娱乐中心各部门分区服务流程.doc

服务流程（餐区）1 听到男女宾通知客人人数后，答复收到并准备迎接，面带微笑迎接上前，问候客人：“先生您好，欢迎光临，里边请”。2 询问客人几位？需要用餐还是休息？如休息将客人带到休息厅门口，交由休厅服务员接待。客人如需要用餐，根据客人数量安排相应座位。3 将客人带到餐桌落座后介绍取餐位置并询问客人用何种饮料和酒水：建议促销酒水或饮料，特别是自制鲜榨果汁和红酒。客人消费时看清客人手牌号真写小票，送到吧台及时录入。为客人提供饮料、酒水、烟缸等要用托盘。4 客人用餐期间注意客人的需要，看到客人杯中酒水饮料剩余1/3时及时添加，客人用餐结束及时清理桌面并将餐盘送到配餐间清洗，在餐区行走注意统一靠右侧行走，不要与客人抢路。5 客人用餐完毕站起时，询问客人是否需要休息，未饮用完的酒水是否需要保留？根据客人需要，引导客人到休厅，客人如离开下楼，送客人至楼梯口，通知男宾客人几位，欢送客人。休区服务流程1 当客人进入休厅后，首选向客人致欢迎语并询句客人几位，以便安排合适位置。说词：“（时间段问好）您好，先生/小姐，欢迎光临，请问您几位。2 当客人说出几位后，建议一个合适位置。说词：“先生/小姐，您看您座这个位置可以吗？”3 客人选择好合适位置后，把沙发靠背调置，客人所需位置调好音量并解说功能，向客人进行服务项目及饮品推销。说词：“先生/小姐，您看沙发的高度还可以吗？请问您要点什么，我们有茶水、饮料、鲜榨汁、咖啡。（如客人询问价格及相关细节要详细解答说明）客人不点或为客人送完所需物品后推销服务项目。说词：“先生/小姐，我们这有各项保健项目：中医、保健美容、足疗、头部、蹆疗、修脚、采耳、刮痧、拔罐，您做哪一项。（如客人询问价格及相关细节要详细解答说明）4 有消费看手牌，填写单据。说词：“先生/小姐，麻烦看一下您的手牌，请问记您哪位的手牌，谢谢，您稍等马上为您送来。”5 凭单据领取物品配应相应器皿。说词：“先生/小姐，这是您点的，请慢用。”6 巡台填茶填水，整理台面卫生，再次推销。说词：“1.请问您的需要再来一份吗？2.您好，先生/小姐需要盖被吗？”7 客人离开座位，询问客人需要，做相应服务。说词：“您好，先生/小姐，请问您需要什么服务吗？/座位需要为您保留吗？/饮品需要为您保留吗？”8 如客人离开致告别语，整理座位茶几。记钟台：门口迎宾1 当客人上三楼后，向客人致欢迎语并询问客人几位，以方便安排房间。说词：“分时间段问好，您好，先生/小姐，欢迎光临请问您几位，请问您做哪项服务，我们有保健、棋牌室、运动、美容。做保健：先生/小姐，这是为您安排的房间，技师马上为您安排。休厅贵宾房：先生/小姐，您这边请，您需要一间什么房间，您看这间可以吗？2 调沙发高度，推销服务项目及饮品介绍光碟。说词：“这是DVD遥控器，这是电视机遥控器，这是我们的碟片说明书，供您参考，看您喜欢什么影片，这是空调开关，可根据您的需要自行调节，这是服务铃，稍后您有什么需要请按服务铃，我们会及时为您服务，祝您消费愉快。棋牌室：先生/小姐，这是为您安排的棋牌室，请问您几位是玩扑克还是麻将，稍等马上为您安排。推销饮品。VIP：先生/小姐，这是客厅，可供您会客及打牌使用，这是卧室，这是您单独的卫生间，桑拿室、蒸气室供您使用。注意事项。输入站：流程开机，录入放碟核查常见故障处理，键盘功能说明。应对说词：1. 推卡 说词：您好!先生/小姐，像您今天消费这么多您可以考虑办张我们的会员卡，这样可以打一些折扣，比较实惠一些，此卡不限制人数，有限期两年，您可以授权您的朋友或家人使用，您今天办卡今天就可以享受打折的待遇，如果您钱没有带够，今天可以先预付一部分，下次补齐就可以。2. 可以打折吗？ 说词：抱歉，先生/小姐，我们是会员制的，您可以考虑办张我们的会员卡，这样您就可以享受打折的待遇。3 刷卡刷不过去说词：抱歉，先生/小姐，POS机显示交易失败(线路故障/磁条不符)麻烦您换张卡或改用现金结算，好吗？4 买单领位：先生/小姐，请问您的手牌号是多少？您今天几位？告知收银号买单。收银：重复买单手牌号与领位对号、认人，先生/小姐，您今天消费元，这是您的消费明细，请您看一下。1) 现金结算：收您现金元，这是您的找零，请收好，谢谢您光临。2) 会员卡结算：您的卡号是多少号？请问您贵姓？麻烦您签个字，谢谢，欢迎您下次光临。3) 信用卡结算：麻烦您签个字谢谢，这是您的卡和信用卡存根联，请收好，欢迎您下次光临。4) 支票结算：先生/小姐，您稍等，先生/小姐，我们需要留一下您的身份证号和联系电话，谢谢，欢迎您下次光临。5) 签单：“我签的单”，先生/小姐，我们需要一下您的身份证，麻烦您签一下您的姓名，谢谢。5 我只是来做足疗说词：抱歉，先生/小姐，我们是以桑拿、洗浴为主的，我们不接受单项消费，如果您要做足疗，我们要收您的浴资加上您的足疗消费。6 零头给我抹了吧!说词：抱歉，先生/小姐，如果不收您的零钱，那么这个零钱就得由我们为您付上。7 我找一位叫的客人说词：抱歉，先生/小姐，我们不登记客人的姓名，麻烦您给您的朋友打个电话联系一下吧。8、我有张贵宾卡但今天没带，能否给我打折？说词：您好。先生（小姐）实在抱歉，因为在我们使用贵宾卡打折时必须见卡打折。我们要把卡号复印在结帐单上然后上交财务。9 小孩浴资？（1）我的小孩只有3岁，怎么还要收我费用？说词：您好，先生（小姐），我们公司规定，小孩是要收半价的。（2）我的小孩只有这么大，怎么还收我全价？说词：对不起。先生或小姐，因我们公司规定，凡超过我们前台高度的小孩都要收全价如客人坚持或不高兴，找主任或经理解决。10 签字，客人先走？说词：您好，先生或小姐，您是先走吗？是，我们需要您朋友签个字，请问您朋友在什么位置，需要您稍等一下，马上就好，您稍等一下。如签字完毕，您好，先生或小姐，可以了，让您久等了，欢迎下次光临。11 我们是一起来的，怎么还会差你钱吗？我有急事呢？说词：先生或小姐。对不起，这是我们需要的一个程序，不会耽误您太长的时间，麻烦您等一下。11还有几位没来，说词：先生或小姐，您是稍等一下，还是先进去洗浴？(等一会)。请您稍等一会，请您喝杯水!12. 没有听清楚客人说话。 说词：抱歉。先生或小姐，我没有听清楚，麻烦您重复一遍好吗？13 浴资解说：(1)。浴资不是68元吗？说词：您好先生或小姐，