前厅与客房管理.doc

姓名：贺庆亚 学号：200920184027 班级：09旅游 “穿越”主题酒店前厅与客房运营计划方案书 我将把酒店选在位于綦江区168商业街的新开发区，为什么会选者这里，有这样几个原因：1. 地理位置：2. 酒店地理位置的好坏，直接影响经营状况，所以在选择地理位置时，要从多方面选择。A、酒店的地理位置应选择四通八达，有至少三路甚至多路公交车站旁，因为人流大，酒店VI的可见度高，相对客源较多，更能方便前来入住的宾客，如果店址元公交车站或门前路为单行线，受其他交通管制，这里的过往行人相对较少，不能为前来入主的顾客提供交通便利。B、店址附近店应有停车场，这样方便有车来入住的客人。C、店址应选择在以上三级口岸经济收入稳定、购买欲望较强，这样可拥有稳定的客源。D、店址宜在十字口，丁字口，此地人流量和车流量大，VI标志好认，容易识别（但是这些路口必须是可停留人、车处）。E、店址应选择在一条街的街头或街未，这样知名度突出，广告费用低，宾客选择性强，经营特色和价格易突出比较，有利于竞争，更能形成气候。而以上这些168商业街的新开发区是几乎都已经满足，因此，就这些方面来说，我选着的是綦江区168商业街2. 市场调查：1）口岸：一级口岸：地处繁华街区或商业中心附近，已经形成商业一条街，消费市场已成熟。二级口岸：地处知名旅游景点，已经形成大型旅游商业街，消费市场已成熟。或有较多大型厂矿区域密积型，具有一定外部培训和会议用房基数的企业团体。三级口岸：地处车站周边人口密度大，入住便捷。（2）人中密度：周边人口密度大，居民区域密积型，交通便捷。（3）消费能力：选择一般公务客人、中小型会议团体、探亲访友者、团体观光客人、散客、家庭游览观光者。（4）竞争能力：周边同行分布密度及其品牌效应、服务、质量、环境、价格等情况如何，对自己构不成威胁。而我们綦江区则是属于一级口岸，但距离车站却是非常的近，这样不仅方便客人入住，同时也可以为客人提供一个更加安静、舒适的环境，远离汽车所带来噪音及尾气。3、 能源供应：能源主要是指水、电、气等经营必备条件，水、电、气必须保证酒店的正常经营，如果水、电、气供应不正常，影响酒店的经营状况。而綦江这一点是绝对不可能有问题的，而且168商业街在整个綦江区来说，就算其他地方供电器之类不足，对168这条綦江很重要的区域也是不会遇到太大问题，就算有，政府也会首先于解决它的问题。4、酒店门前的公共卫生:门前的公共卫生要好，如有无垃圾废物池或坑要及时联系相关部门处理，防止今后影响环境。关于店址的关于信息，可以从当地政府机关，公路系统，环保，新闻，附近的相关单位获得，另外也要考虑到一些与市场数据相关的信息。 因此我才会选择綦江区的168商业街作为我们酒店的下榻点，具体来说就是坐落在中央山公园的对面，这样不仅可以看见美丽的中央山公园的美丽景色、而且也身在距车站很近的地方，进而方便可人下榻，而且168商业街四周发达，有各个商场或店铺集中于那里，也方便客人购物，而且在那一地，有治安管理，而且政府也十分重视，因此，168商业街是我们酒店不二的落脚点。 而我们的酒店属于主题酒店，而我们主题酒店的名字则是现代、古代之时，不错，我们酒店是以穿越为主题而设计的主题酒店，就现在穿越小说的活跃，穿越电视的大受欢迎，抓住人们想回到古代，体验历史的心理，我们才会设计其主题的酒店。酒店的布局均以石头仿木为主，这样便可避免火灾的发生，保全人们的安全，再者，我们酒店服务员的衣着均以古代客栈或其他为主，而主管级或者管事级的均以职位高低来着装，酒店内的布局也均以古代酒楼等的布局为主，就房间，我们均以古代各个朝代为主要布局，比如：唐代繁盛、宋代风情、北方风光的狂野等等菜式均以各个时期特点而制，或以仿古菜为主，如：清代的红楼菜、谭家菜等等菜单均以竹简为主，特色菜挂在显赫的地方。 再者，我们酒店属于中等级酒店，因次在人员方面的设立也是中等级酒店的设立，则前厅的组织结构与客房组织结构用图来说明如下： 定员方法(1)岗位定员法. 根据客房内部的机构设置 ,岗位职责和工作需要等因素来确定职工人数的方法.(2)比例定员法.按某工种的人员总数的比例来计算确定员工数的方法.(3)定额定员法.即按劳动效率定员,根据计划任务工作定额和员工出勤率,计算出定员人数的一种方法.客房间数x年均出勤率定员人数= 工作量 除去 工作定额 除去 有效开工率 员工工作定额x出勤率(4)设备定员法.按照一人在一定工作时间内看管的设备数量来定员,一般用于洗衣房的定员客房部人员的配备和安排(1)了解客源市场,做好客房出租率的预测工作(2)严格控制员工的出勤率(3)根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例(4)做好工作计划,合理安排人员,组织劳动班组,使服务员工作具有主动性. 而我们的酒店则是选用间客房，初期配置应该个人就足够了，如果入住率很高可以考虑稍加一两个人！如果入住率经常徘徊在以下，个人都够了！前厅与客房的工作流程：1 常规服务包括四个环节a迎客的准备工作。b客人到店应接工作。c客人住店期间的服务。d客人离店时的服务。2处理客人投诉的程序和方法a切实提高服务质量，预防投诉产生。b做好接待投诉客人的心理准备。c设法使客人“降温”d使用“替代”方法e维护客人和饭店双方的利益f果断地解决问题g用恰当的方法处理客人投诉h对客人投诉处理的结果给以关注i预防投诉的再次产生客房服务1、卫生清洁服务2、物品租借3、送餐服务4、叫醒服务5、托婴看护6、擦鞋服务7、茶水服务8、问询服务9、洗衣服务10、会议服务11、代修物品12、VIP服务六、对客租借用品服务程序标准一）、接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；确认客人的房间号。二）、送用品至房间 1、到服务中心或中班领取租借用品； 2、为客人提供任何的输送服务必须用托盘，在进入客人房间前要按3下门铃，如果是外国客人，要讲：Housekeeping； 3、将所借用物品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，进入客人房间时，应左手拿托盘，右手按门铃，得到客人的允许后方可进房。