终端导购,八步“摄心”.doc

终端导购，八步“摄心”不同于普通快速消费品的“冲动性购买”，大宗；高档；贵重商品的购买过程一般比较复杂，涉及到的单笔购买金额比较大，一般都在千元以上或万元以上，顾客会思考得很深，做决策比较慢，会反复评估，一般称这类购买为“计划性购买”。这就对销售人员提出了更高的要求，甚至很多时候，顾客只向他认为“谈得来”的人购买商品，销售人员首先被顾客认可，商品才会被顾客接受。观察此类商品销售的全过程，能发现一些关键的环节，在不同的环节，顾客的心理和期待是不同的。这些心理活动会透过一些变化表现出来。销售八段就是针对顾客不同时期的心理过程，所做的销售总结。销售一段当顾客走进店里，并且开始注意到店面所销售的商品时，就标志着进入销售一段了，这是销售成功的第一步！顾客心理期：“蜜月期”，是指顾客和他的旧观念处于蜜月期，对现状满足，不思改变，即没有意识到“问题”，因而也没有产生“需求”，对本店商品的欲望很低。销售重点：“引起注意”就是要打破这“种蜜月期”的平衡状态，找到突破口。此时最佳的销售方式就是“一句话销售“，即用一句话概括出每一种商品的最亮点，用一句话吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客的目光所及之处，及时解说。比如：“这是设计最特别的；这是近期走势最好的；”销售二段顾客心理期：“开心期”心态开放，愿意听销售人员介绍商品。行为特征： 停下 ，注视，伸手触摸商品，问简单的问题。这时顾客对店面，销售人员印象都还不错，顾客开始在某件商品面前停下来，甚至用手摸一摸，问一些简单的问题，比如：“这是什么材料的？有时候也会问：这个多少钱？需要注意的是，此时的询价一般不是认真，理性的，往往只是对商品感兴趣的信号！此时如果销售人员匆忙报价，对方99%的情况下会说”太贵了“，因为此时顾客对商品价值的认知还比较低，也许还不到50%，此时谈论价格销售人员显然处于不利地位。如果销售人员不能进一步有效沟通，很可能会过早跌进价格谈判的泥潭，而这对成交的负面影响很大。销售重点：“激发兴趣“，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，与当今的装修潮流用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。比如：这种材质访霉变，抗潮湿，访污渍，不变形，防静电。”同时，此阶段最重要的是通过商品感知“激发兴趣”，可以邀请顾客一起参与到商品的演示过程，即“体验式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看，放在手上比划一下，充分体验商品的使用感觉。只有当顾客对商品充分感知，才有可能进一步产生购买的欲望。顾客永远不会买自己还不太了解的商品，大宗的耐用品使用操作一般比较复杂，而如果只是听销售人员解说，感知程度只有10%，触摸，演示，试用可以使商品感知度达到90%。销售三段顾客心理：“动念期”，对商品产生亲近感，好感，开始不自觉地想想：“假如我也拥有”行为特征：跟着销售人员，表现出倾听的兴趣，愿意坐下来聊聊，看看图片，更多的对话。在这一阶段，顾客有时候会透露很多自己个人的信息，比如职业，家庭，爱好等等，顾客主动谈及此类话题越多，说明对销售人员的好感，信任越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。所以，销售人员如果礼貌地表现倾听的兴趣，鼓励的目光，顾客的谈兴会更浓。这些看似和销售无关的对话内容对销售成功的影响力很大，这就是心理学研究的“晕轮效应”，即把某个人的优点扩散到其他方面。因为“谈得来”，所以扩散到相信销售人员的“推荐”，认为彼此是具有“同样品位”的人，进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客向“谈得来”的销售人员购买东西的原因。销售重点：“辅助联想”，即运用所能用的销售道具帮助顾客联想。比如，给顾客看一些家具摆放图片，顾客会很自然地想象这些家具放在自己家的客厅，卧室会是什么效果；再比如一些高档首饰商用一把耳标尺戴上耳环在顾客耳边比划，创造戴上耳环时的效果。都是帮助顾客联想“他们拥有这款商品时的动人情景”。销售四段顾客心理：“花心期”，对商品表现出喜欢，但是没有购买动力，即“心动但不行动”。行为特征：认真问价，价格谈判。销售重点：“提升欲望”强调商品的品牌，品质，同时聪明地解释价格，比如：1.“提升价值型”价格解释法，即更深，更专业地说明商品的选材，设计，做工都是最佳，最优，最好的，说明物有所值。例如，“每一块地板都经过了很复杂的工艺，而且烘干工艺很复杂水分过多以后会开裂，水分太少以后会变形弯曲。”