高档车的比例却越来越少，店里的营业利润也越来越低。难道，高端客户就只有这么多？消费是要有气氛的。不论是哪个行业，永远是物以类聚、人以群分。门口停满QQ的饭馆，少有宝马出没。而门庭若市的高档酒楼门口，却往往聚集了大量豪车。不光如此，一些地处边远的特色农庄，也吸引了不远百里，迢迢赶来的高端人群。一家人体美容院，进出的哪个不是衣着光鲜的少妇，囊中羞涩的少女学生估计很难光顾这里。夜里歌舞升平的KTV，越是服务星级化，越是聚集一方富贾汽车美容行业也是如此，沾上“美容”两个字，这个行业就义无反顾的选择了高端这条路线。不是汽车美容歧视低收入人群，而是行业定位的生存之道，让我们不得已而为之。高端阶层，天生就是汽车美容不断追求着的客户群。把高端阶层吸引来，首先要做到的就是人气。每天数数门口停了几辆宝马、几辆奥迪，就知道今天是否有更多的目标客户在向你靠拢。这就像一个场，场的效应能帮你聚集人气和财气。而场的力量聚集起来往往很慢，需要咱们动点手脚。比如，我有一个客户，为了在开业初期营造高端消费趋之若鹜的火爆气象。他不仅把所有有好车的朋友全部请来，免费做各种漆面项目，体验各种新的汽车美容概念。同时，他还把隔壁一个高档洗浴中心的车“借到”自家门口。这些车不仅能在店门口免费过夜，还有员工加班免费打蜡。老板不遗余力的重金打造从早到晚的火热场面，无非是想让人见到这里风光的场景。让高档车知道，这里是他们的养车PUB；让中档车心里对此充满着“跨界（Crossover）”的向往；让低档车路过此地，自估身价，也不敢进来。这就是人气，就是场。作为高端消费的汽车美容（注意这里说的不是洗车），咱们说的“人气”，不是闲杂人等的乌烟瘴气。有选择的树立高端消费的旗帜，才是聚拢人气的核心思路。别把高端客户吓走，其次要做的是稳住价格，提高服务质量。说白了就是东西要贵，但必须贵得有说头，贵得有道理。既然是高端客户，对价格来说是相对不明感的，但同时如果服务质量做不到，就有可能不能长期拥有一个稳定的顾客。比如，我的一个客户会把封釉的价格定位1980元一次，但是他承诺车主365天，天天亮丽如新。因为他除了第一次操作以外，会分为6次（每两个月一次）封釉大养护、5次打蜡小养护，保证每个月对漆面保养一次。对于店来说，封釉收费高了，对于车主来说得到了好效果的同时，单位成本甚至比路边小作坊还便宜。这里有几个细节。第一，经过第一次的抛光封釉，每月打蜡，车漆一定是无可挑剔的。第二，对于美容店而言，虽然单位成本上升了，但是他留下了一个至少长达一年的固定高端客户。因为每年花1980元在漆面上的车主，其实不多。第三，真正实现了做一次封釉保一年的效果，店主甚至不用对使用的产品做任何甄别，因为即使是最普通的产品，按照这样的操作方法，也能实现一年的保持。第四，价格不能太便宜。这点非常重要，因为我们经常遇到这样的顾客，因为你把价格报低了，反而顾客会怀疑你的质量和工艺。所以要对自己的服务有自信，价格可以是市价的两倍或更高。稳定住高端客户，最后要做到无微不至的保姆式服务。不是车主走了，服务就做完了。为每一位车主建立档案，包括车主电话、EMAIL、车型、颜色、公里数、停放地、上次保养时间、长途前保养计划、长途后保养计划，等等，越细越好。同时，在第一次遇到车主后，主动请求登记，并为他制定一个美容养护计划。让车主做到不必操心，车子的状态永远最佳，永远让他的朋友把他当成一个细心的男人（其实他什么都不管）。男人，尤其是开好车的男人，是需要面子的，如果能让他不用操心，就能有面子的话，他们是愿意尝试的。这是一个成功男人，彰显实力的地方。不要轻易丢到一个高端客户，就和不要轻易吸纳一个垃圾客户一样。如果你门前停满了QQ和出租车，那你的宝马奔驰，就不再与你有缘了。假设你开着一辆750，沿街寻找一家合适的洗车店，你会去哪里呢？是去门口有30辆QQ或出租车的洗车店，还是去一家门口只停着两辆漂漂亮亮的奔驰的美容店呢？答案非常容易得出来。还是那句话，物以类聚、人以群分，吸引高端客户的这种场一旦形成，一个高端客户会变成五个，五个会变成二十五个，因为他们本身很可能就都是朋友。朋友与朋友之间的推荐，一句话比当老板的说一百句都管用。最后，你只要确定自己饱和的服务量