2014物业管理实务预测试卷.pdf

2014 年全国物业管理师执业资格考试 1 物业管理实务 预测试题 一 一 单项选择题 共10题 合计10分 1 物业管理公司在内部转发上级单位的公文 宣布实施某项制度时 应使用的行政公文文种是 A 告示 B 通知 C 决定 D 通报 正确答案 B 本题分值 1分 2 业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权 以上通过 决定选聘物业服务企业后 由业主委 员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同 A 1 2 B 2 3 C 3 4 D 1 3 正确答案 B 本题分值 1分 3 在一定的物业范围内 当大多数业主共同商定和共同遵守的道德规范和行为准则需要形成 条文时 应 使用的物业管理制度文书文种是 A 守则 B 制度 C 公约 D 办法 正确答案 C 本题分值 1分 4 在物业管理活动中 仅限在独立的组织中传达的文书 被称为 A 前行文 B 内行文 C 平行文 D 上行文 正确答案 B 本题分值 1分 5 物业服务企业薪酬体系设计的首要步骤是 A 职位分析 B 薪酬定位 C 薪酬调查 D 薪酬结构设计 正确答案 A 2014 年全国物业管理师执业资格考试 2 本题分值 1分 6 在投标过程中 投标人采取的报价技巧主要有 A 不平衡报价法和多方案报价法法 B 多方案报价法和保本报价法 C 增加建议方案法和无利润竞标法 D 突然降价法和保本报价法 正确答案 B 本题分值 1分 7 下列属于物业规划设计阶段 物业服务企业早期介入工作内容的是 A 将全部早期介入所形成的记录 方案 图纸等资料 整理后归人物业管理档案 B 就物业环境及配套设施的合理性 适应性提出意见或建议 C 记录物业项目的隐蔽工程 D 拟定物业管理的公共管理制度 正确答案 B 本题分值 1分 8 如果企业员工集中 且 则宜建立一级物业服务企业培训体系 A 项目机构数量较多 B 员工整体素质较高 C 培训资源比较充裕 D 培训资源较紧缺 正确答案 D 本题分值 1分 9 下列选项中 是由业主大会制定 全体业主承诺 对全体业主具有约束力的 用以指导 规范和 约束所有业主 物业使用人 业主大会和业主委员会权利义务的行为守则 A 服务标准 B 管理规约 C 临时管理规约 D 物业服务合同 正确答案 B 本题分值 1分 10 下列各项中 负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理 A 市级以上人民政府建设主管部门 B 国务院建设主管部门 C 省人民政府房地产主管部门 D 国务院城乡规划主管部门 正确答案 B 本题分值 1分 2014 年全国物业管理师执业资格考试 3 二 多选题 共5题 合计10分 11 自行组织物业管理招标活动的招标人应具备的条件包括 A 拥有与招标项目相适应的技术 经济 管理人员 B 必须经相关产权部门批准 授权 C 具有编制招标文件的能力 D 具备雄厚的资源 资金 E 具有组织开标 评标及定标的能力 正确答案 A C E 本题分值 2分 12 鼠害防治的主要方法有 A 挖巢法 B 环境治理 C 器械灭鼠 D 化学灭鼠 E 生物灭鼠 正确答案 B C D E 本题分值 2分 13 物业服务企业早期介人的阶段包括 A 规划设计阶段 B 物业承接查验阶段 C 建设阶段 D 业主大会选聘物业服务企业阶段 E 立项阶段 正确答案 A C E 本题分值 2分试题 14 合同法 规定的合同签订应遵循的基本原则包括 A 权利义务公平对等 B 合同自由 C 主体平等 D 诚实信用 E 禁止滥用权利 正确答案 A B C D 本题分值 2分 15 物业服务企业的特征是 A 以盈利为主要目的 B 资产属全体业主所有 C 独立的企业法人 D 具有一定的公共管理性质的职能 E 属于服务性企业 正确答案 C D E 2014 年全国物业管理师执业资格考试 4 本题分值 2分 三 案例分析题 共3题 合计80分 16 某小区已经入住2年 部分业主投诉 小区内防火防烟门经常处于开启状态 部分屋顶漏水 小 区周围治安环境乱 物业公司接到业主投诉后及时进行了调查 就投诉问题提出解决措施 使投诉事件得 到了圆满解决 问题 1 物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么 2 物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求 3 针对上述业主投诉的问题 物业公司应如何解决 正确答案 1 物业公司接到业主投诉的正确处理程序是 1 记录投诉内容 在接受投诉时 应将投诉的内容详细记录 其中包括时间 地点 投诉人姓名 联系电 话 所居住地 被投诉人及部门 投诉内容 业主的要求和接待人或处理人等 2 判定投诉性质 首先应确定投诉的类别 然后判定投诉是否合理 如投诉属于不合理的情况 应该迅速 答复业主 婉转说明理由或情况 真诚求得业主谅解 3 调查分析投诉原因 通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因 并及时进行现场分析 弄清投诉问 题的症结所在 4 确定处理责任人 依据调查与分析后所获得的信息 确定该项投诉由谁 责任人或责任单位 部门 负责 专项落实与处理 5 提出解决投诉的方案 由处理投诉事件的专项负责人或部门 单位根据业主投诉的要求 提出解决投诉 的具体方案 6 答复业主 运用信息载体如信函 电话 传真 电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系 将投诉 处理情况告知业主 经业主认可后立即按照方案付诸实施 7 回访 在投诉事件全部处理完毕后 一般要进行回访 向业主征询投诉事件处理的效果 