进入客人房间后，对客人讲“您好，先生/小姐，这是您要的* ”，将物品放在桌子上或客人指定的位置，向客人说明注意事项，并请客人在租借用品登记单上签名；离开时说 “再见，如有需要，请拨打电话* ”，后退两步转身，轻轻关上房门；三）、记录在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；四）、归还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心；客房服务员工作流程22:45: 1.换好制服,到管家部办公室签到，22:55: 2.阅读楼层服务员和领班的交班23:00: 1.领取钥匙和通迅工具2. 打印次日团队离店单23:00-6:30: 1(23:00, 2:00, 5:00) 巡楼，推门，每晚三次，时间分别是23:00,2:00,5:002. 巡视公区3. 换班吃夜宵4. 接受并完成对客服务5. 完成公区晚班主管安排的公区的特殊清洁6. 检查夜间退房酒店消耗及客人遗留物品7登记物品的借用情况8. 根据客人的要求清洁房间6:30-7:00: 1. 准备检查早上离店房房间酒店水消耗和房间物品情况发及客人遗留物品情况2打印预计进店VIP单，预计离店单及房态表3准备早班服务员的工作表和房态报表7:30-7:45: 1.与早班文员交班，交接借用物品，迷你吧消耗情况，客人遗留物品及特殊事宜8:00: 1. 交钥匙及通迅工具2. 交班填写工作日志3. 3.签退下班客房夜班服务员工作流程这篇文章是由厨师知识网为您提供的！欢迎您继续浏览厨师知识网其它栏目酒店客房部的工作流程：1、 白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间：白班（9：0018：00）夜班（18：009：00）1、白班上午9：00；晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。核对房间状态表；磁卡的签字交接手续；客人从客房服务中心租用、借用物品的情况；上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜；中心财产交接；2、查房的工作程序/标准操作。铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管；检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班；检查付费品使用情况，及时签单；是否有不安全隐患；3、接待住客的工作程序、标准按服务标准将客人迎至房间；按门一次（二声响）报“服务员”（HOUSEKEEPING）再将门轻轻打开；给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水；告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。4、维修的工作程序在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间；紧急维修项目，立即电话通知工程部；维修完毕及时严格认真验收；在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办及时将未解决维修上报下级5、客人遗留物品处理程序、标准发现遗留物品及时送还客人；不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安；服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管；遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年；客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。6、送洗客衣的程序按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对；检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和物，检查出来的钱和物要及时送交客人；及时通知洗涤部收取客衣；送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单；序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间；7、叫醒服务凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据“叫醒表”准时叫醒客人；叫醒客人时，要有礼貌地重复说“good monrning Housekeeping早晨好，现在时间是点，祝您今天愉快”，如果5分钟或10分钟无人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止；有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客人是否起床；对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了分”并将客人晚起时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。8、客房酒水管理程序客房中心接到总台客人结帐通知后，立即通知楼层服务员。楼层服务员及时进入房间检查酒水。服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台。将客人用酒水种类、数量记入酒水单，送到总台签单。凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。9、夜订服务程序及标准（1）整理房间，接程序敲门进房，打开房门内灯，将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾，简单清理桌面卫生。（2）做床，将被子和枕头接规定整理好，并将浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一侧。（3）赠送夜床赠品，将赠品放在床头柜上，翻天覆地开晚安卡。（4）整理浴室，首先冲洗恭桶，简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾，将地巾放置沐浴房门口。（5）离开房间，检查一下所整理的房间无遗漏之处，将怕有灯熄灭，轻轻关上门，填写房间清扫表。前厅部工作流程：1、 客房预