操作中的礼节.doc

操作中的礼节1、服务员在工作中，要保持工作地点安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑等。2、服务员应答客人招呼时，也不可高声回答，若距离较远可点头打手势示意。若客人开会，需接电话，应轻声呼叫或请其出场，用手势指出电话所在处。3、服务员进入房间时，需轻轻敲门，敲门不可过高，一般敲三下听一听，服务员清扫房间或在餐厅值台服务时，动作轻、稳敏捷，是对客人的尊重，在岗位遇到客人，要主动打招呼，切忌冷眼相视或不声不响，在岗位与客人讲话时，不可以抓头、剔牙、挖耳、不雅之举。客房的清扫服务一、房态的种类请速打扫房、离客房、住客房、空房、维修房、请勿打扰房。二、做床的程序拉出床座铺垫单包角铺盖单铺毛毯包角套枕套铺床罩拉回床座三、 清扫房间程序及操作服务员必须做到慎渎，无论有人监督无人监督，自觉进行服务，这就叫慎渎。服务员必须保管好钥匙，如断了，向领导汇报，经领导允许再配，服务员严禁为任何人开启房门，其它员工如因工作需要进入房间，服务员必须留在房间监督，空房不必监督。（1）清扫工作的时间清扫客房的时间规定在2225分钟，所有用具要消毒，做床3分钟必需做完。（2）清扫程序备车到房间准备清理，进房前先敲门三下，自报名称，待客人答应是否开门，礼貌询问，可否整理房间，如客人不同意则退出并填写清扫报表，无人答应，则打开房门。顺序：拉开窗帘清理烟缸和废纸做床除尘检查设备更换清洗烟缸、茶具增添服务用品地毯吸尘调整窗帘清扫卫生间查看工作有无漏洞退出、锁门填写报表。（3）清扫的操作方法：标准间为例，分四区，安静区（卧室）、明亮区（窗户）、活动区（会客）、卫生区（卫生间）、打扫客房时，不能看客人的用品、物品，客人的用品不能乱动，行为要检点。 A、拉开窗帘，有亮度，开窗户，放异味，同时将空调开到自然风档，房间如有异味，应喷洒清新剂。 B 清理烟缸废纸，注意检查过程，将烟缸检查后，倒入垃圾桶内，将纸篓检查后，把小垃圾袋封口放入工作车的大垃圾袋，最后，再在垃圾桶内套入新垃圾袋。 C、整理床铺做床的过程按一天整理三次，一客一换，常住的三天换一次。 D、 除尘检查设备（也叫抹尘）（A）、擦房门时，门里门外应把门牌、门面、门框擦干净。（B）门厅的通风口定期擦（C）擦壁橱时，要细致不可把客人的衣物搞脏、乱，对于住客房，只搞大面的卫生，同时，检查衣架，衣刷是否齐全（D）擦穿衣镜要注意安全。标准是：清洁光亮、镜子面不准有布毛、灰尘、手印（E）擦行李架时，不可动客人的行李，只擦浮灰即可，（F）擦写字台时，不可乱动客人的物品，台历要每天翻一页，同时检查服务及文具用品是否齐全，为下一步配备物品做好准备，注意一点是：对于住客房，不可清扫抽屉（G）电视机清扫时，必须用干布，同时检查电视机的伴音图象频道是否正常准确。（H）电话：招待所规定员工不能使用客房电话，不允许看电视，不允许织衣服，不允许看杂志等。擦电话时，首先检查电话是否畅通，并定期用酒精消毒。四、 卫生间的清扫程序及操作方法（1）、清扫程序：准备好用具开灯把所有水龙头、恭桶打开、冲水撤掉客人用过的棉织品清洗恭桶清洗浴缸擦浴缸墙面更换浴帘擦毛巾架清洗脸盆擦镜子配备服务用品清洁地面检查有无漏洞关灯关门填写报表。（2）操作方法：1、进房间首先恭桶冲水，检查并换毛巾、清理卫生间纸篓2、擦洗卫生间设备，先用清洁用品由里往外擦洗，然后用清水冲洗后再用专用抹布擦干净，然后消毒。3、 擦墙面时禁用去污粉,不锈钢的器具禁止用去污粉。4、 擦干镜子。5、 增添棉织品，棉织品摆放要符合规定，浴巾两条放在浴巾架上，大毛巾挂在浴杆上，整理浴帘，即配备各种消耗物品将浴液、香皂、牙具、口杯、梳子等消耗物品对称摆放在干净的托盘内。摆放在脸池旁边，卫生纸放到卫生纸架上，纸头叠成三角形。6、 最后站在进门处，环视整个卫生间，检查有无漏洞，然后关灯关门登记。五、 晚间开床的程序及操作方法l 程序：开床的时间为6：006：30，进门前先敲门三下，（服务员）待宾客答应是否开门，如客人不同意，则退出。