如存在的不足 或遗漏 对投诉处理的满意程度等 8 总结评价 物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档 同时进行总结 检 讨和评价 2 物业管理人在受理业主投诉时的要求 1 严格遵守相关服务规范 2 对投诉要 谁受理 谁跟进 谁回复 3 尽快处理 暂时无法解决的 除必须向业主说明外 要约时间处理 时时跟进 4 接受和处理业主投诉要做详细记录 并及时总结经验 5 接受与处理业主的投诉 要尽可能满足业主的合理要求 3 针对业主投诉的问题 物业公司可采取的解决措施分别为 1 防烟防火门属于物业消防关键设施 日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用 本案例中防烟防火门 经常处于开启状态 如是损坏需组织工程部人员及时维修 如因业主或使用 人使用不当造成 则应张贴警 示标志 提醒随手关闭 2 部分屋顶漏水的质量问题 属于保修范围的质量问题 房地产开发企业应当履行保修义务 并对造成的 损失承担赔偿责任 因此 物业公司应及时与房地产开发企业取得联系 要 求其认真履行保修责任 3 为了共同做好社区管理 创建安全和谐社区 物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外 还应协助 有关部门做好安全防范服务 针对本案例中 小区周围治安环境乱 问题 物业服务企业应履行协助公安 机关 居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务 物业管理辖区内发生治安或意外事故时 应 2014 年全国物业管理师执业资格考试 5 及时通知相关部门 并协助做好调查取证及善后处理工作 平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教 育 本题分值 28分 17 某住宅小区在业主委员会成立后 选聘甲物业公司对其进行管理 并与甲物业公司签订了为期2年的物 业服务合同 1年后 小区业主认为甲物亚公司处理问题不及时 不能满足他们的利益 于是 小区业主自 行组织选举产生业主代表 业主代表选择了乙物业公司 提前解除了与甲物业公司的服务合同 强迫甲物 业公司撤离小区 问题 1 甲物业公司与业主委员会签订的合同属于什么性质的合同 2 小区业主的行为是否正确 说明理由 3 业主委员会的职责有哪些 4 假如经业主大会2 3以上投票权业主投票决定 业主大会可否解除与 A 物业公司的物业服务合同 正确答案 1 甲物业公司与业主委员会签订的合同属于一般经济合同 对于一般经济合同 合同双方不能 擅自解除 否则应承担违约责任 2 小区业主的行为不正确 理由 业主委员会与甲物业公司签订的合同合法有效 应继续履行 并由业主委员会及全体业主承担违约 责任 在合同尚未到期的情况下 业主委员会应继续承担并履行所签合同的约定 业主代表无权解除与甲 物业公司的物业服务合同 3 物业管理条例 规定 业主委员会的主要职责有 1 召集业主大会会议 报告物业管理的实施情况 2 代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同 3 及时了解业主 物业使用人的意见和建议 监督和协助物业服务企业履行物业服务合同 4 监督管理规约的实施 5 业主大会赋予的其他职责 4 与甲物业公司签订的合同为一般经济合同 双方非法定或合同约定原因不得随意解除 虽经业主大会2 3以上投票权业主投票决定 但若甲物业公司没有违反解除合同的约定 也没有出现可以解除合同的行 为 则业主大会不得单方面解除与甲物业公司所签订的物业服 务合同 本题分值 26分 18 某物业项目建筑面积30万 可收物业服务费用面积27万 每年计划成本375万元 现在进行招投 标 有一物业公司管理项目多层住宅20万 高层住宅20万 别墅4万 该项目投标做了一个物业费 的核算 总共包括以下项目 1 人工费 人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用 包括公司分管项目副总经理的工资 项目经理的工资和 社会保险 补充养老金 项目人员年终绩效奖励 2 工程保修费 3 公共区域清洁卫生材料费 4 装修工程垃圾清运费 5 对社会的爱心捐赠 6 用于项目的固定资产折旧 2014 年全国物业管理师执业资格考试 6 7 项目履约保证金 8 共用设施设备及公众责任保险金 9 公共区域维修保养费 10 公共秩序维护费 问题 1 根据该投标物业公司管理物业面积可知该物业公司管理资质等级为哪类 2 案例中的资质等级证书应由谁颁发 3 说明该物业公司的注册资本范围和物业管理专业人员的分配 4 以上费用哪些不能计人物业服务成本 正确答案 1 根据该投标物业公司管理物业面积可知该物业公司资质等级为二级 二级资质物业服务企业 中关于面积的规定为 管理两种类型以上物业 并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基 数的百分比之和不低于100 多层住宅100万 高层住宅5万 独立式住宅 别墅 8万 办 公楼 工业厂房及其他物业20万 而本案例中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型 且管理各类 物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为 多层住宅 20 100 20 高层住宅 20 50 40 别墅 4 8 50 20 40 50 ll0 100 符合条件 据此判断该公司资质等级为二级 2 二级物业服务企业资质证书由省 自治区人民政府建设主管部门或直辖市人民政府房地产主管部门负责 颁发和管理 并接受国务院建设主管部门的指导和监督 