酒店职业道德培训.ppt

酒店职业道德培训 一 什么是职业 人们在社会生活中 对社会所承担的特定职责和从事的专门业务 又称行业 二 什么是道德 1 社会道德2 婚姻家庭道德3 职业道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范 通俗地说就是做人的道理和规矩 一 是规定人们应该做什么 不应该做什么的标准 用以调整人们生活行为的规范 二 是通过社会舆论 传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系 它包括义务 良心 荣誉 节操 幸福等内容 三 是以善和恶 好与坏 正义与非正义等来确定人们行为的标准 善的 好的 正义的是道德的 恶的 坏的 非正义的是不道德的 三 什么是社会公德 所谓社会公德 简单地说就是社会的公共道德 是指人们为了维护公基生活秩序 调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则 社会公德主要包括 尊老爱幼 助人为乐 遵守秩序 爱护公物 行为文明 待人礼貌 信守诺言 彼此谦让 互相尊重等等 四 什么是职业道德 职业道德是指从事一定职业的人 在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则 也就是社会道德在职业生活中的具体表现 职业道德的具体表现 1 敬重本职工作充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用 认识本职业的社会价值 确定献身本职工作的决心 2 热爱本职工作热爱自己的工作对象和劳动资料 乐于为本职工作奉献自己的青春和年华 3 勤于本职工作在工作中勤勤恳恳 兢兢业业 刻苦钻研技术 精通业务 在本职工作中做出成绩 什么是酒店的职业道德 酒店职业道德 是指从事酒店职业的人 在职业活动的整个过程中 必须遵循的行为规范和行为准则 酒店是社会中的一个单位 酒店的形象是由社会来确认的 酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动 热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的 一 良好职业道德养成的基本因素 在不断提高职业认识的基础上 加深职业感情 磨练职业意志 进而坚定信念 以养成良好的职业行为和习惯 达到具有高尚职业道德的目的 按照职业道德的要求 深刻认识自己所从事职业和性质 地位和作用 明确服务的对象 操作规程和达到目标 认识自己在职业活动中应该承担的责作和义务 以提高热爱本职工作的自觉性 一 提高职业认识 在热爱本职工作的基础上 从高处着想 低处着手 一点一滴的培养自己的职业感情 以及不断加深对自身职业的光荣感和责任感 二 培养职业感情 要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员在对客人提供优质服务的过程中为了达到职业理想 要有坚强的意志 克服和解决各种矛盾 处理好内外的人际关系 从而在职业岗位上做出贡献 三 磨练职业意志 四 坚守职业信念 岗位没有贵贱之分 要求在不同岗位上的服务人员 不仅干一行爱一行 爱一行专一行 树立正确的职业理想和信念 为实现职业理想而坚持不懈 五 养成良好的职业行为和习惯 行为和习惯是在职业认识 情感意志和信念的支配下所采取的行动 经过反复实践 使良好的职业行为成为自觉的行动 而习以为常的时候 就形成了职业习惯 今天必须做的事 今天应该做的事 今天可以做的事 二 酒店职业道德的作用 职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量 职业道德是形成酒店良好形象的重要因素职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善 三 酒店职业道德的主要规范 1 敬业乐业热爱本职工作 遵守酒店规章制度和劳动纪律 遵守员工守则 维护酒店的对外形象和声誉 做到不说有损于酒店利益的话 不做有损于酒店利益的事情 2 树立 宾客至上 的服务观念 要有满腔热情的服务精神 使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉 具体体现在以下几个方面 1 主动 在工作中全心全意地为宾客服务 自觉地把服务工作做在客人提出要求之前 2 热情 对宾客要象对待自己的亲人一样 工作时间面带笑容 态度和蔼 言语亲切 热心诚恳 感情真挚 动作认真 助人为乐 3 耐心 在工作中热情解答客人的问题 做到问多不厌 事多不烦 遇事不急躁 镇静自如地对待客人 处理问题 在繁忙的工作中有条不紊 当发生矛盾时 要严于律己 恭敬谦让 4 周到 宾客进人酒店要周到侍奉 处处关心 帮助客人排忧解难 使宾客满意 3 认真钻研技术 提高服务技巧和技术水平 树立强烈的学习愿望 不耻下问 虚心学习 干一行 爱一行 专一行 并把所学到的知识和技能 运用于自己的工作实践中去 不断改进操作技能 提高服务质量 4 公私分明 不贪不占 克己奉公 不谋私利 勤俭节约 反对浪费 5 树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职工作 关心酒店的前途和发展 并为酒店兴旺发达出主意 作贡献 工作中处理好个人与集体的关系 处理好个人与上司 个人与同事之间的工作关系 互相尊重 互相协作 严于律己 宽以待人 店兴我荣我富店衰我耻我穷 6 树立文明礼貌的职业风尚 服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面 1 有端庄 文雅的仪表 2 使用文明礼貌 准确生动 简练亲切的服务语言 3 尊老爱幼 关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 4 严格遵守服务纪律 各项服务按操作程序和操作细则进行 5 在接待中讲究礼节礼貌 四 职业道德修养 修养 是指人们在政治 思想 道德品质和知识技能等方面 经过长期锻炼和培养所达到的一定水平 以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度 怎样才能加强职业道德的修养 1 要认识加强职业道德修养的实际意义1 是提高思想觉悟的需要2 是搞好人与人之间关系的需要3 是增长知识的需要 1 义务 所谓义务 一般是指个人对社会和他人应承担的责任2 良心 所谓良心 是指人们在履行对他人和社会义务过程中 形成的道德责任和自我评价能力 3 荣誉 所谓荣誉 是指对个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认的 客观评价和自我意识4 节操 所谓节操 也称为志气 骨气和气节 是指一个人在政治上 道德上的坚定性 5 幸福 所谓幸福 是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中 由于感受到 意识到 实现了自己预定的目标和理想而得到的精神上的满足和快乐 2 要在最基本的道德范畴内自觉加强修养 努力改造世界观树立奉献性的职业道德境界 奉献性的职业道德境界要求员工奉献于自己的职业 把自己的荣辱与事业紧紧联系在一起 在自己的职业岗位上竭尽全力 为酒店的发展贡献自己的一切力量 案例 在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时 潮州有位用户给张瑞敏写了封信 说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有 希望张瑞敏能帮助弄一台 海尔集团的文化服务目标是 把用户的烦恼减少到零 于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去 当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