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完善现代汽车维修服务的途径摘要目前伴随着汽车工业的发展，交通道路的发展与改善，汽车维修业在维修观念、维修制度、维修力量、作业方式方面都发生着巨大的变化。过去汽车报废是个很淡薄的概念，通过总成修理、换件修理、旧件修理等等方式使车辆无限期使用。后来随着车辆供求比例的变化和人们观念的变化，例如对能源消耗的日益重视和从综合经济效益的角度考虑，从汽车为期排放的治理，降低大气污染度出发，人们在车辆更新和车辆维修方面的发也发生了变化。同时配件供应的变化，维修配件精度要求的变化，也使得从前以旧件修复为主的修理方式，发展成为今天以换件修理为主的修理方式。在维修制度上也由以前的定期拆解式转变为今天的“定期检测、强制维护、视情修理”。汽车维修行业主题，也有以前的交通部门所属维修企业为主转变为今天全社会各行业多种所有制形式的维修企业同步发展，同时维修网点也由过去大中城市相对集中，逐渐转变到中小城市、县、乡郊区，形成了比较合理的汽车维修网络。关键字：汽车维修服务；ABSTRACT the Currently with the development of the automotive industry, traffic development and improvement, auto maintenance service concept, maintenance system in operation, maintenance power, ways happening all great changes. Vehicle is a very weak in the past, the concept of repair, to change a piece by assembly repair, old thing vehicle repair etc way indefinitely use. Later as vehicles ratio change and people demand, such as the change of the idea of the increasingly attention and energy from the overall economic efficiency Angle consideration, for emissions from cars and governance, reducing air pollution, people start in vehicle updates and vehicle maintenance in the hair also changed. Meanwhile spare parts supply changes, repair parts accuracy requirements changes, also allowing previously to the old parts repairing primarily repair, develop to become today in the way to change a repair primarily repair mode. Also in maintenance system by previous regular dissembling type into todays periodically, forced maintenance, depending on the sentiment to fix. Auto repair industry theme, also have previous traffic department-affiliated mainly for maintenance enterprises today all social sectors change multi-ownerships forms of maintenance enterprise synchronous development, at the same time maintain a site also relatively concentrated medium-sized cities by the past, gradually transition to small and medium-sized cities, counties, townships suburbs, formed a more reasonable vehicle