沟通就是讲话.doc

沟通就是讲话，不完全对。沟通是人与人之间建立联系“讲话”，是联系的主要方式，但不是唯一沟通就是讲话，不完全对。沟通是人与人之间建立联系“讲话”，是联系的主要方式，但不是唯一的方式。 比如，嘴巴口头语音、文字书面语言；表情动作身体语言；音乐图画艺术语言。都是沟通的方式。 沟通的六个步骤：倾听 你的身体告诉对方：“我在听您说”；核对“您的意见是”句式核对你的理解；接纳用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝用坦诚加礼貌的语音说“不”；表达用准确具体的语言表达你内心的意思；体态语音用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思。 有效沟通方式有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。 对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。 2、沟通的四项重视 提高感受性在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。 重视双向沟通双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。 只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗，且断定信息的准确性是有保证的，或者是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的，否则就应当采取双向沟通。 重视平行渠道在有必须而且可能的条件下，应重视平行渠道的利用。如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息的理解与接受。 正确运用文字语言使用对方易懂的语言，意思要明确，注意要集中，感情要真挚。组织设计要精干有效，避免机构重叠、层次过多的现象发生要培养良好的有利于人际沟通的组织气候，使组织内人际关系和谐。 3、沟通十项注意 沟通前先澄清概念和相关事项。 检查沟通的真正目的是否清晰。 考虑沟通时的各种环境情况。 沟通内容应尽量取得他人的意见。 沟通时应注意内容和语调。 尽可能传送有效的信息。 应有必要的反馈跟踪与催促。 不仅着眼于现在，还应着眼于明天。 应该尽可能做到言出必行。 应该不遗余力地成为一个“好听众”。 4、沟通十项训练 沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计划，有效地提高沟通的效率。 审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。目标越集中，效果越好。 考虑全部现场环境和人际环境，特别是与沟通是否有成效的关系。 可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内涵和目标有所贡献。 关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及其它语言或非语言的因素都起作用。 当机会来到时，抓住机会给接受者一些帮助和价值。当他们的利益得到照顾时，人们更积极响应。 跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟通信息传达的程度。 为今天和明天沟通。沟通应使当前和明天的目标及利益保持一致。 行动和沟通是相互支持的，身教比言教更有说服力。良好的管理行为和沟通中说话的能力一样重要。 不单追求被人理解，也求理解别人，当个好听众。在沟通中，听是最为重要的技巧。不单要听明白意思，也要听含蓄的意思。 5、沟通十项评估 能传达决策意向和了解部门现状、指明工作方向和目标，共同讨论来达成共识。 能广泛听取意见和提案建议，并在工作进程中得到各部门的大力支持。 及时掌握部门的动态情景，不断强化管理效能、费用控制和成本意识及得以落实。 日常的接触能与部属达成沟通意见，并在求大同存小异基础上建立信任的工作关系。 担当推导者角色，时常带给部门新的意念和情态；鼓励部属畅所欲言和表达个人看法。 让部属勤于思考，带着干劲投入行动中；并时常提供适合和必要的帮助。 善于运用程序化面谈，掌控部属的实际工作能力并实用鼓励在前、批评在后的沟通方式。 以身作则指导部属，树立好的榜样；带领团队共同努力，不断提高合作意愿。 经常在情理之中、意料之外带给部属新的面貌和营造紧凑而活跃的工作气氛。 工作会议上，常常用设问句式提些简易问题再逐步深入；力求让部属清晰明白和懂得承接及参与。 