哈尔滨市星级酒店员工培训模式建立及对策研究

哈尔滨工程大学硕士学位论文哈尔滨市星级酒店员工培训模式建立及对策研究姓名：赵蕾申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：徐建中20060801哈尔滨工程大学硕士学位论文捅晏到2020年把中国建设成为世界旅游强国是21世纪我国的一项战略目标，酒店作为旅游业的重点支撑产业之一，近十几年来取得了突飞猛进的发展。然而酒店专业人才的匮乏及员工技能水平的限制已成为制约我国酒店业发展的最大瓶颈。其根源之一在于酒店全行业对培训的重视程度不够，机制不完善，专业化程度不高，没有形成模式，手段单一。特别是目前哈市多数星级酒店在注重经济效益的同时忽视了员工培训工作，没有实现育道德、建观点、传知识、培能力的培训目的，难以适应旅游业发展的新需要。本文认为：培训是酒店和员工的一种双赢选择。论文首先阐述了酒店员工培训的知识要点；然后结合哈市从业人员的特点、培训中存在的问题、形成的原因建立起了哈尔滨市星级酒店员工培训模式，将其分为建立培训模型、分析培训需求、制定培训计划、实施培训方案、评估培训效果、加强培训效果转化六个模块，同时对该模式在报业大厦运行过程中产生的结果进行绩效分析；最后提出了完善培训工作的一些对策和建议。本论文希望对星级酒店员工培训模式的建立提供一个可遵循的版本，起到抛砖引玉的作用。关键词；星级酒店；员工培训；模式建立哈尔滨工程大学硕士学位论文AbstractIt is a strategic goal of our country in 218 century to build叩China into aworld tourist power until 2020As one of the important supporting industries oftourism，hotels ale making rapid progress in recent yearsHowever,the scarcity ofhotd professionals and the limitation of staffS technical abilities have become thebiggest choke pOint to restrict the development of our hotel industryOne of theSOurCCS is that the hotel industry pays less emphasis upon sta任training,in themeanwhile,the incomplete system,low specializationnonformed mode andsinge means limit the hotel industry as wellIn particular,presently most of thestar hotels in Harbin take into consideration the economic benefits but neglect thestaff trainingIt iS hard to suit the new nds of tourist industry ff they cant cometo the training purposes to real ethics,form point of views，spread knowledge，andcultivate abilities11thesis thinks that training is the double-win choice of the hotels and staffTo begin with，it expounds the knowledge points of hotel staff trainingThen itbuilds up the training mode of Harbin star hotel stafT training combined with thecharacteristics of Harbin hotel personnel，the existing problems in training andcauses,which fails into six modules：building llp training patterns，analyzingtraining demands,establishing training plans，implementing training scheme，evaluating training effects，strengthening the conversion of training effectsAt thesame timethe thesis analyzes the accomplishment and results of this modeoperated in Press PlazaFinally,it raises Some countermeasures and suggestionsto perfect training workThe thesis hopes to offer a commonplace versiOn for star hotel training bvway of introduction SO that others may come up with valuable opinionsKeywortLs：star hotels；staff training；mode-building哈尔滨工程大学学位论文原创性声明本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献等的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本文完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者(签字)：垂藿一 一日 期：彬年罗月，侈日哈尔滨工程大学硕士学位论文第1章绪论11论文研究的背景、目的和意义111论文研究的背景二十一世纪，我国已经明确提出：“到2020年把中国建设成为世界旅游强国”。酒店是旅游业的重点支撑产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。如今大批世界知名的酒店品牌和管理集团(如：假日、喜来登、马里奥特、凯悦、香格里拉、希而顿、里兹卡而顿)，纷纷进入中国内地占领市场，并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效应。而我国酒店业至今还没有能与之相媲美的酒店管理集团，国内相对较成熟的锦江酒店管理集团也仅仅名列世界最大酒店联号排名榜的第9r7位。勿庸置疑，制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人才的匾乏及员工技能水平的限制。随着酒店业的迅速发展，酒店高级管理层已越来越清楚地意识到：酒店业的竞争主要就是人才的竞争。酒店发展不仅要在人才引进、选用基础上花大力气来满足对人才的需求，更重要的是在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发，使员工发挥最大的潜力和积极性，以达到酒店的最终目标。目前哈尔滨市各星级酒店获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。通常酒店不可能在任何时候都招聘到合适的人才，特别是近几年，个别岗位的员工越来越难招到，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。因此，从长远来看，人才的培训是酒店发展的关键。人才的成长和进步都离不开培训。培训是企业生存的基础和发展的命脉。缺乏学习热情和学习能力的酒店难以适应竞争的形势。因此，我们必须站在战略的高度上来重视和强调员工培训。