maintenance network.Key word: automobile maintenance services;164目录摘要IABSTRACTII前言11汽车维修服务的重要性：22国汽车维修服务存在的主要问题32.1行业属性定位上认识不到位，服务水平较低32.2市场秩序有待进一步规范32.3维修质量得不到保证，行业的信誉度较差32.4汽车维修经营行为不规范32.5缺少统一的品牌43汽车维修的发展前景分析43.1维修对象电子化53.2维修设备现代化53.3维修人员高素质化63.4维修资讯网络化63.5故障诊断专家化74汽车维修服务业的发展方向84.1“快修连锁”具有经营模式上的先天优势84.2“快修连锁”能适应市场的需求94.3“快修连锁”有利于汽修行业的宏观调控95完善现代汽车维修服务的途径105.1以市场需求为导向，科学投资、合理经营105.1.1 理性投资105.1.2 科学决策105.2以人为本，加强人力资源管理105.2.1 企业技术人员的合理化配置105.2.2 营造企业文化、完善分配制度115.4设备更新换代及时化116以行业协会为平台加强企业间协同合作126.1 构建维修救护网络：126.2 构建维修技术合作平台12总结13致谢14参考文献:15前言从汽车发明以来，已经经历有百年以上的历史。随着汽车工业不断的蓬勃发展，配套的汽车维修服务也就随着成长，在历经许多次的产业革新之后，汽车维修工业已经从综合性，全方位性的大型汽车修理厂，走向专项分工的连锁修理店，因为全方位性的大型汽车修理厂很难面对单项专业修理店在专业修理技术上和经营成本上的竞争优势。因此目前在欧美国家，全方位性的大型修理厂已经和远古时代的恐龙一样，被环境所淘汰了。现在的汽车修理厂已经走向专业分工，加上横向的联合作业，来取代以前的全方位性的大型修理厂。随着汽车保有量的迅速增长，在汽车维修服务高度同质化、竞争异常激烈的今天，在保证养护维修质量和价格适中的前提下，快捷、完美、高质量的维修技术，人性化服务等原则成为车主客户最迫切的需要因此，在汽车维修服务中，优良的服务质量将面为现代汽车维修服务企业生存发展的关键因素和核心竞争力本文编写过程中，难免有疏漏之处，敬请各位老师指正。1汽车维修服务的重要性：汽车维修指汽车维护和修理的泛称。就是对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢复达到一定的性能和安全标准。汽车维修包括汽车大修和汽车小修，汽车大修是指用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况和完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。而汽车小修是指：用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理 为汽车维修的目的在于保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长使用寿命。2国汽车维修服务存在的主要问题 中国的汽车维修服务己取得了巨大的进步，出现了前所未有的大发展，技术装备水平有了很大的提高，现代的汽车检测诊断技术得到了广泛的应用。但是，其与汽车技术的发展和用户日益增长的需求仍有一定的差距，存在一些问题，主要表现在:2.1行业属性定位上认识不到位，服务水平较低车辆的社会化和私家车的大量发展，使汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型行业向服务型行业过渡。但是汽车维修行业按传统的为运输生产服务的观念仍未有完全的转变，为普通百姓服务的意识尚需提高，个性化的定制式服务、关联化的一站式服务机制尚未形成，行业的信息反馈机制、投诉调查处理机制还不十分完善。2.2市场秩序有待进一步规范由于执法监督不到位，市场准入把关不严，致使无证修车、不规范的路边店、占道修车等现象屡禁不止。街边店作业环境脏、乱、差，干扰了市场秩序，损害了整个行业在社会上的整体形象。2.3维修质量得不到保证，行业的信誉度较差维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在较大差距，加之整个行业的从业人员文化素质、技术素质均偏低，造成新技术的推广和普及困难，影响了传统的经验维修方式向新的诊断、换件为主的维修方式的顺利过渡，维修质量得不到保证:同时使用假冒伪劣汽车配件等问题依然存在，使社会上普遍存在用户修车不放心，怕骗、怕宰的现象，行业在社会上的诚信度还不够高。