人 际 沟 通周昌祥 讲授绪 论 一、学习人际交往与沟通技巧的现实背景 (一)社会服务的基本要求 (二)信息社会的沟通需要 (三)事业成功的重要艺术 (四)社会服务的必备素质 二、人际沟通与事业成功 （一）关于成功的探讨 按卡内基的说法：个人的成功=15%左右的才能+25%左右的机遇+60%左右的人际关系。 （二）事业成功与人际关系 1、人际关系是生产力； 2、人际沟通是建立人际关系的前提。 三、学习人际交往与沟通技巧的意义 (一)充实自我 (二)包装自我 (三)完善自我 (四)服务自我 (五)实现自我四、学习人际交往与沟通技巧的方法 （一）重视为根本 （二）自学是工夫 （三）原理打基础 （四）实践是真知第一篇 沟通理论第一章 沟通概论第一节 沟通的内涵 一、沟通的概念 （一）沟通的概念（Communication）: 1、指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程，即信息交流。 2、传播学的核心概念。有传达、传染、通信、交换、交流、交通、交往、交际、沟通的意思。 （二）沟通的内涵 1、沟通是双方的行为，而且还要有中介体。 2、人与人；人与机；机与机。是一个系统。（三）关于沟通的理解 共享说：强调双方对信息的分享； 交流说：强调双向的活动； 影响说：强调传者对受者的影响； 符号说：强调沟通是符号的流动。 美国学者贝雷尔森认为：“所谓沟通，即通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送。” （四）人际沟通的特殊性 第一、主要通过语言（或语言的文字形式）来进行； 第二、是信息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流； 第三、心理因素有着重要意义； 第四、存在特殊的沟通障碍。二、沟通的过程 （一）沟通主体：信息的发出者或来源； （二）编码：指主体采取某种形式来传递信息的内容（关键环节）； （三）媒体：称沟通渠道（关键环节）； （四）沟通的客体：信息的接收者； （五）译码：指客体对接收到的信息所作出的解释、理解（关键环节）； （六）作出反应：即体现出沟通效果； （七）反馈。图示1：施拉姆沟通模式第二节 沟通的目的和作用 一、沟通的目的 （一）沟通的目的 1、促进服务对象的转化，即按照有利于服务对象转化的方向开展沟通行动； 2、不同类型的服务对象，对沟通的着重点也有所不同； 3、懂得达到沟通目的的技巧。从事社会服务需要知道传递的是什么信息、向谁传递、何时传递，以及传递信息的有效方法。 二、沟通的作用 (一)有助于熟悉机构、工作对象的情况； (二)有助于为机构科学的服务决策提供参考意见； （三）有助于准确、可靠、迅速地收集、处理、传递和使用资讯信息； (三)有助于提高工作效率，实现工作目标。第三节 沟通的特点和功能 一、沟通的特点 （一）互动性：双向性； （二）动态性：不断变化； （三）不可逆性：后果不可收拾； （四）社会性：运用社会性的符号系统来沟通彼此思想、调节各自行为，参与社会活动。二、沟通的功能 （一）获取情报的功能：通过沟通，能够收集、储存、整理和交流必要的信息，便于了解环境并作出反应和决定； （二）促进社会化的功能：通过沟通，增强社会联系和意识，扩大社会的认知； （三）形成动力的功能：通过沟通，促进理解、鼓励人们实现目标的作用； （四）具有辩论和讨论功能：在沟通中统一意见，形成合力； （五）具有教育功能：沟通是取长补短的过程，因此对于促进智力发展，培养人格，获得发展的技能和能力。第四节 沟通能力及培养 一、关于沟通能力 （一）含义 沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。 （二）判断沟通能力的基本尺度 表现在一个人能与他人有效地进行沟通信息的能力，包含内在动因和外在技巧，把握沟通的“度”和效益（到达的预期目的）。二、沟通能力的培养 沟通实践活动是最基本、最关键的因素，经常性的训练可以提高自我的沟通。第二章沟通类型第一节 沟通的模式一、拉斯韦尔沟通模式美国政治学家拉斯韦尔提出“五个W”模式： Who-says what-in which channel-to whom-with what effects 该公式注重沟通效果，是方便的综合性方法。 一种直线性的沟通模式。二、申农沟通模式（通讯系统模型） 数学家申农及助手韦弗1949年提出的模式： 信源（信息）-发射器（信号）-信道（信号+噪音）-接收器（信息）-信宿 该模式提出了噪音的概念，指出噪音对信息沟通的影响。三、施拉姆沟通模式 施拉姆环型模式注重沟通过程，而非沟通的效果。第二节 沟通的类型 一、直接沟通和间接沟通 （一）直接沟通：运用人类自身固有的手段，无需沟通媒介的人际交流，如谈心活动； （二）间接沟通：具有媒介的人际交流活动。