3 该物业公司的注册资本应为人民币300万元以上 物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专 业类的专职管理和技术人员不少于20人 其中 具有中级以上职称的人员不少于10人 工程 财务等业务 负责人应具有相应专业中级以上职称 4 不能计人物业服务成本的费用有 公司分管项目副总经理的工资 补充养老金 项目人 员年终绩效奖 励 工程保修费 项目履约保证金 装修工程垃圾清运费 对社会的爱心捐赠 本题分值 26分 2014 年全国物业管理师执业资格考试 1 物业管理实务 预测试题 二 一 单项选择题 共10题 合计10分 1 物业承接查验期的档案收集的索取对象主要是 A 物业服务企业 B 全体业主 C 监理单位 D 建设单位 正确答案 D 本题分值 1分 2 对已在使用的设施设备来说 修理周期是指 A 两次相邻中修之间的间隔时间 B 从开始使用到第一次大修理之间的间隔时间 C 两次相邻大修之间的间隔时间 D 从开始使用到第一次小修理之间的间隔时间 正确答案 C 本题分值 1分 3 物业管理条例 规定 在业主 业主大会选聘物业服务企业之前 建设单位选聘物业服务企业的 应 当签订书面的 A 管理规约 B 物业服务合同 C 临时管理规约 D 前期物业服务合同 正确答案 D 本题分值 1分 4 物业装饰装修过程中 办理开工的一般手续应在 工序之后紧跟进行 A 物业装饰装修登记 B 签订物业装饰装修管理服务协议 C 物业装饰装修申报 D 施工 正确答案 B 本题分值 1分 5 在业主 业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理活动中 应由 负责物业管理服务的招标 组织工作 A 物业产权人 B 业主大会 C 政府采购中心 D 物业建设单位 正确答案 D 2014 年全国物业管理师执业资格考试 2 本题分值 1分 6 装修期是指装饰装修过程的完结时间 一般情况下不超过 个月 A 9 B 6 C 12 D 3 正确答案 D 本题分值 1分 7 在物业管理机构发生更迭时 新的物业服务企业实施承接查验的前提条件是 A 物业产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同 B 物业产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同 C 新的物业服务企业成立了物业承接查验小组 D 物业产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同 并同新的物业服务企业签订了 物业服务合同 正确答案 D 本题分值 1分 8 企业根据自己经营的需要 主动与员工解除劳动契约的行为是 A 除名 B 资遣 C 开除 D 辞退 正确答案 B 本题分值 1分 9 有关专项维修资金的管理 下列说法正确的是 A 在业主大会成立后 专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划 B 房地产主管部门 开发企业以及物业管理单位代收的专项维修资金应计征营业税 C 专项维修资金应当在银行专户存储 专款专用 D 专项维修资金属全体业主和物业服务企业共同所有 正确答案 C 本题分值 1分 10 有关公共秩序管理服务的说法 错误的是 A 公共秩序管理服务是指在物业管理区域内 物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公 共秩序维护等管理服务活动 B 物业服务企业在社区组织重大活动时 应及时知会辖区派出所及社区居委会 相互协调 避免发生意外 事故 C 对物业管理区域内出入及停放的车辆 宜采用出入卡证管理 D 物业管理项目的义务消防队可由项目的全体员工组成 也可由业主自发组成 正确答案 D 本题分值 1分 2014 年全国物业管理师执业资格考试 3 二 多选题 共5题 合计10分 11 物业管理招标的主体可以是 A 物业服务企业 B 建设单位 C 业主大会 D 物业产权人 E 专业管理公司 正确答案 B C D 本题分值 2分 12 当员工出现 情况时 物业服务企业应对当事人予以辞退 A 对用人单位利益造成重大损害 B 多次违反劳动纪律或者用人单位规章制度 C 严重失职 营私舞弊 D 被依法追究刑事责任 E 在试用期间被证明不符合录用条件 正确答案 A C D E 本题分值 2分 13 下列收入中 不计征物业服务企业营业税的是 A 从事代理业务取得的手续费收入 B 代收的房租收入 C 代收的专项维修资金 D 代收的燃气费 E 代收的水费和电费 正确答案 B C D E 本题分值 2分 14 在物业管理区域内动火前的要求包括 A 凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动火 B 在高空进行焊接或切割作业 须由消防主管领导会同消防管理负责人会审 无异议才能动火 C 凡盛装过油类等易燃液体的容器 管道 未排除残存油质的不能动火 D 防火 灭火设施不落实 不能动火 E 施工附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施的 不能动火 正确答案 A C D E 本题分值 2分 15 当物业管理服务过程中发生电梯故障时 正确的处理措施有 A 事后应检查 并通过多种宣传方式 使业主提高安全意识 B 立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者 C 督促电梯维保单位全面检查 消除隐患 D 消防监控室应仔细观察电梯内情况 通过对讲系统询问被困者并予以安慰 E 将此次电梯事故详细记录备案 正确答案 B C D E 2014 年全国物业管理师执业资格考试 4 本题分值 