2.4汽车维修经营行为不规范我国目前汽车维修经营行为尚且不规范，主要表现在:维修企业二级维护作业项目不到位，偷工减料、以次充好，夸大故障，造成维修质量下降;机动车配件假冒伪劣产品较多，汽车维修质量受到严重影响;收费行为不规范，存在多收费乱收费及回扣收费的现象;经营行为不合法，尤其是无证经营、占道经营、超范围经营等情况时有发生，无证照经营在汽车维修行业十分常见。2.5缺少统一的品牌我国汽车维修企业除了在一定的区域，譬如一定省、县甚至更小的区域内拥有一定的知名度，在全国范围乃至世界范围内缺乏影响力，这是因为企业依照传统的扩张模式很难在较短时间内取得较大的成果。通过连锁经营的方式吸引众多的店铺加盟连锁系统来共用一个品牌、共树一个形象，总部不仅拥有独具特色的商品、销售或服务，而且还具有保持这种优势的能力使特许连锁体系稳步发展。而且，连锁经营模式，有扩大流通的功能，其商业资本、经营技术、联合优势能迅速实现传达和实施，提高企业影响力，为企业树立品牌。3汽车维修的发展前景分析3.1维修对象电子化随着半导体技术的飞速发展，本世纪70年代初。计算机技术的日益完善，电子技术大量“侵入”汽车生产制造领域，并且以惊人的速度向汽车的内部结构扩展，使汽车的性能、质量都得到很大程度的提高。这场变革的起因最早是由德国奔驰公司首先采用 K 型机械电子控制燃油供应系统，揭开了汽车燃油电子化控制的序幕，并一发不可收。同一时期日本的模拟电子控制也从 EFI 发展到集中电子控制 TCCS 和喷射发动机 ECCS 进一步推动了汽车电子化的进程。之后不久，汽车底盘及其他组成局部也逐渐走向电子化。90年代以后，由于计算机技术的幼稚和在汽车领域的广泛应用，汽车更向智能化方向发展，如各种智能车辆系统、汽车导航系统、防盗系统、汽车夜行装置、汽车防撞系统及电子地图等等。所以说现在汽车已不再是以前那种意义上的汽车，各种电子技术已把汽车“侵蚀”得“体无完肤”并且已经或正在逐步取代许多传统的机械式的控制和操纵装置。引起了汽车性能划时代的进步，正是由于汽车电子化的飞速发展。但同时也给汽车维修业带来了前所未有的冲击，从而引起了汽车维修技术的革新，保守的维修技术对当代的汽车维修已束手无策，高技术就是这种情况下“侵入”汽车维修业。3.2维修设备现代化特别是轿车保有量的增加，随着我国汽车保有量的继续增加。以及汽车自身高科技装备的日益增多，使得汽车维修的范围、种类等各种需求也在不时扩大。保守的一柄大锤、一把手钳、几把螺丝刀的便当式修理工具已经成为历史。随着改革开放的不时深入以及汽车技术的不时发展，一批批先进的高科技汽车检测设备和仪器纷纷问世，如：四轮定位仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪以及其他一些专用修理工具和设备。其中既有国产的也有进口的这些往日人们十分陌生的技术含量高的集机电一体化的维修、检测测和保养设备，今天已成为现代维修企业必备的维修工具，汽车维修行业新的生力军。然而要熟练地操作和掌握这些高科技设备，必需要有相应的高技术、高素质的维修人才，只有这样才干发挥这些高科技产物的价值。3.3维修人员高素质化由于汽车技术的迅速发展，就汽车维修及售后服务企业而言。企业工程技术人员的知识很容易产生无形贬值，甚至完全过时，而维修人员要在企业内立足，企业需要发展，因此人员的素质高低变得相当重要，可以说是企业成败的关键。现代高技术的汽车要求从事维修服务的技术人员，尤其是一些工程技术人员，必需具备高科技的业务素质。除了具有坚实的汽车专业理论外，还需要熟练掌握汽车检测设备及仪器，最好能掌握一门外语。能熟练使用电脑分析仪及汽车维修专业INTERNET 互联网查询汽车维修资料，对出现的各种疑难杂症进行分析，做到准确判断、熟练排除，以最低的本钱、最短的工时、最优质的服务，排除各类汽车故障。而要达到这一切，除了技术人员要加强自身的业务技术学习以外，企业还要进行有关的技术培训，如目前国外较流行的网络培训，即在岗位上直接利用微机来进行业务培训，可以利用最新的光盘资料在微机上进行学习，或是利用因特网，企业的专业人员可以用最短的时间在网络上寻找他所需要的一切信息资料。甚至有疑难时可以在网上发布请求公告，请求有专业知识的专家实时协助，从而不时更新维修观念，掌握新知识、新技能，提高自身的业务素质，来达到高科技汽车维修的需要。3.4维修资讯网络化信息网络技术已经走进了许多人的家庭。面临的社会是一个全新的发展时期，现代社会是高度发展的信息社会。机遇与挑战同在作为汽车维修技术人员也是如此，面临汽车高技术的迅速发展，新车型、新结构、新材料、新功能的屡见不鲜，没有一个人能够将这些数以万计的维修资料、数据等等全部装入大脑。可是现代维修车型复杂、装备新、技术含量高，如果没有相应的诊断数据、流程或电路图、装备图等等，根本无从下手。