如语言文字、信件、电话、邮件等。 二、语言沟通和非语言沟通 （一）语言沟通：以语言为媒介； （二）非语言沟通：以非语言形式为媒介。三、正式沟通和非正式沟通 （一）正式沟通 1、含义 指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 如公函来往、文件传达、召开会议等。2、正式沟通的优缺点 （1）优点：效果好，严肃，约束力强，易保密，使信息保持权威性。适合重要消息和文件的传达，组织的决策等； （2）缺点：层层传递、刻板、速度慢、信息可能扭曲。3、沟通流向 （1）垂直（纵向）沟通（Vertical communication flow）。 第一、下向沟通：以命令方式向下级传达组织决定的政策、计划、规定等。如层次多易出现信息歪曲、遗失、迟缓； 第二、上向沟通：下级向上级所提出的正式书面或口头报告。鼓励上向沟通，如意见箱、建议制度、举办的征求意见座谈会或态度调查等。“门户开放”政策(opendoor policy)：下级可以越级报告，但沟通效果不一定好。 （2）横向沟通 （Horizontal communication flow） 第一、主要指同层次，不同服务部门之间的沟通； 第二、很少有同一水平的横向沟通流向； 第三、沟通效果有限：采用委员会和举行会议方式，往往所费时间人力甚多，需要依赖非正式沟通以辅助正式沟通的不足。 4、五种正式沟通形态 第一、链式沟通：平行、纵向网络，信息经层层传递，筛选，容易失真，传递者所接收的信息差异很大； 对系统庞大，链式沟通网络是有效方法。 如图：第二、环式沟通 环状、封闭式控制结构，彼此沟通。创造高昂士气实现组织目标，环式沟通是有效措施。 如图：第三、Y式沟通 纵向沟通网络，一个成员位于沟通中心，成为沟通的媒介。如秘书C等。集中化程度高，解决问题速度快，但易使信息曲解或失真。 如图：第四、轮式沟通 控制型网络：C是信息的汇集点与传递中心。集中化程度高，解决问题的速度快。是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。 如图：第五、全通道式沟通 开放式的网络：成员之间都有联系，彼此了解，合作气氛浓厚。但沟通渠道太多，易混乱、费时，低效率。 如图：（二）非正式沟通 1、含义：指沟通对象、时间及内容等各方面，未经计划和难以辨别的信息交流； 2、作用：满足成员感情和动机的需要； 3、途径：通过组织内超越、部门、单位及层次的各种社会关系； 4、弹性：较大，可以是横向或斜角流向(Diagonal flow)，比较迅速。容易受到接收者的重视。5、非正式沟通的不足： （1）因信息无从查证，过分依赖有危险； （2）敏感问题容易发生所谓谣言(rumors)； （3）传递方式不可靠：口头方式，无证据、不负责任。6、非正式沟通的优缺点 （1）优点： 第一、沟通形式不拘，速度快，易及时了解 “内幕新闻”； 第二、非正式沟通发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。 （2）缺点： 第一、难于控制； 第二、信息容易失真； 第三、容易导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。 8、非正式沟通的类型 ： 集群连锁(cluster chain)：A和F两人就是中心人物，代表两个集群的“转播站”。 密语连锁(gossip chain)： 由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻。如图B：随机连锁(probability chain)： 即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性 。如图C：单线连锁： 就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最为少见。如图D：9、非正式沟通的影响及对策 （1）非正常沟通对工作的影响 第一、整合非正式沟通信息，有效沟通； 第二、发现 “转播站”的角色，借助角色使信息迅速传达，但有危险； 第三、易造成组织背后的一套“谍报网”和打小报告”者，给工作带来问题。（2）对于非正式沟通中不良信息的对策 第一、正本清源，公开信息，谣言消失； 第二、提出相反的事实更为有效； 第三、避免员工过分闲散或单调枯燥； 第四、培养员工对管理者的信任和好感。第三节 沟通的原则与方法 （一）沟通的原则 1准确性原则：语言；传递方式正确； 2完整性原则：过程和结果完整； 3及时性原则：信息的时效性强。（二）沟通的方法 1发布指示：一般或具体；书面或口头；正式或非正式的 ； 2会议制度 ：促进人们思想、情感的交流的机会； 3个别交谈：信任、亲切感、表露真实思想。 