地面服务保障手册 旅客中转工作.pdf

CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 旅客中转工作 旅客中转工作 6 1 6 6 旅客中转工作旅客中转工作 6 6 旅客中转工作旅客中转工作 6 1 6 16 1 联程中转联程中转 6 3 6 26 2 最短衔接时间最短衔接时间 6 3 6 36 3 中转服务一般规定中转服务一般规定 6 3 6 46 4 旅客中转业务旅客中转业务 6 4 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 6 2 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 旅客中转工作 2011 12 09 本页有意留空 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 旅客中转工作 旅客中转工作 6 3 6 16 1 联程中转联程中转 6 1 1 联程中转是指旅客持联程客票 在到达站衔接另一航班至其他目的 地点的转机旅行 6 1 2 旅客旅行未持联程客票或后续航班未事先订妥座位不视为联程中 转 6 1 3 联程客票指列明两个以上航班的客票 如不是使用一本客票 其衔 接客票号码应相连 6 1 4 非上述定义的旅客转机旅行 分别按旅客到达和旅客出发办理 6 26 2 最短衔接时间最短衔接时间 6 2 1 各机场根据自己的旅客中转服务条件规定适用于本机场的最短航班 衔接时间 6 2 2 同一城市两个机场间的转机衔接时间应适当增加往来两机场间陆路 交通时间 6 2 3 世界各国际机场对最短衔接时间的具体规定请查阅最新的国际航协 OAG OFFICIAL AIRLINE GUIDES 资料 6 2 4 南航航班与南航航班的互转以及南航与天合联盟成员公司航班之间 互转 MCT 注 南航与联盟间互转时间以入盟后开展 EDI 一票到底为 前提 6 2 4 1 国内转国内 50 分钟 6 2 4 2 国内转国际 100 分钟 6 2 4 3 国际转国内 90 分钟 6 2 4 4 国际转国际 60 分钟 6 2 5 南航与非天合联盟成员之间互转 MCT 6 2 5 1 国内转国内 90 分钟 6 2 5 2 国内转国际 120 分钟 6 2 5 3 国际转国内 120 分钟 6 2 5 4 国际转国际 90 分钟 6 36 3 中转服务一般规定中转服务一般规定 6 3 1 旅客所持联程客票始发航班的班期时刻表公布的到达时间与衔接航 班的班期时刻表公布的离站时间的间隔不得少于该航站最短衔接时 间 如少于该航站最短衔接时间 除南航为出票承运人外 南航不 承担旅客航班衔接错失的责任 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 6 4 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 旅客中转工作 2011 12 09 6 3 2 在机场到达区域设置南航中转值机柜台 并且有清晰明显的南航中 转标识和指示 6 3 3 持联程客票中转的旅客 如需办理联程值机必须定妥两段航班的座 位 6 3 4 中转值机一般业务参照国内业务手册 3 3 章 国际业务手册 3 3 章 6 3 5 遇以下特殊情况 航班前方始发站须提前通知中转站 6 3 5 1 前站航班延误 航班上有团体或大批中转旅客 6 3 5 2 非团体旅客的转机时间少于 40 分钟 6 3 5 3 需要特殊服务的转机旅客 6 3 5 4 重要旅客 VIP 6 3 5 5 中转团体旅客的转机时间少于 MCT 规定时间 6 3 5 6 中转旅客乘坐的航班合并 取消 改航段 换飞机等情况 6 3 5 7 有 机转机 旅客的航班 6 46 4 旅客中转业务旅客中转业务 6 4 16 4 1 一票到底 业务 一票到底 业务 旅客持已定妥座位的 南航中转 及联盟成员航空公司的联程客票 不超过两个天合联盟成员航空公司 三个航段的航班 在始发站 一次性办理直到目的地的 登机牌 行李牌 无需在中转站再次 办理后续航班的乘机手续 6 4 1 1 已开办 一票到底 始发站操作要求 1 准确查验旅客续程航班的客票或电子客票行程单以及旅客证件 包 括后续中转航班的客票 电子客票行程单是有效的 或在离港系统中 续程航段的电子客票状态是显示有效的 旅客所持旅行证件是有效 的等等 2 在确认转机旅客证件及客票符合要求后 为旅客办理始发航班和续 程航班的登机牌 如旅客机票为电子客票 还需核对两段航程登机牌 上都带有 ET 标识 个别航站的系统打印可能不支持显示 ET 的功 能 并确认系统里电子客票的相应航段状态是 