中国移动飞信业务客服培训

目录 飞信业务介绍 飞信业务介绍1飞信的卖点？（核心竞争力， 3 类占领手段）在用户方面，我们面临什么问题（知晓度、推广、品牌攻击）实际上，我们面临什么问题（产品功能、营销手段 ）竞争对手？作为客服人员，最希望了解关于飞信的？一、业务介绍飞信业务描述 飞信（F e t i o n ）是中国移动提供的 “ 综合通信服务 综合通信服务” ，即 融合语音（ IVR）、GPRS、短信等多种通信方式 覆盖三种不同形态（完全实时的语音服务、准实时的文字和小数据量通信服务、非实时的通信 服务）的客户通信需求 实现互联网和移动网间的无缝通信服务 + 实现方式客户端 网站 P C 客户端 手机客户端 短信客户端 I V R 飞信官网 W a p 网站优势互补，根据不同的产品功能，选择更适合的实现方式，为用户带来更优质的体验，满足用户需求。业务介绍飞信的特点基于真实关系的好友关系飞信用户需要通过手机号码来添加好友，因此飞信的好友圈子是建立在真实的好友关系基础之上一站式满足用户目前主要的通信需求飞信向用户提供即时消息、短信、彩信、语音通话以及电子邮件（139邮箱）等主要通信方式，全面满足用户不同的通信需求手机与PC的随意切换，保持永不离线状态飞信全面支持手机和电脑的多终端登录以及应用时的任意切换，保证用户的永不离线。好友如果不在线，信息将以短信形式自动转发到对方手机上。更低的通信成本，更便捷的操作免费短信：用户可以使用飞信向一个或多个飞信好友免费发送短信，从PC客户端发送短信更便捷定时短信：可以作为个人记事的提醒，也可作为节假日群发祝福短信的得力助手。二、资费介绍 飞信业务可以免功能费进行使用。 速配交友现在是收费服务，月功能费 5元 /月。如果成为速配交友用户，您可以享受到随机速配、条件速配等交友服务，认识更多的好友。（不开通不收费， 开通后立即收费，无免费体验时间 ）三、业务受理业务开通和取消1、客户可通过 1086、电脑客户端、手机客户端、 STK卡、短信、 WAP、 WEB自服务门户等多种方式开通或取消业务功能。 （客户通过 1086受理时，本机拨入直接受理，它机通过密码后受理） BOS操作路径 07904：a、飞信业务：个人业务 /本地业务变更 /产品变更 /下一步 /服务类 /飞信基本服务 服务 附 ”，点击 附 ，随机生成b、速配交友：个人业务 /本地业务变更 /产品变更 /下一步 /服务类 /速配交友服务 服务 附 ，点击 附 ，随机生成2、客户通过任何一种方式开通飞信业务之后，可任意使用其他接入方式。3、客户可以通过任何一种方式退订业务，退订后各种接入方式均不能够使用。4、为用户开通飞信后，需用户发送自己设置的密码（密码须为 6-1个字符，不能为中文或全角字符）至 125050后，才能登陆使用！ 四、近期营销活动 我的飞信我的群1.活动卖点： 以群组功能为基础，引导客户以飞信群组为单位参与活动，刺激群组互动，彰显飞信业务互联网产品特色。 2.活动概述 ：活动期间，客户加入群或自建群参与 “ 我的飞信我的群 ” 活动，进行各省群组活力值评比，各省排名靠前的群组的可获得活力群组奖。 3.活动时间 ： 209年 6月 1日至 209年 12月 31日4.目标： 扩大活跃客户规模，体现飞信 “ 圈子 ” 文化5.建议：以产品功能结合营销活动为主要推荐方式，区分客户群，细分推荐方式 针对老用户，鼓励参与活动，比如：最近我们在举行我的飞信我的群活动，建飞信群即有机会获得 G3 笔记本，您可以尝试一下 针对新用户，推荐尝试产品核心功能，比如：开通飞信，可享受 3 元 3 0 M的数据包，上网、上飞信，不在担心流量费。 针对未开通客户，免费短信功能，多加好友，享受更多免费短信。我的飞信我的群近期营销活动 飞信寻宝1.活动主题 ： 上飞信寻宝 得千元好礼2.活动卖点： 趣味寻宝藏活动、中千元大奖机会、价值 88的群组加分卡3.活动概述 ：活动期间，飞信用户只要登录飞信 PC客户端及飞信空间，就可以从 PC端的空间标签页、飞信空间特定页面收集宝藏图片。根据用户收集到的宝藏图片，用户可获得参加抽奖机会。4.活动时间 ： 1月 2日 -12月 20日5.