第三章沟通的障碍与因素第一节 沟通的障碍 一、沟通的障碍 （一）主观障碍 1、心理因素影响（性格、气质、情绪）； 2、经验水平和知识结构影响； 3、个人的记忆、思维能力影响； 4、个人价值观影响； 5、人际关系影响。（二）客观障碍 1、空间距离影响； 2、文化背景影响； 3、机构层级影响； 4、技术因素影响。 （三）沟通方式的障碍 1、语言系统障碍：误解；歪曲； 2、沟通方式障碍：原则、方法、策略影响； 二、引起沟通障碍的因素 （一）移情（同理心）：感受、理解他人感情； （二）控制程度：引导和确定人际关系的愿望； （三）自我表露：有意表达自己的真实情况； （四）信任程度：权威性、信誉、魅力； （五）其他因素：生理、情绪、智力、社会因素、感觉与态度、目标因素。（六）性格因素 瑞典心理学家荣格从四个方面研究性格特点，如内向性格特点： 1、思想上：注意思维，注意实际； 2、感情上：将感情隐藏在内心，不流露在外； 3、感觉上：以内心为对象，受内心唤起的思考所支配； 4、在直观上不善于交际。第二节 沟通的控制 一、收集工作 （一）信息收集是进行信息沟通的前提； （二）信息员的素质是关键； （三）全面、政策、时效、求实四观念； （四）信息来源真实可靠； （五）原始记录准确无误。二、加工处理信息 （一）准确、及时、系统、实用原则； （二）依据来源、时效进行归口处理； （三）对信息加工处理的反馈。 三、信息传递的控制 (一)多、快、好、省的原则； (二)区分对象； (三)选择传递的目标范围； (四)做好保密工作; (五)控制越级传递。第三节 角色与沟通 一、地位与角色 （一）地位 1、含义：某人在某一层次系统中所处的位置； 2、分类： “社会地位”(social status)及“组织地位”(organizational status)两种。（二）角色(Role) 1、含义：指对于居于某种位置的人(不管是谁)所被期望表现的某类行为人； 2、角色的地位或位置会表现出某种特殊行为型态，如组织角色(organizational role)。二、组织角色对于沟通的影响 （一）每一个人都有不同的组织角色； （二）组织角色不同，意见易分歧； （三）上级与下级之间的组织角色关系易导致沟通问题。 三、上级与下属间的沟通关系 (一)上下级容易出现的沟通危机 1、心理状态特别，影响沟通过程； 2、上向沟通，易掩盖不利的事实； 3、下向沟通，易发生歪曲事实； 4、易出现“言者无意，听者有心” ； 5、上级易成为讲话中心；下级易成为被动听者。（二）倾听(empathetic listeng) 1、关于倾听 （1）了解信息进行沟通的基础； （2）放弃成见； （3）关注讲者表达的内容、情绪、肢体； （4）创造讲者畅所欲言的环境。 2、倾听的技术心理治疗的研究与经验 （1）从容而耐心地倾听； （2）以点首或应声等举动表示你的注意； （3）关注讲者内容、情绪、肢体语言； （4）提要重述，表示倾听与鼓励； （5）安排完整交谈时间，忌中途打断和官方式谈话； （6）避免直接的置疑或反驳，稍后才来查证； （8）对重要信息，重复要点，鼓励讲者解释或澄清； （9）注意避而不谈的内容，可能症结所在； （10）讲者听你的观点，诚实以告，但不要说得太多，以“听”为主，控制自己的情绪，不论赞成或反对，稍后再加评论。3、倾听应考虑的前提 （1）是否有足够的时间用于倾听； （2）讲者的差异性； （3）谈话者本身的修养； （4）讲者要有说的意愿。第四节 促进有效沟通 一、选择沟通方法要考虑的因素 （一）沟通的性质 1、按照沟通任务的复杂性分类 （1）传达指示； （2）给予或要求信息或资料； （3）达成一致意见或决定。(二)按沟通内容的合法性分类 1、依照规章或惯例，大家视为当然； 2、对变通或弹性的措施等，采取正式沟通、或以书面或口头为宜?视情况而定。 (三)按沟通所涉及资源动用的多少分类 1、涉及大量人力和财力的动用时，通过正式书面的途径进行； 2、愈是属于变通或弹性的处理性质时，可能愈要求有正式和具体的根据。 二、 沟通人员的特点 (一)目标或手段导向 目标导向者以非正式或口头的沟通方式；手段或过程导向者以正式和书面的沟通。 (二)能否信任的程度 信任者以口头方式；不信任者以书面方式。 (三)语文能力 语文能力影响到沟通的内容及其表现方式。 三、沟通渠道的性质 (一)速度：口头较书面的沟通速度为快; (二)反馈：交谈反馈及时，书面不一定反馈； (三)选择性：信息控制，公开或少数需要选择； (四)接收性：书面接收者易重视；口头易忽视； (五)成本：不同渠道，需要考虑费用； (六)责任建立：先非正式的口头沟通，再正式书面确定。