客房服务与管理综合试卷(三).doc

客房服务与管理综合试卷（三）一、名词解释（小题，每小题分，共分）效率服务 无到 夜间审计 楼面服务台 二、填空题（个空格，每格分，共分） 饭店服务工作是_的，但从另一个角度讲是_的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。 随时做好服务的准备；包括一是要做好_的准备，二是要做好_的准备。这是做好优良服务的基础。 超过中午：办理退房手续时限小时，加收一天房费的_，小时以上加收一天房费的_。 4，国外饭店采用_模式居多，而我国过去多采用_的形式。 _、_、_、_等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。 钥匙丢失的处理方法一般采取_的方式。 叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔_叫一次，两次没有接听，应通知_去敲门，并做好_。 对卫生间铺设材料的要求是_，_。 按国际惯例，客人遗留物品保存期为_;特别贵重物品可延长_。 三、选择题（小题，每小题分，共分） 客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题，_已成为此时生理和心理上的主导需要。 A安全B舒适C食宿D娱乐 饭店商品的使用价值，就是_。 A满足客人的食宿要求B满足客人的享受 C满足客人的心理需求D满足客人的消费需求 前厅部的首要任务是_。 A应接服务B销售服务C受理预订D处理客帐 超过中午：办理退房手续时限小时加收一天房费的_。 ABC一倍D 部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。 A契约订房B意向性订房C准确订房D间接订房 客人抵店当天的订房属_。 A保证性预订B确认性预订C临时性预订D契约订房 对于团体客人，一般应安排在_的房间。 A豪华B同一层楼C较好的D较安静 营业日报表这项工作一般由_负责填写。 A日班接待员B日班领班C夜班接待员D夜班领班 前厅部接待处工作人员必须_在前台值班 A小时B小时C白天D小时 接待处一般设_等工作岗位。 A主管领班接待员B领班接待员团体协调员 C接待员团体协调员D领班团体协调员 饭店问讯处的设立，集中体现了饭店_的宗旨。 A“宾客之上，便利客人”B“客人永远是对的” C“主动、热情、耐心、周到”D“宾客之上、服务第一” 楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由_保管。 A总经理B值班副经理C客房部经理D楼层领班 客人投诉一般采取_的方式。 A电话、书面、当面投诉B电话、电报、当面投诉 C电话、传真、当面投诉D电话、网络、当面投诉 正确处理投诉的重要性之一是_。 A会增加饭店的经济收入B会增加客源 C会减少麻烦D会改善客人对饭店的印象 饭店对客人的投诉一般由_负责。 A值班经理B前厅服务员 C大堂副理D客房服务员 客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是_。 A百分之百的肯定该客人正是某房间的住客 B客人持有其单位证明是住本店的旅客 C客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明 D客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明 一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有_。 A走客房B住人房C空房D长住房 住客房的清扫一般在_时进行， A客人在房间里B客人外出 C客人叫D客人办理退房手续后 开夜床通常在_开始。 A下午B晚上时C客人睡觉时D晚上任何时候 床单、枕套放在工作车的_。 A下格B中格C上格D两边 21.毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的_。 A下格B中格C上格D两边 22晚间开床一般分为_项。 A敲门开床检查卫生间B掀床罩掀毛毯折角 C做夜床房间整理卫生间整理D开床检查卫生间房间整理 23.客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤_。 A卸下床罩揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套 B卸下枕头套揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套 C卸下床罩卸下枕头套揭下毛毯揭下床单 D卸下枕头套揭下毛毯收取用过的床单、枕套 24.公共场所里的烟缸，有_就应马上替换。 A个B个C四个D一个 25.双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开_。 A墙边近浴室一张B左边一张 C右边一张D墙边远浴室一张 26.客房内的玻璃要用_清洁剂。 A碱性B酸性CpH的酸性DpH的碱性 27.浴室内的污垢选择清洁剂最好是_的。 A碱性B中性C酸性D都可以 28.客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙_。 A系在腰上B放在工作车上 C挂在门把手上D插在锁孔里 29.选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是_。 A新客人入住时，应立即表示欢迎和问好 B与客人对面走时，应让道并问好 C站立时应挺胸抬头，接待好VIP客人 D在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻 30.确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是_。 A新老客人B操作方法与标准C布置规格D速度和定额 四、简答题（小题，每小题分，共分） 前厅部业务的特点是什么？ 会议团体客人预订要做好哪几方面工作？ 客人调房的主要原因有哪些? 怎样运用物其所值的管理方法？ 五、综合分析题（小题，第小题每题分，第小题分，共分）