车队快乐服务标准.doc

修远车队“快乐服务”标准一、“快乐服务”定义 将快乐贯穿到服务的全过程，让乘客感受快乐，同时自己收获更多快乐二、核心价值观 快乐提升服务，服务创造快乐三、核心理念 以“快乐服务”为核心，打造具有修远车队公司特色文化内涵的标准化服务体系，为社会和乘客提高水平的出租汽车服务四、目标 打造具有修远车队公司特色文化内涵的标准化服务体系，创出租汽车行业领先品牌五、宗旨 提供安全优质服务，树立窗口服务形象六、口号 我服务，我快乐七、“快乐服务”文化内涵1、快乐是一种积极健康的人生态度。快乐人生就要快乐地工作；2、只有建立在快乐的基础上，才能拥有健康、良好的心态，从而正确应对工作中的各类矛盾，干好这份重要的“窗口”服务工作并使服务水平不断提升；3、出租车驾驶员用辛勤劳动回报和贡献社会，实现了自身社会价值；同时，用诚实劳动赚取合法收入实现了自身个人价值。从事这份光荣的职业，应发自内心地感到快乐；4、用“快乐服务”奉献乘客，可以让乘客快乐，创造和谐良好的人际关系和社会氛围，自己也体验到更多快乐。八、“快乐服务”总体要求1、服务前保持自己的心态快乐；2、服务重任让乘客感到快乐；3、服务后自己体会到服务是一种快乐。九、“快乐服务”核心内容1、安全行车。文明驾驶，依法营运；2、车况良好，整洁舒适；3、将“快乐服务”贯穿到每一次服务的全过程，为乘客提供高标准、高水平的人性化服务；4、在为乘客服务的时候感受快乐。快乐服务标准总则心态健康、车况良好、行为规范、服务人性一、 心态健康1、 不把任何不好的情绪带到营运过程中2、 控制调整好自己的情绪，即使受委屈也不与乘客发生争执等不理智行为3、 面对乘客的质疑和不理解，耐心细致地做好解释工作4、 不在乘客面前对生活琐事、社会现象发牢骚或乱发议论，以快乐、积极、健康的心态与乘客交流，维护国家、城市文明形象和出租车行业的“窗口”形象5、 不急不躁，宁慢勿抢，确保安全行驶二、 车况良好1、 保证营运车辆技术安全性能良好2、 保证营运车辆车容车貌状况良好3、 保证营运车辆内部整洁卫生，空气清新，服务设施完好，乘坐舒适三、 行为规范1、 礼仪规范：礼貌待客，注重仪表及行为举止2、 驾行规范：严格遵守交通法规3、 营运规范：严格遵守行业主管部门及公司的营运管理规定4、 操作规范：严格遵守驾驶员营运服务流程四、 服务人性1、 尊重客人，按需服务2、 礼貌热情，主动服务3、 体贴周到，温馨服务快乐服务标准细则一、 营运车辆营运标识标准 在规定位置张贴车辆行驶、营运有关标识，以及企业标识、投诉电话，字迹清晰不褪色。 顶灯、空车灯完好，并能够正常使用。 在指定位置规范放置驾驶员营运准许证。二、 营运车辆车容车况标准1、 车身外观完好，整洁光亮。不能出现下列现象：车身凹凸不平；漆膜脱落或出现明显色差；保险杠裂开、变形、固定位置不正确、不牢靠；门饰条饰板、把手损坏；车灯破损、积水、积污；排气管松脱、破损；轮壳盖缺损。2、 车厢车厢内干净整洁，空气清新。内饰及服务设施完好。及时清理乘客留下的废弃物，定期消毒。座（头）套无破损无污渍，提醒日期准确。车顶、后窗台无垢无积灰。仪表板干净无杂物。门锁、摇窗机、烟灰缸齐全完好，杂物箱整洁。行李箱整洁，清洁工具按规定放置。车厢踏垫整洁完好。防劫装置完好无无损。乘客须知、宣传资料张贴规范。3、 技术状况严格按照公司管理规定对车辆进行正常维护、保养，保证技术状况良好。每天上路运营前对车辆技术状况进行例行检查，保证技术状况良好。车辆营运中如出现轮胎、刹车等技术故障，立即停止营运进行维修处理。三、 营运车辆服务设施标准 计价器计量准确 GPS设备完好，功能正常。遵守GPS操作规定。 音响设备完好，按乘客要求使用。 空调设施性能良好，按乘客要求使用。四、 驾驶员营运服务礼仪标准1、 仪表仪容（1） 着装驾驶员上班必须穿工作服，着装整齐得体，并保持干净整洁。穿皮鞋、运动鞋或布鞋，深色袜子，鞋面干净、亮洁。女驾驶员不准穿高跟鞋。（2） 发型 应适时修剪、梳理和清洗头发，发型应朴素、大方、整洁。男性驾驶员不准留长发或剃光头。女驾驶员若留长发需盘起或束发，发型发色不另类怪异，不披发。（3） 五官 保持五官清洁卫生，禁止戴鼻环、唇环等另类打扮修饰。男驾驶员勤剃胡须，女驾驶员应当淡妆，不浓妆艳抹。