第二篇 人际关系理论第四章 人际关系概论第一节 人际关系的性质 一、人际关系的含义与因素 （一）生产关系与人际关系 1、生产关系：生产中结成的相互关系； 2、人际关系：人们在社会交往活动中形成的相互之间各种心理形态的关系； 3、生产关系是社会关系的最高层次，以利益为基础；人际关系是社会关系的最低层次，以感情心理为基础。（二）对人际关系的理解 1、社会学：是人们的直接交往关系； 2、社会心理学：是人与人之间的心理上的关系，表示心理距离的远近； 3、行为学：是人与人之间的行为关系，体现人们社会交往和联系的状况。（三）人际关系的三因素 1、认知是人际关系的前提条件 相互感知、识别、理解是建立人际关系起点； 2情感是人际关系的主要调节因素 以彼此满意否等情感状态为特征并调节关系； 3行为是人际关系的沟通手段 认知与情感因素，最终都通过行为表现出来。 行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现个性的外部动作，它是建立和发展人际关系的沟通手段。 二、人际关系的内容及规律 (一)人际关系的内容 1、互动性； 2、情意性； 3、社会性。 (二)人际关系的规律 1人际关系存在于思想互动过程之中； 2人际关系在不断的思想互动中发展； 3人际关系通过人们的思想互动和行为互动表现出来的。 三、人际关系的特点 （一）层次性：三六九等、物以类聚； （二）变动性：士别三日当刮目相看； （三）复杂性：八仙过海各有道法。四、影响人际关系的因素 （一）是否满足需要； （二）交际准则的多样性； （三）情绪的好恶； （四）时空的影响； （五）控制问题； （六）“自己人”效应； （七）灵活性。五、人际关系的作用 （一）了解自己 （二）改善环境 （三）提高效率 （四）增进身心健康 （五）促进行为改变第二节 人际沟通的性质 一、人际沟通的定义 人们为了实现自己的目标，运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的互动过程。 二、人际沟通的过程 （一）沟通过程：编码、传送、接收、译码； （二）人际沟通分类：单向、双向或多向； （三）信息传递类型比较：前者快；后者准确；后者的发送者有心理压力；后者易受干扰，且缺乏条理性。三、人际沟通的特征 （一）双向沟通：沟通双方具有双重角色； （二）双重手段：语言与非语言的双重性； （三）互动性：认知、情感、行为互动； （四）情景性：时间、地点、参与者、事件； （五）接近与平等性：空间接近与平等参与。第三节 人际关系与人际沟通 一、人际关系与人际沟通的辨证关系 （一）人际关系是在人际沟通过程中形成和发展起来的； （二）人际关系的状况由人际沟通的状况决定； （三）人际沟通与人际关系研究的重点不同：前者研究形式和程序；后者研究心理关系。二、人际关系与人际行为模式 （一）人际行为分善与恶两种 （二）八种行为模式： 1、通过教育等行为，令对方尊敬等反应； 2、通过帮助等行为，令对方信任等反应； 3、通过合作等行为，令对方友好等反应； 4、通过求助等行为，令对方帮助等反应； 5、通过怯懦等行为，令对方控制等反应； 6、通过厌倦等行为，令对方拒绝等反应； 7、通过责骂等行为，令对方仇恨等反应； 8、通过夸张等行为，令对方不信任等反应。三、人际沟通双方的相依关系 67年琼斯和杰拉尔德的4种相依关系 （一）假相依： 双方自以为是状态； （二）非对称相依：一方相依，他方不相依； （三）反应性相依：一方相依； （四）彼此相依：双方相依。第五章人际关系理论及改善 第一节 马克思的社会交往理论揭示人际沟通的社会历史根源 一、人际沟通是社会交往 （一）“至今为止的一切交往都只是一定条件下的个人交往，而不是单纯的个人交往。” （二）“首先应当避免重新把社会作为抽象物同个人对立起来。个人是社会的存在物。” 二、交往与生产力 （一）分工使交往成为生产力的必要条件； （二）某种意义上讲“交往是生产力”。 三、共产主义-交往形式本身的生产 马克思：共产主义以前的社会 “个人的自主活动受到有限的生产工具和有限交往的束缚” 。第二节 马斯洛的交往需求论描述人际沟通的心理机制 一、 人的需要层次 （一）生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要； （二）人的社交需要 1、交往是人的最基本需要，引导着人们行动的方向； 2、感情、理性的群体动物，要求有归属，渴望交往； 3、社交需要的重要地位中间环节 社交需要是生理需要和安全需要满足后产生的结果；社交需要的发展是尊重需要和自我实现的前提。第三节 米德的象征性符号互动理论 一、 “形象互动论”研究人与人互动(交往)，以此来揭示人际关系。 （一）形象是形象互动论即象征性符号互动理论的中心概念； （二）形象包括语言、手势、文字以及符号等； （三）形象无所不在； （四）象征性符号互动理论从微观上研究人际沟通的具体过程。