19、客房部管理制度.doc

梅州市桂岭迎宾馆文件编号： JL-SOP-XZ021页 码：31 / 31客房部管理制度版本/版次： A / 0酒店管理制度文件名称：客房部管理制度文件编号：JL-SOP-XZ021版本/版次：A / 0页 码：共 31 页生效日期：2015年 5月 1 日策划机构：汕头市聚福酒店策划管理公司编制： 职位：营销部经理 日期：审核： 职位：总经理助理 日期：批准： 职位：总 经 理 日期：文件修改记录序版本/版次修改页修改内容生效日期批准人第一章 客房部组织机构客房部经理PA部主管客房部领班PA技工PA员工布草管理员客房服务员第二章 客房部岗位职责一、客房部经理：1、在总经理的直接领导下，对客房部的日常事务进行管理。2、根据房间出租率，为领班安排好日常工作分配。3、负责培训属下员工。4、策划房间大清洁事宜。5、改进并提高房间清洁卫生质量。6、控制房务成本。7、巡视地方的清洁卫生是否达到规定的标准。8、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。9、巡视房间，走廊、楼层和服务间、布草间的清洁工作，并做出需要翻新的要求或提出建议。10、提议需要修理的房间。11、与前台接待处及收银就客人预定和退房的事情进行沟通。12、与工程部联系关于紧急维修的事情。13、主动同采购部联系，做好关于楼层客用用品和清洁用品的采购计划和质量审核。14、负责的有的价值的遗失物品待领的记录和储存。15、密切关注员工的情绪变化，及时了解和掌握员工的思想动态。16、执行总经理交办的其它任务。二、客房领班1、巡查所负责的楼层及相关公共区域，检查卫生工作及安全工作的落实情况。2、合理安排所负责楼层人员，并主持班前、班后会议。3、开工时，检查员工的考勤、制服、仪容和仪表。4、向有关部门提供准确及最新的房态。5、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。6、检查空房和维修房，特别留意套间，确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到管理当局规定的标准。7、在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。8、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给服务中心改OK房。9、申领和控制清洁用品，正确处理好清洁工具。10、计算客房小酒吧每天取用及存货情况，留意到期酒水的更换。11、确保走廊、楼梯及服务间经常保持清洁整齐。12、处理客人投诉，在不违反宾馆规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。14、向客务部经理或楼层主管报告每一件不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。15、报给服务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修单。16、如员工在训练及工作中表现不满意，需向楼层主管提出。17、随时在工作台中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。18、执行客房经理交给的任务。三、通宵班领班1、确保钥匙在任何时候下锁，并在换班时要交收清楚。2、维持客房部之夜间正常工作，留意员工的工作表现。3、与工程部联系关于紧急维修的事项。4、检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。5、调查所有客人投诉并纠正员工错误之处。6、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。7、联络前台、出纳、工程及当值经理关于工作上之需要。8、检查员工外表及考勤。9、巡视楼层，后楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。10、控制客用物品及清洁用品的流量。11、向客房经理报告任何不正常的事情。12、执行客房经理交给的任务。四、楼层服务员1、按要求做好上岗前准备工作。包括换好制服，到服务中心报到，领取楼层工作钥匙，了解所属楼层准确房态及当日特别工作内容等。2、准时参加班前，班后会、听取领班的工作指示及有关要求。3、按有关要求清洁所负责的房务、空房和维修房。4、做好客人入住前的准备工作及客人退房时房间的检查工作。5、每天必须更换住客之床单、枕套及毛巾。6、补充适当之房间用品。7、必须特别照顾贵宾房间。8、每天须清洁工作车及保证处于正常状况。9、保持及整理所有工作上的工具清洁。10保持及整理楼层工作间及开水间之清洁。11提供住客一般之服务，如：擦鞋，交收洗衣，分发日常用品，帮客人收拾行李等。12、迅速答复住客要求。13、报告楼层领班有关房间维修事项。14、报告楼层领班有关楼层或房间的保安事项。