案例：让旅客自愿跳海的船长.doc

开放教育工商管理、会计学、金融学本科管理方法与艺术作业三案例：让旅客自愿跳海的船长 在茫茫大海之中有一艘客轮在慢慢地航行。突然，客轮不知什么原因开始快速下沉，情况十分紧急，船长让客运经理立刻通知旅客穿起救生衣跳海保命。可是由于这位客运经理不善言辞，不懂沟通艺术，三番五次地通知也无济于事。各个客舱的旅客一是有害怕心理，怕跳到海里淹死；二是有侥幸心理，想拖延时间可能有人搭救，所以迟迟不愿跳海。客轮下沉得更快了。在这紧急关头，船长从容不迫地亲自到各个客舱动员不同国籍的旅客跳海。他首先见到的是意大利的旅客，一想他们可能是教徒，于是就很认真地说：“女士们，先生们！请你们侧耳静听，在大海的深处，主在呼唤我们跳海！“话没落音，这群意大利旅客就虔诚地跳到海里去了。接着，船长来到另一个客舱，一看都是年轻的英国人大家知道英国人，尤其是年轻的英国人非常喜欢运动船长就面带诡秘的笑容说道：“年轻人，你们怎么这么孤陋寡闻呢？现在跳板跳水、跳台跳水都过时了，不刺激了。近来最流行也是最刺激的水上项目就是甲板跳海了”没等船长把话说完，这群性急的爱好体育的英国年轻人就向海里跳去。一个客舱、一个客舱的旅客很快都在船长的说服下自愿地跳到海里去了，船长松了一口气，可是他一回头却发现还有一群德国老人躲在客舱里死活不愿跳海。船长让他们跳，他们跑向船的二层；再让他们跳，老人们则急忙向三层跑。怎么办？这时船长急中生智，加重语气，大声说：跳！这是命令！”这群七八十岁的老头一听是命令，来不及反应就跳下去了。为什么会出现这种情况？原来第二次世界大战期间这群老头都在军队服役，对于军人来说，服从命令就是天职，所以来不及多想，下意识地就服从了船长的“命令”。请针对上述案例，查找网上相关资料，回答下面的问题（字数1000字以上）：（1）什么是沟通？（2）如何能有效地进行沟通？（3）结合你的生活实际，举例说明沟通的艺术有哪些？ 答：一、什么是沟通？所谓沟通是指信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受，并影响和产生实质的行动或结果。狭义的沟通是指不同个体间信息的有效传递与接受。安全中对于意大利教徒，船长用教徒习惯的语言，用“主的呼唤”与之沟通，使他们找到了共同语言；对于英国的体育爱好者，船长用体育爱好的语言，用“刺激的体育运动”与之沟通，使他们找到了“共同的兴趣”；对于年迈的德国退伍军号人，船长用他们习惯的“命令”方式与之沟通，使他们找到了“共同接受的方式”。以上三种方式，都是船长用利用正确的信息，进行沟通，达到了很好的效果。认同是管理的基础，先认同人，后认同事，把人与认同事紧密结合起来，统一起来，把认同人作为管理创新的一个焦点。所谓认同，就是一个人发自内心地从心里承认你，拥戴你，追随你认同的另一个规律是先人后已。要想赢得上下级对自己的认同也不难，主动权就在你自己手上。你主动认同上级，上级就认同了你；你主动认同下级，下级就认同了你；你主动认同供应商，供应商就也就认同了你；你主动认同客户，客户也能认同你。因此认同既是相互的，又是主动的。二、 那如何进行有效的沟通呢？在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决方法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即使团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。在团队中，我认为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。对于个体成员来说，要进行了有效沟通，可从以下几个方面着手：一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道要说什么，自然也不可能让别人明白，自然就达不到沟通的目的；二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与坐镇商量下次聚会的事情，显然是不合时宜的。