二、人际沟通是形象的互动 （一）人的每个动作或行为都有其特定意义； （二）在不同情境中的行为具有不同的意义； （三）沟通是对行为意义的理解和分析基础上进行的互动； （四）行为具有象征性、符号性，通过形象来反映； （四）象征性符号互动理论：对行为的意义的解释、分析和反应基础上的人际沟通理论。三、形象互动理论在沟通中的两个要素 （一）用符号象征性定义自己的行为意义； （二）用符号象征性理解别人行为意义。第四节 改善人际关系理论 一、主体-环境相互作用论：相互依存，互相作用。 （一）条件-利益； （二）目的-行动； （三）行动-效果。 二、主体-环境相互作用的特点 （一）人受主、客观条件、利益和效果制约； （二）人可以用沟通去改变不利条件和效果。三、调试主体-环境相互作用的意义 （一）人际关系在于调适主体与环境的关系； （二）沟通意义在于利用、支配和改造环境。 四、人际冲突 （一）含义：两个及以上互相依赖的个体之间因精神与物质等方面的差异，而引起的斗争。 （二）人际冲突的特点 1、是相反力量相遇的结果； 2、存在相互依赖及其情感因素； 3、信仰、观念和目标方面，或在控制、地位和隶属愿望上的存在差异。（三）人际冲突的两大类型 1、建设性冲突的特点形成共识 （1）各方对实现目标积极热心； （2）愿意了解对方的观点、意见； （3）围绕共同目标和焦点展开争论； （4）相互交换情况不断增加。 2、破坏性冲突的特点形成分裂 （1）个人对自己观点赢得胜利关心； （2）不愿听取对方的观点； （3）由对问题的争论发展到人身攻击； （4）相互交换情况越来越少，背后不负责任的言行越来越多。 （四）冲突后放松的技巧 1、反思； 2、酬劳； 3、放松。五、人格结构的PAC分析理论 （一）人格结构的PAC分析 1、父母(parent)意识； 2、成人(adult)意识； 3、儿童(child)意识，简称PAC，人格结构包括PAC3部分。 （一）3种心理状态 1、父母意识特征 （1）以权威和优越感为特征； （2）表现为凭主观印象，独断独行，滥用权威； （3）言语模式：“你应该”，“你不能”，“你必须”等。 2、成人意识特征 （1）以客观和理智的行为为特征； （2）既不会感情用事，也不至于以长者姿态主观地省事度人； （3）待人接物冷静，慎思明断，尊重他人，知道行为的结果； （4）言语模式：“我的想法是”，“这可能是”等。 3、儿童意识特征 （1）像婴儿般冲动； （2）行为无主见，遇事畏缩，感情用事，易激动愤怒； （3）言语模式：“我猜想”，“我不知道”，“我高兴”等。 （二）人格交往类型 从人格结构的PAC交往分析，存在着10种人际沟通关系类型(P65：图33)。 （三）依照PAC分析改善人际关系 1、人们在相互交往中都要表现出某种人格； 2、交往起主导作用是其中的一种心理状态； 3、交往中按照对方期望作出反应，可以加深彼此感情，建立和发展友好的人际关系； 4、交往中出乎对方期望，容易导致误会、紧张和友好关系的中断； 5、结论：成人心理是解决问题的主要途径。 第三篇 人际沟通技巧第六章 语言的人际沟通第一节 言语行为与沟通 一、言语行为的性质 （一）语言与言语： 1、语言是信息沟通最有效的媒介； 2、言语是人们运用语言材料和语言规则进行人际沟通的过程； 3、二者的区别 （1）社会现象与心理现象； （2）沟通工具与沟通过程和结果； （3）符号系统与语言符号系统的具体运用。（二）言语行为 2、语言与言语的关系（见P82图）二、言语行为的类型及其功能 （一）言语行为及类型 1、含义 沟通过程中运用语言来表达情意的活动； 2、类型 （1）对事态的判断：估计、推断等； （2）用权力施加影响：任命、劝告等； （3）承担行动义务：保证、表态、信念等； （4）与社会行为有关：如道歉、祝贺等； （5）对某事所持态度：如争论、辩论等。（二）言语行为的功能 1、表态功能：表达说话人的感情和态度； 2、指示功能：指示或影响他人的行为和态度； 3、指称功能：认识事物并对其表达理解、推测或信仰等； 4、应酬功能：维持社会内部的联系； 5、界说功能：规定语言规则，双方接受。第二节 言语行为的基本原则 一、目的性原则 二、情景性原则 三、正确性原则 四、得体性原则 五、适应性原则第三节 人际沟通的语言技巧 一、典型的主导式应答 （一）解答式应答：吸烟有害健康； （二）强迫性应答：禁止在公共场所吸烟； （三）查究式应答： 你的感受怎样？ （四）快慰式应答：我同意； （五）躲避式应答：小张见吗？我还有事； （六）批评式应答：身体不好是吸烟造成的。二、聆听的应答 （一）多数忧郁者需要能理解的聆听者； （二）需要倾听、顺应、理解； （三）忌讳指导、控制、影响。 （四）接受信息最重要的聆听：注意力、意识集中、同理心。