CHECKED IN 3 如旅客续程航班为纸质客票 始发站需将旅客续程纸质乘机联撕下 订在续程登机牌上 并交还给旅客 提醒旅客在中转站转机时出示 机票 登机牌必须和乘机联同时使用 4 遇转机旅客在离港系统中无后续中转航班信息显示 但续程航班确 已定妥的 应在离港系统中手工输入转机信息 离港指令 PA1 OCZxxxYPEK URES 5 提醒旅客在醒目位置粘贴中转旅客标贴 以便中转站辨认 旅客 中转标贴 样式 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 01 2012 05 31 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 旅客中转工作 旅客中转工作 6 5 6 检查旅客的行李重量 包装 大小等是否符合转机航班到达国家的 要求 对于不符合要求的行李不予承运 7 值机人员应将转机行李件数 重量等信息一一对应地输入到离港系 统中旅客本人的信息下 同时必须确保行李实际重量与系统录入重 量相符 8 托运转机旅客行李时 应拴挂 联程行李牌 和 南航中转行李标识 9 中转旅客的行李超重 从始发站直接收取至目的地的逾重行李费 10 遇中转旅客在始发站登机口临时增加托运行李时 始发站应将该类 行李的件数 重量 行李牌号 转机航班号等信息告知中转站 以方 便中转站及时挑出转运 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 6 6 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 旅客中转工作 2011 12 09 11 中转行李应集中装载 按照仅次于两舱行李的交付秩序 实行后装先 卸 对宽体机型的中转行李应统一装载在同一个集装箱内 并在集装 箱外拴挂中转旅客行李标识牌 用散舱装载的应将中转行李集中装 载并装在舱门口 以便中转站优先卸下 航班关闭后将中转行李装 载情况拍发载重电报 LDM 通知中转站 12 始发站值机部门应在离港系统中准确录入中转旅客及行李等相关信 息 航班关闭后 系统自动拍发 PTM 报 不使用中航信系统的场站 应 在航班起飞后 15 分钟内按照 SITA 电报格式向各有关场站手工拍发 PTM 报 13 办理了 一票到底 手续的航站须将乘机联与续程登机牌订在一起 后 交还给旅客 并提醒旅客在登机时同时出示 14 始发站在办理国内航班中转国际航班旅客行李收运时 应将中转站 是否需要提取托运行李以及提取托运行李的具体要求告知旅客 15 办理国内转国际 一票到底 手续 须按续程航班目的地国家的要 求在离港接收旅客时输入相关 API APS 等信息 航班关闭后 应将 中转旅客转机信息以 PTM 报或 E MAIL 形式向中转站传达 16 办理了 一票到底 手续旅客乘坐的始发航班延误或取消时 始发站 应及时将未能衔接联程航班的旅客接收记录在离港系统中删除 并 及时告知中转站 并协助旅客更改联程航班 6 4 1 2 一票到底 中转站操作要求 1 中转站实时监控开办 一票到底 业务的航站所办理的南航国内转 南航国内 南航国内转南航国际联程旅客转机手续情况 2 航班到达后 指引已办理一票到底旅客前往相应候机区 3 根据离港系统中的 一票到底 信息转运中转旅客的行李 4 核对行李的实际件数 重量 修正离港系统中的数据 5 在登机口回收旅客的乘机联 整理后上交结算 如属于电子客票联 运的 应检查登机牌上是否有 ET 电子客票 标识 6 办理了 一票到底 手续旅客乘坐的始发航班延误或取消时 中转 按规定向衔接错失旅客提供膳宿服务 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 旅客中转工作 旅客中转工作 6 7 6 4 26 4 2 非 一票到底 业务非 一票到底 业务 6 4 2 1 未开办 一票到底 始发航站操作要求 1 办理中转旅客时 必须提醒旅客在外衣左上方粘贴中转旅客标贴 以便中转站辨认 2 对宽体机型的中转行李应统一装载在同一个集装箱内 并在集装箱 外拴挂中转旅客行李标识牌 用散舱装载的应将中转行李集中装载 并装在舱门口 以便中转站优先卸下 航班关闭后将中转行李装载 情况拍发载重电报 LDM 通知中转站 3 发生始发航班延误或取消时 值机部门应积极寻找中转旅客 为旅客 更改联程航班 6 4 2 2 未开办 一票到底 中转站操作要求 1 中转站预先查询国内转国内 国内转国际联程旅客转机信息 2 航班到达后 指引未办理 一票到底 手续的旅客和 无转机信息 旅客至中转柜台办理续程航班手续 3 无转机信息重要旅客到中转柜台办理乘机手续 按照本手册第 9 2 2 章节 重要旅客信息 的相关规定办理 4 