餐饮服务语言的规范.ppt

餐饮服务语言 当今餐饮业除了菜肴食品要有特色与质量外 更注重的是服务与环境 而餐饮服务更是餐饮业的基础 第一节餐饮服务用语 1 服务语言的 五要 要尊敬 对客人多用尊称 多使用敬语 服务人员对待顾客都要以 您 相称 不要把口头表示不敬的词语加到话语中来 热情主动 主动开口 主动询问客人 把握准服务对象 不要等待顾客去主动询问 而且还反问顾客 干什么 有啥事 这都违反了热情主动性 这也不是服务语言 服务人员可以说 有什么可以帮您的吗 简单明了 要讲清话语 简单易懂 不要让顾客反复询问 要是吞吐不清 主语含糊 这样让顾客不清楚你要表达的意思或者是你卖的是什么 极容易影响你的销售 违反了服务简单明了性 文雅愉悦 在用词 造句和语气上也是有讲究的 尽量用些文雅词语 配合上自己愉悦的心情 让客人受到感染和熏陶 再加上对客人的尊敬 不用否定句和不讲 不 字 可以让顾客在心里上得到满足感 从而提高业者的服务质量 说到做到 服务语言必须说的出做的到 不能为了一时讨好顾客 就随便许诺 否则最后定会弄巧成拙 2 服务语言的 五不要 不要口语化 有些服务人员缺乏服务技巧和自身素质的培养 在工作中总是无意的说出些让客人不愉快的话语 如 你整点啥 你要点啥 你要饭么 当客人询问都有哪些食品种类时 不能讲 你自己看么 等等 这些让客人听起来很不愉快 很影响消费心情 不要厌烦 如果有的客人用 喂 哎 等不文明用语招呼服务人员的时候 服务人员不能因为客人的不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦 相反服务人员更应该通过 热情周到的服务是客人意识到自己的语言错误 如果正忙着 可以说 对不起 请您稍等 不能说 没看我忙着呢么 你等会再说 这都是不礼貌的 而且使客人流失掉的忌语 不要随意窃笑 当服务人员面对顾客服务的时候 应注意不要随意窃笑 不交头接耳 不对客人品头论足 虽然你有时并不是针对客人 但是你这一举动会让客人联想到你是不是觉得他哪里不对 是在笑他 让顾客很反感 大大降低了有回头客的机率和你的服务质量 不要插嘴交谈 插嘴客人的交谈是很没有职业道德的 因为客人很有可能在谈论一些私密问题 或是你不懂的事情 如果贸然插嘴显的服务人员很没礼貌和素质 降低服务质量 如果有急事要打断顾客之间的交谈插话的话 一定要上前说 对不起 先生 女士 打扰一下 不要盯瞅谈论 有一些客人的服饰会比较奇特 有的服务人员就目盯久视 品头论足 最终是客人产生反感与不快 这些都是餐饮服务的忌讳 以上都是餐饮服务应注意的问题 二 服务用语的基本要求 说话要用尊称 声调要平稳 和蔼说话要文雅 简练 明确 不要含糊 啰嗦说话要委婉 热情 不要生硬 冰冷讲究语言艺术 说话力求语意完整与顾客讲话要注意表情 三 服务用语使用时注意事项 注意要面向客人 面带微笑 眼光停留在顾客眼鼻的三角区 不要左顾右盼标准站姿 距离适当 不要依靠物品要举止态度 温文和蔼 能用语言讲清的 就不要添加手势讲话要吐字清楚 嗓音适当 四 餐饮常用的基本服务用语 欢迎语 欢迎光临 欢迎您来XXX问候语 您好 早上好 中午好 下午好应答语 是的 好的 我明白了 谢谢您的好意 不用客气 没关系 这是我应该做的称呼语 先生 女士 小姐 阿姨 大姐等等询问语 请问您有什么事情么 有什么需要我帮您的吗 我能为您做些什么吗 您还有别的事情吗 请您 好吗等等道歉语