三、倾听性应答和反应性应答 （一）倾听性应答 1、邀请他人交谈； 2、集中精力吸收信息； 3、表现出注意听讲的身体语言； 4、沉默； 5、发出一些表现注意听讲的声音； 6、顺应地提出问题。 （二）反映性应答 1、反映陷入困境的情感； 2、简要描述陷入困境的内容。第七章非语言沟通第一节 非语言沟通的含义与方式 一、非语言沟通的含义 指以语言刺激之外的一切由人类和环境所产生的具有信息价值的刺激； 就是通过身体运动、面部表情、空间、声音、触觉、味觉、嗅觉、环境等因素产生的交流信息。 二、非语言沟通的方式 (一)标记语言 1、含义 手势、代号等代替文字语言的标记系统； 2、常见标记语言 (1)聋哑人的手语； (2)舰船旗语； (3)交警手势； (4)军用密码； (5)惯用表意形式，如拱手。（二）行动语言 1、含义 能够显示或泄漏动作信息的身体运动； 2、常见行动语言 （1）日常的站、坐、行、蹲等身体运动，意义不明显： （2）跑、跳、手舞足蹈等身体运动，表明某种意义； （3）手势、表情、姿态等泄露某种意义。 3物体语言 （1）含义 有意无意摆设的物体形态准确表达某种意义； （2）常见的物体语言 （1）衣着打扮； （2）环境布置； （3）房间设计等，都具有表意作用。 第二节 非语言沟通的类型 （一）人体语不要说话，我就知道你是谁？ 1、含义 用人体发送出的非语言信息符号。 2、常见的人体语 （1）面部表情、眼神、手势、体态语； （2）身体接触语、气味语； （3）相貌服饰语：指相貌、衣着、首饰、发型、化妆、个人的用品发出的非语言信息； （4）副语言：声调高低、强弱、快慢、停顿（二）时间语 1、含义 用时间表达出的信息符号； 2、常见时间语:准时、及时、延时。是否守约； （三）空间语 1、含义 用空间表达出的信息符号； 2、常见空间语：距离、位置安排。 （四）颜色语 1、含义 用颜色表达的信息符号； 2、常见颜色语：红色具有热情、奔放、野蛮意义。（五）艺术语 1、音乐语言是具有很强表意功能的艺术语言 （1）音乐是高度抽象复杂的听觉符号系统； （3）音乐的表意要素：如节奏、节拍、速度、力度、音区、音色、调色、调性； （3）各种要素组合成旋律成为表意手段； 2、舞蹈、雕塑、建筑等也表达沟通信息。（六）图画语 用图画表达的信息符号为图画语。 （七）环境语。 用环境表达出的信息符合为环境语，它研究的是场合、室内装饰、温度、光线等问题。 （八）其他。 1、指在自然界，除了人之外，很多动物都会进行沟通； 2、动物发出的信号和声音沟通的非语言语。三、非语言沟通的特点与作用 （一）非语言沟通的特点 1、沟通性 2、情景性 3、组合性 4、可信性（二）非语言沟通的作用 1、表达情感 2、调节互动 3、验证语言表达 （1）辅助语言表达 （2）替代语言表达 4、显示自我情况 5、表示人际关系状态第二节 表情的非语言沟通形式 一、表情的含义和作用 （一）表情的含义 表情的含义：人们表现在面部的思想感情。 （二）表情的作用 1、表情反映人的性格特性 2、表情最易被认识 3、表情具有沟通的辅助作用二、表情的非语言信息 （一）眼神 1、视线接触的时间 （1）平均值：整体谈话时间的30一60； （2）超过平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣： （3）低于此平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人均不怎么感兴趣。 2、眼神回避：谈话时，几乎不看对方，企图掩饰什么表现。 3、眼神闪烁不定：反常的举动，被视为用作掩饰的手段或性格上的不诚实。(二)瞳孔 1、瞳孔的控制：人们的意志决定； (1)高兴、喜欢时，瞳孔放大，眼睛有神； (2)痛苦、厌恶时，瞳孔缩小，眼睛无光; (3)窥视瞳孔以知道对方对谈话的兴趣； (4) 快速眨眼是神情活跃、对某事感兴趣或者可理解为怯懦、羞涩的表现； （5）瞪眼：对对方有很大兴趣。4、眉语 (1)惊喜：眉毛上扬，如“喜上眉稍”： (2)愤怒：眉角下拉或倒竖，如“剑眉倒竖”； (3)思索：皱眉，如“眉头一皱计上心来”； (4)激动：眉毛迅速地上下跳动； (5)兴趣或疑问：眉毛上挑。 5、唇语 (1)嘴唇是语言表达工具，表现力丰富，反映心理状态； (2)抿嘴：情绪坚定； (3)张嘴：倦怠、疏懒、厌烦； (4)撅嘴：不满意、准备攻击对方； (5)倾听：嘴角会稍向后拉或向上拉； (6)咬嘴唇：自我惩罚、自我解嘲、内疚； (6)不满和固执：往往嘴角下拉。6、吸烟姿势具有很强的表现力 （1）吸烟姿势具有很强的表现力； （2）将烟朝上吐，是积极、自信表现，通常上身姿势必然昂首挺胸； （3）将烟朝下吐，是情绪消极、意志消沉、有疑虑的表现； （4）烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，反映吸烟者心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出头绪，或是逢场做戏。 