2分 三 案例分析题 共3题 合计80分 16 某小区居住的张女士 经常在小区广场上打太极拳 广场周围有几株粗大的老杨树 寒冬已至 树叶 已落 枯枝清晰可见 突然 一阵风刮来 枯枝纷纷坠落 来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在 地 张女士被小区保安人员送到医院 诊断为 颈椎损伤 问题 1 物业公司对小区内老杨树是否有管理的义务 2 对于此案中的树木致人受伤 物业公司是否应该承担赔偿责任 物业公司如何避免此案再次发生 3 物业绿化管理的内容是什么 4 物业绿化日常管理的内容有哪些 正确答案 1 物业公司对小区内老杨树有管理的义务 物业环境管理包括物业管理区域内物业共用部位 共用设施和场地等的清洁卫生 园林绿化和卫生虫害防治等管理服务 老杨树属于绿化范围 故物业公司 对小区内的老杨树有管理的义务 2 物业公司应承担赔偿责任 物业公司应加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作 为了保证小区环境整洁及安全 应及时清除园林植物的 枯枝黄叶 对园林绿地范围进行清扫保洁 每年要对大乔木进行清理修剪 清除枯枝 在灾害天气来临前 还应巡视所辖物业园林树木 防止其对业主 物业使用人造成潜在危害 3 物业绿化管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理 保洁 更新 修缮 使其达到改善 美化环境 保持环境生态系统的良性循环的效果 4 物业绿化日常管理包括 浇水 修剪造型 施肥 中耕除草 病虫害防治 绿化保洁 园林建筑及园林 小品维护 绿化标志制作 园林观赏鱼喂养等 本题分值 28分 17 大成物业服务企业接到了某大厦的物业服务投标邀请函 该大厦是一座大型智能化综合写字楼 建筑 面积10万 配套设施设备完善 被邀请的几家物业服务企业实力都很强 竞争激烈 大成物业服务企业 总经理对这次投标工作非常重视 完成了物业服务投标书的编写工作 并参加了现场答辩 但并未中标 评委们认为该公司拟定的物业管理方案内容不全是主 要原因 问题 1 大成物业服务企业编写的该大厦物业管理方案应包括哪些内容 2 如果你是大成物业服务企业的总经理 你将怎样组织参加这次投标活动 3 邀请招标的特点是什么 4 投标文件编写的注意事项有哪些 5 大成物业服务企业的总经理在投标过程中 可采取的报价技巧有哪几种 正确答案 1 大成物业服务企业编写的该大厦物业管理方案应包括的内容有 招标物业项目的整体设想与 构思 管理方式与运作程序 组织架构与人员配置 管理制度的制定 档案的建立与管理 早期介入及前 期物业管理服务内容 常规物业管理服务综述 费用测算与成本控制 管理指标与管理措施 物资装备与 工作计划等 2 组织投标的基本工作如下 1 获取招标信息后 首先组织经营管理 专业技术和财务等方面的人员对招标物业进行项目评估 预测中 2014 年全国物业管理师执业资格考试 5 标成功的可能性和存在的风险 对投标活动进行策划 2 登记并取得招标文件 3 准备投标文件 4 全部投标文件编制好以后 按招标文件要求进行葑装 并按时送达招标单位 5 接受招标方的资格审查 6 参加开标 现场答辩和评标 3 邀请招标的主要特点是招标人不使用公开的公告方式 投标人是特定的 即只有接受邀请的企业才是合 格的投标人 投标人的数量有限 4 投标文件编写的注意事项有 1 确保填写无遗漏 无空缺 2 不可任意修改填写内容 3 填写方式规范 4 不得改变标书格式 若投标人认为原有招标文件规定的格式不能表达投标意图 可另附补充说明 但不 得任意修改原招标文件规定的格式 5 计算数字必须准确无误 6 报价合理 7 包装整洁美观 8 做好投标文件的保密措施 5 大成物业服务企业的总经理在投标过程中 可采取的报价技巧有多方案报价和保本报价两种 本题分值 26分 18 某高层写字楼在国庆长假期间实施装修 物业管理员以装修时间不合适为由 要求其停止装修活动 问题 1 物业装饰装修的时间管理要求是什么 2 结合实际谈一谈本案例中 物业管理员的做法是否正确 3 在物业装饰装修活动中 物业服务企业的责任有哪些 4 物业装饰装修管理应重点检查的项目包括哪些 5 物业装饰装修中涉及的管理服务费如何约定 正确答案 1 物业装饰装修时间应根据各地不同的作息时间 季节变换以及习惯习俗等综合确定 装饰 装修时间包括一般装饰装修时间 特殊装修时间和装饰装修期 其中 一般装修时间是指除节假日之外的 正常时间 一般装修时间因地域和季节的差异而有所不同 特殊装修时间是指节假日休息时间 为保障其 他业主的休息和正常生产生活秩序 原则上一般不允许在节假日进行装修 因特殊情况需要装修 应视具 体情况相应缩短装修时间 装修期是指装饰装修过程的完结时间 目前国家颁布的法规虽无明确规定 但 一般情况下不超过3个月 2 本案例中 物业管理员的做法不正确 装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理 本案 例系写字楼项目 不像一般的住宅项目在节假日不宜施工 相反 其合理的装修时间应是节假日 因此 物业管理员的管理要求是错误的 3 在物业装饰装修活动中 物业服务企业的责任是 物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相 关法规规定的行为不及时向有关部门报告的 由房地产行政主管部门给予 警告 可处装饰装修管理服务协 议约定的装饰装修管理服务费2 3倍的罚款 4 为确保物业安全和全体业主的合法权益 物业装饰装修管理应重点检查的项目包括 1 有无变动建筑主体和承重结构 2 有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间 厨房间 2014 年全国物业管理师执业资格考试 