无转机信息头等 公务舱旅客到中转柜台办理乘机手续 参照国内业 务手册 10 1 1 章 5 查验旅客证件 机票是否符合要求 为旅客办理续程航班登机牌 6 根据旅客始发航班行李牌信息及离港系统中的信息为旅客办理行李 托运 回收旅客旧行李牌以便分拣行李 7 分拣中转旅客行李 拴挂续程航班行李牌 8 核对行李实际件数 重量修正离港系统中的数据 9 指引已办好手续的旅客前往相应候机区候机 6 4 36 4 3 机转机业务机转机业务 6 4 3 1 机转机 又称为 舱门对舱门 指将转机旅客由到达航班直接 转接至下一续程航班 6 4 3 2 机转机 服务是针对由于航班不正常或代理人未按规定时间开 票 造成南航转机旅客实际转机时间少于 最短衔接时间 MCT 的特别情况 因此为旅客提供的直接从 舱门到舱门 的特别服务 该服务仅对国内转国内的旅客提供 通常当始发航班实际到达时间 与联程航班预计起飞时间少于 40 分钟时 应为旅客提供 机转机 服务 如机下分拣 分装行李等 6 4 3 3 机转机操作 1 根据系统数据 始发站或生产调度部门等通知 了解转机旅客的姓 名 人数 行李件数和重量 到达航班到达时间 飞机号 停机位 及接转航班是否按照预计起飞时间起飞 接转航班有无特殊情况等 详细信息 2 与相关部门进行协调 如装卸 安检部门 分拣 生产调度等部门 3 准备好迎接旅客的接机牌 登机牌及行李牌 4 航班到达前 10 分钟到达现场 在接到旅客后 检查旅客续程机票及 相关证件 5 协助旅客挑出托运行李 拴挂续程航班行李牌 填写 中转旅客交 接单 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 6 8 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 旅客中转工作 2011 12 09 6 引导旅客至续程航班登机 6 4 46 4 4 同机中转工作同机中转工作 6 4 4 1 南航为了争取特定航线的客源 在该航线没有开通直达航班的情况 下 合理地利用飞机周转 使该航线制定航班的联程旅客在中转站不 需换乘飞机 即可飞往目的地 该航线指定的航班称作 同机中转 航班 6 4 4 2 同机中转旅客 始发站操作 1 按照 联程值机 操作方法 为 同机中转 旅客办理两段登机牌 发放两个航班登机牌 并将行李直挂目的地 2 始发站在发放同机中转旅客座位时 应避免其座位与中转站出发旅 客座位相重 3 如果该始发站没有使用离港系统办理乘机手续 或者没有联程值机 功能 应按照事先约定的区域安排同机中转旅客的座位 4 始发航班起飞后 将 同机中转 人数 托运行李 占座情况通知中 转站 5 旅客办理乘机手续时 提醒旅客粘贴 南航中转旅客标贴 6 告知旅客在中转站是否需要下飞机 7 旅客托运行李上拴挂联程行李牌及 南航中转行李标识 6 4 4 3 同机中转旅客 中转站操作 1 如始发站不使用离港系统办理乘机手续 中转站须在离港系统中在 联程航班上进行锁位 避免中转站的出发旅客与同机中转旅客发生 重位现象 2 实时监控当天 同机中转 航班动态 3 已在始发站办理 一票到底 手续的 在 同机中转 航班前站起飞 后 根据始发站电报 传真或邮件等 及时查询离港系统中的相关数 据 将 同机中转 的旅客人数 行李件数和重量等信息 4 未办理一票到底手续的 由中转站预接续程航班登机牌及行李牌 5 如果前站是手工办理乘机手续 应根据前站发来的传真 对照 同 机中转 旅客的座位和托运行李情况 在离港系统中的联程航班上 接收旅客及其托运行李 6 当中转站出发旅客与同机中转旅客座位相同时 应调整本站出发旅 客座位 7 同机中转 航班到达中转站时 接机工作人员上飞机清点核对 同 机中转 旅客人数 8 清查核对 同机中转 行李件数 9 如发现实际同机中转人数与获得的信息不符时 应及时查验旅客的 机票和登机牌 如有需要 及时向始发站了解情况 或安排中转工 作人员上机协查 6 4 56 4 5 隔夜转机旅客服务隔夜转机旅客服务 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 旅客中转工作 旅客中转工作 6 9 6 4 5 1 适用于各段均乘坐南航航班及南航国际代码共享航班 南航国内代 码共享航班 CZ1XXX CZ4XXX CZ5XXX CZ7XXX CZ9XXX 不适用 且旅客选定航班当天无法衔接续程航班的国内转国际 国 际转国内 国际转国际 国内转国内等情况的隔夜中转产品 或旅 客选定航班衔接时间超过 6 小时 含 的经广州中转澳洲的国内转 国际 例如 西安 广州 悉尼 墨尔本 国际转国内 例如 悉尼 墨尔本 广州 武汉 中转产品 或旅客选定航班衔接时间超过 8 小 时 含 的经广州中转澳洲的国际转国际 