112论文研究的目的酒店员工培训的目的就是要：育道德、建观点、传知识、培能力。其中，前两项是软性的、间接的，而后两项则是硬性的、直接的，应作为星级酒店员工培训的重点。以上四项相辅相成，缺一不可。据调查，目前哈市所有星级酒店都没有建立起系统的员工培训模式，因此，本文欲通过酒店员工培训模式的建立为各大星级酒店在培训方面设计出哈尔滨工程大学硕士学位论文一个可遵循的版本，并提出了几点完善培训的对策和建议，希望起到抛砖引玉的作用，为酒店的培训工作打开思路，提高从业人员的整体素质，并增加酒店的经济效益，最终达到员工与酒店双赢的目的。113论文研究的意义培训是酒店和员工的一种双赢选择。对酒店而言，培训实质上是系统化的智力投资。我国1996年颁布执行的企业员工培训规定明确要求：“员工培训经费按照员工工资总额的15计取，企业自有资金可有适当部分用于员工培训。”对员工而言，培训已成为最大的一项福利。国内某著名财经杂志在一份对北京、上海、广州、深圳职业经理人的调查报告中，福利待遇一项包括实际福利和培训进修两个方面，有857的经理人普遍认为：与住房医疗等其他方面的福利相比，他们更看中培训进修。可见，员工培训已得到了用工双方的认同，其具体意义体现在以下几个方面：(1)培训有利于提高酒店员工的整体素质在酒店设施设备比较接近的条件下，拥有一支优秀的员工队伍是酒店实现经营管理目标的基础，是酒店生存并得以长期发展的关键。但优秀的员工队伍决不会自发地出现，必须通过系统的组织、训练、培养才能形成。因此，培训有利于提高员工的整体素质，这不仅是酒店管理的需要，更是酒店长远发展的保障。(2)培训有利于酒店增强对外部环境的适应性伴随客人消费观念的不断变化，市场竞争变得越来越激烈，面对新机会和新挑战，酒店必须去适应外部环境，改进自身不足，而这一切都依赖于高素质的员工去实现。培训可以使员工了解外部环境，适应市场变革，及时更新观念，不断学习提高，改变旧有行为模式，使酒店在环境变化之前做好准备，始终处于星级领先地位。(3)培训有利于提高酒店自身改革和创新的能力对于中、高层管理人员，只有不断学习、思考，创新才能做好管理，为客服务；只有管理人员提高了认识，注重起培训，才能给予员工更广阔的培训空间和培训机会，搭起更合理的人力平台。只有全员参与培训，才能切实提高酒店自身改革和创新的能力，从而提高酒店的竞争实力。(4)培训是酒店吸引人才、培育人才和留住人才的重要手段2哈尔滨工程大学硕士学位论文培训可以提高员工的综合素质，减少工作失误，提高工作效率，改善服务质量，同时可激发员工自身潜能，为酒店创造出更大的价值。系统的培训可增强员工对酒店的认同感、依赖感和归属感，从而降低员工流失率，形成良好的酒店文化，最终形成吸引人才、培训人才和留住人才的良性循环，为酒店的长远发展奠定基础。12国内外研究现状 ，121国外研究现状国外的员工培训与企业特定的发展历程密不可分，在培训思想和实践方面有着悠久的历史。自20世纪60年代起，关于培训模式和理论的框架已基本建立并逐步走向成熟，其中具有代表性的理论有：(1)系统型模式著名学者博伊认为：培训应被看成是从评价培训需求到实施培训的一系列连贯的步骤，并可在一个适当的阶段引入到培训循环中。该模型得到了英国人事管理学会(IPM)的认可，其价值在于培训者认识到有结构、有规则地从事员工培训的重要性，最重要的是它强调了对培训活动实行有效评价的重要，以及它可以带给培训过程其他环节的益处。但是该模型还没有达到能够解决实际问题的程度。(2)过渡型培训模式美国著名学者哈里泰勒针对系统型培训模式所存在的问题提出了不同的见解，并建立了过渡型培训模式。泰勒将过渡型培训模式描述为公司战略和学习的双环路。内环是系统培训模式；外环是战略与学习。既保留了系统型培训模式的优点，又将培训放在了更广泛的企业背景之中。但是泰勒的双环严密程度不足，虽然内环是充实、清晰的，但外环则有待完善，同时没有为实践者提供一个可操作性的指导。(3)阿什里德模式阿什里德模式认为：组织中的培训活动应按其等级水平分为三个阶段：离散阶段、整合阶段、聚焦阶段。在第一阶段，培训与发展在组织中处于次要地位，组织对培训持放任态度，也不企望回报，培训被看作是支出，而不是投资随着培训与发展活动在组织中的加强，组织就进入了整合阶段。只有那些达到聚焦阶段的组织，其培训与发展效能的发挥才是最充分的。在这3哈尔滨工程大学硕士学位论文样的组织中，培训管理己成为组织的内在机能，并且是一个完全连续的过程。(4)战略性人力资源培训理论战略的概念源于军事。美国学者鲍克斯提出了人力资源管理的新模式，即配合模式。在此基础上库克和阿姆斯特朗提出人力资源战略的部署应该对企业的境况和未来目标进行深入、不断地分析，并将企业战略向操作性的人力资源各项实践活动进行转化，如果培训管理能与企业拟定的战略规划相结合，就很可能产生出合力效应。(5)培训需求评价理论培训需求评价是一种通过系统评价额定培训目标、培训内容及其相互关系的方法。英国行业培训管理委员会还出版了一系列的相关著作，其方法既全面又客观。美国培训专家罗塞特提出了基于意图的培训需求概念，并阐述了这一概念在不同培训目的中的具体含义和作用，探讨了培训需求评价的工具、技术和意图的关系。他认为：培训需求评价应从不同角度收集新信息，包括：理想状况的信息、实际状况的信息、受训者及相关人士对工作的感受、产生绩效问题的可能原因、解决问题的途径五个方面。培训就是要减少或消除绩效差距。(6)培训效益评估理论“人力资源会计学”对人力资本的形成、教育与培训的支出和收益展开了较为深入的分析和研究。帕特里克提出培训评估模型包括：反应层、学习层、行为层、结果层四个层次。人力资源开发人员要确定最终的培训评估层次，以此决定需收集的数据种类。学习层评估是测量受训人员对原理、技术和技能的掌握态度。行为层评估是在培训结束后由上级、同事或客户观察受训人员在培训前后的行为差别，以检验培训知识在工作中的运用情况。结果层评估上升到组织的高度，即“组织是否因为培训而经营得更好了”，可通过事故率、生产率、员工流动率、产品质量、员工士气及客户满意度等指标进行评估。(7)人力规划与员工职业生涯规划理论人力规划是指“将具备应有技能及高昂士气的人在适当的时间及正确的地点投入工作，以实现组织目标，并为组织及个人创造最大的和长期的利益”。职业规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定，分析、总结，研究的基础上，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这4哈尔滨工程大学硕士学位论文一目标作出行之有效的安排。职业生涯规划意义在于使员工树立明确的目标与理想，运用科学的方法，切实可行的措施，发挥个人专长，开发自身潜能，克服职业生涯发展障碍，获得事业的成功。该理论极具时代性，深受好评。人力规划是酒店长期规划中的一环，涉及员工的能力、期望和意愿，与员工的个人职业生涯规划密切相关。两者均需培训加以明确，并在方向一致、目标一致时发挥出巨大的效能。(8)建立学习型组织理论彼得圣吉在第五项修炼中对学习型组织理论进行了充分的阐述。该理论认为：某一组织或群体的全体成员在共同目标的指引下注重学习、传播、运用和创新知识，因而具备高度凝聚力和旺盛生命力。学习型组织要求组织成员拥有共同的愿景；善于不断学习；自主管理；领导者将是培训师、设计师和公仆等等。可见长期持久的培训可促进学习型组织的建立，学习型组织的建立又为培训营造了广阔的生存空间，两者相辅相成。122国内研究现状中国文化源远流长，自古以来就非常重视教育。古语道：“子不教，父之过；教不专，师之惰”。教育需伴随我们一生，对于走上工作岗位的员工来说，酒店就是人生历程中新的教父和老师，需担负起继续教育的责任，而培训正是教育的手段。改革开放以前我国的企业培训一直停留在“师傅带徒弟”的模式上，员工靠自己的勤学苦练，潜心琢磨来积累经验，再加上师傅的“传、帮、带”进而成熟起来。尽管中国的培训意识早于西方国家，但培训理论较为匮乏，缺乏培训模式。随着我国改革开放的迅猛发展，我国各行业的科技和专业水准的迅速提高，以往的传统方式无法维持正常工作进程和不断提升的技术技能的要求。此时，企业培训逐渐成为我国经济发展中的一个行业，并且正在按照国际化标准，在市场化和可信度等方面体现其应用价值，担负着引导中国企业参与市场竞争，走向世界的重任。