15、报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。16、填写房务员报告表。17、报告楼层领班有关住客的遗留物品。18、报告房间之损坏或物品的遗失。19、点存楼层布草。20、处理房间内的饮食餐具及餐车等。21、回答住客的疑问及推广酒店的设施。22、提供礼貌及良好的服务。23、提供特殊之房务用品如：插头、充电池等。24、协助搬动房务内之家具。25、根据楼层领班通知而提供加床服务。26、中班房务员需提供小整理服务。27、中班房务员需助客人收拾睡衣及将其放于床上。28、夜班房务员需准备明晨之房务资料及报告。29、夜班房务员须午夜后最少巡视楼层三次。30、负责其它由楼层督导员所安排之任务。五、布草管理员1、准时上班签到。2、收集各部门送洗布草，分类、点数，打包、装车工作，要求做到：主动、及时、准确、无误。3、认真做好干净布草的发放工作，要求做好：分类、点数、准确。4、做好布草的管理、经常整理、分类摆放、封闭储藏。5、认真执行布草收发工作规程，做好各种登记，核对件数。6、严格、控制成本，杜绝浪费；将废旧布草收集、栽剪、修补，制作其它清洗用途或再利用用途。7、协助领班负责各类布草之清仓盘点工作。8、严格把好布草质量关，发现脏烂的布草，应时处理，做到不合格的布草不出布草房。9、搞好卫生，保持清洁、仓库要常整理。10、向领班报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。11、执行经理、领班交办的其它任务。第三章 客房部操作程序一、客房部工作流程（一）早班1、上班后到服务中心签到，阅看张贴在服务中心的有关通知及交班本。2、向领班领取客房、服务间的钥匙及柯机，查看交班本，了解有关房务的情况。3、照明的规定，关闭防火梯及客房走廊照明灯。4、整理服务间，检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。5、负责本班“走房”的检查工作。6、完成“待清洁房”的清洁工作。7、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班或经理请示解决办法，不得擅自离岗。8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。9、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。10、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。11、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护客房安全。12、负责巡查所有楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。13、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等）即时报告。14、下班前负责补充服务间/工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。15、填写交班记录本。16、下班干部前及时交回房务、服务间钥匙及柯机。（二）中班1、上班后到服务中心签到，阅读服务中心张贴的有关部门的通知。2、到所辖楼层与早班交接，查看交班记录本，留意早班记录的特别事项。3、整理服务间，检查有关物品的摆设、数量。4、16：30前做好公共卫生工作。 通道地毯吸尘。 通道墙脚线擦尘。 布草道防火梯清洁。 通道垃圾桶清洁。 每天一次清洁防火梯。5、检查“ED”行李情况，及时报告服务中心。6、负责房务小整理服务工作。7、负责提供客房其它服务。8、负责所辖楼层报修工作。9、负责完成主管临时安排的计划卫生工作。10、留意有无异常举动需要照顾的特殊客人，及时报告楼层领班。11、留意住客易人、减人、增人的情况，及时报告服务中心。12、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护房务安全。13、负责巡查所属楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。14、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。15、下班前按要求关闭有关照明灯、热水器电源。16、填写交班记录本。（三）晚班1、上班后签到，阅读服务中心张贴的有关通知。2、查看交班记录本。3、提供客房服务。4、负责至少三次的巡楼检查工作。检查楼层是否有闲杂人员；检查是否有烟火隐患，消防器材是否正常；检查房内是否有异常声响及其他情况；对发现的异常情况及时报告保安部。5、负责下班前“走房”的检查工作。6、填写交班本，交回钥匙、柯机。二、客房服务员操作程序1、从楼层服务中心领出钥匙，交收时应签名。