6 3 有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸 拆除连接阳台的砖 混凝土墙体 4 有无损坏房屋原有节能设施 降低节能效果 5 有无其他影响建筑结构和使用安全的行为 6 有无未经有关单位批准的下列行为 搭建建筑物 构筑物 改变住宅外立面 在非承重外墙上开门 窗 拆改供暖管道和设施 拆改燃气管道和设施 超过设计标准或者规范增加楼面荷载的 改动卫生间 厨房 间防水层的 5 管理服务费是指因物业装饰装修工程增加物业管理服务工作量而设置的临时性收费项目 国家对于具体 的收费标准没有明确规定 一般由装修人和物业管理单位双方约定 该费用可向装修业主收取 也可向装 饰装修工程单位收取 本题分值 26分 2014 年全国物业管理师执业资格考试 1 物业管理实务 预测试题 三 一 单项选择题 共10题 合计10分 1 公司法 规定 物业服务企业设立须向 行政管理部门注册登记 在领取营业执照 后 方可开业 A 税务 B 工商 C 市政 D 建设 正确答案 B 本题分值 1分 2白蚁防治方法中 主要用于发现白蚁但又未能确定蚁巢地点的情况 A 药杀法 B 生物防治法 C 诱杀法 D 生物灭蚁法 正确答案 C 本题分值 1分 3物业区域清洁工作日常管理的方法中 应覆盖小区主要室内外公共区域 A 专项抽检 B 年检 C 月检 D 日检 正确答案 D 本题分值 1分 4一般情况下 物业服务企业人力资源部的主要职责是 A 制订物业项目考核体系 考核指标和标准 B 完成人员招募 任免 调配 考核 培训等工作 C 完成企业日常行政管理 企业文化和社区文化建设等工作 D 编制实施行政管理 品牌管理和信息化建设的规划和预算 正确答案 B 本题分值 1分 5既适用于政府机关 人民团体和事业单位 又适用于企业法人单位的物业管理应用文书类 型是 A 制度公文 2014 年全国物业管理师执业资格考试 2 B 会议公文 C 事务公文 D 行政公文 正确答案 D 本题分值 1分 6房屋及设施设备维修养护计划按照时间进度划分类别 不包括 A 月维修保养计划 B 季度维修保养计划 C 周维修保养计划 D 年度维修保养计划 正确答案 C 本题分值 1分 7测量客户满意的方法不包括 A 建立受理系统 B 失去客户分析 C 客户满意度调研 D 领导衡量 正确答案 D 本题分值 1分 8适用于大型的综合型 经营型物业服务企业的物业管理项目承接方式是 A 合资合作型管理方式 B 全方位服务型管理方式 C 阶段服务型管理方式 D 顾问服务型管理方式 正确答案 A 本题分值 1分 9 住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 规定 在出售公房时 售房单位按照一 定比 例从售房款中提取专项维修资金 高层住宅不低于售房款的 A 30 B 10 C 20 D 40 2014 年全国物业管理师执业资格考试 3 正确答案 A 本题分值 1分 10物业管理投标过程中 来自于投标人的风险主要是 A 因物业延迟交付而造成项目无法正常进行 B 窃取他人的投标资料和商业秘密 C 采取低成本 行贿等不正当的竞争手段 D 项目负责人现场答辩出现失误 正确答案 D 本题分值 1分 二 多选题 共5题 合计10分 11当发生火警时 属于正确处理措施的有 A 清理通道 准备迎接消防车入场 B 事后检查 并通过多种宣传方式 使业主自觉遵守社会公德 C 及时封锁现场 直到有关方面到达为止 D 立即组织现场人员疏散 E 确认起火位置 范围和程度 正确答案 A C D E 本题分值 2分 12一般而言 客户有四种需要 即 A 需要迅速反应 B 需要服务人员专业化 C 需要被关心 D 需要利益最大化 E 需要被倾听 正确答案 A B C E 本题分值 2分 13客户满意度调查的基本原则包括 A 目标明确 B 持续改进 C 基于事实 D 协同运作 2014 年全国物业管理师执业资格考试 4 E 减少投诉 正确答案 A B C D 本题分值 2分 14常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有 A 清洁卫生 B 制订安全防范管理制度 C 物业的租赁经营 D 房屋出租 E 对物业服务费的使用和管理 正确答案 A B C E 本题分值 2分 15下列物业管理档案资料中 属于长期保存的有 A 业主及业主大会的基础资料 B 有关物业管理工作中的年度季度计划和总结报告 C 物业本体及大型或重要附属设施设备的维护记录 D 小型设施设备的更新和维修记录 E 物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料 正确答案 B C 本题分值 2分 三 案例分析题 共3题 合计80分 16某居住小区暖气试水 物业公司在小区入口等显眼之处张贴告示 并电话通知尚未入住的 业主 11楼业主孙先生家拆改暖气管 致使跑水下渗 锈的脏水 使楼下邻居闫女士家房顶 开裂 墙体冒水 电线短路 地面和家具被泡 闫女士认为房屋质量存在问题 物业公司管 理不善 才导致家被淹 于是将物业公司告上法庭 要求其赔偿经济损失共计1万元 法庭 上 物业公司辩称 暖气试水前 已张贴告示 并通知业主 闫女士家被淹是因为11楼业主 孙先生私自改造暖气管所致 与公司无关 经法院审理认为 本案中 无证据证明物业公司 对闫女士的损失负有管理不善的责任 已查明的事实证明 闫女士房屋受损 是11楼业主孙 先生家暖气管跑水所致 故孙先生应负责赔偿闫女士损失费 问题 1 本案例中 孙先生拆改暖气管的做法是否正确 说明理由 2 假如本案中闫女士家被淹是由于房屋质量问题所致 物业公司应如何解决 3 简述物业装饰装修的流程 4 针对孙先生擅自拆改暖气管的做法 应由哪个机构对其进行处罚 5 