需求是员工努力工作的源泉，是培训的前提。作为管理者，只有深刻理解、把握员工的需求，才有可能摸准员工的思想，才能有的放矢的作好培训工作，激发员工的工作热情。在实际工作中，哪些需要可以激励员工昵?许多学者围绕这一问题进行了深入的研究。试图为企业的人力资源培训找出一条可行的、最优的途径，力求将先进的国外人力资源培训管理理念与我国的5哈尔滨工程大学硕士学位论文国情相结合，创立出有中国特色的符合我国企业发展的培训管理模式。其中，较早进入人力资源管理理论研究领域的有：清华大学的张德教授、复旦大学的胡承君、郑绍镰教授、南京大学的赵曙明教授等，他们较早地提出了适用于我国企业发展的，较为系统的人力资源管理理论和教材，并强调企业员工培训的重要性、原则性，列出了培训流程，并具体提出了企业一般员工的培训方法以及对管理者进行开发的方法。在此基础上，一部分国内的专家对人力资源投入进行了更加深入的研究，从经济学的角度提出了人力资源会计学的概念。其中代表性的学者有四川大学的何承金教授和东北财经大学的杨蓉教授。他们将研究的重点放在了人力资源培训开发的成本核算和决策分析、人力资本的投资分析以及培训效益的评估计算方面。这些研究为解决长期困惑企业的培训投入产出问题提供了直观而有力的评估方法，给人力资源培训带来了定量和定性分析的依据。在企业培训管理迅速发展的同时，企业向理论界提出了进一步与国际接轨的要求。在这种情况下，许多国外的最新人力资源培训管理理论被译著后直接引入国内。如；中国社科院2002年引进了美国哈佛培训管理模式全集，为培训管理提供了更为广阔和全面的理论参考。与此同时，一些具有实力的企业纷纷与国内各知名高校学府联合办班培养学员，或诚邀国际讲师亲临授课，甚至花重金送骨干去国外脱产学习深造进行实地考察研究，以加大培训力度。一个个专业的培训教育机构先后成立，一批批专业的培训讲师也孕育而生。尽管在学术界和企业界的共同努力下，我国的企业培训管理工作已经取得了长足而快速的发展，但研究问题的侧重点主要是沿用西方经济学的内容，与发达国家在此领域的研究成果相比，我国在培训管理的理念、模式、方向性和应变力等方面缺乏创新之处，只是零星地对个别问题进行讨论，只有个别优秀企业做的较好，国内整体培训投入不大，培训手段相对滞后，与国际现状仍存在一定的差距。13论文研究的内容虽然有关员工培训的研究成果众多，但是专门针对酒店业培训的研究却并没有形成模式，对于酒店员工培训模式的探讨还处于初级阶段，具体且实用的指导理论还较为匮乏，与时代的要求存在很大差距。本文从哈尔滨市星6哈尔滨工程大学硕士学位论文级酒店员工培训模式建立及对策研究入手，在对哈市星级酒店员工培训现状和从业人员的特质分析基础上，针对培训管理中存在的问题和空白，提出了一些自己的认识和想法，欲通过本文给酒店培训管理者提出新的培训思路，并从培训的角度为缓解人员流失给予管理者一些启迪。本文首先将培训有利于酒店和员工的发展作为研究的前提条件，对相关理论进行了综述，包括马斯洛的需求层次论、泰罗的科学管理理论、梅奥的社会人假设理论、沙因的复杂人假设理论，指出各理论学科中有助于培训的内容，使培训有理可依，有条可查。同时，对酒店员工培训的知识要点进行阐述，明确了培训的内涵、特性、原则、类型，预测了酒店员工培训趋势，指出培训是酒店与员工的双赢选择，是酒店发展的需要，再次强调了培训的重要性。近而介绍了哈尔滨市星级酒店业概况，对本市星级酒店从业人员的特点进行了全面分析，并找出目前我市星级酒店在培训方面存在的问题，剖析了形成的原因。指出酒店业正在快速发展，而人才的培养速度却相当缓慢，并已经成为了酒店发展的最大瓶颈这一现实。在此基础上，本文建立了哈尔滨市星级酒店员工培训模式，并将其分为六个模块：建立培训模型、分析培训需求、制定培训计划、实施培训方案、评估培训效果、加强培训效果转化，从而将培训工作系统化、理论化、科学化。同时强调培训体系的建立不是一蹴而就的，它是一个循序渐进的过程，需要不断改进和完善。最后，在基于哈市星级酒店员工培训现状思考的基础上，提出完善培训工作的一些对策和建议，创造性地提出应将培训与酒店发展战略，用人机制、绩效管理、激励机制相结合，将培训制度与企业文化相结合，加入员工职业生涯规划、知识型员工的培养、学习型组织的建立几个内容，以最佳培训效果适应时代的呼唤和行业的新变化。总之，酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养，靠的是系统的培训。因此，本文将哈尔滨市星级酒店员工培训模式的建立及对策研究作为研究内容。14论文研究的方法(1)理论分析与实践调研相结合7哈尔滨工程大学硕士学位论文在理论层面上参阅了大量教材、文献和资料，将人力资源理论、组织行为学、管理学、心理学、社会学、企业战略等相关理论相融合。在实践层面上，调阅了哈尔滨市旅游局的相关数据，并对哈尔滨报业大厦进行了驻店调研，取得了详实的数据。(2)定量分析与定性分析相结合通过哈市星级酒店从业人员特点的调查得出量化数据，分类汇总后进一步做出定性结论。特别是在绩效评估一章，建立了数据模型，并采用了加权平均数法和德尔菲专家调查法对评估数据进行量化，最终得出定性结论。(3)图表分析与数据调查相结合图表和数据贯穿于本文各个章节，特别是在哈尔滨市星级酒店现状及问题、培训模式的建立和培训的绩效评价三个章节中，大量运用数据和图表，力求具有可视性、可信度、可操作性、可移植性，以对哈市各大星级酒店的实际工作起到积极的指导作用。15创新之处(1)构建哈市星级酒店员工培训模式随着时代的进步和旅游经济的快速发展，我国星级酒店业越来越重视酒店品牌的提升和员工素质的提高，但对如何进行员工培训却只是停留在内容，方法等具体细节的思考上，要么照搬国外培训教材，要么聘请培训公司帮助，没有一家酒店形成整套培训机制和体系，与企业界在员工培训方面所做的研究相差甚远。目前哈市星级酒店员工培训工作的开展同样是不容乐观，认识层面较浅，培训方法简单，缺乏理论支持，只是为了解决实际工作中的个别问题进行培训，与国内知名酒店在员工培训方面相比，更是浅显鄙陋。为此本文借鉴管理学的思想创造性的构建出星级酒店员工培训模式，将培训分为模型建立、需求分析、计划制定、方案实施、效果评估、效果转化六个模块，将酒店员工培训系统化，为从业人员提供了一个可操作的版本。(2)将员工职业生涯规划纳入培训内容为了更好地适应行业发展的新需要，提升酒店人力资源管理优势，避免优秀员工的流失，将人力规划与员工职业生涯规划理论引入酒店员工培训内容中，以适应酒店和员工的新需求。本文指出酒店在进行员工职业生涯规划培训时，应告诉员工什么是职业生涯划?协助员工开发各种知识和技能，为S哈尔滨工程大学硕士学位论文员工创造实现个人专长的契机，为其提供学习和展示的机会，指引员工自我发展与成长的方向，实现酒店与个人目标的一致，以此增加员工的工作满意度，达到培养人、吸引人、留住人的目的。(3)将知识型员工做为培养新课题知识型员工急缺是今天酒店业管理的一大难题，已成为国内各大星级酒店发展的瓶颈，并到了刻不容缓的地步。党的十一届三员全会提出“以人为本”的科学发展观，就是要尊重人、理解人、关心人，并不断满足人的全面需求、促进人的全面发展。这正是酒店业知识型员工的培养宗旨，为解决这一难题指明了方向。为此本文提出在建立适应知识型服务人才成长环境的同时，将知识型员工的培养列入培训内容，在培训中帮助员工树立起正确的工作态度，认清自我价值，扩大知识层面，提高服务技能，增强工作兴趣，参与酒店管理，让知识型员工喜欢酒店，并力志于酒店服务工作。(4)将学习型组织的建立与酒店员工培训有机结合学习型组织理论自提出以来，备受世人关注，但目前哈市星级酒店员工的学习氛围不浓，自主学习能力不高，本文将学习型组织的建立引入到星级酒店的员工培训中，欲为培训工作长期、有效的开展提供一个良好的外部环境。因为无论如何完善培训工作，都不能做到时时、处处为每一名员工服务，都不能实现培训效果的完全转化，这需要员工去自我管理、不断学习，并时刻与酒店保持共同的愿景，因此只有将酒店建立成学习型组织，才能在员工日常工作和生活中潜移默化地进行培训，将终生学习的动力根植于每名员工心中，为培训打下坚实的基础。