货代与无船承运人.doc

货代和无船承运人的管理办法、资质认证和客户关系管理1.1货代和无船承运人区别1、法律地位不同，原来货代可以与货主、船代签合同，但是现在提单上能出现货代的名字，而无船承运人则不可以。2、货运代理有代理和事主两种身份，而无船承运人只有事主一种身份。3、两者成立的条件及审批程序不同。国际货代企业必须依法取得中华人民共和国企业法人资格。承运人以及其他可能对国际货运代理行业构成不公平竞争的企业不得申请经营国际货运代理业务。4、无船承运人接受托运人的货物后，以承运人身份向托运人签发自己的提单或其他类似运输单证，并对货物的全程运输承担责任。由于其有权签发提单，他与收货人之间是承运人与持有人的关系。而货运代理人向托运人收取货物后，签发给托运人的是收货凭证，他无权签发提单或其他类似运输单证。他是托运人的代理人，以托运人代理人的身份行事，他与收货人之间不存在任何关系。5、无船承运人以自己名义行事，以承运人身份向托运人收取运费，然后以托运人身份与实际承运人签订货物运输合同，并向实际承运人支付运费，获得合理的运费差额。货运代理人一般按照总运费的一定比例从承运人处收取佣金。6、无船承运人能够接受外国公司、外国无船承运人的委托，经营外国公司在中国境内的无船承运业务，并代签提单，向船公司定舱和签订运价协议，收取代理费。货代则不能。12无船承运人相关问题1.2.1无船承运人保证金制度和责任保险的方式无船承运人所牵涉的问题中，最易引起争议，最让人们普遍关注的当属无船承运人的责任承担问题；这也是无船承运人所面临的诸多问题的根源。 一方面，当无船承运人遇到货主或船东对其提出的高额索赔，有时甚至远远超出无船承运人的注册资本，令其资不抵债，苦不堪言。 另一方面，也导致了一些无船承运人利用这一点对货主等善意第三人进行欺诈。这些无不扰乱了正常的航运管理秩序，令航运各界深恶痛绝。因此，提高无船承运人的清偿能力，解决无船承运人的资信问题，给各方当事人以保障无疑势在必行。无船承运人责任承担的保障可通过两种途径来实现：保证金制度和责任保险的方式。国际海运条例建立的保证金制度既设定市场准入的条件，又建立了损害赔偿救济制度和承担行政责任制度，有利于防范和减少海运欺诈，保护当事人的合法权益，降低了有无船承运人参与的运输系统的风险，从某种意义上讲也提高了违规操作的成本尽管保证金制度的实行，从某种程度上可以缓解托运人的顾虑，但是保证金制度毕竟是计划经济的产物,80万元的金额也很难达到防范化解责任风险、补偿和救济有关当事方利益的初衷，随着无船承运人责任险的条款、费率、理赔等一系列技术性问题的解决，推广建立责任保险制度比保证金制度应该更为有效，更易于被企业所接受。1.2.2无船承运人管理体系此前，无船承运人在中国内地的经营活动主要通过在境内正式注册的国际货代企业，加上境外无船承运人在华代表处两块牌子共同在实际业务中体现，分别应对境内外两套管理体系。特别对经营美国航线的公司，遵守美国联邦海事委员会(FMC)的管辖自然含糊不得。无船承运人的经营收入来自向托运人所收取的运费和向远洋公共承运人所支付的运费之差额。2010年11月16日，无船承运业务经营者保证金责任保险制度正式启动。今后，无船承运人可选择采用保证金方或者责任保险方式取得无船承运业务经营资格。1.3无船承运人资质1.3.1无船承运人市场准入政府在扩大无船承运业务管理制度实施范围的同时，也要加大力度进行资质检查，严格市场准入，杜绝不公平竞争。例如，用制度确定各地的无船承运业务监督单位，建立监督举报制度，设立举报电话，严格执行条例规定的罚则。地方主管部门应及时将当地取得资质的公司通报地方口岸委及口岸联检单位，特别是地方各二程班轮公司办事处，同时严格按照交通部的有关规定检查各二程班轮公司与地方运输企业的业务合作协议（合同），并对违反行为进行处罚，切实规范市场。1.3.2办理无船承运人所需材料1、保证金形式境内公司 （1）、营业执照正、副本复印件；（2）、法人代表、投资方、2名海运负责人的简历； （3）、提单原版格式样本； （4）、组织机构代码证复印件（5）、无船承运业务保证金已交存的银行凭证复印件（80万）；（6）、若是外资企业，还需提供外商投资批准证书正、副本复印件。2、保证金形式境内分支机构（1）、营业执照正、副本复印件；（2）、母公司的营业执照正、副本复印件； （3）、母公司的无船承运业务经营资格登记证正、副本复印件；（4）、母公司确定该分支机构经营范围确认文件； （5）、证明母公司与子公司关系的证明档（境外公司材料需要公证）；（6）、负责人、投资人、2名海运部负责人简历； （7）、母公司的提单样本； （8）、无船承运业务保证金（20万）已交存的银行凭证复印件。