第三节 人体语言的非语言沟通 一、人体语言 （一）研究人体行为，更好地了解他人； （二）1970年朱利叶斯法斯特的人体语言问世； （三）最早的人体语言研究，大概是1872年出版的达尔文的人和动物感情的表现。 二、人体语言的研究成果 1、艾伯特梅瑞宾 信息传播效果= 55%无声信号+38%有声信号（包括音调、 变音和其他声响）+7%语言（只是词）； 2、伯特惠斯特 无声语言交际数量：平均10分钟-11分钟/天/人的时间讲话，平均每句话占2.5秒钟； 信息传递=有声部分低于35%+65%的交际信号是无声的。3、佛罗伊德 有个病人在讲述自己的婚姻如何幸福时，却下意识地将她的订婚戒指从手指上滑上滑下，后来这位女性的婚姻出了问题。 4、巴甫罗夫 当说谎同时，瞳孔会缩小；眨眼次数增多；眉毛可能挑起；嘴角也会抽搐 题词：观察、观察、再观察。 5、霍尔 （1）交流者重要的是观察他人的无声信号； （2）地位、权力与使用的词汇密切相关； （3）语言能力与手势传递信息数量有密切关系； （4）通常地位、权力高端的人用语言去表达意图，而受教育较少，则靠更多的手势去表达思想。 三、学习无声语言 （一）学习无声语言的目的 不是窃取隐私，揣测他人心理去整人，而是为了了解服务对象，为服务对象服务。 （二）学好无声语言的条件 1、具备心理学的知识和社会经验； 2、注意观察和分析能力的培养： （1）每天至少用15分钟的时间来学习观察别人的手势、表情和人体姿态； （2）有意识体会自己的手势、表情和姿态。（三）学习无声的语言的方法 1、地点：飞机场、火车站、谈判场所、集合场合、法庭和咖啡厅； 2、物件：电视是训练的工具，将声音关掉，先看图象，试理解发生一切，每5分钟，将声音放出来，检查自己理解的准确度。第四节 空间语言与沟通 一、空间语言 （一）含义 人类利用空间来表达思想信息的社会语言； （二）空间语言的研究成果 1、1959年霍尔无声语言；1963年出版医学和人类学中的人类形象； 2、1966年，罗伯特.安德烈领域要求：人类与动物有强烈领域需求感，有严格遵循的，不成文的规矩。（三）空间区域距离 1、密切区域：（0距离）15厘米46厘米 能感知身体、气味、体温、呼吸、脸色变化； 2、个人区域：46厘米1.2米 鸡尾酒会、办公室集会、友谊聚会的距离； 3、社交区域： 1.2米3.6米 同陌生人保持的间隔； 4、公共区域：3.6米以上。 作报告、发表学术演讲和讲话等场合。（四）进入密切区域的原因 1、对方是密友，或是向对方求爱； 2、对方怀有敌意态度，或是准备“进攻”； 3、例外：电梯、公车等，周围被置之度外。 （五）人们对空间的反应、影响因素及规则 1、人们对空间的反应：欲望有限 大于需求空间：孤独、凄凉和寂寞； 小于需求空间：烦躁不安，出现无名“怒火”。 2、影响空间区域的因素：居住环境因素 城市和农村人握手距离是46厘米与100厘米左右；与农民打交道，摆手致意比握手更适合。 3、陌生人之间遵守的未成文规矩 （1）不大声同他人讲话（包括熟人）； （2）避免长时间地盯视他人； （3）保持没有表情的脸； （4）手中无可看东西，就看车内、外某物； （5）人群越大，允许你所做的动作越小； （6）电梯里，看指示灯，不要平视他人。第五节 30种常见体语及基本意义 1、背手：至高无上；自信狂忘，有权威； 2、搓手掌：期待, 着急等； 3、触摸鼻子：消极信号； 4、揉眼睛：企图阻止丑事入眼或撒谎； 5、搔耳朵：对讲话人的消极信号； 6、搔脖子：怀疑和犹豫； 7、正面相对谈话的站姿：封闭信号； 8、将手或笔放入嘴中：寻求安全和保险；9、手掌支撑半个头：厌烦； 10、翘大拇指：高傲,霸道，唯我独尊；11、捻指：没文化,伤大雅； 12、十指交叉：脸色差为焦虑，敌对情绪； 13、塔尖式手势：自信,高傲,万事皆知,上级与律师等手势；分凸凹塔尖式，男凸女凹； 14、支撑下巴：当事者的消极思维；竭力控制消极思维外露；捋下巴为积极或极评价； 15、搓颈背、拍头、捶胸口：表示自责； 16、双臂交叉：表示厌烦； 17、双腿交叉：控制消极和紧张；18、捂嘴甚至故意咳漱：阻止谎言出口,恐惧心理；听众捂嘴：怀疑,对立； 19、抻衣领：撒谎或沮丧； 20、4字型坐姿：争辩，顽固不化； 21、踝部交叉：控制消极思维外流,紧张情绪和恐惧； 22、别脚：防御、害羞、胆怯； 23、跨骑椅子：外向性格和霸道； 24、摘捏想象中的棉绒：厌烦回避。25、双手叉腰,挺胸挺脖：进攻性手势； 26、头势： 中立加点头：专注首肯；侧斜：有兴趣,令人欣愉；垂下：消极；双手搂头：权威,优势； 27、双手或单手支撑太阳穴：助于思考手势； 二十八、磕打桌子、跺脚：为厌烦和急噪信号 二十九、伸懒腰、打瞌睡：