9哈尔滨工程大学硕士学位论文第2章相关理论综述21马斯洛的需求层次论美国著名心理学家马斯洛提出了人类“需求层次论他在(人类动机理论、激励与个人等著作中阐述了这一理论。主要内容是：1人的需求可从低到高分为五个层次：(1)生理需求：指衣、食、住、行、性这些维持生存的基本需要。(2)安全需求：指人们对失业、医疗、养老及人身安全等需要。(3)社交需求：指人际交往、归属团体、对友谊和爱的需要等。(4)尊重需求：即自尊和被人尊重的需要。(5)自我实现需求；指人们充分发挥自己才能，在事业上有所建树，实现个人价值的需要。这是最高层次的需要。2需求产生动机，动机导致行为。不是所有的需求都能产生动机，只有在需求还未得到满足时才能产生动机影响行为，已满足的需求不再具有行为动力。3人不同时期对各种需求表现出来的迫切程度是不同的。一般只有在较低层次的需求得到满足后才产生较高层次的需求，并对行为产生主导作用。可见，只有最迫切的需求才是激励人们行动的主要原因和动力，只有当所培训的内容是员工最迫切的需要时，才能产生最佳的培训效果，这一理论为培训需求分析提出了细化要求，并且在培训模式的任何个环节都应关注不同员工、不同时期的不同需求。对于主导需求不同的员工要采取不同的培训内容；针对同一个人不同时期的不同需求结构去改进培训模式。因此，在建立哈市星级酒店员工培训模式时，必须首先分析员工的不同需求层次，这样才能真正做好培训工作，实现最佳培训效果。22泰罗的科学管理理论美国管理学家秦罗被誉为“科学管理之父”，他在其著作科学管理原理一书中明确提出：(1)科学地挑选工人，并对他们迸行培训、教育；(2)在标准化原则中指出要教给工人标准化的操作方法。哈尔滨工程大学硕士学位论文该理论使得当时的生产制造业的社会生产力相对以往提高了300以上。足以见得通过培训的员工可大大提高工作效率，对企业管理起到积极的推动作用。23梅奥的社会人假设理论心理学家梅奥在著名的霍桑实验中提出“工人是社会人”。(1)人类工作的主要动机是社会需要，而不是经济需要；(2)工业革命和工作合理化的结果使工作变得单调而无意义，因此必须从工作的社会关系中去寻求工作的意义；(3)非正式组织的影响比正式组织的影响更大：(4)人们最强烈期望领导者能承认并满足他们的社会需要。这种全新认识体现了培训是为满足员工的社会需求，并通过新颖的培训内容、多样化的培训手段提高员工的工作兴趣，使工作不再乏味和单调，同时通过全员参与培训去营造良好的学习氛围，创建学习型组织，通过这一非正式组织的建立产生积极的影响，并为员工自我价值的实现提供广阔平台。24沙因的复杂人假设理论美国行为科学家沙因认为：人的工作动机包括生理的、心理的、社会的、经济的各个方面，再加上不同的情境和时间因素而形成。因此在他的复杂人假设中提到：(1)人的工作动机不但复杂且变动性很大，各种动机相互作用而形成复杂的动机模式；(2)一个人在组织中可以形成新的需求和动机；(3)人在不同的组织和不同的团体中可表现出不同的动机模式；(4)工作满意度取决于他本人的动机结构与他同组织间的关系；(5认可以依自己的动机、能力及工作性质对不同的管理方式作出不同的反应。沙因的复杂人假设具有一定的时代背景，但就今天而言仍存在着各式各样的人，每个人的动机又都是复杂的，我们必须承认这一现实，克服这一难题，才能做好员工培训工作。11哈尔滨工程大学硕士学位论文25本章小结酒店员工培训的对象是人，因此怎样认识人的本质就成为酒店员工培训模式建立的理论基础。本章列出马斯洛的需求层次论、泰罗的科学管理理论、梅奥的社会人假设理论、沙因的复杂人假设理论部分专家的理论观点，为后续的研究做好分析。哈尔滨工程大学硕士学位论文第3章酒店员工培训类型及趋势31酒店员工培训的内涵酒店培训是指酒店根据外部市场变化和酒店内部工作需要实施的有计划的、连续的系统学习行为或过程，其目的是通过使酒店员工的知识、技能、态度，乃至行为发生定向改进，从而确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作任务。酒店培训的终极目标是实现个人发展和组织永续的和谐统一。对于这一内涵，可以从下面四个方面来理解：1培训的本质是学习培训意味着使员工个体的行为、潜能或思维发生比较持久的变化，而不仅仅是传播知识、技术，也不仅仅是满足于简单的记忆。当然，培训并不完全等同于学习，其关键在于培训提供了学习的机会，增加了学习的可能性。2培训是一个有计划、连续的系统过程这包含两层含义：一是指培训本身是一个系统，包括分析培训需求，确定培训目标，制定培训计划，实施培训方案，评估培训效果，进而反馈、改进培训方法；二是指培训系统总是与组织的其他系统发生相互作用，培训效果是它们相互作用的结果。3培训的直接目的是为了改进和弥补差距酒店的每一个岗位都对上岗员工的态度、经验、技能等多个方面提出了特定的要求，培训就是缩小员工所拥有的技能与他们为顾客提供高水平服务所必需的技能之间的差距，以持续改进服务质量，提高竞争实力。4培训的终极目标是实现员工进步与酒店发展的双赢酒店会不断对员工提出新的更高的要求，而培i；ll贝lJ能让员工持续提高，从而使他们不仅在现有岗位上表现出色，而且也能胜任其他工作、承担更大的职责、满足酒店更高层次的需要。这样一种共生共荣的良性互动关系，使得员工与酒店都能实现可持续发展。32酒店员工培训的特性酒店是劳动密集型产业，酒店员工培训有自己的特点：1经常性哈尔滨工程大学硕士学位论文酒店对员工应经常进行基本知识与基本技能的培训，服务规范和标准应随时修订和完善，员工在温故知新中不断成长，并保持技术上的成熟。经常不断地培训能增强员工的服务意识，保持服务质量的稳定性。2操作性酒店员工的培训必须要有极强的操作性和实用性，要针对职位的具体要求，向员工传授特定的知识和业务技能，使员工掌握必要的知识、能力和技巧，并与实际操作紧密结合，将所学的知识很快地运用到实践当中。3复杂性酒店的培训内容广泛，培训对象复杂。因每个人的年龄，学历、专长、阅历、信念、价值观、兴趣、习俗、经历等方面存在不同程度的差异，因此看问题的角度也不同，学习动机的复杂性决定了对学习要求的差异性。4分散性酒店24小时经营、员工轮班工作，班次较多，受训时问不一，因此培训应采取见缝插针的形式，将培训的内容分散到日常的工作当中去，使培训不影响日常工作和正常休息，确保培训效果，创造学习氛围。5全员性酒店的所有员工，上到总经理下到清洁员都是培训的对象，有效的培训应是自上而下的。因为有什么样的管理者就有什么样的员工，只有当管理者具有了某种观念意识之后才会自然灌输给下属并要求其灵活运用到实践中。6针对性培训不应简单地将所有员工聚集到一起接受同样的培训内容，而应该分级别、分部门、分岗位地进行有针对性的培训，并根据实际需要或存在的闯题确定培训内容，遵循“需要什么、培训什么，缺什么、补什么”的培训原则。7灵活性针对不同的培训对象和培训内容，应灵活选择不同的培训方法，以取得最佳的培训效果。培训的方法一般有课堂讲授、专题演讲、分组讨论、案例研讨、角色扮演、视听教学、操作示范、情景模拟、参观学习、游戏教学、团队建设等。8适时性培训时机的选择，关系到受训者的积极性。当其感到难以适应工作要求14哈尔滨工程大学硕士学位论文或希望能够有所提高时，自然会产生培训需求，此时的培训必然会使员工从“要我学”变为“我要学”。所以从受训者的主观意愿来看，培训的适时性非常重要。33酒店员工培训原则1重视效益原则员工培训开展得如何，与管理有直接的关系，这种管理包括培训工作的计划性和成效性，是否有计划地投入人力、物力、财力、时间，培训结束后是否有跟进检查，是否产生了相应的效果，都应列入考虑之中。培训是一项重要的投资，也应当作一项经营活动看待。既然是投资就要衡量投入和产出之间的关系，注重效益，评估效果【3J。这是加强酒店管理的前提和关键。2因材施教原则酒店培训要从员工的实际出发，有的放矢地进行有差别的培训，使每个员工都得到应有的发展，带动学习兴趣。在需求分析的基础上，找到员工需求与酒店要求之间的缺口，针对不同岗位，不同知识结构、不同学习能力的员工区别对待，适当调整个别差异，做到个性化培训，因材施教。3学以致用原则培训的最直接目的是解决实际经营与服务中的问题，缩小人员素质与现实要求之间的差距。因此，培训要从实际出发，以实际所需为纲，以实际所用为学，体现出时代的特征和市场的呼唤。“学以致用”既是人员培训的目标，也是人员培训的宗旨。