因而维修人员的知识、技术、经验以及对资讯的全面掌握，越来越显出自身的局限性。而因特网的呈现，完全打破了资讯传送在空间上和时间上的局限，能够在同一时间内着全面、快速地将各种信息传到全球的各个角落，完全解决了人脑记忆缺乏的问题。目前在国外的汽车维修业，其汽车维修技术资料查询、故障检测诊断、技术培训等网络化已达到十分普及的水平。如美国早在80年代末就已经实现了汽车维修信息综合管理、专家集体会诊、网上资料查询、网上技术培训、网上答疑等等，所以说，维修资讯的网络化是现代汽车维修业所必须的也是一个基本特征。3.5故障诊断专家化企业的服务质量 (如服务态度的好坏、否彻底排除了故障、技术检测的准确性和全面性等等) 归根结底都要看企业修理技术设备的先进水平。修理工程师的实际经验和技术水平的高低，汽车维修企业。激进条件下，二者中尤以修理工程师的技术经验较为重要。但是现代高技术汽车当中，由于各种电子装备的日益增多、日益先进，各种新材料、新技术的不时应用，新车型的不时问世，汽车发生的故障也越来越复杂，所以没有一个人能够熟悉所有车型的故障管理，甚至在一个单一的领域也不可能，保守的望、闻、问、听也显得捉襟见肘。修理工程师的经验在这种现代的高技术条件下也难以发挥大的作用。为解决这一矛盾，世界各大汽车公司都在开始生产各种形式的故障诊断专家系统，也就是利用计算机强大的信息处置功能，广泛收集各种车型的技术数据、各种故障表示和处理诊断程序、各种修理工艺及不同专家的修理经验，制成的一个计算机修理系统，并利用现代各种汽车传感技术，让微机自动而迅速地完成汽车的技术检验和故障诊断工作，甚至详细告知故障部位及维修方法，从而从本质上提高了汽车维修的质量。目前在国外已经开发出了许多故障诊断专家系统，并在汽车维修行业当中发挥了重要的作用4汽车维修服务业的发展方向中国汽车维修业今后将走向何方? 在上海、深圳、 北京、沈阳等大中城市，一批装修统一、颜色醒目、标识新颖的汽车快修连锁店悄然出现在社区、街道等居民、商业聚集区，成为汽修业一道新的风景,它是大工业生产流通领域发展到一定程度的产物，由于其实现了经营过程的标准化、集中化、专业化和简单化，所以自问世以来就发展迅猛。把连锁经营模式嫁接到汽车维修业也开始于西方，快速发展时期是在2O世纪80年代，最具有代表性的是美国，作为美国大型的汽车配件经销商，以特许加盟的方式发展了汽车养护连锁店 105万家，星罗棋布地分布在全国5O个州，顾客为自己的爱车做维修保养和去快餐店一样方便，所以 NAPA、ACDELCO等汽车快修连锁在美国被称作汽修行业的“肯德基”、“麦当劳”。 4.1“快修连锁”具有经营模式上的先天优势 汽修业自20世纪 80年代末期被纳入行业管理以来，大致经历了市场混乱到政府强控再到渐入正轨最后到逐步放开这四个阶段。目前，汽修服务企业开业已由过去的控制性审批制改为开放式审批或备案制，使得整个行业的竞争愈发激烈，利润空间迅速缩小，普通维修企业的经营模式已越来越不能适应市场大战，这就要求企业必须在体制观念上求新、求变，以打造自己的核心竞争力。企业竞争理论指出：在竞争格局下，可以通过实行成本领先战略、差异化战略、专一化战略来确立企业优势。在汽修行业领域，快修连锁恰好可以满足这些要求。由于快修连锁投资少，市场应有份额多，配件和维修技术可以由总部统一供应和指导，资金周转快，昂贵的检测诊断设备可以共享等原因，快修连锁店经营成本必然降低，这就保证可以从客户的立场出发，坚持“以客户服务为中心，以顾客满意为焦点”，吸引更多客户。另外，由于各分店在总部统一管理下按照分散自主经营，集中统一管理、统一采购配选物品方式经营运作，拥有维修技术资料、技术人员的保障，配件来源相对稳定畅通，业务量充足，加之统一收费标准，统一形象、统一管理，必将增强企业的诚信度和社会认知度，提升企业市场竞争力。4.2“快修连锁”能适应市场的需求当前车主对车辆维修保养的需求已集中在“快捷、方便、便宜”三个方面。在生活节奏加快的今天，一些大型维修厂动辄一天，甚至数天的维修保养时间已不能满足大多数车主的要求，而多数快修连锁店实行一对一的专项服务，并对单个项目作业时间做出了严格承诺，不会耽搁车主过多时间。另据测算，一辆新车从购人到汽车报废全部花费中，购车费用只达到 35左右。“买车容易养车难”，不少车主从拥有爱车的那一天起，就不得不算计一笔不菲的保养、维修费用。看着特约维修店昂贵的配件价格和工时定额，大部分车主过了保修期就不再到特约店。4.3“快修连锁”有利于汽修行业的宏观调控 我国汽修业长期以来形成的“特约店 +大型综合维修厂 +低档路边店”为主的产业格局已经不能满足当前市场的需求，市场供求出现了尖锐的矛盾。