仪容仪表、礼貌礼节、职业道德.doc

仪容仪表、礼貌礼节、职业道德十 大 敬 语1、您好2、欢迎光临3、对不起，劳驾了4、请问您需要什么帮助？5、好的（先生、女士）6、谢谢，不客气7、不好意思，请您稍等一下/打扰了8、对不起，让您久等了9、祝您入住愉快10、再见，请慢走，欢迎下次光临酒店服务宗旨及服务准则：1、“真情服务、用心做事”是我们的服务宗旨。2、“热情礼貌、安全周到、准确高效”是我们的服务准则。一、仪容仪表标准1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：面带微笑，亲切和善、端庄大方。1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2）按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；3）不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；4）男服务员坚持每天刮胡子。3、着装：1）着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；2）领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3）鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：1）做到“四勤”：即勤洗手剪指甲、勤洗澡换衣服；勤理发、修面；2）班前不吃生葱、生蒜等食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，应靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。手势应要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。9、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。10、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二、礼貌礼节1、电话礼仪1）电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。2）拿起话筒马上讲敬语并自报部门岗位或自己姓名；不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方或到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂断自己再轻轻挂电话。2、服务员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上餐时轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持工作场所安静。3、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：“五要”“五不要”一要面带微笑，和颜悦色；一不要给客人以不受经心，给客人已不受重视感；二要给人以亲切感；二不要面孔冷漠，表情呆板；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；三不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感 。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。四不要慌手慌脚，给客人毛躁感。五要视色坦然，轻轻自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感五不要双眉紧锁锁，满面愁云，给客人以负重感。4、礼貌待客服务应做到五声：1）顾客进门有迎声2）顾客询问有答声3）顾客帮忙有谢声4）照顾不周有歉声5）顾客离开有送声5、“五计”、“美”、“三热爱”是什么？五讲“讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序四美：行为美、环境美、心灵美、语言美三热爱：爱公司、爱本职工作、爱顾客6、怎样理解酒店服务员的服务观念？ 酒店服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：1）我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准；4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。7、工作态度，作为酒店的从业人员，应具备以下之工作态度；1）友善应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；2）礼仪应举止温文尔雅，尊敬客人与同事；3）勤奋应勤奋努力工作，注重效率；4）诚信应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；5）守时应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；6）负责应恪尽职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护酒店财产；7）服从应服从上级指令；8）整洁应保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。三、职业道德1、酒店的职业道德：酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的酒店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。1）职业认识2）职业感情3）职业意志4）职业信念5）行为习惯2、酒店职业道德的作用：1）可以提高酒店从业人员的素质2）可以提高酒店的经济效益和社会效益3）有利于推动良好社会风气的形成3、酒店职业道德的原则：酒店职业道德的基本原则是酒店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动的总的指导思想。具体包括以下个方面：1）组织纪律观念2）团结协作精神3）爱护公物品德4）集体主义原则4、酒店职业道德的要求：1）热爱本职工作：敬业、乐业、勤业、创业、护业2）提供令宾客满意的