如果培训与应用脱节，则既造成了浪费，也失去了培训的意义。4标准化原则酒店对员工培训时必须依照绝对标准，达到只要参照标准便会操作的目的。因此标准培训原则的前提是酒店必须制定出岗位工作标准，它要以日常工作为设计中心，注重工作效率，强调科学方法。经过培训的员工上岗后将不再代替个人的主观经验去随心所欲地工作，而是按规程、按标准去操作。34酒店员工培训类型培训类型的划分有多种方法，但目的只有一个，即将员工培养成酒店所需的工作状态，因此按时间的先后顺序可将酒店员工培训分为以下几种：1岗前培训15哈尔滨工程大学硕士学位论文岗前培训是新员工上岗前的培训，可帮助员工尽快熟悉酒店，尽快适应工作岗位的要求。岗前精心的培训和正确的引导将为员工以后良好的表现打下基础。其主要内容通常包括：酒店概况、服务宗旨、经营理念、营业项目、组织结构、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范、规章制度、组织纪律、奖惩条例、卫生标准、安全知识等。岗前培训后，将新员工分配到岗位，再由所在部门的主管级以上人员或部门专职的培训员进行基本业务知识、岗位职责、工作流程、服务标准、服务技巧的具体培训。2岗位培训岗位培训是指员工不脱离工作岗位、利用空闲时间所接受的在职培训。其受训内容之广，可谓是无所不及，因此岗位培训己成为酒店员工培训最常用的方法。在培训过程中，受训人仍在履行自己的工作职责，所以相对需要的费用较低。一般由各级管理人员、培训部职员、优秀员工来担任培训师，也可有针对性地请些旅游院校、培训中心的专业教师进行专题培训。应特别注意培训的针对性和主题性，尤其是外聘教师在进行培训之前务必对酒店具体情况和实际培调需求有所了解，否则难以提供优质的培训服务。3持续培训持续培训即对员工不断地进行培训，以适应酒店发展和竞争的需要。包括再培训、交叉培训、更换培训。再培训又称重复培训，其目的是使上岗后的员工通过再学习，将已掌握的技能与技巧进一步提高。另外，若饭店的服务规程、操作方法等有新的改变，或使用新的设备，也需要对员工进行再培训。交叉培训的目的是为了防止人员紧张时由于无人替代而引起工作混乱。交叉培训可以使员工成为多面手，掌握两个以上工作岗位的技能，使管理者在特殊需要时可以进行合理的人力调配，保证工作有序地进行，且有利于提高员工的工作热情和兴趣，增强团队合作精神。更换培训是指将已经上岗但不称职的员工及时换下来，对他们重新进行其他工种的培训，使其能够寻找到合适的岗位，做到人尽其用，各尽所能。35酒店员工培训趋势1战略化酒店业的竞争是市场、质量、制度、管理等多因素的竞争，归根到底是人才的竞争。培训作为在职人才培养的主要渠道，越来越受到酒店的重视，哈尔滨工程大学硕士学位论文并将其作为促进企业可持续发展和赢得市场竞争优势的一件大事来抓。同时，地位的提升会使培训从资金、人员、机构等方面得到优先保证，培训政策得以有效实施。2科学化首先是培训理念科学化，即把培训当作是一种投资，不单是为了解决问题，而是要着眼于长远发展。培训不仅促进企业发展，也要促进员工进步。其次是培训方法科学化，即在培训过程中充分利用管理学、教育学、心理学、生理学、领导学等研究领域的最新成果，采取灵活多样的培训方法。再次是培训手段科学化，即培训中将充分利用网络教学、多媒体教学、远程教育等高科技手段，打破培训时空限制，提高培训整体效益。3终身化随着科学技术的发展，知识更新的周期越来越短，员工工作所需的大量知识和技能都要靠走出校门之后的再教育和再培训，学习将成为时代发展的一个主题。员工培训将不会是一次性的，而是持续性的、终身性的。学习不仅是员工一种生存手段，而且是一种内在精神需求，培训将成为员工生活的一部分，并在学习中不断寻找适宜于自己进步的有效途径和方法。4特定化随着人本主义思想进一步强化，为适应竞争的需要，各个酒店都会自觉地把培训作为促进经营发展的一种行为，主动寻求培训。无论是酒店还是员工都对培训提出了更高的要求，各种培训都要为特定的酒店、特定的部门或特定的个人精心设计，课程安排和教师聘请都将针对特定需求。5产业化随着培训需求的扩大，培训队伍的增多，市场化、产业化的方向越来越突出嗍。培训也成为酒店经营的一部分，是自己组织培训、送出去培训，还是请人来培训，都会从成本和效益两方面来做出决策。培训和管理、培训和诊断，培训和使用会结合得更加紧密，培训的整体效益会发挥得更为充分。6品牌化随着培训竞争激烈化程度的提高，各个培训专业机构正不断推出精品课程和精品讲师，在全国乃至全世界范围内配置培训资源，通过质量和特色树立培训品牌，以品牌来吸引客户。品牌将成为培训质量的象征，酒店根据品牌形象来选择培训机构将成为一种必然趋势。17哈尔滨工程大学硕士学位论文36星级酒店员工培训的理念识别1关注顾客需求“客人永远是对的”是酒店从业人员常说的一句话。不管大家是否认同，不管你能否做到，仅从这句口号中就可体会到顾客需求是服务的出发点，更是培训工作的重点，这一理念在酒店行业中的体现远远超过了其他行业嗍。特别是在今天市场经济的大潮中，顾客需求不断细化，它已成为了酒店生存发展的航标，需时刻关注。只有想客人之所想，急客人之所急，才能真正做好服务，体现星级酒店的星级理念。2恪守星级标准星级酒店是经国家旅游局按行业标准严格评估审核后挂牌经营的，其硬件设施与软件服务方面必须达到国家规定，且需年年进行审核，不符合标准将立即撤牌并通告。可见保星晋星实为不易。因此，从三星到五星，每颗星都有很重的份量，它是区别社会酒楼的重要标志。所以，员工要以星为荣，以身保星，在经营、服务、培训中时时恪守星级标准，并体现出星级标准。3永远创新迸取做人需要创新进取，酒店经营同样需要创新进取，这是时代的要求，更是竞争的需要。面对社会各服务机构的不断专业和细化，国际集团连锁机构的进驻，星级酒店若想吸引客人越做越好，就必须不断在理念、经营、管理上创新进取。4保持质量领先星级酒店区别于社会酒店的一大特点就是质量稳定，服务到位。在今天这样一个竞争激烈的社会现实中，更要时刻保持质量的领先地位，在服务中体现质量稳定的标准，在发展中体现质量领先的理念，确保酒店的星级品牌。37本章小结酒店培训是指酒店根据夕卜部市场变化和酒店内部工作需要实施的有计划的、连续的系统学习行为或过程，最终实现个人发展和组织永续的和谐统一。培训的本质是学习，是一个有计划、连续的系统过程，其目的是为了改进和弥补差距，其目标是实现员工进步与酒店发展的双赢。酒店作为劳动密集型产业，具有经常性、操作性、复杂性、分散性，全员性，针对性、灵活性，适时性的特点。酒店在培训中应遵循重视效益原则、因材施教原则、学以致哈尔滨工程大学硕士学位论文用原则，标准化原则。酒店员工培训分为岗前培训、岗位培训、持续培训。酒店员工培训呈现出战略化、科学化、终身化、特定化、产业化、品牌化的趋势。哈尔滨工程大学硕士学位论文第4章哈尔滨市星级酒店现状及问题41星级酒店概述20世纪70年代末，伴随着中国改革开放的步伐，一个全新的名词一一星级酒店出现了，作为我国最早对外开放的投资领域之一，经历了一个发展相对较快的阶段，成为入世后受到冲击最小的行业之一。并具有较强的国际性和鲜明的可移植性。近20年来，酒店业取得了长足的发展，据国家旅游局的统计资料显示：到2000年末，全国共有旅游住宿单位26万余家，其中旅游酒店10481家，比上年末增加3446家，增长4898，其中星级酒店6029家，增幅高达56；利用外资额已达200多亿美元。三资酒店已逾800家，直接从业人数接近500万人，使得我国的酒店业无论是行业规模、设施质量还是经营管理水平都取得了长足进展，逐渐缩小了同国际酒店的差距。随着经济的全球化，旅游涉外类的星级酒店有了更大的发展空间，已成为了投资新热点，可见其发展形势之好，发展潜力之大。酒店是提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务企业。其产品是指服务，因此酒店服务的业务特点为：1酒店产品的无形性酒店产品是指酒店服务价值的总和，是由酒店前台和后台员工共同协作产生的。这种服务是通过一个眼神、一个微笑、一个回答、一个举动、一种态度、一种理念、相互配合、共同努力实现的。这种服务虽然看得见，听得到，但却没有实物形态，具有无形性。