所以，要想很好地达到沟通效果，掌握好时间这一要素也是关键；三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的；四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应向谁说、说什么，也知道什么时候说，但你却不知道该怎么说，那么仍然难以达到沟通的目的。词不达意，语无伦次，毫无逻辑，语句晦涩难懂，根本就无法沟通。应使用对方听得懂的语言，并用适当语调、语速，结合一些肢体语言，才能使沟通达到较好的效果。三、 在生活实际中存在着哪些沟通的艺术呢？我认为首先沟通的艺术在于你自身的修养，拥有好的修养的人在言谈举止的得体上能够使沟通更加顺畅更加完美；其次，在于自身的语言表达能力，能够幽默风趣地进行交谈沟通，将更加有利于彼此的沟通；再者，沟通艺术在于沟通渠道的选择，在合适的场合，面对什么样的人采取什么样的沟通方式、沟通渠道是非常重要的，这将决定沟通的好坏，掌握了这点，沟通的艺术就非常完美了。案例：让旅客自愿跳海的船长在茫茫大海之中有一艘客轮在慢慢地航行。突然，客轮不知什么原因开始快速下沉，情况十分紧急，船长让客运经理立刻通知旅客穿起救生衣跳海保命。可是由于这位客运经理不善言辞，不懂沟通艺术，三番五次地通知也无济于事。各个客舱的旅客一是有害怕心理，怕跳到海里淹死；二是有侥幸心理，想拖延时间可能有人搭救，所以迟迟不愿跳海。客轮下沉得更快了。在这紧急关头，船长从容不迫地亲自到各个客舱动员不同国籍的旅客跳海。他首先见到的是意大利的旅客，一想他们可能是教徒，于是就很认真地说：“女士们，先生们！请你们侧耳静听，在大海的深处，主在呼唤我们跳海！“话没落音，这群意大利旅客就虔诚地跳到海里去了。接着，船长来到另一个客舱，一看都是年轻的英国人大家知道英国人，尤其是年轻的英国人非常喜欢运动船长就面带诡秘的笑容说道：“年轻人，你们怎么这么孤陋寡闻呢？现在跳板跳水、跳台跳水都过时了，不刺激了。近来最流行也是最刺激的水上项目就是甲板跳海了”没等船长把话说完，这群性急的爱好体育的英国年轻人就向海里跳去。一个客舱、一个客舱的旅客很快都在船长的说服下自愿地跳到海里去了，船长松了一口气，可是他一回头却发现还有一群德国老人躲在客舱里死活不愿跳海。船长让他们跳，他们跑向船的二层；再让他们跳，老人们则急忙向三层跑。怎么办？这时船长急中生智，加重语气，大声说：跳！这是命令！”这群七八十岁的老头一听是命令，来不及反应就跳下去了。为什么会出现这种情况？原来第二次世界大战期间这群老头都在军队服役，对于军人来说，服从命令就是天职，所以来不及多想，下意识地就服从了船长的“命令”。请针对上述案例，查找网上相关资料，回答下面的问题（字数1000字以上）：（1）什么是沟通？（2）如何能有效地进行沟通？（3）结合你的生活实际，举例说明沟通的艺术有哪些？答：（1）沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。 （2）一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。 二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。 三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。 四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。（3）：( 一) 调整角色的艺术过去我们常说: “对上对下一个样。”其实这句话并不完全正确。领导者在沟通时首先要有明确的角色意识，明确自己的角色，也明确对方的角色，同时积极调整自己的角色行为。否则,沟通就无法进行。比如你回到家里，面对妻子你扮演丈夫这一角色; 面对孩子，你扮演父亲这一角色; 到了企业，面对老板、董事长或总经理，你扮演一个下级部门经理的角色; 回到部门里，你有职、有权、有责任，又扮演一个领导者、指挥者的角色。因所处的对象、场合变了，角色就变了，与之相适应的角色行为、态度和方式也要跟着调整和变化。案例一只杯子被你儿子打碎了,你完全可以大发脾气，因为你要教育、规范他的行为，希望他养成爱护财产的好习惯。尽管这只杯子很普通，但你的行为有点过分，对他大发脾气，可是这些行为是与你的身份角色相适应的,因为你是父亲。