Web呼叫中心系统.docx

Web呼叫中心系统传统的呼叫中心不仅在企业中赢得市场，而且在服务客户方面也发挥了巨大的作用，但是随着互联网的广泛使用和电子商务的巨大发展，它已经不能满足企业新的需要。传统的呼叫中心一般是一个独立的系统，没有有效地利用存储在CRM中客户的相关资料为客户提供个性化服务。因此，企业迫切需要将传统的呼叫中心和电子商务网站的功能合二为一，从而扩大客户范围，并为客户带来方便。网讯兆通Web呼叫中心将传统呼叫中心的功能扩展到互联网上，同时应用数据挖掘、知识管理技术于CRM系统，通过对存储在客户关系管理系统中客户数据的分析，迅速识别出客户，为客户提供定制的一对一的个性化服务。完成人工话务处理、自动语音处理、计算机同步处理、统计查询以及知识库支持、互联网操作、录音、分析统计、定时自动呼叫服务等功能模块。网讯兆通Web呼叫中心的功能 1、 语音传送：目前来讲，把语音和Web在网络上结合起来的理想途径是VoIP。Web上的VoIP呼叫工作原理为：客户填写一些基本的客户资料后，点击呼叫按钮呼叫座席员。如果用户的资料已经在数据库中的话，座席员就可以直接从浏览器上看到与该客户相关的信息；如果用户是第一次进入呼叫中心，座席员的浏览器上就会发出提示，向客户询问并记录客户信息。对客户来说，只需要一台接入Internet的多媒体电脑和免费的客户端软件就可实现Web浏览和交谈功能。2、语音和Web语音的交换、排队：在处理来自Web的语音呼叫时，来电也必须与普通的语音来电一样，经过交换及排队处理。将PBX、ACD、VoIP网关集成，使之既能处理来自Web的语音呼叫，也能处理来自PSTN的语音呼叫。 3、分布式呼叫中心：VoIP技术的引入，使分布式呼叫中心的建立成为了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在内的所有设备，都是基于局域网之上的，这就意味着呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，路由选择可以自动把呼叫从一个中心转到另一个中心。由于数据和语音全部通过Internet传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。 4、邮件处理系统：邮件处理也是系统中不可缺少的一部分。邮件服务器要支持POP3接收邮件和SMTP发送邮件，实现与语音信箱留言同步的功能。这样，客户无论是给座席员发电子邮件，还是语音留言，座席员的电子邮箱和语音信箱中都会有客户的留言信息；同时也应支持与Exchange Server的集成，便于座席员在局域网上进行邮件的收发。 5、页面交谈：在企业Web站点的网页上有一个“页面交谈”的按钮，只要客户点击就会出现一个对话框，以便和座席员用文本交谈。 网讯Web呼叫中心典型方案 其实，在真正的Web呼叫中心应用之前，人们已经试着将互联网技术运用于呼叫中心，比如将E-mail作为呼叫中心的一种接入手段，但这并不是真正意义上的Web呼叫中心。 真正的Web呼叫中心应该是互联网技术的全面应用，除了E-mail接入外，还应包括信息处理、信息反馈、IP语音接入、Web页面同步、Chat聊天等。 下面，介绍一种比较典型的Web呼叫中心的解决方案。 1、硬件 (1) 通信服务器：系统的核心服务器，装入相应的板卡和软件后实现交换、排队、VoIP网关等功能，根据安装规模的大小选择合适的服务器。 (2) 通信板卡：通信板卡插在通信服务器的ISA或PCI槽内，分为Quantum通信板和Triton通信板两大类，提供模拟/数字线接入、IP通道和班长席等与系统外界的通信功能。 (3) 数据库服务器及Web服务器：推荐采用SQL Server数据库，如果客户资料数据或者业务资料数据数量较大，也可以使用大型数据库来管理，如Informix、Oracle等。数据库系统需要单独设置一台服务器，对于特别重要的数据资料，要使用双机热备份来确保数据安全。在Web服务器上安装支持Web互动软件，实现Web上的信息交互。 (4) 座席微机：以IP分机方式登录的座席，每个座席员必须配置一台安装有NetMeeting的多媒体微机；以模拟分机方式登录的座席，每个座席员必须配置一部模拟电话和一台微机。 (5) 耳麦：如果座席员全部采用IP分机方式登录系统，则只需要为每个座席配备一个接声卡的耳麦即可；如果有的座席员采用模拟分机方式登录系统，则需配备一个带拨号盘的耳麦电话。 (6) 网络交换机、路由器及防火墙：为了保证局域网内数据传输的快速畅通，需要一台网络交换机，使局域网内所有终端连通。局域网内终端及服务器通过路由器接入Internet。同时，为了保证局域网内所有服务器及终端的安全，建议在Internet与内部网之间安装防火墙。 2、软件 (1) CTI系统软件：CTI系统应用软件应当提供易用的图形客户界面。用户可以用它来配置、管理和维护系统，并将用作第三方开发增强型应用软件的平台。推荐将CTI软件中的组件（例如交换机服务、留言管理、SMTP服务器、POP3服务器等）作为NT Services，当启动系统时会自动启动，无须人工启动，从而提高了安全性和可靠性。 (2) Web网站：客户在这个网站中，只要在网页上点击一个按钮，呼叫中心的座席就能够接受客户的Web呼叫，与客户取得直接的实时联系（如语音通信、文本交谈等）。同时座席还能根据交谈的结果，为客户实时推出相应的产品及网页信息与客户共享，帮助客户得到理想的结果。应用前景广阔 Web呼叫中心不仅可以延伸传统呼叫中心的功能，而且可以在传统的呼叫中心没有触及的领域中找到位置，还可以同许多传统业务找到结合点。首先，网讯兆通Web呼叫中心将会是电子商务的润滑剂和助推器，是进一步完善电子商务的必然选择。Web呼叫中心可以促进商家与客户的网上交流，增加商家的网上宣传机会，推动Web呼叫中心在电子商务中的应用。 Web呼叫中心的优势还可以在产品售后服务和技术支持中得到发挥。许多产品的服务与支持可以通过互联网来进行，比如远程下载、升级等。这一点在通常的应用中只是一种独立的应用而并没有应用于呼叫中心，因此它的普及性、实效性都会受到影响，而且功效也会大打折扣。如果使用Web呼叫中心，所有的服务将会得到统一。 互联网广告是现代广告中极其重要的组成部分，尤其是某些特定群体的消费广告。但是互联网广告也由于其“无声”和“无人”服务而存在着缺陷，网讯兆通Web呼叫中心将解决这一问题。当客户需要帮助时，可以通过点击广告页面与呼叫中心座席通话，或像打电话一样通过IVR来得到相关的服务。商家将可以通过Web呼叫中心得到更好的广告收益，而网站则可以通过Web呼叫中心为商家提供多重广告服务，从而提高竞争力。 对于一些需要引导服务的企业或政府机构，Web呼叫中心也有用武之地，比如需要客户通过Web页来填写一些表单时，客户经常遇到一些问题，此时客户可以通过Web呼叫与座席取得联系，座席可以通过页面同步和语音同步来帮助客户填写。 Web呼叫中心在应用模式上讲，可以有多种形式，这也为Web呼叫中心的广泛应用提供了条件。我们甚至可以在不增加任何专用设备（只