2酒店产品的时空性服务是酒店为宾客提供的特有产品，这种服务是为在酒店消费的客人提供的，一旦客人离开酒店，服务便立即停止。可见酒店服务依赖于酒店这个特定的时间和固定的酒店空间，因此具有很强的时空限定，它既带不来，也带不去。3酒店业务的综合协调性当客人进入酒店后，各部门的服务便以满足客人需要为纽带提供一系列的服务。宾客的需求是多种多样的，为此设计以满足特定需求的酒店产品也是多种多样的。酒店业务的综合性是指酒店产品不是由一个部门所能提供的，哈尔滨工程大学硕士学位论文它是所有部门提供的使用价值的综合体。酒店服务的综合性带来了酒店服务的协调性，其协调性主要表现在：服务组合和衔接的协调，服务的交叉性及各部门服务水平的一致性。 4酒店业务的强文化性应客人的需要，今天的酒店业追求文化色彩，这里所说的文化是通常说的大文化，是指由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分。文化所包含的内容在酒店的各个方面都会充分表现出来，从而体现酒店的文化内涵。5酒店作业的独立性和员工行为的自我约束性酒店业务形式的特点，带来相应的劳动特点。其劳动的特点是手工劳动、脑力劳动相结合，以体力劳动为主；集体协作和单体独立操作相结合，以单体独立操作为主。宾客需求有很大的随机性，为适应宾客的不同需要，员工在按基本服务规程作业的前提下，要因人因事随机应变。员工在作业中是以单体劳动为主，独立的单体劳动使员工有可能也有必要在一定程度上自由支配自己的行为。酒店服务既要按规范作业，又要为满足宾客需要适当调整作业的内容和程序，这就需要员工自我制约、自我调节，恰当地调节好这两者的关系。为此，员工应具有扎实的作业基本功，严谨的规范作业精神，应变自如的能力。42哈尔滨市星级酒店概况随着哈尔滨这座大都市经济的发展及周边旅游产业的不断开发，哈尔滨市星级酒店业的整体发展势头良好，取得了可观的经济效益。特别是“非典”过后，越来越多的游人喜欢来北方旅游，向往看到哈尔滨这座素有“东方小巴黎”之称的北国名城。据哈尔滨市旅游局提供的关方数据显示；我市三星级以上的旅游涉外酒店共有61家(不含因经营不善刚被拍卖的新加坡大酒店)，其中五星级酒店4家，四星级酒店11家，三星级酒店46家；从属于省军区的1家，从属于市级人民政府的22家，从属于省、市各大厅、局级单位的3家；由国际酒店集团拥有并全权经营管理的酒店是香格里拉大饭店1家(详见附录)从非典过后，各大星级酒店的经营业绩正在稳步提高，呈现出良好的增长势头。2005年伴随国内旅游和假日经济的健康发展，哈尔滨市酒哈尔滨工程大学硕士学位论文店业经营取得了经济效益和经营规模同步增长的良好局面。据不完全统计，仅“十一”黄金周的7天时间里，哈尔滨累计接待国内外旅游者7872万人次，同比增长604；旅游总收入实现343亿元人民币，同比增长909。其中，过夜旅游者为1573万人次，占旅游者总数的1998，同比增长1035；收入251亿元人民币，同比增长731；人均每天花费为57306元，其中住宿13854元，餐饮11052元，购物15933元，门票娱乐10588元，市内交通1797元，其它花费4081元。本市市民过半，其他多为省内周边地区游客。2005年全市酒店平均客房出租率56，平均房价为2377元人民币。营业收入超亿元的酒店有4家，其中收入最高的是哈尔滨香格里拉大饭店，平均房价超过880元，远远高过全市平均客房价格。旅游行业正逐渐成为我国国民经济的重要支柱产业，酒店作为旅游行业的主要组成部分也正在迎接着春天的到来。但是受哈市地理位置及气候的限制，目前哈市星级酒店的旺季只有冬季的春节黄金周、春季的哈尔滨洽谈会两个高峰消费时段，加之社会个体酒店的挑战，各家星级酒店在经营上均不同程度的采取了价格战和成本战的策略，以降低成本，应对激烈的市场竞争，这一策略导致了人工成本进一步缩减，培训费用一降再降，从而在某种程度上加剧了星级酒店人员的流失，影响了服务的稳定性。尽管如此，哈尔滨市各大星级酒店的经营业绩一直保持着逐年增涨的势头，前景一片大好。但受经营理念等因素的影响，从业人员的服务意识不强，服务技能不高，整体服务水平与国内同星级酒店相比有一定差距，这一点制约了旅游经济的发展，急待培训加以改变。43哈尔滨市星级酒店从业人员特点分析酒店行业是典型的劳动密集型行业。酒店行业又是一个人员流动频繁、离职率相对较高的行业。在其他行业，正常的人员流失一般应该在5一10左右，酒店的流动率不应超过15。但据一项中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级饭店人力资源调查表明，近5年饭店业员工流动率分别为2564、2392、242、2256、2341，在对哈市星级酒店进行的抽样调查结果表明人员流动率远远超过20t3”。随着饭店业竞争的日趋激烈，员工流失更是居高不下，严重影响了培训效果。本文在对哈市三星级以上酒店从业人员的调查分析基础上，归纳总结出目前哈市从业哈尔滨工程大学硕士学位论文人员具有如下特点：1从业人员素质不高，学历较低酒店业同其他行业相比其从业人员的素质相对较低。据统计，哈尔滨市酒店业出现了留不住大学生的怪现象，员工80为高中文化水平，且相当一部分员工是职专生(这里指的是员工在参加工作时的第一学历)。职专生在校期间基本不学高等数学、哲学等基础课程，对于刚刚习惯了初中灌输式学习方法的孩子们来说，思想尚未成熟，观念还很模糊，并且好玩好动，渐渐从不会学发展为不愿学，因此知识匮乏，素质不高，学历较低。2从业人员不够专业，服务意识不强调查结果显示：2002年至今，哈市现有酒店从业人员无论是在校期间还是在职进修期间，其所学的专业多为市场营销、财务管理、工商管理等热门专业，选择旅游管理、酒店管理等专业并愿意终生从事酒店专业的人员极少。即使是专学旅游、酒店管理专业的职专生，其实真正在校学习专业知识的时间也最多不超过一年，其它时间均被学校借实习之名推荐到了酒店或饭店。因此近几年，从业人员整体现状是服务意识不强，越来越不专业。3从业人员年龄较青，50以上的人员在25岁以下根据暗访得知，一些酒店的实习生仅有15周岁，即刚刚初中毕业便去了职业专科学校，学校又以实习为名分配给了酒店。某四星级酒店的会议服务班级，除领班24岁之外，最大的两名员工才18岁，另有一名员工刚刚过完15岁生日。在啥市星级酒店中，因普遍认为酒店业是青春行业，因此除二线职能部门，客房部清洁工、工程部水暖班组的员工年龄较大以外，其它岗位从业人员的年龄均较青，50以上的人员在25岁以下。4优秀员工流失现象严重在酒店工作的优秀员工，入职前起点较高，进入酒店后又经过了专业的在职培训，服务意识较强，加之对自身要求较高，理解表达能力较好，因此表现出了良好的综合素质，特别是那些有一定外语基础，漂亮灵气的女孩和那些机敏灵活的小伙子深受社会私企和各家公司的青睐。很多从业人员也愿意去公司发展，毕竟做白领的感觉与做服务员还是不同的f321。特别是培训部经理被高薪挖走的现象屡见不鲜，正如社会上所描述的那样“要培训找酒店”。在培训越来越被重视的今天，大家都很喜欢优秀的酒店员工。5基层岗位招聘工作较难哈尔滨工程大学硕士学位论文现在星级酒店的招聘发生了一些新的变化，越基层的岗位越难招人。例如：勤快的清洁工往往很难招到，基本上每个酒店都有空缺。即使将年龄要求放宽至四十五岁也难招到满意的员工，很多下岗女工情愿去商店做营业员或去做家政服务，也不愿到酒店工作旧。就餐厅服务员来说，一些中专院校的学生还是乐意进入这个行业的，但是学生数量较以前锐减，且对于跳槽更是乐此不疲。现在哈市酒店招人面临的问题，既像10年前香港、新加坡面临的问题，招办公室和前厅人员比较好招，而招基层服务员却难；又像10年前上海酒店面临的问题，二线员工比较好招，面好的一线员工却很难招到。6计时工服务技能不高如今越来越多的星级酒店开始聘用计时工，特别是在“五一、“十”两大婚庆高峰聘请高校在校生做餐饮服务员，或是在“春节黄金周”期间聘请下岗女工做客房清洁员。这大大减少了经营开支，也缓解了旺季人员不足的压力，深受各家星级酒店的欢迎。但因缺乏前期的系统培训，因此小时工的服务技能不高，甚至个别小时工的不良表现反而影响了酒店的星级形象，带来了负面效应。44哈尔滨市星级酒店员工培训的问题及分析据调查，哈市各星级酒店都有不同程度的员工培训，尽管培训的广度、深度、力度各有不同，但都实现了从无到有的实质性进展。