顾客的分类及应对方法.doc

顾客的分类及应对方法.txt11生命是盛开的花朵，它绽放得美丽，舒展，绚丽多资；生命是精美的小诗，清新流畅，意蕴悠长；生命是优美的乐曲，音律和谐，宛转悠扬；生命是流淌的江河，奔流不息，滚滚向前什么是顾客的分类及应对方法什么是顾客的分类及应对方法 一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么的情景？门可罗雀，冷冷清清，商场中有一种“马太效应”。越是人流熙攘的商场，大家越是愿意进，所以探价的客户川流不息，对于商场有很大的好处。 切忌：当顾客空手而归时，导购员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。应该： A、当顾客上门时，不可急噪的上前打招呼，当顾客驻足时，拿起或注意时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看”、“可以帮到你吗？”。B、说明产品时一应针对顾客最想了解的，最想听到的商品的最大的特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。2、结伴同行的顾客 顾客不是独行而来，购物往往是结伴而行，接待这类顾客的诀窍是：设法使不购物的同伴顾客站在自己的一边，结成说明的统一战线，如当顾客犹豫不决时，这时营业员可以说：“这位小姐（太太、先生）、你的朋友们似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种商品.”，导购人员征求同伴顾客意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮导购员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心。3、喜欢赠品的顾客 便宜人人想占、意外之财人人都想要什么是顾客的分类及应对方法 的，如果买一样商品还能得到额外的赠品，那是顾客喜于乐见的。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有赠品的一方，但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道是奔赠品而来的，选择上用注意：（1）、不必太精致，但要对顾客留下深刻的印象。（2）、最好是趣味性、收藏性的商品而不是短期消费的消费品。 4、带孩子的顾客 导购服务人员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现在人无法处理的尴尬事情时，导购人员应该尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩拉近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。5、见多识光的顾客应付见多识光的顾客最佳诀窍，用优于他们的商业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解释说，合格的导购员应有能力说明售货区内任何商品。不知如何回答顾客时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说”。如找不的到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚的向对方请教以博得其好感。6、慕名前来的顾客与其他一般的顾客不同，慕名型顾客在“爱得深，恨得深”心理驱使下，对其信任的商场或品牌一时绝望，效果就会很强烈，不仅顾客本身难再争取，就连其亲戚朋友也会受到影响。故对待“慕名型”顾客一定要真诚，售后服务一定要做到家。7、犹豫不决型的顾客日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选商品时也犹豫不决，面对诸多商品难以取舍，留下些适合他们的商品在着重介绍其优点，当顾客询问营业服务人员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐（先生）我认为这种最适合您！”8、慎重的顾客处事谨慎、凡事考虑的较为周到的顾客既为慎重型顾客。当导购员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决的顾客”。在顾客较谨慎时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，可分期付款等，引起对方购买欲在催促其下决心，如客人故意说其他商场较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请在比较看看”，切忌顾客回头时摆出高姿态应保持殷勤有礼。9、沉默型顾客一些顾客任凭你多殷勤，仍然金口难开，因为这种人“个性”很强的人一旦中意某家商场，通常成为永久顾客。当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，导购员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意一件商品，这时导购员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意的东西没有”，然后按刚才观察所得，他所关心的商品，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍时：态度从容、语调清晰、沉稳。10、聊天型顾客这类型顾客一般都是导购人员或商场熟客，一进门就天南地北的扯不完，应付此类客户应注意三个步骤：(1)根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其他顾客，不妨畅所欲言。 （2）觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这，便告一段落。(3) 如顾客意尤未尽，可以把眼光扫在货品上或突然插话“哎呀，我们最近来了一批新货，要不要看一下”，这个顾客会自然地转入购物中。 11好讲道理的顾客 遇到此类的顾客应避免以下特别容易引起什么是顾客的分类及应对方法