3、保证金形式境外公司（1）、企业商业登记文件，须由企业登记机关确认或证明该复印件与原件一致的公证文书原件，需大使馆认证并提供翻译文件；（2）、提单原格式样本（背面条款要清楚，要使用CARRIER，不能用FREIGHT FORWARDER）；（3）、联络机构说明书，载明联络机构名称、住所、联系方式及联系人、简介（中国签章）；（4）、委托书；（5）、委托人与国内联络机构的协议书；（6）、国内联络机构工商登记档复印件（中国签章）；（7）、境外公司法人代表、投资方、2名海运部负责人简历；（8）、无船承运业务保证金已交存的银行凭证复印件（能提供FMC下已交存9.6万美元保证金证明的美国公司无需交纳80万元保证金，但通过此形式申请的中国NVOCC资质，仅适用于中国和美国港口间的无船承运业务。如需通过此形式申请中国NVOCC资质，最好能提供OTINVOCC证书复印件）。4、投保险形式（1）企业商业登记文件； （2）提单格式样本； （3）投保单原件（加盖投保人企业公章）；（4）企业营业执照复印件或商业登记文件复印件； （5）企业组织机构代码证复印件； （6）企业上年度营业收入文件（年度或12月份的财务报表、损益表、利润表复印件盖公章）；（7）企业近三年平均营业收入（报表、损益表、利润表）；（8）报送国务院交通运输部审批的办理无船承运业务经营资格登记通知书复印件； （9）保险机构签发的保险单以及保险费缴费发票； （10）若是外资企业，还需提供外商投资批准证书正、副本复印件。1.4铁路货运代理应注意1、铁路货运种类分为整车，零担和集装箱。一批货物的重量，体积或形状需要一辆以上火车运输应按整车托运;不够整车运输条件的，按零担托运;符合集装箱运输条件的可以按集装箱托运。按零担托运的货物，一件体积最小不得小于0.02立方米(一件重量在10公斤以上的除外)，每批不得超过300件。2、铁路货运按一批托运的货物，必须托运人，收货人，发站，到站和装卸地点相同(整车分卸货物除外)。整车货物每车为一批。跨装，爬装及使用游车的货物，每一车组为一批。零担货物或使用集装箱运输的货物，以每张货物运单为一批。使用集装箱运输的货物，每批必须是同一箱型，至少一箱，最多不得超过铁路一辆货车所能装运的箱数。3、托运人或收货人的代表人或委托的代理人办理货物的托运，领取，变更或履行其他权利，义务时，应向车站提出委托书或证明委托的介绍信。4、托运任意铁路运输货物，应与承运人签订货物合同。5、车站根据批准的要车计划和进货计划受理货物。对于抢险救灾物资，直接用于农业生产的物资，鲜活货物，文艺演出用品，搬家货物以及其他需要急运的物资，应优先运输。随来随收业务还包括零担。6、托运人向承运人交运货物，应向车站按批提出货物运单一份。托运人按一批托运的货物品名过多，不能在运单内逐一填记或托运搬家货物以及同一包装内有两种以上货物，须提出物品清单一式三份。托运人对其在货物运单和物品清单内所填记事项的真实性应负完全责任，匿报，错报货物品名，重量时还应按照规定支付违约金。7、托运易腐货物，“短寿命”放射性货物时，应记明货物的允许运输期限。允许运输期限只少须大于货物运到期限三天。8、托运人托运货物，应根据货物的性质，重量，运输种类，运输距离，气候以及货车装载等条件，使用符合运输要求，便于装卸和保证货物安全的运输包装。对没有统一规定包装标准的，车站应会同托运人研究制定货物运输包装暂行标准，共同执行。9、托运人托运零担货物，应在每件货物上标明清晰明显的标记(货签)。托运行李，搬家货物除使用布质，木质，金属等坚韧材料的货签或书写标记外，并应在包装内部放置标记(货签)。10、铁路货运按件数和重量承运。11、铁路货运费用，按照铁路货物运价规则的规定计算。托运人应在发站承运货物当日支付费用。托运人或收货人迟交运输费用时，应向承运人支付规定的运杂费迟交金。1.5货代操作流程：1、接受货主询价 （1）、海运询价 需掌握发货港至各大洲，各大航线常用的，及货主常需服务的港口，价格； 主要船公司船期信息； 需要时应向询价货主问明一些类别信息，如货名，危险级别等。（水路危规） （2）、陆运询价：（人民币费用） 需掌握各大主要城市公里数和拖箱价格； 各港区装箱价格； 报关费、商检、动植检收费标准。 （3）、不能及时提供的，需请顾客留下电话、姓氏等联系要素，以便在尽可能短的时间内回复货主。 2、接单（接受货主委托） 接受货主委托后（一般为传真件）需明确的重点信息： （1）、船期、件数 （2）、箱型、箱量 （3）、毛重 （4）、体积 各项型最大体积为：( 长*宽*高 ) 可装体积，可装重量 120GP=31CBM 6*2.38*2.38 25 17MT 140GP=67CBM 12*2.38*2.38 55 25MT 140HC=76CBM 12*2.7*2.38 145GP=86CBM （注：GP general purpose 普通箱；CBM cubic metre 立方米；MT metric ton 公吨 ；HC high cubic 高箱 ） （5）、付费条款、货主联系方法 （6）、做箱情况，门到门还是内装 3、订舱 （1）1、 缮制委托书（十联单）； 制单时应最大程度保证原始托单的数据正确、相符性，以减少后续过程的频繁更改。 （2）2、 加盖公司订舱章订舱： 需提供订舱附件的（如船公司价格确认件），应一并备齐方能去订舱。 （3）3、取得配舱回单，摘取船名、航次、提单号信息。 4、做箱 （1）、门到门： 填妥装箱计划中：做箱时间、船名、航次、关单号、中转港、目的港、毛重、件数、体积、门点、联系人、电话等要因，先于截关日（船期前两天）12天排好车班。 （2）、内装： 填妥装箱计划中:船期船名航次、关单号、中转港、目的港、毛重、件数、体积、进舱编号等要因，先于截关日（船期前两天）12天排好车班。 （3）、取得两种做箱方法所得的装箱单（CLP） 5、报关（有时同时、有时先于做箱） （1）、了解常出口货物报关所需资料。 需商检 需配额 需许可证 需产地证 需提供商标授权、商标品名 出口香港地区货值超过$10万，其他地区超过$50万，核销时需提供结汇水单（复印件） 需提供商会核价章 （2）、填妥船名航次，提单号，对应装箱单(packing list)，发票，所显示的毛重净重，件数，包装种类，金额，体积，审核报关单的正确性（单证一致）。 （3）、显示报关单所在货物的 “中文品名”，对照海关编码大全，查阅商品编码，审核两者是否相符，按编码确定计量单位，并根据海关所列之监管条件点阅所缺乏报关要件。 （4）、备妥报关委托书，报关单，手册，发票，装箱单，核销单，配舱回单（十联单第五联以后），更改单（需要的话）和其他所需资料，于截关前一天通关。 （5）、跟踪场站收据，确保配载上船。 （6）、凡是退关改配的，若其中有下个航次，出运仍然需要，诸如许可证，配额，商检，动植检之类的文件资料，退关、改配通知应先于该配置船期一个星期到达，以便（报运部）顺利抽回资料，重新利用。否则只会顺延船期，造成麻烦。 6、提单确认和修改 （1）、问明顾客“提单”的发放形式： 电放： 需顾客提供正本“电放保函”（留底），后出具公司“保函”到船公司电放。 预借(如可行) 需顾客提供正本“预借保函”（留底），后出具公司“保函”到船公司预借。 倒签(如可行) 需顾客提供正本“倒签保函”（留底），后出具公司“保函”到船公司倒签。 *此种情况下，多半是签发HOUSE B/L. 分单： 应等船开以后34天（候舱单送达海关，以保证退税），再将一票关单拆成多票关单。 并单：应等船开以后34天（候舱单送达海关，以保证退税），再将多票关单合成一票关单 异地放单： 须经船公司同意，并取得货主保函和异地接单之联系人，电话，传真，公司名，地址等资料方可放单。 （2）、依据原始资料，传真于货主确认，并根据回传确立提单正确内容。 7、签单 （1）、查看每张正本提单是否都签全了证章。 （2）、是否需要手签。 8、航次费用结算 （1）、海运费 预付(FREIGHT PREPAID) 到付(FREIGHT COLLECT) （2）、陆运费 订舱 报关(包括返关之前己经报关的费用) 做箱(内装/门到门) 其他应考虑的费用： 冲港费/冲关费 商检、动植检、提货费、快递费、电放、更改 9、提单、发票发放（提单样本） （1）、货主自来取件的,需签收 （2）、通过EMS和快递送达的,应在“名址单”,上标明诸如:“提单号”、“发票号”、“核销单号”、“许可证号”、“配额号等要素以备日后查证 10、应在一个月内督促航次费用的清算并及时返还货主的“核销退税单” 11、海关退税有问题的,需更改并要提供如下资料: （1）、报关数据正确、舱单不正确的 经预录后的海关返还的报关单复印件； 场站收据复印件十联单的第七联即黄联； 提单正本复印件两张； 装箱单(Container Load Plan)复印件； 更正单（三联、正本）。 （2）、短装（多报少出）、溢装（少报多出） 船开5天（工作日）内没能及时更正的： 先交纳罚款金3000-5000; 货主重新提供的发票、装箱单（Packing list） 货主重新提供报关单 提单副本复印件（加盖“提单副本确认章”） 船开5天（工作日）内更改的 提单副本复印件（加盖“提单副本确认章”） 正本、正确的报关单 正本、正确的发票、装箱单1.6货运代理资格分为一类货物运输代理资格和二类货物运输代理资格。一类货物运输代理资格，是指经营国际航线或者香港、澳门、台湾地区航线的货物运输代理资格。二类货物运输代理资格，是指经营国内航线除香港、澳门、台湾地区航线外的货物运输代理资格。1.7客户关系管理1.7.1客户忠诚度对忠诚定义的两种途径：态度、行为。1、客户忠诚的定义可以是：（1）、高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为（Oliver）；（2）、在一定时期内不会发生消费转移且能从对现有品牌/企业的产品和服务的消费中获取高度满足感和荣誉感的行为2、客户忠诚是客户关系管理的最大收益之一，那么，客户忠诚度的价值是怎样的？（1）、建立在企业或品牌倾向性或偏好性基础上的行为纬度的客户忠诚度，是我们讨论关系认知和客户合作时所关注的（2）、完全基于态度的客户忠诚度，在实际研究和应用中会导致歧义（3）、只有定义成行为，才能和财务分析密切相关（4）、当分析潜在客户的未来行为时，基于态度的定义就有意义3、提高客户忠诚度的关键因素：我们现在所提及的客户忠诚度，是指客户购买相关产品或服务后，在自身需求得到满意的前提下，对某种品牌或公司产生的一种依赖，希望在以后的同类型需求或消费中重复这一购买行为的心理倾向，是客户持续性行为的体现。（1）、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。不同的企业发展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。（2）、持续塑造公司良好形象。形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。（3）、理解客户不断更新需求，加强企业创新能力。必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。 （4）、以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标。以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通用等就是这种策略的具体应用。（5）、善于利用公关传媒手段引导和教育客户。公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。同时，忠诚的客户也是需要培养和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。（6）、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益。企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。（7）、及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念。而原有很多企业所建立的客户服务中心的工作重心偏重于解决客户投述和问题出现后的快速处理。但现实当中很多实际情形却是，不满意的客户中只有百分之二到百分之十左右的客户会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而百分之九十至百分之九十八的不满意的客户从不采取抱怨投诉的方式，他们一般就以转换产品品牌或企业来表达自己的不满。1.7.2客户满意度客户满意度是客户对企业满足其需求程度的感觉。忠诚客户并不一定对公司满意，企业也不能简单地通过取悦客户就能让客户忠诚。但是，客户满意度和客户忠诚度高度相关。为了让客户忠诚从行为和态度上都存在，客户满意是必要条件，但不是充分条件。影响客户满意度的因素：1品牌：企业形象、价值和其一致性；2质量：企业产品的质量和服务的专业性；3