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文档简介

陈馨贤-管理下属的关键之课程大纲课程介绍针对问题：客户不满仅仅是一线员工的事吗？处理问题员工的关键时刻是什么？留住核心员工的关键时刻是什么？新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？课程特点课程收获：学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”掌握“服务员工”的关键时刻及方法掌握留住关键员工的关键时刻及方法掌握处理问题员工的关键时刻及方法了解推动组织变革的关键时刻的主要工作课程大纲第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？1.随客户服务督察探询抱怨的背后2.没有建立内部客户系统3.缺乏沟通4.管理者没有将员工当作客户5.组织的客户服务的现状和挑战6.按部就班型7.漠不关心型8.热情友好型9.优质服务型10.客户忠诚的企业内部管理之道第二部分：我的管理做得如何1.员工眼中的领导2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子3.员工敬业诊断4.不是员工得分越高管理水平就越好5.员工成长的不同阶段6.不同阶段管理者的工作侧重第三部分：通行的管理关键时刻1.让员工认同目标及自我的关键时刻2.让员工了解情况的要点3.人之匹配的方法4.制定明确清晰要求的关键要素5.让员工认同目标的方法 6.让员工掌握技能的关键时刻7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导9.强化员工正确表现的关键时刻10.强化的威力11.好员工是夸出来的12.管理者关于赞赏的误区13.赞赏的原则14.纠正员工错误行为的关键时刻15.负强化的作用16.员工面对指责的反应17.管理者关于批评的误区18.批评的原则19.与员工进行工作回顾关键时刻20.管理者必须对员工做出回馈21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒第四部分：留住核心员工的关键时刻1.关于核心员工2.界定谁是核心员工的标准3.对待核心员工应有的态度4.遇到麻烦的核心员工5.面对压力重重的员工6.面对没有得到认可的员工7.留住核心员工的关键时刻8.识别警示迹象9.进行提问沟通10.寻找解决方案第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻1.认清纪律的实质2.员工触犯纪律的两种类型3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度4.管理者面对问题员工的错误5.不知如何打开话题6.简单惩罚7.处理纪律员工的关键时刻8.识别警示迹象确定差距9.探寻差距存在原因10.消除差距第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻1.冰山在融化的故事2.成功变革的关键时刻3.搭建平台4.增强紧迫感5.建立领导团队6.做出决定7.实行变革8.有效沟通9.授权行动10.创造短期成效11.不要放松12.巩固成果 以上的课纲介绍了我
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