（4） 手部 勤修指甲，保持清洁。不戴手链、手镯等妨害安全的饰品。女驾驶员不涂色彩鲜艳的指甲油。2、 仪态姿势（1） 站姿 要求挺拔、端正、精神。（2） 坐姿 要求端正、稳重。（3） 步姿 要求上体正直，不低头，眼平视。（4） 手姿 与乘客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，应给人以优雅含蓄、彬彬有礼的感觉。3、 交流谈吐（1） 用语要恰当 与乘客交流要适当使用敬语、谦让语。（2） 语气要委婉 与乘客说话语气要委婉，做到得理让人，切忌针锋相对、咄咄逼人。（3） 交流要礼貌 对乘客要有问必答，不抢话头或打断对方讲话，不心不在焉，不取笑乘客的地方口音。问候、文化、道别时正视乘客，与乘客有目光交流。（4） 心态要积极 以积极的心态与乘客交流，不诉苦、不乱议论、不发牢骚。4、 行为举止（1） 营运计价 开计价器要“慢一拍”，停车按计价器要“快半拍”，给乘客留下好印象。（2） 因故暂停 营运中因抛锚等原因造成车辆短暂停驶，驾驶员必须向乘客说明情况，表示歉意并请求谅解。（3） 验看钱钞 动作要含蓄、有礼貌，发现假币或有疑问时，要给乘客面子，可委婉地要求乘客换一张。（4） 静候付费 不注视乘客翻包、打开钱夹、掏口袋等动作，使其感到尴尬。（5） 礼貌找零 零找币种搭配尽可能合理，避免以小额零钱拼作大数找给乘客，不将严重污损的钱币找给乘客。（6） 安全行车 严格遵守交通法规，安全行车，文明驾驶。驾驶车辆平稳舒适，不急加速、急刹车。（7） 讲文明 不准在营运车内吸烟，行驶途中不打手机，不吃零食，不向外吐痰、抛物等。（8） 服务主动 对老弱幼残等乘客，要拉开车门后主动搀扶其上下车；对不愿接受搀扶的乘客不要勉强，尊重其意；想法设法为有特殊困难的乘客排忧解难。五、 驾驶员服务用语标准上车问候语：您好！询问目的地：很高兴您能乘坐修远车队，请问您去哪里？回应目的地确认：好的！选取行驶路线：我们走XX路线的话，比较方便快捷，您觉得可以吗？开车：现在车开了，为了您的安全，请系好安全带！到达目的地：您好，您的目的地到了！收费后：谢谢！找零和给发票：这是找给您的钱和您的发票，请收好！提醒：请您下车时代号您的行李物品，不要遗落在车上。告别：谢谢您乘坐深业深港出租车，祝您愉快，再见！六、 乘客失物处理标准发现乘客失物，如遗失找不到失主，应及时向公司车队及有关部门报告，并将失物保存好。当班业务结束后，须尽快将失物上交给公司或营运管理部门的失物招领处。七、 营运发票标准车费发票应能清楚地表明车号、驾驶员工号、乘车日期、乘坐时间、行驶里程、等候时间、车费金额、如收取过路（桥）费须向乘客出具有效凭证。交给乘客的发票金额应与实际收取的车费一致。八、 驾驶员进入营业站点标准 进站点应按秩序排队候客。 空车待客时，不擅自离车。 严格遵守所在站点的有关规定。九、 驾驶员营运结账收费标准 选择经济路线或乘客指定路线行驶，计价收费。 结账时按计价器显示金额收取车费，主动出具当次有效发票。 收费唱票，备足零钞。有零找零，无零让零。十、 驾驶员营运服务流程 问路：普通话问好。“请”字当先，问清、确定乘客下车点。 选路：将行驶经济路线告诉乘客，征得乘客同意或按乘客指定路线行驶；非经济路线须向乘客说明，并取得许可。 开车：必须开启计价器计价。 到达：到达目的地后，及时按下暂停键，停止计费。 报价：按计价器显示的金额，报清档次业务的车费，请乘客确认，并问清支付方式。 打印：打印当次营运发票。 唱票：收取乘客车费、中途收取预收款时要当面唱票，收取IC卡要报清卡内现存金额及结账后余额，收费致谢。 找零：唱零、找零、有零找零、无零让零，绝对不允许故意不找零。中途收取预收款的，多退少补。 给票：发票打印清晰齐全，验看后主动交给乘客（禁问：“要发票吗？”）。 提醒：上车时关注乘客是否有随身物品，下车时须提示乘客不要遗忘，并审视车厢内有无物品遗落。 检查：行李箱是驾驶员服务责任区。乘客行李需放入行李箱的，驾驶员必须下车主动协助乘客放入，到达后协助取出。放入取出行李时驾驶员必须与乘客一起清点确认。 道别：须使用“谢谢、祝您愉快，再见”等规定礼貌用语。十一、八项服务承诺 驾驶员有以下八项违反公司服务规定中的任何一项行为，乘客可拨打公司投诉电话投诉，如情况属实将给予乘