请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意的问题 2014 年全国物业管理师执业资格考试 5 正确答案 1本案例中 孙先生拆改暖气管的做法不正确 理由 用户在装修施工前 须认真阅读装修手册 填写装饰装修申报登记表 并提交管理单 位登记备案 只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后 用户才能动工装修 装修手册中会说明对改动原有建筑 水电气等需办理的手续 2 房屋的质量问题 若在保修期内则应由开发建设单位负责维修 物业公司应及时联系开 发建设单位 要求其履行责任 3 物业装饰装修的一般流程 备齐资料一物业装饰装修申报一物业装饰装修登记一签订 物 业装饰装修管理服务协议 一办理开工的一般手续一施工一验收 4 在装修活动中 擅自拆改供暖 燃气管道和设施的 由城市房地产行政主管部门责令改 正 并处罚款 因此 孙先生应由城市房地产行政主管部门对其进行处罚 5 物业装饰装修期间 物业管理单位要抽调专业技术人员 管理人员和保安力量 加大物 业 装饰装修管理巡视力度 对有违规违章苗头的装饰装修户 要重点巡视盯防 频繁沟通 做 到防患于未然 出现违规违章行为的 要晓之以理 动之以情 必要时须报告有关行政主管 部门处理 同时 要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证 强化施工人员 的管理 本题分值 28分 17某物业服务企业根据自身的实际情况 选择了如下图所示的组织形式 问题 1 本案例中 物业服务企业采取的组织形式属于什么类型 2 简述此类型物业管理组织形式的特点 3 说明此类物业管理组织形式的适用范围 4 除本案例外 物业服务企业的组织形式还有哪些类型 正确答案 1 本案例中 物业服务企业采取的是直线制物业管理组织形式 2 直线制物业管理组织形式的特点是 企业各级领导者亲自执行全部管理职能 按垂直系 统直接领导 不设专门职能机构 它的主要优点是领导者能够集指挥和职能于一身 命令统 一 责权分明 指挥及时 主要缺点是要求领导者通晓各种专业知识 具备多方面的知识和 技能 3 直线制物业管理组织形式适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理 不能适应 较大规模和较复杂的物业管理 4 除本案例外 物业服务企业的组织形式还有直线职能制 事业部制和矩阵制等 本题分值 26分 2014 年全国物业管理师执业资格考试 6 18物业公司管理人员在装修管理巡视过程中发现了如下问题 1 业主安装太阳能热水器的位置违规 据查 管理人员审批有误 2 小区中有未佩戴标志牌的施工人员在进行装修作业 3 小区高层楼顶堆放了大量的钢材 经了解 是业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼 4 某业主未经申报 擅自拆改了天然气管道 5 小区某装修现场材料堆放混乱 工人用电炉做饭且无灭火设备 问题 1 针对现场中发现的问题应如何处理 2 物业装饰装修现场管理应注意的问题有哪些 3 装饰装修活动中 应由城市房地产行政主管部门责令改正 并处罚款的情形有哪些 正确答案 1 针对现场中发现的问题的处理措施分别是 1 向业主承认错误 说明情况 并由物业公司出资进行整改 加强装修审批环节的管理 要 求管理人员在审批之前 应去现场查证和落实 2 立即检查装修申报 出人口及装修管理环节 查出漏洞并加以整改 要求进人施工现场 的人员立即补办入场手续 否则拒绝其入场 3 告知业主 此项装修工程须先委托专业设计单位进行设计 装修前 应先申报 得到许 可后方可施工 检查公司在材料进出管理方面存在的问题 堵住漏洞 防患于未然 4 业主在装修施工前 须认真阅读装修手册 填写装饰装修申报登记表 并提交管理单位 登记备案 只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后 用户才能动工装修 装修手册中会说明对改动原有建筑 水电气等需办理的手续 5 要求现场材料堆放有序 如需做饭 应采取较为安全的方式 并有预防火灾发生的措施 易燃易爆物品应隔离堆放 现场必须配置灭火装置 若不能按上述要求 可要求停工进行整 改 2 物业装饰装修现场管理应注意的问题有 严把出入关 杜绝无序状态 加强巡视 防患 于未然 控制作业时间 维护业主合法权益 强化管理 反复核查 3 装饰装修活动有下列行为之一的 由城市房地产行政主管部门责令改正 并处罚款 1 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间 厨房间的 或者拆除连接阳台的砖 混凝 土墙体的 对装修人和装饰装修企业分别处以罚款 2 损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的 对装饰装修企业处以罚款 3 擅自拆改供暖 燃气管道和设施的 对装修人处以罚款 4 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案 擅自超过设计标准或 者规范增加楼面荷载的 对装修人和装饰装修企业分别处以罚款 本题分值 26分 2014 年全国物业管理师执业资格考试 1 物业管理实务 预测试题 四 一 单项选择题 共 10 题 合计 10 分 1 物业服务企业薪酬结构设计需考虑的因素不包括 A 个人绩效 B 市场的变化情况 C 职位等级 D 个人的技能和资历 正确答案 B 本题分值 1 分 2 物业服务企业在领取营业执照之日起 日内 应持相关资料向当地的房地产主管部 门申请资质 A 10 B 20 C 30 D 45 正确答案 C 本题分值 1 分 3 在物业管理招标的类型中 将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标的依据 