2“降低预期型”价格解释发，比如：用性价比解释品牌与杂牌低价与高价。3.“加深需求型”价格解释发，即承认商品价格确实贵，但他能解决顾客非常重要的问题，满足非常迫切的需求。如果你不用这种产品就会怎样.销售五段顾客心理：“冷静期”，此时已经不再沉溺于拥有商品的联想中，而是开始冷静评估。行为特征：留下电话，地址，同意销售人员现场设计，注意，如果没有这些行为，则进一步沟通的可能性就大大降低了，所以无论如何，争取和客户进一步沟通的线索或“理由”销售重点：“强化信任”。强调商品的品牌，经销商品牌，强调专业人士的评估和推荐。比如，邀请参观展示厅样板房，赠送资料等。如果不能在销售四段顾客“脑袋发热”的时候促成定单，则销售的进度是放缓了，而不是提速了，难度是增加了，而不是减少了。更多的时候是说明这个顾客不简单，是个复杂型理性消费者。不过，只要顾客还处在这个购买循环圈，通过销售人员的努力希望还是存在的！此时，适当地运用“收场白技巧”也能收到意想不到的效果！比如：1“暗示型收场白”，即做一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响顾客。“这样你多一些选择，一个不选也没关系。“这句温和礼貌的话不知打动过多少顾客，促成多少销售的成功。2.“选择型收场白”，即含蓄地给出一些选择，使还没有决定是否要选择的顾客做出一种选择，即把是非题变成了一定有答案的选择题。“你先装一幅看看效果还是一起装？”3.“最后通牒型收场白”，创造危机感，即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如：明明知道某一款商品有库存，但是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事地打个电话“询问这款商品的库存”然后兴高采烈地告诉顾客：“还好，还有货！”销售六段顾客心理：“犹豫期”反复抉择，拿不定主张。行为特征：挑出商品很多“毛病”，“问题”，抱怨使用不方便，推却说自己不急需。销售重点：利用“从众效应”，例举和他/她身份，角色相近的人近期购买的情况。但是，此阶段倾听远远比解说更重要，因为必须通过有效的倾听分析出客户犹豫的真正原因，把对脉才能抓对药。如果此时顾客的犹豫并不是语言所表达的“还需要再考虑一下，”“这款并没有什么特别之处”，“我觉得性价比不高”等等借口，而是心里犯嘀咕认为销售人员还不足以信任，不太相信销售人员的“眼光”“建议”，而东方人的特质又使他们不愿直接表达。此时就需要“增援”另外一位资深的销售人员和顾客沟通，这样顾客会有一种被理解，被重视的感觉，从而产生好感，增进信任感促进沟通，达成生意。销售七段顾客心理：“临界期“，买与不买，正在做最后的自我斗争。行为特征：问一些关于产品使用，寿命周期，退货，保修的问题，讨价还价。销售重点：“持速关注“，此时顾客还会继续讨价还价，此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄，顾客只是希望有人告诉他的确是做了一个正确的决策而已，销售人员甚至都不需要正面应对，只需要告诉顾客“你真的选对了东西，买的很值”之类安抚性的话语。重要的是，要对售后服务的保证作出诚恳的承诺，安慰顾客买单后的焦虑心情。销售八段顾客心理：“波动期”，此时的顾客会对商品和服务做一个重新的评估，感觉满意了，情绪会高涨，感觉不好情绪会低落。行为特征：向朋友，亲戚宣传自己的体验销售重点：“塑造口碑”，这个阶段的销售工作就是我们常说的“人脉”经营，做得好，这根脉会四通八达，做得不好，这根脉会产生毒素向整个人际网络传播。人们会把愉快/不愉快的购物经历向十个以上的朋友诉说，正面影响会带来回头客和慕名而来的新客，这种口碑带来的新客的沟通非常容易，有时后不到销售四段就成交了，很多销售人员深有体会，“顾客说一句比我们说100句都有用”。所以这个阶段非常关键，有经验的销售人员会把自己的联系电话给顾客，请对方有问题可以随时垂询，并请顾客留下电话号码，定期回访，及时解决可能发生的问题。销售八段是针对“计划性购买”的导购全过程，也许有时会跳过其中几段，有时会退回已经进行过的几段，比较理想的是在顾客进入“冷静期”之前做出成交表示，如付定金，买单等。然而，即便是在销售四段成交，也需要做“塑造口碑”的工作，因为，这是使销售效果最大化的“以客养客”的口碑经营，是不战而屈人之兵的销售最高境界。地板颜色选择的讲究家中铺设地板，如果选用深色的大图案具有亲切感，浅色，小巧的图案能使房间显得宽敞；用红木装饰地面，能获得温馨宁静的感觉；深红色的地板装饰，可衬托出豪华、庄重的氛围；白枫木突出高雅、实用的风格；山毛榉地板使居室舒畅明朗；白桦木地板可以使小巧的房间看起来整洁、不拥挤；胡