2、检查房间的卫生并报告房间差异或挂“请勿打扰”牌的房间或客人外宿的房间，按宾馆制度程序工作。3、从房间收拾餐具和餐车。4、为客人派报抵。5、报告客房里损坏或丢失的物品。6、将拾获的物品交给楼层领班或拿到服务中心。7、按照正确的操作守则清洁房间，并补充浴室和房间物品。8、清洁走廊、楼梯和服务疃及服务的地方，收拾补充的服务车。9、检查小酒吧，填写房务小吧单，补充小吧的酒水。10、出席酒店举办的培训课程。11、送该洗的脏布草到布草道并从布草房领回干净的布草。12、为客人擦皮鞋，客人到达时为客人奉送欢迎茶。13、晚上为客人做夜床。14、收拾起客人需要洗的衣服，并替换烧了的灯泡。15、进行房间及楼层其它地方的例行及特殊清洁。16、向领班报告每一件不正常的事情，关心客人的安全。17、执行楼层领班交给的任务。18、遵守安全守则和员工纪律，提高警惕，留意楼层的陌生人。三、整理房间时应注意事项1、整理房间时必须打开房门；2、工作车放置在房门口；3、由于是打开房门整理房间，帮清理浴室时要特别提高警觉，提防任何非该房之人进入；4、不得触摸客人钱包、打开手袋或行李箱，免使客人误会或造成任何损坏及丢失；5、做完擦鞋服务后，应放置在适当位置；6、清理床时，检查是否有物品、睡衣、睡袍等夹在床单内；7、纸张及报纸应整齐摆于台面，或将废弃的纸张及报纸放入垃圾桶；切勿抛丢任何物品；8、客人退房时，发现客人有遗留物品，应立即通知上司；9、清理房间时，应尽量避免干扰住客，最好趁住客外出时（如住客有特别吩咐之时应先做，但必须抓紧时间，不要等客人外出归来还未整理好）；10、如发现有家私、电器损坏，必须立即报告并报修。四、房务服务规范1、员工必须严格保持个人卫生标准，注意清洁及仪容仪表；2、当值期间非因公事，不准擅离岗位或作私人探访；3、要保持微笑、礼貌及愉快的态度，并以先生/小姐称呼客人，路遇客人应靠右边让路，服务于客人时不宜过分亲热；4、工作时禁止高声说笑、互相漫骂、吹口哨、玩耍、吸烟及瞌睡等，并应尽量减少声响，如：玻璃器、瓷器等物品互碰声，工作车撞击声等；5、应该留意客人的精神状态是否正常，以防发生不测；6、如发现房务门未关，房务服务员应按以下程序处理：先敲房门，如客人在房内，则请客人将房门关上；如客人不在房间，则应随手帮客人把房门锁上；7、禁止使用房务布草作清洁用途；8、不准擅取客用物品及公物作私人用途；9、不准接听或使用房务电话：10、应遵照领班的指示使用清洁用品及工具；11、严禁使用房务卫生间；12、未经AM前台或管家部经理的准许，不准擅自开门让任何人进入房务；13、服务员应养成良好的敲门及按门铃习惯等客人回答后方可进入，并保持将房门打开；14、作为酒店员工，应自觉拾起地上的纸屑或烟头，保持环境清洁；15、客人迁出时，如客人需要，应代通知礼宾部派人提取行李，并尽快检查房间和迷你吧，如房间财物有丢失或损坏及客人有遗留物品，应立即汇报并呈缴；16、严禁直接或间接向客人索讨小费；17、除有紧急需要，一律不准乘搭客用电梯；18、清洁工具应放置于工作车旁，切勿随意放于走廊通道；19、清洁房间时，保持房门打开，不准开着电视机、收音机及拍照；20、下班后，不准在店内逗留或游荡；21、禁止收取客人支付洗衣单或迷你吧酒水单之现金，全部收费须直接转入客人帐单；22、客人对房间设备及服务有不满时，应立即向上司汇报，以得到补救；23、对客人的食物、酒类、物品或书籍不可因好奇而乱动乱翻；24、客人处出时，应立即检查并整理房间，使之焕然一新；但必须控制时间，不要等客人回来时还未打扫好；25、应以“客人永远是对的”的态度服务于客人，如客人有不礼貌言行，不应争论或辩白，应婉转解释；26、不可随便说“不知道”回答客人之询问；27、不得粗言粗语或模仿客人举动；28、不得抱玩客人的小孩，免得使其不悦；29、当班期间应提高警惕，不让推销人员或不良分子进入楼层；30、房间内必须保持清洁整齐、无异味、房中设备良好及客用品补充完整。五、房间财物损坏处理1、房间设备及物品有时由于客人使用不当而损坏，如；破烂、烧焦、褪色等，楼层服务员应知会领班，由领班再通知客务部经理，然后将此事通知当值AM，由其再负责处理赔偿事宜。2、如烧坏床铺等物，请依下列程序处理：损坏物件要保留原状，以便客人或当值AM亲自检验；房间其余地方可以清理；损坏物件经过客人或AM验过之后，应立即将损坏物品换掉，并将房间整理好。六、失物待领处理程序1、任何物品拾获后应马上呈交前台。2、前台接待员负责临管失物待领。3、待领物品均须登记：日期、地点、物品名称、数量、拾获者姓名及经手人署名。4、存放柜应编排月份，失物则按日期存放。5、物品应编号日期保存，如属贵重物品则转交AM放入前台之保险箱保存。6、造册登记，将未认领失物之资料记入此册，包括：日期、查询人姓名、地址、联络电话、物品描述、丢失地点及日期等。7、如失物有人前来认领是需先验明有关证件，并在失物单上签收，如要邮寄，经验明证件手续后，要了解清楚怎样投寄法、何时及地方。8、AM询问失物时，未确实有该物品在手，不可正面答复有该物品。9、如无法律抵触，正常将失物贮放三个月，之后，则由酒店管理当局处理。