物业管理企业中的危机管理.doc

物业管理企业中的危机管理在物业管理行业存在着四大类型的危机：一为物业管理行业危机，二为物业企业管理危机，三为突发危机，四为其他危机。物业管理行业危机几个表现形式： 物业管理行业危机（1）来自物业服务合同的危机第一，签订前期物业管理合同所造成的管理危机。由于发展商在出售物业时，对业主许下的承诺并未实现第二，合同被终止的危机。业主委员会选聘了新的物业管理公司，签订了合同，前期的合同就自然终止，是物业管理中最为典型的“损失的不确定性”。第三，合同解除的危机。我国现行的物业管理条例规定，业主委员会有权利选聘或解聘物业管理公司(随时可以解除)第四，不再续约的危机。第五，业主不履行或部分履行合同的风险。第六，履行合同徒然增加成本的风险。社会治安的维护是政府相关部门乃至全社会共同的责任，物业管理公司只是协助而已。然而事实上在处理如业主在家中被盗、被抢、被害，在小区内的停车场丢失车辆等类似案件中，不乏有追究物业管理保安责任的先例。一旦败诉，则赔偿的损失足可以让一家小型的物业管理公司破产。第七，无法追究业主违约责任的风险。（2）物业管理收费所造成的危机部分业主受长期“分房修房靠单位”陈旧观念的影响，没有形成物业管理消费的正确观念和习惯，既希望享受服务，又不愿意交纳相应的费用。企业经营的良性循环机制无法建立，极大地限制了行业的发展。而有些物业管理企业忽视业主权益，日常工作不能按合同、制度办事，处理问题和矛盾简单生硬，服务质量和服务态度不能使业主满意。在商品房住宅小区的物业管理中，个别企业多收费、少服务，质价不符，以押金、罚款等不正当手段对业主进行强制管理，甚至有些不公开账目，无视业主知情权，导致矛盾激化，严重损害了物业管理行业的社会形象。收费问题造成的危机也是物业管理企业中最常见的问题，也是最受关注的问题。（3）来自实体方面的危机当物业管理公司与部分业主意见不统一时，有的业主委员会(或委员)不通过协商或合法程序来解决矛盾，而是造谣煽动业主，滥用职权，纠集不明真相的业主为难物业管理公司，或者到处散布谣言，集体拒交管理费，使物业管理公司陷入危机。（4）物业管理法规不健全、不完善所造成的危机物业管理行业仅仅二十年的发展时间，相关的法规、制度也是逐渐的健全和完善，但是对于物业管理企业在经营中由于没有相关政策作为支撑而产生的危机也频频在我国发生。如物业市场拓展中，发生了经济纠纷，但是由于业主委员会没有合法的法律地位，让物业管理公司独自承担经济损失，就是物业管理法规不健全、不完善而引发的。物业企业管理危机（1）企业领导者个性缺陷或能力不足造成的危机（2）企业组织结构的危机第一，企业内控机制存在缺陷是许多物业管理企业组织危机的基本表现形式。内控机制的缺陷主要表现在公司的治理结构不完善，股东大会、董事会、监事会、总经理之间缺乏有效的治衡机制。第二，物业管理企业组织形式老化。现在，物业管理公司的组织形式多样，有直线制、职能制、母子公司制、事业部制、矩阵制，由于物业管理公司项目管理的特色，很多企业采取了项目制，但是在项目制中，对项目的分权和集权制有很大的区别。如财务的集权和分权，管理上的人事集权和分权。如果企业不能随着外部环境和企业内部发展的变化而适时调整自己的组织形式，很容易因企业的组织结构不适应而陷入危机。第三，物业管理企业机构臃肿、人浮于事。（3）人力、劳资纠纷所造成的危机。物业管理企业由于项目分散，对各项目容易监管不利，项目经理的职权过大，容易产生损公肥私的行为；同时，人才的流失给企业造成一定的损失。物业管理企业的项目制经营，致使一个项目的管理团队可以制整个楼盘的管理，经常出现一个团队的整体人员的流失，或者开发商和项目团队签订合同，而取代了物管理公司，致使物业管理公司的投入无法收回。（4）技术问题。（5）财务问题。（6）企业规模化中的危机。企业规模化中的危机主要体现在成本危机和价格、竞争危机。（7）企业改制过程中的危机。突发危机管理（1）在物业管理企业尚不知情的情况下，新闻媒体突然发难所造成的危机。（2）各种社会危机。往往某些外部原因，例如洪水、地震或者流行疾病，引发社会恐慌。（3）小区安全问题所造成的管理危机。由于进入小区人员杂，很多小区在管理上存在着很大的安全隐患。其他危机一是环境污染。二是文化习惯。住宅小区内会有些外籍人士出入，如对外籍的风俗习惯不了解，物业管理员工很有可能在不知情的情况下与某些外籍业主造成由于文化不同而引起的冲突。应付方法（1）风险初步分析为了有效地开展危机预警，企业有必要对其所面临的各种风险进行初步分析，根据风险对企业的危害程度进行分类。危害性较大的是企业危机预警管理的主要监测对象。（2）建立预警指标确定了危机预警的监测对象之后，应针对不同的监测对象建立预警指标。指标的设计应该遵循以下的一些原则：科学性、概括性、可比性和系统性。（3）收集相关信息信息的收集是企业进行危机预警的前提，信息收集的渠道包括外部渠道和内部渠道。外部渠道包括传统大众媒体、互联网等，内部渠道包括企业财务数据、销售数据以及汇报。（4）危机评估对于潜在危机发生的种类及其危害程度的评估，既可以采取定性方法，也可以采取定量的方法，或者者的结合。