但如果一只杯子被你太太打碎了，即使它很昂贵，你也可能不会大发脾气，而只是不吭气。因为面对太太，你扮演丈夫这个角色，两人是平等的。那么你即使不吭气，太太也知道你喜欢这只杯子，说不定还会马上给你买一只新的回来。( 二) 调整期望的艺术沟通的第二关，就是掌握调整期望的艺术。在沟通时，你要站在对方的角度，设想对方期望你是什么样子的，对你的能力、行为的期望是什么，你的一言一行能不能按照对方的意图去做。你在面对上级、面对领导者时,你应该想，上级要求我，期望我是个什么样子; 你面对下级时,你应该想，在下级心目中我这个部门经理是什么样的办事风格,有什么样的风度，什么样的处事原则。假如满足不了，就必须要调整期望。比如你对下级的期望太高,下级达不到，你就会责怪下级能力太低，而下级又会同时恨你的要求太高，无论怎样努力都达不到。因此，领导者、经理人具有调整期望的艺术，必须把对下级的期望值调得很恰当，最好比他的实际能力稍高一点，是他通过努力可以达到的，这样下级才能够把自己的潜力爆发出来，才可能认为上级通情达理，有亲和力。( 三) 调整距离的艺术领导者虽然处在有利的一方，但要想达到沟通的目的，要想赢得被领导者发自内心的认同，还是要下很大的工夫，要把握适当的火候，尤其是要经常调整领导者与被领导者的能力距离和心理距离。领导者要扩大自身与被领导者的能力距离。领导者的能力强，明显地超过被领导者，形成一定的落差、一定的能力距离,将会有助于沟通的进行。能力距离大了，意味着被领导者的知识没有领导者的知识多，被领导者的素质没有领导者的素质高，被领导者的能力没有领导者的能力强，于是被领导者就会对自己的领导者敬，对自己的领导者服,对自己的领导者认同。因此，沟通就容易进行，管理创新就容易成功。但是也要注意，领导者与被领导者之间的能力距离并不是越大越好。能力距离太大，被领导者对领导者不仅不能认同，反而容易引起误解。“阳春白雪，和者必寡”，说的就是这个道理。能力距离要大一些好，但不是越大越好。这就是沟通艺术中的辩证法，也是沟通艺术的魅力所在。除了扩大能力距离以外，在沟通时领导者还要尽量缩小与被领导者的心理距离。心理距离小一些，有利于增强领导者的亲和力，增强领导者的影响力，有利于沟通的顺利进行。但领导者与被领导者之间的心理距离也不是越小越好。心理距离太小，被领导者对领导者不够尊重、不够认同，反而会使沟通的目的难以达到。( 四) 调整方圆的艺术中国人常讲: “没有规矩不成方圆。”“方”是一种原则性,指规矩、规则; “圆”是一种灵活性、创造性，指变化、变通。1.大方小圆大方小圆的意思是大的方面要方方正正，坚持原则; 小的方面则可以变通灵活，可以退让、妥协，根据具体事件采取适当的权变艺术。大方小圆能很好地体现领导艺术的原则性和创造性,既能保证领导工作沿着正确的轨道运转，又能促使领导者和员工形成宽松和谐的人际关系。大的方面方，小的方面圆，被领导者就会觉得其所处的领导情境既是宽松的、自如的，又是和谐的、有序的，所以他也就感觉不到压力，感觉不到控制，这正是领导艺术的妙处。2.内方外圆“内方外圆”的意思是领导者的内心深处要明辨是非，坚持领导权威，但在具体行为、外部行为上则比较随和，适应性比较强，比较灵活，容易让人接受。所谓“柔中寓刚”讲的就是待人接物、处理事务的内方外圆的领导艺术。你的信仰、理想和追求是不能随便改变的，你的价值取向是方的，但在市场经济、企业管理中，你必须不断地调整自己，以适应外部极为复杂而又不断变化的环境，你不适应环境就不可能达到你的追求、实现你的理想,这就叫“内方外圆”，或叫“思方行圆”。3.先圆后方领导者在与员工打交道，尤其是沟通交流时最好是“先圆后方”。开始接触时，对员工热情、真诚、关心，动之以情，使员工对你产生好感，认为你是善意的，员工就会不由自主地向你打开心扉，此时你再指出他思想认识上的某些不足或工作中的错误行为，他就容易接受。如果调换一下，“先方后圆”，他可能一开始就会对你产生误解甚至产生对立情绪，这时再用圆的艺术,效果就不会怎么好。“ 先圆后方” 还有一层含义，即处理矛盾、调解纠纷时先来一点模糊的、含糊的表述，待问题调查清楚之后再来明确表态，判明谁是谁非。这样比较容易主动。4.己方他圆对自己要方，对别人要圆,即严于律己，宽以待人。己方他圆，有利于廉洁奉公，有利于克服