是 A 物业管理项目的服务内容 B 物业类型 C 物业管理招标主体 D 物业管理服务方式 正确答案 B 本题分值 1 分 4 物业的供电种类按供电方式的不同分为 A 高压供电和低压供电 B 无自备电源供电和有自备电源供电 C 单回路供电和多回路供电 D 长期供电和临时供电 正确答案 A 本题分值 1 分 5 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法 正确的是 2014 年全国物业管理师执业资格考试 2 A 电梯每隔 2 年要由政府技术监督部门进行检查 B 供配电运行应建立 12 小时值班制度 发生故障时应能及时组织力量抢修 尽快恢复电 力供应 C 每周检测烟感 温感探测器是否正常工作 D 定期对用电计量仪表进行检查和校验 确保用电计量的准确性 正确答案 D 本题分值 1 分 6 物业管理单位发现装修人有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的 由房地 产行政主管部门给予警告 处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费 倍的罚款 A 2 3 B 2 4 C 1 2 D 1 3 正确答案 A 本题分值 1 分 7 根据房屋完损等级分类 下列属于基本完好房屋特征的是 A 结构基本完好 少量构部件有轻微损坏 装修基本完好 B 结构构件完好 装修和设备完好 完整 C 结构一般性损坏 装修局部有破损 但不影响居住安全和正常使用 D 结构基本完好 虽个别分项有轻微损坏 一般经过小修就能修复好 正确答案 A 本题分值 1 分 8 物业服务企业的培训方法中 主要适用于操作性较强岗位的员工培训 A 现场教学法 B 师徒式培训法 C 课堂教学法 D 网络课件培训法 正确答案 B 本题分值 1 分 9 物业入住期收集的物业管理档案中 属于权属资料的是 A 房屋产权证 B 购房合同原件 C 户口本复印件 D 业主有效证件复印件 2014 年全国物业管理师执业资格考试 3 正确答案 A 本题分值 1 分 10 影响企业薪酬政策的微观因素是 A 企业的经营策略 B 国家经济运行状况 C 当地生活指数 D 劳动力市场的供求状况 正确答案 A 本题分值 1 分 二 多选题 共 5 题 合计 10 分 11 在物业可行性研究阶段 物业服务企业早期介入的主要工作内容是 A 设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案 B 根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容 C 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准 D 根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式 E 就物业环境的适应性提出建议 正确答案 A B C D 本题分值 2 分 12 物业绿化管理的工作内容包括 A 绿化翻新改造 B 道路清洁 C 花木种植 D 污水管道疏通 E 绿化有偿服务 正确答案 A C E 本题分值 2 分 13 物业服务企业组织机构设置的要求是 A 借鉴国外 汲取经验教训 B 精干 高效 灵活 C 按照规模 任务设置 D 统一领导 分层管理 E 分工协作 正确答案 B C D E 本题分值 2 分 14 在早期介入和前期物业管理阶段 要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有 2014 年全国物业管理师执业资格考试 4 A 对业主人住 装修实施管理和服务 B 提出投标物业的其他管理建议 C 对物业服务费和专项维修资金的使用和管理 D 参与物业的竣工验收 并提出相应整改意见 E 建立服务系统和服务网络 制订物业管理方案 正确答案 A B D E 本题分值 2 分 15 合同承诺的构成要件是 A 承诺是特定人的意思表示 必须具有订立合同的意图 B 承诺必须由受要约人或其代理人作出 C 承诺必须在要约的有效时间内作出 D 承诺必须与要约的内容一致 E 承诺必须传达给要约人 正确答案 B C D E 本题分值 2 分 三 案例分析题 共 3 题 合计 80 分 16 2010 年 6 月 施先生向 A 开发公司购买了新建路某小区别墅一套 当年装修后人住 同年 10 月 A 开发公司与 B 物业公司签订了物业服务合同 由 B 物业公司对该小区的物 业行使管理之职 施先生每年均向 B 物业公司支付物业管理费 2011 年 3 月 1 日上午 11 时 30 分左右 施先生从公司返还家中准备休息时 发现妻子身中数刀躺在血泊中 经报 案后 公安机关确认被害人已身亡 此案虽经公安机关全力侦查 但因没有任何线索至 今尚未侦破 施先生认为 B 物业公司作为小区的物业管理者 未能有效行使小区的管理 之职 采取必要的措施保障业主个人安全 导致家人在小区内遇害 应承担主要民事赔 偿责任 B 物业公司认为 小区内 24 小时都有保安员进行巡逻 且出入车辆均有记录 被害人在自家遇害 自己无任何失职行为 施先生认为 B 物业公司推卸责任 于是将 B 物业公司告上了法庭 要求被告赔偿经济损失共计人民币 15 万元 人民法院最终判决 证据不足 驳回了施先生的诉讼 问题 1 业主在小区内遇害 物业公司是否必须承担民事责任 2 B 物业公司是否应进行赔偿 3 你认为人民法院驳回施先生诉讼的理由是什么 4 物业服务企业公共安全防范管理服务的内容有哪些 5 结合案例分析 物业服务企业应如何加强安防系统 正确答案 1 业主在小区内遇害 不能认定物业公司就一定要承担民事责任 这需要作 具体的分析 物业公司虽有安全防范的义务 