目标： 通过 PC客户端提高官网的活跃度，同时促进 PC客户端以及群组的健康度和粘性飞信寻宝活动近期营销活动 飞信会员免费领 9 6 0 元游戏卡1.活动概述 ：飞信会员可以通过性格测试小游戏，领取天龙八部游戏提供的飞信会员专享特权卡，到天龙八部游戏中通过特权卡可以免费得到相应 的装备、道具等回馈，尤其是飞信贵宾卡，可以获得天龙八部专门给飞信 会员开发原游戏中没有的专属珍兽。 2.活动时间 ： 209年 1月 4日至 201年 1月 28日3.目标： 提升会员权益，增加会员的尊贵感4.卖点与建议 ： 通过会员权益，可获得 “天龙八部 ”的超值道具。 目标用户群可定位为喜欢玩网游的用户。飞信会员免费领 9 6 0 元游戏卡近期营销活动 飞信新春营销1.活动概述 ：针对新春策划系列营销活动，倡导客户体验飞信随时随地的沟通方式，畅享移动新生活（活动规则及客服文档将于 12月 10日前下发到各省） 2.活动时间 ： 2 0 0 9 年 1 2 月 1 5 日至 2 0 1 0 年 2 月 2 8 日3.目标： 扩大活跃客户规模，促进短信上下行，培养用户使用习惯4.建议 ： 契合节日氛围，以活动形式促进飞信业务发展。 以产品功能作为出发点，使用户感受到使用飞信带来的方便快捷飞信新春营销（策划中）目录运营支撑情况介绍 运营支撑情况介绍2目前二线客服对一线提供 7*24小时服务支撑保障。二线客服的支撑渠道介绍目录近期重点问题 近期重点问题3近期重点问题实施信息安全机制，导致业务逻辑变更，影响用户体验，投诉增多日、月添加好友次数上限月添加好友次数达到20次，需短信确认账号冻结机制不法份子盗取飞信账号用户收到诈骗信息停机后已经充值，但飞信不能使用不认可增值业务的收费典型案例 -收到诈骗信息典型案例 -不法分子盗取飞信账号典型案例 -账号被冻结典型案例 -停机后已充值，但飞信不能使用典型案例 -添加好友数量达上限典型案例 -月添加好友次数达 20次，需短信确认举报信息处理处理结果收到举报数据核实通过邮箱、工单、客户端等渠道收到举报信息技术支持：核实用户行为，确认用户行为是否异常技术支持：对核实后属于发送诈骗信息的号码进行处理屏蔽新增昵称、短信关键字通过收集各个渠道的垃圾信息，总结垃圾信息的特点，提炼敏感词。使其下发不成功增加昵称的敏感词，使其不能做添加好友等操作，避免垃圾信息的扩散收到的举报诈骗信息的处理流程新版本的客户端特点新版客户端有如下特点： 陌生人会话发起方需要通过图形验证码的验证（控制飞信群发器发送的垃圾信息） 各类提示语更明确，用户体验提升 在客户端直接可进行垃圾信息举报，核实后将处理发送方 接收方发布新版本客户端 3 . 5 . 2 已发布 3 . 5 . 2 B E T A 版本 即将发布 3 . 5 . 2 正式版（安全加强版） 通过媒体发布软文造势 陌生人会话( h t t p : / / t e c h . s i n a . c o m . c n / t / 2 0 0 9 - 1 0 -2 7 / 1 4 4 4 3 5 4 1 8 3 7 . s h t m l ） 3 . 5 . 1 以下3 . 5 . 2 以上目录常见问题排查思路 常见问题排查思路4常见问题排查思路 -无法登陆 PC客户端首先通过客服系统核实客户反馈的时间段是否有成功登录记录。如没有进行下列排查。飞信系统升级或更新 （官网和客服系统有公告）（无需处理，稍后重试）当地网关升级扩容 （需咨询当地网络部门）（无需处理，稍后重试）通过网络诊断的结果，判断客户网络设置是否正常。 （如果诊断出现红叉，建议客户检查自己电脑网络设置，此情况与飞信软件本身无关）询问客户出现的错误代码或提示内容。 （可根据 飞信产品故障排查手册 进行相应解释 ） 并建议客户删除本地信息后登录尝试。 路径：登录界面 删除 其他缓存资料。通过系统查询客户当前状态是否为 “ 停机、未开通服务、关闭服务 ” 等情况。通过系统查询客户 “ 用户资料 ” 中冻结状态是否为 (用户可见 PC客户端错误码 104294)， 用户发送 P到1250或者在 PC客户端登陆界面修改密码后，方可正常使用建议客户登录 尝试。同时关闭防火墙或将防火墙可信程序端口开启：（ 80， 80， 43）然后再次尝试登录 （常见错误代码 101602）如非上述情况，请提供以下内容反馈至二线客服 ，进一步排查处理：1.