汽车快修连锁的出现正好符合政府主管部门对汽修行业宏观调控的需求，因此各地纷纷加大对快修连锁的扶持力度，积极引导企业走专业化连锁经营道路，以此来提高维修企业的品牌化和集中化。由此可见，快修连锁在我国发展较快，既有其先天优势的原因，又因为其符合市场和政府宏观调控的需求，因此快修连锁是今后我国汽车维修业的发展方向，但也面临着诸多挑战。作为一种先进经营模式的代表，它的出现标志着我国汽修业正向正规化、专业化的方向前进。5完善现代汽车维修服务的途径5.1以市场需求为导向，科学投资、合理经营5.1.1 理性投资 汽车维修企业投资者在进行投资或产能扩大建设前,不能凭空想象，抱着现在汽车维修行业是朝阳产业 ，这么大的蛋糕不能都给别人分了，自己必须赶快进入市场的心态，投资者要对投资地区及工厂周边的市场需求进行调查分析 ，在不了解投资周边（15 里范围内）汽车拥有量及本行业其他企业在本地区的企业规模经营模式 ，经营状况等商业信息的前提下不应盲目地投资或扩大生产规模。5.1.2 科学决策 汽车维修企业经营者在正常的经营活动过程中，必须随时关心企业周边市场需求状况，了解本地区同行业其他企业经营状况经营模式、核心项目、核心竞争力等信息 ，依据所获得的信息结合本企业当年或当时的状况作出决策，找出自身的优势，创造自身优势，在维修服务项目上要与同地区、同类企业有一定的差异性，并在实施过程中能充分体现 ，制定企业近期发展规划及长期发展目标，制定企业经营策略应急方案应对周边市场对企业经营不利的变故，决不能盲目决策。5.2以人为本，加强人力资源管理5.2.1 企业技术人员的合理化配置 无论是四位一体的汽车维修企业还是一般的维修企业，人的技术素质与业务素质是最重要的，特别是现代汽车的高科技含量和实施维修工艺规程化的今天。首先，维修企业的领导层应该懂得一些现代轿车维修知识，从根本上认识采用工艺规范化修车的重要性，这是实现科学化、规范化维修，建立现代汽车维修企业的关键 。其次，参与维修的人员，必须是工程师、技师、技术工人三位一体 ，工程师和技师是技术指导也是班长 组长，技术工人在工程师和技师的指导下，根据工艺规程进行操作，工程师必须熟悉现代汽车的结构原理，掌握现代传感技术、液压控制和自动控制技术，能熟练操作电脑 、从车辆进厂诊断、确定维修范围、编制维修工艺，参与和指导修车直到竣工验收，签发合格证的全过程，维修工程师应自始至终都参与活动，维修技师应能熟练掌握和使用智能化的仪器设备来检测诊断和维修现代轿车出现的故障，能组织指导维修技术工人实施维修工作 技术工人必须具备相应的职业资格，能胜任相应的工作岗位。再次，接待、营销人员必须熟悉现代汽车的结构原理，能熟练操作电脑，以形成多位一体的现代化企业管理模式。5.2.2 营造企业文化、完善分配制度 企业的员工是企业的细胞，企业的生命力是由作为细胞的广大员工来共同维持的，细胞的生命力依赖企业环境的养育，良好的企业文化，合理的分配制度是企业环境的营养液，一旦营养液变味变质，细胞的生命力将受到伤害，企业环境就会恶化直到瘫痪。因此，制定合理的、公平的、具有激励性的分配制度，经常性地开展有利于员工身心健康、团队凝聚力的活动是企业健康发展的必要之举5.4设备更新换代及时化现代汽车企业必须具备先进的、快捷的、准确的检测诊断设备，以保证正常维修工作的顺利开展，对于高度机电一体化的复杂机器，没有高精尖的检测诊断设备，维修人员很难对待修车辆进行静态、动态的检测与诊断，更难以正确地寻找出故障及产生故障的原因，制定出排除故障的方案。因此，维修企业必须及时更新自身的检测设备才能适应汽车新技术的发展，不要因高新技术检测设备价格偏高，或维修人员不会使用，就不添置或不更换，这样会直接影响到企业的整体技术水平的提高。如：对轿车发生碰撞事故后，车身变形的检修与校正，现在有些企业还是采用凭眼睛看或用尺子量的人工方法（包括敲打 拉 氧焊加热等）很不适用于现代企业的汽车维修技术规范如使用现代微机控制的轿车车身整形设备，它通过车身上的 14 个对称点，用激光扫描并确定事故碰撞后车身的变形量，再通过配套的施力装置，进行拉伸或压缩校正,则可确保维修质量。6以行业协会为平台加强企业间协同合作 6.1 构建维修救护网络：汽车故障的产生是随机的，维修企业是定点的，汽车出现了故障就像人生病一样，人生病了要上医院，汽车生病了要进入修理厂，医疗行业有120红十字救护网络，维修行业也应该有一个相类似的维修救护网络，汽车无论在何时何地出现故障或不能行驶了，只要驾驶员打一个地区性或全国统一施救电话，就能在最短的时间内获得专业维修人员的帮助。目前，各大型的汽车维修企业都有自己专门的维修救护电话及相关的人员设备，在一定的程度上可以满足客户的救护请求，但是费用很高，等待施救的时间太长，多数客户无法接受，更做不到就近施救，维修企业应以维修协会为平台共同为行