10、如属贵重物品，管家部应发一份表扬信送人事部备案，说明该员工的可嘉精神，以作奖励及日后备查。11、楼层服务员/领班在清理或检查房间时，发现客人之贵重物品或大量现金忘记收藏，则应马上通知当值领班及AM。八、处理“请勿打扰”牌程序与标准1、楼层服务员职责之一是要维护客人的隐私，更不能打扰客人，特别是挂“请勿打扰”牌的客人。2、已挂“请勿打扰”牌的房间应认真跟踪记录，以确保该房间挂牌的期限。（1） 客人挂牌时间较长，如由夜晚至翌日，应分别采取以下处理方法： 服务员应向客人留言，可由门缝塞入留言条，至下午三时未予解除时可致电客人征询意见，如果无人接听可轻敲房门多次，按程序开启房门。 同时做好详细记录，留意是否客人要求免清理或防止有意外事故等。（2） 假如挂牌由当日早些时候挂起（如早晨，可能是客人晚上工作，白天休息，尤其是长住客则最好是在傍晚六时左右塞进留言条，至晚上八时仍挂牌，可致电查询意见。判断客人是否在房内有如下办法： 查看房间状态指示灯； 查询前台锁匙的状况。（3） 如客人出处挂牌，则可能是不想让服务人员进房或挂错牌，不论是何种情况，服务员均不可贸然开门进入，可留下留言条，既体现酒店的细致服务，又不致引起客人误会。（4） 无论如何，服务员及管理人员应注意挂牌房间状态是否正常，主要是为了发现人是否有其他意外事件发生，如急症等。（5） 所以，处理“免打扰牌”的重点要领是尊重客人的隐私权，不要轻易打电话及敲门骚扰，同时要注意客人有无意外事故发生，服务员有难时，应及时请示上司。九、台风预防措施程序1、 基于酒店的运作是二十四小时不停，客房部全体员工有义务于台风未接近时作出职务上的努力。2、当台风较为接近时，应采取下列措施：（1） 当悬挂2号风球时，楼层员应清理所有露台排水口及关紧所有门窗。如发现有松脱，失灵及损坏等应立刻通知领班。（2） 悬挂3号风球时，搬离露台或空旷的植物，台椅等物，移动物件要求绳系紧并用旧布铺常渗水的地方。（3） 挂4号风球时，为免交通阴塞，中班或通宵班的员工应提前上班。（4） 留宿主要目的：人身安全：外出可能会引致危险；客人服务：因客人逗留在店，相应服务增加，必要时可增加人手协助；公司财物：为应付突发事故，可随时调动人手增援；留宿这用意是上述三点精神作出概括，酒店方面会作出适当安排食宿问题，如房间不够应用时，可以安排在宴会厅休息。注：2号风球表示台风向汕头，距离300海里；3号风球表示台风移近汕头24小时内登陆；4号风球表示台风之风力达10级；5号风球表示台风达10级以上。十、接待参观房间程序内容：酒店管理局经常推销房间带不同之顾客前往参观房间。程序：1、客房部与前台，营销部商量确定日常参观房号；2、客房部对参观房间作必要布置及准备，以便随时参观；3、客房部人员须遵守下列指（1）楼层员工不准带客参观房间；（2）客人如有要求，请客人往前台联系；（3）当前台通知客房部有客参观房间时；楼层领班要确定该房在最好状况，如有问题，通知另换房间；参观完后，楼层服务员应立刻整理该房间及补回物品。十一、客人借用物品接待程序1、当客人要求借用物品时，如：电热壶、冰桶等要向客人说明用后通知本部收回。2、楼层服务员要将资料记录，并通知楼层领班做好登记。3、如客人仍要用该物件，服务员在交班时交给下班人员负责取回。十二、停电操作程序与标准停电事故发生时正常情况下在数秒钟内自设发电机会自动开动，并能供应有限度的电力，即客房只有门口灯，楼层走廊部份，楼梯门口灯，客用电梯及员工电梯。如自设发电机同时出现故障时，则应采取下面措施：1、夜间先将走廊通道照明；有客人住的房间供给一支手电筒。2、白天如事故发生在白天打开部分空房间使阳光透入。如客人需要下楼，指引客人从消防楼梯通往楼下。十三、紧急事故处理程序与标准1、火警总的要求是按照酒店管理当局颁布之“火警处理程序”执行，但本部员工重点注意如下几个要点：当火警钟响时，应立即停止工作，依照指令履行职责，全力投入应付火警，时刻留意熏烟气味，以确定其来源：一经发现火警，应立即通知电话接线生，并告知正确位置（或按报警系统），发现者也应尝试用灭火器将火扑灭；安抚住客及给予必要的协助。2、受伤（1）客人如事情发生在客房部范围：援助客人召唤当值经理到现场处理保留有关涉及客人与酒店引起意外的资料，私下通知管理当局。（2）员工给予及时援助及上报主管。如员工需要入院，则由酒店人员陪同并通知其家属。将一切有关受伤资料及事件见证人姓名列入“意外报告”并呈交总经理助理。3、疾病（1）客人楼层服务员应向客房部报告明显生病的客人，客房部经理及当值经理应要探访客人以作出：对此事之关注。询问是否需要医生。给予援助。鉴定情况，倘客人患病较重，需要医生时，则知会管理当局给予安排。（2）员工员工在工作时生病，到就近的诊所诊疗，如医生诊断后不需入院治疗时，应由伙伴陪同及送该员工回家或通知其家人护送回家。4、失窃客人通常知会客房部经理，关于在房间丢失私人物品，继而转交当值经理及保安队队长进行调查，管理当局需要客务部之协助调查有关该房之出入情况。