客户登录过程中的错误代码2客户出现问题的时间 （尽量精确到分钟）3.PC客户端版本号码 （菜单帮助关于 fetion208可查询）特殊情况处理：如短时间内大量客户反馈无法正常登录，有可能为服务器临时故障，可拨打应急热线： 1391058146如上述过程仍无法解决问题，可派单至二线客服，若问题较复杂，可向客户索取操作日志或登录详细信 息，发送至 fetion_技术人员会协助客户解决问题。常见问题排查思路 -无法登录手机客户端首先通过客服系统核实用户反馈的时间段是否有成功登录记录。如没有进行下列排查： 飞信系统升级更新 （官网和客服系统会有公告）（无需处理，稍后重试）当地网关的升级扩容 （需要咨询当地网络部门）（无需处理，稍后重试）确认用户手机型号是否为官网公布的适配机型 （建议用户下载适配机型）通过客服系统查询客户当前状态是否为 “ 停机、未开通服务、关闭服务 ” 状态。 （此状态下客户无法登录为正常）询问手机网络接入模式是否正确 （正确应为 cmwap， Symbian客户端需特别注意：要将接入点名称设置为小写格式： cmwap，可建议客户通过手机访问 来验证）询问用户出现的错误代码或提示内容。 （可根据 飞信产品故障排查手册 进行相应解释 ，网络设置错误通常提示错误代码： 1 403、 FFFF&000、 FFFF&0000等）如非上述情况，请提供以下内容反馈至二线客服 ，进一步排查处理：1.客户登录时出现的错误代码 （数字字母）2.客户手机品牌型号、下载的客户端版本号、问题出现的时间 （尽量精确到分） 3.客户出现错误的频率 （是偶尔出现还是经常出现） 特殊情况处理：如短时间内大量客户集中反馈无法正常登录，有可能为服务器临时故障， 可拨打应急热线：：目前主要手机客户端类型分为 Java、 Symbian、 Smartphone、 PPC四种。常见问题排查思路 -收发信息异常发送内容中包含敏感词的短信将被拦截，不发送给接收方，被拦截短信可通过客服系统查询（接收方 短信下行），状态码为： EROR_CODE_Has_ForbidenWord-10对方将客户加入黑名单。 解决办法：可通过 “ 用户信息 基础业务查询 查看用户资料 更多 ” 查看对方的好友关系，并建议对方将客户移除黑名单非好友关系 解决办法：建议客户双方重新建立好友关系信息接收方状态为 “ 离线 ” ：情况一： 接收方设置了 “ 不接收短信 ” ，客服发送的信息会在对方登录客户端时收到。解决办法：建议对方更改设置情况二： 双方互为好友且没有公开手机号码的条件下，接收方取消飞信业务。解决办法：请接收方重新开通飞信服务或开通飞信服务后向发送方用户设置 【 公开手机号码 】 ，再关闭飞信服务即可情况三： 接收方处于销号或停机状态。解决方法：请接收方保障业务状态正常可通过客服系统进行双方上下行记录或客户端登录记录进行排查。如果在对应时段内，接受方有状态 成功（状态码： 成功 (0|EROR_CODE_OK) ）的下行记录，表明飞信平台已将短信提交至短信网关。需咨询当地网络部门如非上述情况，请提供以下内容反馈至二线客服 收发双方的手机号（或飞信号），发送信息的时间点，发送信息时的操作方式和问题现象。常见问题排查思路 -添加好友失败查询邀请方的飞信昵称及扩展资料的真实姓名中是否包含 “ 敏感词 ” ，如果包含 “ 敏感词 ” 则邀请信息会自动被系统屏蔽，导致被邀请方无法收到邀请信息。对此情况可以建议客户 (邀请方 )更改或删除昵称中的敏感词汇。 常见敏感词 :客服、系统消息、兑奖等。查询被添加号码的飞信状态是否正常 ,如被添加方手机已停机 ,会提示 “ 对方好友不存在 ”查询用户添加好友次数是否达到上限。当用户添加好友次数达日（或月）上限，本日（或本月）无法 再成功添加好友；当用户添加好友次数达到或超过 20次时， “ 短信送达 ” 功能被限制，即用户发送的邀请短信对方无法接收到。 判断用户添加好友次数达上限（ 20次）的方法如下：进入客服系统 “ 查看消息历史 ” 页面，根据用户添加好友失败的时间点，查看 “ 指令型短信 ” 的下行记录，如存在 125051号码的下发记录，则可判定用户已达添加好友次数上限。处理方法：引导用户 发送 Y