如同意打开房门，开灯拉闭窗帘清理烟缸和废纸清洗茶具增添冷热水做夜床摆放拖鞋开床头灯、关其它灯整理卫生间铺放脚巾和浴巾离房、关灯填写登记报表。l 操作方法：（1）、整理房间，进房间打开所有的灯，同时注意灯泡是否完好，清洗茶具，增添冷热水及茶叶，倒烟缸、清理纸篓，将窗帘关闭。（2）、要根据招待所的规定和实际情况来补充服务用品。（3）、将床罩叠好，放入壁柜内，然后把靠近床头一侧的盖单同毛毯折成45小三角，把拖鞋放在沙发或床的一侧，同性宾客要顺开床，夫妻是对开床，标间住一位客人时，要固定开床，不可同开两床。（4）整理卫生间要简单整理，将脚巾铺在浴缸一侧，（5）检查有无漏洞，除床头灯外，所有的灯都关闭，然后，关门登记。六、公共区域的清洁（1）门前门后清洁（2）各楼层过道、走廊的清洁（3）公共卫生间清洁（4）屋顶平台的清洁三、卫生检查的标准（一）、房间检查1、 房门：房门号牌是否清楚，门板、门框是否有灰尘。2、天花板：一是否有蜘蛛网、漏水现象；二是吊灯、灯罩有无灰尘、杂物；3、 墙壁：一是有无明显的污点；二是电灯开关有无指印或污渍；三是暖气罩是否完好清洁。4、 窗帘：一是否清洁，挂的位置是否良好和操作自如。5、窗户：一是否清洁光亮；二是否关闭安全；三是有无破裂。6、壁挂：一是否挂正，有无歪斜；二是画框是否清洁完好。7、床：一是床单、枕套是否干净；二是床罩是否铺设干净；床头板、床头灯是否干净。8、电话：听筒是否清洁卫生，电话线是否收整齐；电话是否操作正常。9、家俱：一是所有的桌、椅是否清洁；二是抽屉内是否清洁，拉手是否良好；三是各种镜子是否完好、明亮、清洁卫生。10、 沙发：（二）、卫生间检查1、卫生间门：一是门锁是否灵活，开门时有无响声；二是门板、门框有无积尘。2、 镜子：有无积尘和污渍。3、天花板：一是有无破损和污渍、杂质；二是排风是否正常4、马桶：一是盖板及坐板是否清洁、牢固；二是排水系统是否操作正常，三是桶内有无污垢。5、脸盆及浴缸：一是所有金属器如水笼头、把手等是否清洁光亮；二是瓷盆内壁有无水珠和污渍；三是冷热水管有无故障，排水系统是否正常；四是盆内排水孔是否积有头发、沉积物；五是浴盆内是否积肥皂渍；六是浴帘是否清洁。6、盥洗盆：是否清洁明亮、无水锈。7、墙壁：一是否干净无污变、无水锈；二是墙角是否有灰尘污垢。8、洗漱间：一是毛巾、漱口杯是否清洁；二是各种用品是否齐全。9、垃圾桶：一是桶内外是否清洁；二是有无垃圾袋。10、地面：一是否干净无杂质、积水，排水孔是否清洁。一、 客房服务员的注意事项1、招待所规定服务员具有三轻：说话轻、动作轻、走路轻。2、招待所服务员具有三不允许：不允许跑步、不允许大声笑、不允许高声叫喊。3、 服务员不允许涂红指甲和配戴各种金银手饰。4、头型要统一规定，头发不许披肩。5、服务员使用敬语，使宾客感到宾至如归的感觉。6、服务员不能帮助客人拿女士专用小包，以及各种贵重物品，免得出现不必要的丢失和麻烦。9、取消小动作，在座位有客人面前不能乱挪动脚步。10、服务员做到不卑不亢，不能轻浮，自尊自强，不允许与客人交朋友以及书信来往。11、 服务员做到班前请示班后汇报。12、 不允许服务员串岗。13、招待所禁止用“可能、差不多”等方言词或否定语与宾客说话，不明白的事情不能说，可说对不起，不清楚或我去问一问等。27、 客房工作车上的物品统一规划。28、 客人离开后房间必须打扫，客房尽快出租，出租率最好达到80%，每年要有5%的房间做为休息，3%作为领导交际。30、 检查客房的负责人戴白手套，全面检查，揭开床罩看里面。31、 清扫住客房与离客房有什么不同，不同之处是：（1）住客房抽屉不能打开，离客房抽屉必须打开。（2）清扫住客不必检查物品，清扫离客房必须检查物品。32、 服务员在岗位上不可以有以下几种不礼貌行为：（1）上班时不允许会见亲友、不准与同伴闲谈。（2）不准打私人电话。（3）不可与客人或同事过于亲密，动手动脚。（4）不可讲个人私事及招待所内部矛盾向客人伸诉。（5）不可传播小道消息。（6）不可翻阅客人的文件或书包、书信等材料。（7）不可借整理房间为名，翻客人的衣物及抽屉。（8）不可在客人房间看电视，听收音机，看录相