5死亡楼层员工应针该事件向部门经理或当值经理报告，此事对客人及员工的感受都会不舒服及沮丧，所以处理时要镇定、平静及为人不觉地进行，客房部员工应逗留现场，直至当值经理告知离开。供应第一手资料及物品，用以保存死者之遗物并包扎好，处理时需要高级人员在现场，不可向外界透露事情。十四、电话礼仪标准1电话礼仪是利用电话和人沟通时无需说明的一切态度，这通常是被大众或在职业上所承认和接纳的，电话能提供声音的沟通，而你愉快的语气是在对客服务之时是最为重要的，更重要的是你讲些什么和怎样去讲，接听电话的态度是直接影响别人对你对酒店的印象和评价。2、请记住以下三重点：当接听电话时，应当经常用你或你的部门欢迎客人。保持适中和愉快的语气，将笑容放进声音里不要让呼者等候，要快捷和留心地回答问题要清楚、留心倾听，清楚表达，重复重点避免出错要小心谨慎地道歉有关任何的过错或延误。十五、报修处理程序1、无论在楼层或公共地方范围，各组员工若发现任何地方有损坏的工具、器材需要维修时，房务部服务员中心文员，发出维修通知单致工程部。2、正常维修程序：维修单是一式两份，理应由服务中心填写报修单，首联存根，二联交工程部，每天楼层领班应当办好该楼需修项目，维修后领班或服务员则需要加以检查，认为修好后，在报修单签名证实，假若经过两天后，该项修工程尚未完成或无人理会时，楼层领导要马上收集该项工程之备忘档案，填写在呈报表上，然后交给部门经理、以便交给维修师傅催促其加紧完成工程维修。3、紧急维修工程：若发现有紧急维修工程时，须即时召工程部人员进行紧急维修，其后，服务中心才补维修单给工程部，还要通知客房经理，紧急维修工程包括停电、无水供应、水喉爆裂、漏电、坐厕塞、玻璃或镜子崩裂等均是。4、显著的维修工程：当维修工程在一个星期内未完成或无人修理，客房部应收集该等工程项目，呈交管理当局，以便催促工程部尽快修理，当维修单每一张存单报写“工程完成”还要通知客房部经理。十六、查走房程序1、接查房信息，在第一时间内赶到该房间。2、依照开门程序进入房间。3、用取电牌接通总开关电源，拉开窗帘。4、检查酒水耗用情况。5、打开所有柜门、抽屉，检查房间是否有遗留物品。6、检查电话指南、遥控器、文件夹、便笺、杯具是否齐全。7、检查家具家电是否破损，地毯、棉织品是否有烧痕等。8、将检查情况准确告知前台收银处。9、关闭电源、门锁、把手挂上“请即打扫”牌，锁上房门。10、以上所有程序在4分钟内完成。十七、夜间小整理服务1、进入客人房间（客在房）要经客人允许，礼貌地向客人致晚安，表明自己的身份并说明来意。2、将棉被收拾起摺成45度角居中，（双床住二人，以床头柜为准向左右两边开；床住一人时，以床头柜为准开靠近茶几的一张床）。3、收集房间垃圾，清换用过的“面巾”、杯具及换开水。4、房间内有加床，要补充用品一套。5、拉合窗纱、窗帘。若客人不在时，除保留床头灯（一盏）、廊灯外，其它灯光、音响、电视机全部关上。6、离开房间时注意要锁好门。若客人在房间，离开时，先向客人表示谢意，然后将门轻轻关上。7、做好报表登记。十八、房间清洁序顺1、旺季：VIP房挂牌打扫房走房住房长住房空房2、淡季：VIP房挂牌打扫房住房长住房走房空房十九、楼层接待VIP服务程序与标准1、服务中心接到“VIP”接待通知单时，要认真做好记录，核实抵离时间、接待对象、国籍、房号、人数、接待标准及有关特殊要求等。 2、将接待信息立即向部门经理汇报。3、提前1小时将“VIP”赠品放进房间或会客室。4、布置好鲜花、水果、总经理致敬信。5、楼层领班接到信息后，立即着手准备香巾、茶水等物品。6、检查房间的卫生、设备及其它布置情况，做到没有漏洞。7、安排“VIP”所在楼层客梯间的站岗和迎送。8、客人抵达前20分钟，对房间进行最后一次检查，禁止无关人员进入，“VIP”房门要提前打开。9、送上香巾、茶水。10、离房间时，向客人询问是否还有其他事情需要帮忙，如无其它要求，则告知客人服务中心电话号码，再向客人道别。11、面朝客人，微笑退出，将门轻轻关上。12、安排客梯间站岗人员继续站岗，非重大接待15分钟后撤岗。13、客人外出，立即进房做小整理。二十、服务规范CALL叫服务程序与标准1、服务中心接到客人要求服务的电话，应立即记录内容，第一时间CALL叫楼层服务员，用代码形式切出服务内容。2、楼层服务员接到信息后，要及时为客提供服务，如查退房必须在4分钟内完成查吧后用电话向服务中心报告完成情况。3、每次完成服务或有特殊原因不能及时，应第一时间回复服务中心，以便另行安排。附代码：01退房02开水03整理房间04入住05为客开门06重点房间07调电视08报OK房09围巾10浴巾11牙膏牙刷12擦手纸13茶叶80取消传呼88回复传呼99立即到达二十一、客房防范禁赌的措施1、各班次服务员、领班留意所辖楼层及房间动静。发现有多人出入某间房房间内逗留人数过多（4人以上） 进出房间内地毯上有客聚坐赌博迹象 房间内客人不断要求送水、添加物品特别是加烟灰盅等服务 客人因吸烟过多，要求开窗 进出房间时发现客人吸烟特别多 进出房间发现地毯、家具有多处烟烫痕迹 进出房间发现台面（显眼处）有大额现金 发现房间内有赌博用具 发现有赌博史的熟客入住 进出房间发现房内摆设移位（主要指睡床、茶几、沙发）2、如服务员发现有以上类似现象，即报楼层领班查实。