在培训流程方面，有计划的制定和培训的实施两个环节。在职能分配上，个别酒店成立了培训部，并设有专职培训师或兼职培训师，而多数酒店的培训工作则是由人力资源部承担。在培训原则上，强调实用性，而知识性、文化性、素质性的培训几乎为零。在培训层面上，多以基层员工为主，中、高层管理人员的培训机会则较少。在培训对象上，重视一线员工，忽视二线职能部门。在培训内容上，侧重于岗位技能、礼节礼貌、行为规范的培训。在培训类型上，都有新员工的入职培训和岗上培训，却几乎没有职业理念的引导。在培训方法上，偏重于讲课面授，采用的是“师傅带徒弟”的传统方式，缺少对先进培训方法的探索。总之，家家酒店都在做员工培训，但老酒店不如新酒店，内资酒店不如外资酒店，国有酒店不如私营酒店。培训工作在不同程度上均存在急功近利的现象。哈尔滨工程大学硕士学位论文441培训中存在的共性问题酒店高层领导对培训的重视程度不一，有的酒店强调经营，过分注重经济效益，忽视了员工培训；而有的酒店却更重视管理，认为管理出效益，加大了员工培训力度。就培训方式而言，新酒店做的比老酒店要好，外资酒店做的比本埠酒店要实。但却仍存在一些共性问题：1没有进行科学细致的培训需求分析哈尔滨市星级酒店的培训工作没有取得明显效果究其原因是培调流于形式，之前没有对酒店员工的培训需求进行科学细致的分析和归类，使酒店培训工作存在很大的盲目性。各酒店目前的培训需求分析是比较欠缺的，仅从年度培训计划的制订过程中就可以明显地看出来：培训部要求各部门的经理广泛收集员工意见，在充分了解各级员工的培训需求的基础上制定出全年培训计划。但实际上，有些部门是将去年的培训计划稍做修改便上交，有些部门则是在培训部的万般催促下草草写几条应付了事，真正倾听员工心声然后分类汇总做实这项工作的部门屈指可数。可见，在这样缺乏调查、了解、分析的基础上做成的全年培训计划是很难与酒店的总体战略目标结合在一起的。老员工只好重复地学习已经掌握的技能，自然会感到培训可有可无，新员工学到的也只是有限的业务知识，基本没有思想教育内容；同时方式过于简单，要么是师傅带徒弟，要么是封闭式讲授，培训缺乏灵活性和针对性；此外，培训对象的侧重永远是一线员工多于二线员工，基层员工多于管理人员。结果培训效果不佳，员工不愿意参加，酒店浪费了人力、物力、财力，培训成了徒劳无益的白忙。可见，一个没有经过认真分析而做出的培训决策在一开始就决定了它的失败，再好的培训者，再好的培训内容也达不到预期目标。2培训计划实施过程中的不足首先，在培训实施过程中，哈市星级酒店的培训仍旧以课堂教学，知识讲授为最主要的形式，忽视了运用多样化的培训手段，所以，培训的技术创新能力不足。其次，培训者的专业化程度也是一大问题，内部培劭1I师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，而请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么。甚至可能不了解酒店运作，导致培训内容有很大的主观性，造成了理论与实际脱钩。再者，受哈市酒店业经营业绩所限，哈尔滨工程大学硕士学位论文走出去学习的永远是高层领导，加之哈市星级酒店业缺乏互通共进的理念，因此员工根本没有机会去其它酒店进修。此外，高层管理人员对培训高谈阔论，一再强调它的重要性，但却不监督、不指导、不调查、不倾听，没有持之以恒、坚决彻底的实施员工培训计划，仍然过分依赖“传、帮、带”这一培训模式，使得酒店缺乏创造力的员工。不可否认，在实际作业中，通过资深人士的“传、帮、带”为哈市酒店培养了一大批兢兢业业的程序执行者和操作者。不过这种“萧规曹随”式的方法虽然可以促使新员工迅速上手，确保酒店服务质量的稳定性，但是过于依赖这种培训模式却暴露出培训计划实施过程中的不足，终将给哈市的酒店业带来一系列的隐患。3培训效果评估上的不足培训作为一种激励手段，是人力资源管理的一个重要环节。对培训进行严格、系统的追踪式管理，重视培训效果在酒店中的应用才是培训的最终目的。然而在哈尔滨市星级酒店中，培训完了就完了，不关注培训的最终效果，没有形成健全的效果评估体系。罗宾森的研究表明：在培训中学习到的东西只有不到30转化到了工作中，一个完整的培训效果评估包括对学习过程和运用过程的评估，具体分为四个层次：反应层、学习层、行为层、结果层。而目前哈市酒店业对培训的评估只停留在一、二两个层面上，即考试加课程评估表。认为行为层面和结果层面的评估操作劳师动众，不但费时、费力、费钱，而且培训的成本效益量化难度大，不便于操作，因此人为地减化了程序。其实，培训者的跟进评估虽然属于“培训课程之外的内容”，但从企业目标与培训目标来看，它比培训过程本身有着更重要的意义。而现在培训只是任务，或是被当成点缀，没有任何一家酒店愿意更多地关注培训后的跟进管理。可见，酒店缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系，无法反馈有用信息，为改进提供依据。参加者到底在业务上有哪些改进与提高，程度如何?今后的培训需要怎样改进?对这些问题的回答酒店的管理者底气不足。442培训中存在问题的原因分析1资金投入不足哈市大多星级酒店过分强调经营，片面追求经济效益，从而忽视了员工培训。与此同时，酒店业竞争日趋激烈，经营利润空间越来越小，这些外部哈尔滨工程大学硕士学位论文环境因素导致酒店经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理手段。由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，被一些管理者视为花钱不见效，花钱不讨好的事，有的酒店高层管理人员认为：花钱培养员工，他翅膀硬了、飞走了，这不是为他人作嫁衣吗?由于培训经费捉襟见肘，酒店只能做一些常规的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训，导致一些欲寻求发展的员工，因学不到知识而降低了对组织的忠诚度，最终选择了离职，这种人员流失反而提高了人力成本。据不完全统计，哈市目前星级酒店的培训经费投入多则万元，少则千元，且比例分配不合理，大额支出多集中在高层领导的外出考察上。资金投入的不足己严重制约了培训工作的开展。2没有模式盲耳培训虽然酒店高层领导对培训工作比较重视，但是制度上的缺乏使得培训常落得“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的尴尬境地。通常只有在经营环境发生了重大变化，如：出台新制度、配备新设施、推出新菜单，或者是人员流动频繁、服务多次出现问题时，才会运用培训来应付眼前的困难。培训师好似一个“救火员”，哪里有问题就去哪里培训，培训工作既没计划，也没有制度和规范，更没有形成体系。比如：总经理一看到前台接待员外语不好，马上责令培训部搞一个外语强化班；客人投诉餐饮服务员态度不好，就搞一期礼仪培训班这种头痛医头、脚痛医脚随意性很强的培训做法使得酒店培训工作既无整体性，也无连续性，更谈不上调研、分析、归类、总结等系列工作的开展。这种盲目培训导致了恶性循环，变成了培训部自己的事，变成了随机进行的补救，因此缺乏培训的系统性和前瞻性，也就失去了培训的目的，达不到培训的效果。3培训与经营活动的矛盾当培训工作与酒店经营活动发生冲突时，有一种观点认为：培训不救急，先给经营让道。虽然培训部门制定的培训计划很完整，但完成率却不高例。一些业务部门伴有抵触情绪，片面的认为：部门人员编制配备不齐，忙都忙不过来，哪有时间去安排人手组织培训、参加培训。特别是在经营旺季，这种矛盾尤为突出。管理者的这种思想严重影响了酒店员工，导致员工看不到培训的目的和意义，却一味强调培训占用了他们的休息时间而不愿参加培训，致使培训一拖再拖或根本无法进行。因此，哈市50的星级酒店将培训部归为人力资源部的下属部门，只是单纯地将培训作为一个点，奉行的是点到为哈尔滨工程大学硕士学位论文止，带有很大的随意性。因人力资源部忙于处理人事业务，根本无法将培训与个人发展相结合，加之员工的工作任务繁重，培训又常在业余时间举办，因此员工受训的积极性不高，取得的效果不明显。可见，要将“要我学”变为“我要学”，实施起来相当困难。