但物业公司并不能根治和完全杜绝治安案 件 假如物业公司 已按合同的约定设置了门岗及安全防范人员 同时也实施了 24 小时 安全防范值班 并有证据证明自己在管理上不存在过失 则不应当承担民事责任 2 按罪责自负原则 业主的损失应由犯罪分子赔偿 假如 B 物业公司有违反合同约定的 2014 年全国物业管理师执业资格考试 5 违约责任 则 B 物业公司应按合同约定承担相应的管理责任赔偿 3 原告施先生购买了该小区的别墅并人住 同时向 B 物业公司交纳物业管理费 其与 B 物业公司形成物业服务合同关系 双方之间的权利义务关系受物业服务合同的约束 B 物 业 公司是否违约进而是否要承担民事赔偿责任要看该物业公司是否严格履行物业服务 合同中约定的相关义务 案发当天 B 物业公司按合同约定不问断地对小区进行巡逻 登 记外来进入车辆 B 物业公司已履行了服务合同中约定的义务 因此 B 物业公司依法不 需承担责任 4 物业服务企业公共安全防范管理服务的内容包括 出入管理 安防系统的使用 维护 和 管理 施工现场的管理 配合政府开展社区管理等工作 5 物业管理安防系统是指物业管理区域内用于治安 消防 车辆管理及紧急呼叫等安全 防范的技术设备系统 常用的安防系统有闭路监控系统 红外报警系统 自动消防监控 系统 门禁系统 自动呼救系统 道闸系统 燃气自动报警系统和巡更系统等 为确保 安防系统功能的正常发挥 安防人员要熟练掌握安防系统的技术性能 使之相互配合 正确使用 如利用监控系统和自动报警系统的相互配合 减少误报 提高管理效率 同 时 安防系统应由专人维护与保养 定期检查 检测 发现问题及时处理 本题分值 28 分 17 一天 一个新取得驾照的业主将自己的车从公共车库中移位开出 但由于技术不熟 练 将自己的车猛撞到车库中另一辆车上 造成另一辆车侧面受损 但开车业主并未受 伤 问题 1 假如你是该业主 面对这种情况应如何处理 2 小区中若发生交通意外 物业公司的处理措施有哪些 3 假如该业主与受损车主在协商中发生打斗致人受伤事件 物业公司应如何处理 正确答案 1 面对这种情况可做如下处理 1 保护现场 并立即通知受损车主到场 2 如有必要 可对现场拍照 保留相关记录 3 与受损车主协商解决 若无法达成一致意见 可通知交警部门到现场进行处理 4 撤离现场 疏导其他车辆出入 2 小区中若发生交通意外 物业公司的处理措施有 1 在管理区域内发生交通意外事故 安全主管应迅速到场处理 2 有人员受伤应立即送往医院 或拨打急救电话 3 如有需要 应对现场进行拍照保留相关记录 4 应安排专门人员疏导交通 尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶 5 应协助有关部门尽快予以处理 6 事后应对管理区域内交通路面情况进行检查 完善相关交通标志 减速坡 隔离墩等 的设置 3 物业公司应采取的措施有 1 物业公司或控制中心接到案件通知后 应立即派有关人员到现场 2 如证实发生刑事案件 要立即拨打 110 报警 并留守人员控制现场 直到警方人员到 达 2014 年全国物业管理师执业资格考试 6 3 禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品 4 积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作 本题分值 26 分 18 某小区人住 3 个月 部分业主投诉 小区部分墙体渗漏 供暖不足 物业配套 不完善 小区安全防范管理措施不完善等问题 小区业主在多次找物业公司及开发商 反映和协商未果后 决定 1 以互相选举的方式组建临时业主委员会 经临时业主委员会开会通过 决定号召全体 业主拒缴物业服务费 2 业主委员会决定解除与现物业公司的服务合同 另选聘新物业服务公司 3 通过新闻媒体 使事件引起社会的关注和强烈反响 部分业主还围堵了物业管理处办 公室 问题 1 针对供暖不足 如果是供暖系统本身的问题 该物业公司应如何解决 2 分别指出业主投诉问题 的解决办法 3 物业管理人接到投诉的处理方法有哪些 4 小区业主成立 临时业主委员会 的做法是否正确 临时业主委员会通过的拒缴物业服 务费的决定是否合法 5 上述 2 的做法是否正确 说明理由 6 签订物业服务合同时 除 物业管理条例 规定的业主委员会应有的权利义务之外 业主委员会还有哪些权利义务 7 物业服务合同终止的原因有哪些 正确答案 1 根据 物业管理条例 及其他相关规定 供水 供电 供气 供热 通信 有线电视等单位 应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任 因此 物业公司应要求工程部主管协调供热管理单位 及时检修 处理 2 在保修期限内发生墙体渗漏 属于保修范围的质量问题 开发建设单位应当履行保 修义务 并对造成的损失承担赔偿责任 应由开发建设单位负责做出修改设计 改造或增补相应配套设施 物业公司加强出入管理 安防系统的使用 维护和管理 施工现场的管理 配合政府 开展 社区管理等工作 3 物业管理人接到投诉的处理方法有 1 耐心倾听 不与争辩 要以真诚的态度 平和的心态认真耐心地听取业主的投诉 不 要轻易打断 同时 可以通过委婉的方式进行提问 及时弄清投诉的原因和要求 对那 些失实 偏激或误解的投诉 适度表示理解 不做任何敌对性 辩解性的反驳 以免发 生冲突 2 详细记录 确认投诉 在倾听业主投诉的同时 应当面认真做好尽可能详细具体的投 诉记录 并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述 确认业主投诉事项 3 真诚对待 冷静处理 对各种投诉 遭遇或不幸的倾诉 首先要设身处地从业主的角 度考虑 适当表示理解或同情 如业主投诉时情绪激动 态度粗暴 物业管理人员应冷 静处理 必要时暂时