3、要求楼层每隔2小时巡楼一4、当确定有赌博事件或直接发现房内赌博，应即予以劝说：“按有关规定，客房内严禁赌博”。5、经劝说无效，领班立即报告客房部经理处理解决。6、如经客房部经理劝说仍无效，报上一级领导，决定是否报保安部再行处理。7、对确定的赌博客人应做好交班记录，以备后查。8、责任：服务员知“异情”不报者，楼层领班所辖楼层如有赌博房客，未查实汇报者，经理对赌博房间未做处理，酒店将追究一切责任。二十二、房务做床程序1、将床拉出，屈膝蹲下，双手握紧床架尾部，将床慢慢拉出到便手操作的位置，轻轻放下床架。2、撤床单、枕袋。撤床罩，将床罩从床头翻至床尾齐平，双手抓住床尾重叠的床罩往床头方向对折，再将垂于床两侧的床罩沿床边向床中央对折，最后沿床中线对折成长方形，放于椅子上或沙发上。 先把毛毯整理好，放在沙发上或椅子上，多面手留意脏床单内是否裹进客人睡衣、内衣等。 撤枕袋要轻，不要太猛，防止枕袋破裂，并检查枕头下是否有客人遗留的手表、项链等贵重物品。3铺床整理床垫：将床垫保护垫四角的橡皮筋套往床垫，发现保护垫弄脏及时更换。 铺第一张床单：服务员应站在床头位置甩单，将折叠的床单正面朝上，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，用后三指托住后三层，将床单朝前主抖开，用力适当，当一色单降落时，利用空气浮力，高抛低落，将床单位置调整好，落至床垫中央位置，床头一端的床单多出510厘米。 套被套：将被套翻转背面，对应地按住棉被峡谷角，套好并整理平整。 套枕套：利用空气鼓开枕套内壁，将枕芯沿中线对折，塞入枕套，枕蕊把枕套四角冲齐，注意包好枕套口。 放枕头：枕头放于床头正中，中线与床单、棉被的中线重叠，单人床套口面向床头柜，双人档枕套口相对。 复原床位：并检查一边床铺是否不整齐以修改。二十三、客房部酒吧服务操作程序与标准1住房每班次服务员对所辖的每间房间，应检查一次酒水使用情况。 凡检查到客人有消费酒水时，服务员应将所消费的酒水数量、品种、房号及时、准确地报告服务中心。 服务中心接报后，及时将酒水费用输入电脑中相应房间。并填写一式两联“客房酒水登记表”，一联留底，一联交前台收款。 同时服务中心应及时补齐客人的酒水品，并做好有关的酒水补充记录。 每班次结束后，服务中心人员就班次酒水消费报表，再与前台收款核对，以确保无误。2退房服务员在客人退房时查得有酒水消费情况即报服务中心。 服务中心接报后即报前台收银，由前台收银直接入客帐。 同时填写“客房酒水登记表”，并补齐酒水。 服务中心应做好有关的酒水补充记录。 服务中心在每班次结束前，统计本班次酒水消费情况与前台收款核对，以确保无误。 因工作过失造成走单，由当班服务员负责赔偿。 服务员在领用酒水时，一定要检查清楚酒水的质量，酒水发出后，质量由楼层服务员负责。 二十四、收客衣服务程序1服务员接到客人送洗衣应第一时间通知布草管理员收洗。2为避免客人把送洗的衣物置于房间而延误收洗时间，服务员应在下午13:00之前巡查所辖房间是否有送洗客衣，及时将送洗客衣收出。3超过下午13:00时交洗的客衣作加急处理并另收50服务费。4没有填写洗衣单的洗衣一律不予以送洗。二十五、走房（住房）卫生清洁程序1叩门（按叩门程序）2开门入客房，必须报“HOUSEHEEPING”。3停放工作车于房门口，填写开始做房时间。4收拾垃圾杂物（包括洗手间），撤出房间内用过的用品、用具。5铺床（按铺床程序）6房间家具、设备抹尘。7补充及更换房间用品。8擦洗卫生间（按擦洗卫生间的程序）9补充及更换卫生间用品。10检查卫生间清洁卫生和陈设布置的效果。11房间地毯吸尘。12检查清洁卫生和陈设布置的效果。13拉合窗帘，二帘相距约25厘米。14关灯、关冷气。15取下“正在清洁牌”轻锁房门。16记录完成清洁时间。17清洁时，如发现房间异味过重，可打开窗门，稍为透气并喷洒空气清新剂。18清洁时应遵循从门铃开始，自上而下，由里而外，顺时针或逆时针一擦到底的抹尘原则。二十六、擦洗卫生间的程序1、 带入清洁篮（快活水一瓶，百洁布一块。缸球一个，马桶刷一个）放置洗手间门侧。2、 放水箱水，按面盆、浴缸、马桶顺序向“三缸”喷快活水。3、 刷洗烟缸等。4、 按墙壁、境面、“三缸”顺序进行水洗，擦干。5、 冲地漏、擦干地板，带出清洁篮。6、墙壁清洁要求打扫至伸手可及的位置（约三块磁砖）。7、清洁标准应达到无水迹、无皂迹、无尘迹、无异味、无毛发。二十七、客房酒水转账程序1在住房服务中心接到服务员报客人酒水耗用后，即将客人酒水消费情况输入电脑中相应房号。 填写“客房酒水登记表”一式两联，一联留底，一联交前台收款。 每班次将营业报表和酒水单与前台收银核对确认无误。 前台收银接到该表后，应将住房的酒水单金额与服务中心逐间核对，并在报表上签名确认，然后将酒水单按房号放入相应账格备查。2退房服务中心接客人酒水耗用情况后，即电话通知前台收银。 收银员接到通知，负责直接输入电脑结账。 