4缺乏在培训与发展基础上的人才培养机制目前哈市星级酒店在人力资源管理普遍存在“重使用轻培养”的现象，其业务培训多以短期、简单、分散为主，只着重眼前，没有根据酒店的长远发展目标去制定培训计划，只是完成任务，而不承担责任。一方面，由于用人制度的不健全，使岗位安排难以做到人事相宜。因人设岗、以人划线的现象普遍存在。酒店仅从降低人力成本出发，大量使用在校学生做实习员工，那些学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干看不到自己的成长方向，职业规划、梯队建设变成了一句空洞的口号，没有成长的感觉导致许多科班出身的学生在还没真正踏进酒店行业时，便感到无论如何努力也没出头之日，因而很快就离开了酒店行业。另一方面，从培训管理人员本身原因来看，因学习机会有限，缺乏现代化的培训理论和实践的学习，主观上不符合酒店对培训管理人员的要求。客观上，因人力有限，培训师只能忙于具体课程的组织管理，不能从酒店发展战略的角度去制定培训计划，因此开设的各门课程缺乏整体性和系统性的考虑，培训的效果自然不佳。从培训手段上看，伴随信息技术的高速发展，现代化的教育手段已使远程教育，虚拟教育成为现实，未来的企业培训在很大程度上将运用信息技术，实现跨越时空的学习。不仅在体制上发展完善，在培训方法上也将日新月异。综上所述，哈尔滨市星级酒店的员工培训因投入少，发展慢，还停留在传统的模式上。员工培训在软件上缺乏相应的人力资源开发制度的保证；在硬件上缺乏先进科学的培训设施建设；在人员上缺乏培训理论和实践的专业导师，造成了培训工作不能适应发展战略的需求。总之，培训工作任重而道远，我们必须从根本上予以改进。45本章小结伴随着哈尔滨这座北方名城的不断开放及周边旅游资源的不断开发，星级酒店作为旅游行业的主要组成部分，其配套与管理越来越受到社会各界人士的关注。本章首先对星级酒店的行业发展、服务特点做以概述，然后用数哈尔滨工程大学硕士学位论文据说明了哈尔滨市星级酒店经济效益良好、经营规模同步增长的现状，同时对从业人员的特点进行了分析，提出目前哈市星级酒店培训工作取得了从无到有的实质性进展，详细归纳了目前培训工作中的共性问题，并在此基础上分析出培训问题存在的原因。本章认为哈尔滨市星级酒店的培训因投入少，发展慢，还停留在传统的模式上。员工培训在软件上缺乏相应的人力资源开发制度的保证；在硬件上缺乏先进科学的培训设施建设；在人员上缺乏培训理论和实践的专业导师，造成了培训工作不能适应发展战略的需求。总之，培训工作任重而道远，我们必须从根本上予以改进。哈尔滨_T程大学硕士学位论文第5章星级酒店员工培训模式的建立51建立培训模型员工培训模式的建立不是一蹴而就的，它是一个循序渐进的过程。如今，培训需求分析在培训中的地位越为凸显，应依有关部门的意见，根据酒店自身情况将培训需求按其迫切性和重要性排列。针对一项或几项需求确立培训目标，设计培训计划，以此选择培训机构，并根据不同的受训对象选择相应的内容和方法，制定出培训计划。厉兵秣马千日，只为作战一时。方案实施是培训成败与否的关键。培训评估则是整个培训体系的回顾，又是下一次培训体系建立的依据，具有承上启下的作用。古语道：编筐编篓全在收口，培训效果转化是培训体系中的最后一个环节，只要切实将理论与实践相结合，才能实现培训效果。因此建立培训体系首先应确定一个培训模型，以确保培训效果，这对酒店发展至关重要，具有不可估量的作用。而目前我市星级酒店的培训只是为了解决现实工作中的个别问题，缺乏前瞻性和系统性，因此培训仍停留在制定培训计划和实施培训方案两个环节上，个别酒店虽进行了前期的需求分析和后期的效果评估，但对于效果的转化并不关注，没有进行培训体系的系统设计，故而培训没能对酒店长远发展起到推动和促进的作用。下面介绍的培训模型是一个完整、科学的培训体系，如图51所示。图51星级酒店员工培训模型哈尔滨工程大学硕士学位论文52分析培训需求521培训需求分析的作用培训的作用可归纳为两点：一是帮助酒店解决现存问题，二是帮助酒店补充为实现发展目标所需的不足。培训需求分析的作用为；(1)了解员工现有信息；(2)了解员工的培训态度；(3瑚定培训内容；(4)提供培训素材；(5)使培训做到量体裁衣；(6)获取管理者的支持；培训成本预算与控制；(8)避免浪费；(9)为培训评估提供依据。522培训需求分析的任务培训需求分析的任务是回答谁需要培训，需要什么培训；培训的时间、地点、成本，如何进行培UII。需求产生于目前的状况与期望的状况之间存在的差距，这一差距就是“状态缺口”例。目前哈市各大星级酒店在经营管理上都存在着不同程度的问题，有的是员工个人层面的问题，有的是酒店组织层面的问题，但无论是哪种类型的问题都可以通过培训来解决、避免或减少这些问题的发生。培训需求正是在这种“缺口”下提出的。因此，对于各种方法所得到的需求，应列出清单，并参考有关部门的意见，根据酒店自身情况，按其迫切性和重要性进行排列。培训需求分析是提高培训效果的重要基础，只有明确了培训需求，才能保证培训内容和方法的针对性，提高培训的效果。523培训需求分析的程序(1)组织分析组织分析通常考虑培训的背景，判断培训与酒店的经营战略和资源是否相适应，培训师与管理者对培训是否用心和支持，一般包括以下几个方面：组织目标分析；分析酒店经营方针、经营目标等相关内容的达成是否哈尔滨丁程大学硕士学位论文需要培训，方针未贯彻、目标未达到是否与培训有关。组织结构分析：查看各工作流程是否合理、岗位职能是否完善，工作标准是否实际，组织结构的划分能否实现经营目标。组织资源分析：酒店的人力资源对现在及将来的业务是否适用，包括人力结构分析、技术能力普查、人员流动预测等。组织气氛分析：观察员工、各班组的工作精神、态度、意识、纪律、士气、团队精神和向心力等能否确保酒店目标的实现唧1。(2征务分析任务分析的目的是找到培训的重点，使培训与操作紧密结合。可从岗位职责和工作标准入手，或对现有工作绩效进行评价，或依据宾客意见调查表和客人投诉等事件进行分析。任务分析具有的两大重要指标为：任务的重要性：根据不同岗位分析工作内涵，及该工作本身各项任务的重要程度，以设计培训内容，明确培训重点。能力水平：按照各岗位所需的能力标准，对员工的工作能力进行比较分析，l；l确定其是否称职，进而确定酒店培训的需求结构。(3)个人分析员工不满意的原因是源于态度、知识、技术、能力的欠缺，还是源于个人发展或工作设计方面的问题，通过具体问题的具体分析明确哪些员工需要培训，哪些内容需要培训，采用何种方法，欲达到什么效果等一系列问题。个人分析具体包括以下内容：受训准备：包括员工的能力、态度、理想、动机等；工作环境是否有利于学习且不影响工作业绩。研究表明；员工的准备程度会在很大程度上影响培训效果。学习动机：指员工接受培训的愿望。良好的学习动机可以增强培训效果、改变行为方式、提高服务技能，并有助于管理者解决绩效问题，创建良好的学习氛围。技术素质：通过评估员工的专业技术素质，培训师可以更准确地把握受训者的素质和能力，制定出合理的培训方案，充分利用各种有效的资源。使培训取得更大的经济效益。综上所述，组织分析较适用于酒店内整体培训需求的调查与确定，而任务分析、人员分析较适用于主管人员在工作岗位上实施培训的认定。就目前哈尔滨工程大学硕士学位论文哈市星级酒店业的状况而言，组织分析、任务分析相对好做，个人分析做的不够。酒店应重视需求分析的各个环节，将个人分析作为今后需求分析工作的重点，根据从业人员所具有的特点分层分类地加以逐条分析并进行归纳总结，为下一步培训计划的制定提供有针对性的依据，打好坚实的分析基础。当然，不同层次的管理人员在培训需求分析中关注的重点也不一样。高层管理者更易从酒店发展前景的角度来关注培训与人力资源管理中薪酬的关系，而中层管理者更关心培训将如何影响本部门目标的实现，如表51所示：表51培训需求评估中的重点对比表箩理者 指标 高层管理者 中层管理者 培训师培训对经营目标重要吗 我愿意花钱做培训 领导支持培训吗组织分析 培训将会怎样支持战略 吗 有多少资金可用目标的实现 需要多少资金投入 于培训哪些人需要培训哪些职能部门和一线部 一一管理人员 如何确定员工需工作分析门需要培训 一一技术人员 要培训一一基层员工酒店有一定知识、技术、 在哪些工作领域内 哪些需要培训?个