专家意见法是一种常见的很有效的定性分析方法，通过征询企业内外部相关专家的意见，确定潜在危机的类型及危害程度。（5）危机预报和危机预控。对危机评估后，对可能性较大的危机，在企业内部一定范围内进行预报，相关的人员对危机进行预防。导致危机预警失灵的原因主要集中在以下几点：一、设计上存在不足。在分析危机时，一些关键的危机因子未能进入监测范围，使系统的指标欠缺。相反一些不重要的危机因子进入监测视线，这样既增加了企业的成本支出，容易扰乱管理人员的视线，同时丢掉了对重要危机因子的监测机会。二、信息传递过程出现障碍。企业由于组织结构臃肿，层次较多，容易在信息传递的过程中信息失真与延误。同时，未建立良好的危机管理信息沟通渠道，缺乏明确的信息传播路径，造成信息传递不准确和不时。三、危机评估准确性不高。在危机评估过程中，由于信息不准确和不及时，严重影响了危机评估的效果。当采用专家意见法时，各专家的专业水平不一，同时专家判断的客观性受主观性的影响也很大。四 是对危机预警的激励不足。对危机预警相关人员的激励不足可能使员工消极工作，不能积极主动地广泛收集相关信息，严重危及到危机评估的质量。物业危机处理启动危机管理机构。一旦企业发生危机事件，组织可立即启动危机管理方案，让危机管理人员去应对已经发生的各类危机，进行危机的响应、处理、恢复、跟踪工作。危机管理机构建立后，明确负责人，以及危机管理机构成员的职责分工、权限和沟通渠道。对于尚未制定危机管理方案的企业，要比照同行业的其他企业的经验，成立危机管理机构，配备素质较高的人员。申明企业对危机处理的态度。成立危机管理机构后，应快速向外界表明企业处理危机的积极态度，企要本着诚恳、认真、负责的精神向危机受害者表示关注、同情，说明企业在事件调查清楚之后会给予合理、满意的结果，从而减少公众的反感和舆论。还可以借助媒体的声音向社会各界表明自己对危机的处理态度。危机调查和评估。深入的调查与正确的危机评估是制定有效的危机处理方案的前提。调查的重点包含危机发生的详细经过，危机的受害者及受害情况，危机爆发的原因。危机调查的方式主要包括现场勘察法、询问法、观察法和分析资料法。对危机处理相关的各项事件进行评估，可以帮助危机管理人员抓住主要问题和关键环节。制定危机处理方案。对已经指定了危机管理计划的危机类型，企业危机管理机构快速按照危机管理计划结合危机调查和评估的结果，对计划做出相应的调整。对没有制定危机管理计划的危机类型，尽快制定危机处理方案。危机处理方案的内容包括：危机处理的目标和原则；选择危机处理的策略；制定对受害者的补偿原则；危机处理所必须的人、财、物支持。实施危机处理方案。做好危机处理的善后工作。（2）危机处理的注意事项尽快确认危机,将它扼杀在摇篮里迅速做出反应,防止蔓延有重点地采取行动主动纠正错误、赔偿损失重视政府部门和社会中介组织的作用物业管理中的危机处理（1）物业危机处理的步骤分清各部门在危急处理过程中的职责。在物业危机发生时，各部门能及时各司其责；了解事实真相了解事情发生的来龙去脉；这是解决危机的一个必经之路，是一切危机化解的基点，只有真正了解事实真以后才能将一切可能的损失控制在最小的范围内；分析情况，确定对策。对于任何出现的危机都应该具体情况具体分析。如果问题涉及到广大业主的利益必须在小区发布消息，澄清误会。如果是牵涉到物业管理公司整体形象问题，须与新闻媒介取得联系，恳请新闻媒介密切合作，防止不利的消息和舆论；组织力量，解决问题。危机发生后，应根据各项法规和小区实际情况找出最适合解决问题的方法；认真处理善后工作。对业主来说，该赔偿的赔偿，并且对危机处理的效果进行调查；总结调查，吸取教训。将在管理中出现的问题和不足进行总结，得出切实可行的管理方法，并修改危管理的计划。（2）如何提高危机处理能力充分认识危机。以积极的态度抓好危机预防。建立危机快速处理机制。包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练，做到各类危机发生时按预案进行，有条不紊。在危机将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。学习和掌握法律武器，依法排解和处理险情。从危机中吸取教训或获得利益。举一反三，化解同类险情，而且危机在得到处理后，使企业形象得以提升。参考文献1蔡诗，物业管理实务与操作，西南财经大学出版社，2003年。2段开军，刘用卿，公共关系学，重庆大学出版社，2002年。3丹尼斯.麦奎尔，斯文.温德尔，大众传播模式论，上海泽文出版社，1997年。4韩世同，业委会应当向工会一样成立和运作，焦点房地产网，2006年4月。5劳伦斯.巴顿，组织危机管理，清华大学出版社，2002年。6李民昌，建立突发公共危机应急机制的思考，河南社会科学，2003年第4期,87-88。7刘长森，物业管理纠纷案例精选评析，广东闻天律师事务所，2004年。8刘刚，危机管理，中国经济出版社，2004年。9罗伯特.希斯，危机管理，中信出版社，2001年。10罗帆，佘廉，企业人力资源危机的预警管理，工业工程与管理，2003年第4期，25-26。11诺曼.R.奥古斯丁，危机管理，中国人民大学出版社，2001年。12苏维纶，危机管理-现代企业事物管理