例如 德里 广州 悉尼 墨尔本 悉尼 墨尔本 广州 东京 中转产品 6 4 5 2 隔夜中转免费住宿 业务主要是通过使用 南航旅客酒店住宿券 的方法来实现 销售单位在销售中转客票时为旅客填开 南航旅客 酒店住宿券 并将旅客需要入住的情况通知中转站 中转站按照通 知为旅客预订酒店 在旅客到达中转站时 中转站审核或为没有填 开 南航旅客酒店住宿券 的旅客补开住宿券 并通知酒店为旅客 安排住宿 旅客凭 南航旅客酒店住宿券 入住酒店 6 4 5 3 住宿券 1 南航旅客酒店住宿券 一式四联 包括财务联 第一联 旅客 联 第二联 中转对帐联 第三联 和出票人联 第四联 2 南航旅客酒店住宿券 由财务部根据市场业务需求量编制计划并 指定厂家进行印刷 3 南航旅客酒店住宿券 属有价票证 负责印刷 保管和使用单位 必须严格遵守有价票证的管理规定 4 南航旅客酒店住宿券 由始发站 回程站 中转站的销售单位 包 含南航直销单位以及经南航授权的代理人 中转服务部门 包含南 航及其协议地面服务代理人 对符合隔夜中转住宿条件的旅客进行 填开 可由销售单位与确定各段航班日期的中转联程客票一同填开 对持 OPEN 客票 以及航班变更后需使用南航隔夜住宿服务的旅客 可由南航直销单位为其补开或换开 或由中转服务部门在中转柜台 为符合条件的中转旅客临时补开 5 填开 南航旅客酒店住宿券 的销售单位留存 出票人联 备查 将 财务联 连同客票复印件顺号单独填制销售报告 包括住宿券 号码 客票号码 航程 日期等内容 上缴财务部 财务部据以审 核 销号 6 南航旅客酒店住宿券 填开的内容必须真实 准确 在南航旅客 酒店住宿券右上角 AGENT 开票人 栏必须有出票人的签名和印 章 不得涂改 不得复印使用 7 婴儿不填开住宿券 与成人使用一张住宿券 8 始发站销售单位在填开 南航旅客酒店住宿券 时 应认真填写除 酒店名称 协议代号 和 酒店预订情况 栏目以外各项内容 9 南航旅客酒店住宿券 的旅客联 第二联 和中转对帐联 第三 联 连同客票给旅客 并告知旅客妥善保管 凭券在中转站办理入 住手续 10 南航旅客酒店住宿券 样式 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 6 10 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 旅客中转工作 2011 12 09 NIGHTS天数 1 CLASS 等级 T M REMARKS 备注 加床 儿童姓名 王蕾 OR PAYMENT 或支付 1 PASSENGER HAS TO DELIVER THIS VOUCHER TO THE CASHIER WHEN CHECK IN AT THE HOTEL 旅客入住酒店时 将此券交给收费柜台 2 IT IS VALID ONLY WHEN THIS VOUCHER IS PRESENTED TOGETHER WITH AIR TICKET 此券与机票一起使用方有效 PASSENGER SIGNATURE 旅客签名 王 王军军 5th June CZ3414 CZ385 CTU CAN CAN NRT FLIGHT S 航班SECTOR S 航程DATE 日期 4th June 568A4th June 5th June IN OUT DATE入 退日期 FLIGHT RESERVATION 航班订座情况HOTEL RESERVATION 酒店预订情况 NAME OF HOTEL 酒店名称 红叶酒店CAN 南 航 旅 客 酒 店 住 宿 券南 航 旅 客 酒 店 住 宿 券 HOTEL EXCHANGE VOUCHER HOTEL EXCHANGE VOUCHER DATE AND PLACE OF ISSUE 出票日期与地点 15th May CTU NO 784000001 PASSENGER NAME 旅客姓名 王军PASSENGER COUPON 旅客联 AGENT 出票人 CITY CODE 城市代码TOUR CODE 协议代号 CTU091 FLIGNT TICKET NUMBER 客票号码 784 2203752258 6 4 5 4 始发站操作 1 为符合条件的中转旅客填开免费住宿券 2 将须预定酒店的中转旅客信息传真到中转站 3 告知旅客南航免费住宿的相关规定 4 了解中转站 隔夜中转免费住宿 的限制性要求 6 4 5 5 中转站操作 1 接到各始发站发来的需要住宿的中转旅客资料 核对其是否符合免 费住宿条件 如符合 提前为旅客预定相应的酒店 2 旅客到达后 核对旅客免费住宿券的有效性 对已开出的不合格免 费住宿券进行记录分类 但仍安排旅客住宿 并做好相关登记 3 在始发站未开具免费住宿券的旅客 如