退房时，如客人对已转账的酒水消费异议时，应由前台收银报大堂副理处理。 如大堂副理作签销处理，前台收银负责填写调减单，由大堂副理确认签名将调减单第二联留送服务中心备查。同时前台收银需将大堂副理处理结果及时电话通知服务中心，服务中心负责统计记录营业报表。并将当天退房清付的酒水单及签销随同酒水营业报表送财务部审核。 因个人工作过失造成走单，由当事人员工负责赔偿。二十八、代客开门服务程序与标准1当客人忘记带钥匙，要求服务员为他开门时，应礼貌地请客人出示开门卡（欢迎卡）。按程序逐一验证无误后方可为客开门。核对房号 核对住房时间、日期 有无接待处的印章，接待处人员的签名 有无客人的姓氏2如客人没有开门卡，就应礼貌地询问客人的姓名及入住日期，经查对登记表无误后可为客人提供开门服务。3如经核对姓名等仍与登记表有所出入，应礼貌地请客人稍候，致电前台详细核对或请客人到前台接待处办理手续。4服务要点注意确保要求开门者之住客身份无误，以及要求是否合理，保障房客的安全。 注意提供主动积极的服务，以免怠慢真正的住客。 有任何困难时，应即请示上司或大堂副理。二十九、怎样开门进入房间1入房前，观察门外情况，对挂有“请勿打扰”牌的房间，切勿打扰人。2无异常情况按以下程序入房间。敲门三次，每次三下，每次相隔3秒或按门铃三次，每次一下，每次相隔3秒钟。 敲门后必须站立与房门保持一尺距离，以便客人能从防盗镜中看见你，同时从防盗眼，观察是否有人影。 第二次敲门或按门铃，以确保客人是否留意到或有充足的时间来开门。 确定敲门无反应后，用服务卡开启门锁，轻轻推开房门（不能用力过猛，预防客人上了防盗扣或其它情况），同时报服务中心。 如果有客人开门，应先向客人问好，然后清楚简短地说明来意，“打扰您了，先生小姐，请问可以为您清理房间吗？”征得客人同意后方可进入房间。 进入房间，将大门完全打开，按操作规程为客人整理房间或提供其它服务。 完成服务后应即离开房间，不得借故在房内逗留，同时把门关上。第四章 客房部管理制度一、客房印刷品的规范使用1、宾客使用的印刷品干洗熨衣登记表 水洗衣物登记表顾客意见书 客用信封2、向宾客提供信息及体现服务质量的印刷品走火通道图 请即打扫与请勿打扰卡 酒店简介 祝君与请勿吸烟卡 居住愉快卡 小酒吧价目表 送餐餐牌 房务用品价目表 房务价目表 住客须知 环保卡电视节目表 杯垫3、自用印刷品留言条 领班查房报告表 房务部客人离馆情况登记表 服务中心电话记录表 交班登记簿 服务员工作表 客房部开房登记簿二、楼层电子锁匙的管理1、楼层卡由部门经理领取，服务中心负责保管、发放。2、服务中心发放锁匙时，一定要严格遵守发放制度： 早班：负责把锁匙发给各楼层领班，双方在锁匙领用登记表上签名确认。 中班：负责把锁匙收集，按指定位置存放，逐一清点。（楼层卡由日班服务员下班后交给领班，由领班交给中班服务员）双方在交班本签名。 通宵班：楼层卡使用一律核对清楚，双方在交班本签名。3. 服务中心人员交接班时，一定要核对清楚，双方在交班本签名。4. 服务员、领班在工作中一定要做到锁匙随身携带（按规定携带）绝不能乱丢放或借给他人使用。5. 所有楼层钥匙禁止当取电牌用。6. 钥匙不慎遗失，第一时间应马上向上级汇报，绝不能拖延、隐瞒。7. 任何人不得将钥匙带离酒店。三、客房部员工安全守则1. 工作时应穿着合适的工作鞋，穿过大或破烂的鞋子有可能引致意外事故；2. 如发现工作所用工具或机器有损坏，应及时向直属上司汇报并报修；3. 如发现有玻璃或地面、楼梯湿滑及有损坏等，应及时报告并立刻处理；4. 工作时受伤（除非轻微受伤），应及时报告；5. 如需攀高工作，应使用梯子，不能踩着浴缸边或马桶等；6. 若遇紧急事故，如：客人或员工受伤、生病、失火、失窃等，应立即通知酒店管理人员；7. 切勿弯低腰提取重物，以免扭伤腰部；8. 员工只准在指定的地点吸烟，并要彻底熄灭烟灰及烟头；9. 如发现电器的电线磨损、松脱现象，应立即报告；10. 小心混合清洁剂，以免溅及眼睛或皮肤；11. 切勿赤手拾起碎玻璃或尖利物件，应用扫把及垃圾铲；12. 小心处理洗尘喉或电线，以免绊倒客人；13. 请放置“小心滑倒”牌于清洁之地方；14. 检查保持走火通道畅通，无杂物阻塞；15. 客人在房间使用电器煮食，应向领班汇报。四、楼层IC卡使用权限及管理1. 客房钥匙卡分为早班、中班、通宵班匙卡及楼层经理卡；2. 楼层服务卡（1）钥匙由服务员持有（2）钥匙及机械匙作为特殊情况备用匙，存于保安部的保险箱内，必要时要有使用部门、AM及保安员三者同时开启使用；楼层区域卡通宵匙为楼层领班持有；楼层主管卡为客房部经理持有，作为抽查房间卫生及应急用。3. 楼层服务卡早班、通宵班匙置于服务中心钥匙柜，由服务中心进行保管以及发给服务员和领班使用，双方必须在登记簿上注明日期、时间、原因及领用人。4. 早班时段仅开放早班、通宵班匙卡予服务员及领班使用。5. 早班交班后早班匙卡锁于服务中心钥匙柜内，仅存通宵班匙卡为中、通宵班服务员使用。6. 服务中心每班交接IC匙卡均须在交班本上签名确认，如急需使用不开放时段IC卡时，须在发卡登记表上注明领用时间及原因、领用人。