阿里云客服上班流程 (1).docx

上班流程前言先将大群中的注册激活话术和信息修改话术下载好，整理，将重复的去掉，多看，做到心里有数没上过班的，要积极抢班，上班后才能知道该怎么做，如何设置常用语库，都设置些什么。多积累经验将常用语库设置好，以后上班就容易了。注册激活话术最下面，有注明什么话不能说，一定要看，记住，不要因为这种小事儿被质检了。1. 上班前，至少要看一次【公告】一定要养成勤看公告的好习惯。2. 上班前，要将班次合并，否则上班时两个挨着的班次，会很头晕。3. 上班要提前5分钟上平台，登陆上班平台，点击个人中心，注意，一定要选择【体验新版】新版里的智能工具比较全面，老版不行哦4. 开始上班了，要多用智能工具，根据会员描述的问题，进行相应搜索，常用的搜索有【处罚】【修改会员名】【注销】等搜索的结果和解决方案会显示在这里，点击发送发给会员，要注意的是：如果上面有【红字提示】不能发给会员，不能发哦如果不是本帐户的问题，点这里，让会员填会员名，要告知一定要是会员名，不能是手机号或邮箱5. 手机会员咨询时，一定不能发链接和图片，会员要求发也不行。被质检了，很麻烦。电脑会员是酱紫滴，头像就是头像，没有其它手机会员是酱紫滴，头像旁边有个【小手机】。6. 【手机会员】服务结束也可以评价了，如果有会员问，【如何评价】，一定要会员问了，才能回答，会员可以点手机页面右下角的【小+号】【结束服务】就会出现评价了7. 如果遇到不是本部门的问题，转接的时候一定不能乱转，要看好【服务范围】再转接，转接时，一定要备注好【会员名】【概述会员问题】最后要带上【辛苦您了】咱们要做有素质的好青年8. 尽量少转接，会影响【转接率】同时也会影响下月【优选】9. 如果遇到停电、死机等意外情况造成【流转】的，要及时【报备】，并在【大群】里报上你的【服务号】并跟接到您流转的客服同事说对不起（报备如下图）10. 【优选班】的条件三条【好评率】【转接率】【在线时长】，如果您想得优选，好评保持在90%以上，转接率在9%以下，在线时长40小时以上，基本就能达到了。11. 当解答完会员的问题，（1）先发，请问是否还有其他问题可以为您服务的吗？（2）得到会员说【没有了】才可以关闭对话框。12. 如果会员一直没走，系统到6分钟也没关闭对话框，可以发4+2的话术，所谓4+2，指的就是4分钟时发一个话术，6分钟时再发一个话术（这里注意：时间是从会员说的最后一句话开始算，4分钟一个话术，6分钟一个话术）（4分钟话术）您好，如果对于解决方案您还有不清晰的地方，麻烦您告诉我，我马上再为您解释一下（也可以自己编）（6分钟话术）非常抱歉，由于您长时间未做响应小二无法继续为您服务所以暂时先结束本次会话，若您还有问题麻烦重新进入在线服务提问咨询，感谢您的配合，谢谢（也可以自己编）13. 服务完会员呢，可以要求评价，注意是【评价】不是【好评】，在官方话术的基础上，自己改下就可以了。14. 下班前5分钟，系统会自动【申请离线】，就不会再有会员进入了，等你将会员接待完，关闭对话框以后，你的状态会显示【离线】你就可以下班了（如下图）15. 遇到会员不依不饶的，要哄，要【撒娇、卖萌、装可怜】，这招对付男会员特别好用，一定不要恼，等他走了，骂死他（背地里）16. 如果上班时，智能工具【白屏】了，不要慌，在智能工具【空白位置】点击【右键】，选择【重新加载框架】，就可以恢复正常（注意：千万不要点击错误哦）如下图空白了？不要紧张，在空白位置，右键空白位置，【重新加载框架】这里点右键17. 【请假】要至少提前两小时，一般如果感觉哪天没空上班，提前不要抢班，如果请假会影响【出勤率】，出勤率会影响【晋级】18. 【二线】，有些童鞋呢，还是不会找二线，本来二线已经木有了，教程里就没写，目前看来，二线一直半会不会撤的，今天来给大家补上吧，首先，先在右边找到【淘小二】输入【活动】-【回车】点击【值日生】就会进入排队了注意一下页面，排到你了，你有问题就问，二线就