7. 要求：服务中心、房务服务员必须认真做好保管及交接IC匙卡手续，不准随便使用不开放时段IC匙卡，如发现有违反或持卡者非法使用匙卡将追究其责任。五、客房部日记簿内容1. 凡属于与客房部有关联的一切事宜，包括：例行及不规则事情等，客房经理、领班等需要将事件之经过记入客房部记事簿。2. 记事件不可凭个人之判断是否需要。3. 记事件应符合真实情，不可带有个人意见或偏见成份。4. 记事件应该是个人及忠实性，不可与内部或外间及第三方面商议得同结果而叙述事件。5. 领班于每天上班时应阅读内容，并做跟催工作。六、楼层保安守则1. 凡发现形迹可疑的人或有不检行为，则应礼貌地请其离开楼层，并通知直属上司，密切注意其行踪。2. 如发现有下列情况，应马上报告： 房间放有枪支、弹药； 客人在房间内煮食或有可疑气味； 住客患病； 客人带宠物； 存放大量现金。3. 未经部门经理允许，不可让任何人进入房间。4. 未得部门经理或楼层主管的批准，不准开门让任何人进房放置物品或从房内取走物品。如工程人员进入房间维修，服务员应在旁相伴，并作详细记录。5. 不准向外人泄露有关酒店或客人的资料。6. 严禁代客购买猥亵物品及招揽不正当事务。7. 当值期间不准将钥匙交给无关人员。8. 下班时要将钥匙交回服务中心。9. 如发现钥匙丢失，应立即报告，绝不能隐瞒。10. 工作时要办好钥匙交收手续，并将钥匙扣好。11. 清洁房间时，不准让其他客人进入参观。12. 工作时要经常上锁。七、公共地方守则1. 各员工应遵照工作说明的要求，并遵守酒店规则及管理局或客房部经理发出的新指令。2. 当值时间不得擅自离工作岗位或互相探访。3. 仪表、衣着、鞋袜要保持清洁整齐。4. 在公共地方拾获的物品，如属贵重物品，应先知会大副堂理，然后呈交服务中心存入“失物候领”处，并通知领班。5. 不得使用客用电梯。6. 注意安全： 吸尘时注意电线的放置，以防绊倒客人。 如果地面湿滑，应放置告示牌。 在高处工作，下面要放告示牌，并要用合适的梯子。 在室外工作时要小心车辆。八、客房部奖罚条例为了保持高效的工作和优质的服务，使酒店的管理有章可循，酒店制定了员工的行为标准。对工作表现优质的员工将给予奖励，对违反行为标准的员工将给予一定的处罚。1. 奖励方式：（1）通报表扬：将获奖人员的事迹以表扬信或光荣榜的形式通报全酒店。（2）授予荣誉称号：优秀员工、最佳员工等。（3）授予奖品和奖金：酒店嘉奖者可酌情发给一定数额的奖品或奖金。（4）晋级：一年内连续五次获酒店嘉奖者可给予晋升或一次奖金。2. 奖励条件：（1）热爱本职工作，勤勤恳恳，任劳任怨，工作责任心强，克服困难，圆满完成上级交办的任务。（第一种奖励）（2）以优质的服务多次受到宾客称赞和表扬，为酒店赢得声誉。（第一种奖励）（3）对提高服务质量和酒店经济效益有重大贡献。（第二种奖励）（4）对改善酒店经营管理提出合理化建议，付诸实施后取得明显成效。（第三种奖励）（5）技术业务考核成绩特别优秀。（第三种奖励）（6）在技术革新和设备改造方面成绩显著。（第四种奖励）（7）严格遵守工作程序，遵守员工职责为酒店避免了重大事故或经济损失。（第四种奖励）（8）工作认真及时发现事故苗头，排除事故隐患避免重大损失。（第三种奖励）（9）奋不顾身保护国家、酒店及宾客的财产、生命安全。（第三种奖励）（10）协助安全保卫人员查获酒店重大案件。（第二种奖励）（11）拾金不昧，为酒店赢得声誉。（第二种奖励）（12）维护酒店正常秩序，揭发检举坏人坏事。（第二种奖励）（13）工作中坚持原则秉公办事，廉洁奉公。（第二种奖励）（14）努力拓展业务，积极开展市场销售，使酒店取得较好的经济效益。（第四种奖励）3. 过失种类：（1）一类过失（口头警告）扣10元 仪容仪表不整者（如：歪戴工号牌；头发不整；手插口袋；佩带订婚、结婚戒指以外的装饰物；浓妆艳抹；衣冠不整；穿拖鞋）。 上班时不穿制服及装饰不合乎酒店要求。 上班迟到、早退。 不按指定的员工通道上、下班。 上、下班不签到、签退。 未经同意而不酒店、部门培训和会议的。 上培训课违反课堂纪律、迟到、早退、说话、嘻戏等。 工作或服务效率欠佳，工作精心大意。（2）二类过失（书面警告）扣20元 擅自脱岗或串岗； 一个月内迟到和早退达三次； 旷工一天； 工作态度不认真，纪律涣散，工作时看电视等； 工作疏急使酒店财物遭受损失； 对上级不礼貌或有不尊重上级的言行； 与客人争辩或对客人不礼貌； 出示假病休条； 未经部门主管同意，擅自调班、调休； 当班时间睡觉。（3）三类过失（最后警告）扣50元 一个月内旷工三天； 拒不接受上级或有关部门的检查； 损坏酒店及客人物品； 对聚赌等各种违法行为知情不报，不规劝，互相包庇者； 住房没配足物品引起客人投诉； 员工、领班违犯规章制度，知情不报，不规劝，互相包庇者。（4）四类过失（立即辞退、开除） 当班时间在酒店内饮酒； 服务态度恶劣遭到宾客投诉，并经核查属实； 未经批准私自配制酒店钥匙； 偷吃、偷拿酒店或同事、客人食物、财物； 殴打同事和酒店管