如何做到货源科学投放.doc

如何做到货源科学投放客户经理李化由于我们客户经理服务的线路经济条件，消费习惯的差异很大，相应地卷烟销售工作的开展也不可能千篇一律，因此应该端正态度，正确客观的认识自己的卷烟销售市场，科学的分析是我们做好卷烟销售的切入点，既要做到清醒认识市场，又要抛弃害怕畏缩的心理障碍保持一颗平常心去面对工作。如何做到货源科学投放？以下是我针对目前存在的几种问题看法，不妥之处恳请领导指正。一、公开货源分配方案，做到公开、公平。告之零售户是根据货源进行分配，货源分配严格遵循合理限量，均衡供货。零售户在需求基本满足的前提下，当然不会有太多的异议，但是随着限量进一步深入，零售户在订不到想要的品牌下，产生抱怨，有的零售户打投诉电话，有的零售户直接打市场经理，而有的零售户将客户经理当作“出气筒”，将怨气直接撒向客户经理。面对这种情况，客户经理在每次拜访时应该将货源分配方案告之于零售户，应当配合零售户的类别、销量、卷烟结构、守法等情况，让零售户明白合理限量不是针对某个零售户，对同一种类别客户是一视同仁，并坚持公开、公平的原则，消除客户的抱怨。二、货源分配政策的制定和宣传。1、由于区域的不同而造成某些低档卷烟品牌长时间得到不满足，造成客户对货源不足引起的不满，我们可以根据货源到货数量制定相应的分配条数，比如县城低档卷烟投放标准不能与乡镇一个样，形成了县城低档卷烟往乡镇流的现象。2、因销量大的客户对目前低档卷烟货源分配意见较大，对销量在100条以下、200条以上、350条以上的客户，设定一个供货标准，3、对公司各项工作配合到位、明码实价执行到位，能否实行差异化服务，比如，适度提高紧俏卷烟供货量，由客户经理提出申请，由营销部、营销管理中心审核，给客户实行增补手续，以减少客户的埋怨，保证市场的真实需求，同时能够进一步提高网络运行质量。4、利用增值服务，提高零售户经营能力。卷烟限量供应，零售户满意度在短期内会有较大的波动。客户经理在解释货源紧张的原因外，还要为零售户提供更多的增值服务，在一定程度上消除零售户对货源供应的不满。除了基本服务工作如：发送短信、提醒零售户订货、电子结算，防骗防盗、卷烟库存、发放记事本、明码标价维护等工作外，客户经理在拜访中要指导零售户规范商品陈列，动手帮助零售户整理柜台、美化店容，提醒客户卷烟是计划产品和货源受计划限制的同时，要善于帮助客户进行卷烟经营，合理指导他们进、销、存等方面的知识，多建议客户以散包销售来提高卷烟销售的整体利润，这样一方面缓解了计划不够和部分品牌供应不足的矛盾，又能提高客户的配合度和忠诚度，从而提高经营能力。 5、积极引导，做好品牌替代工作。客户经理在引导消费工作中，首先要培养零售户引导消费的习惯，培育品牌的意识，在货源紧张的情况下，主动的去推销同价位的品牌，从而降低经营风险，减少顾客的流失；其次，客户经理应根据零售户所处的地段、业态、消费水平、消费习惯等，为零售户作更多的参谋。三、解决办事用烟卷烟不同于其他商品，它的投放是有限制的，所以货源相对来说是供不应求的。特别是像销量小的客户因资金周转等原因没有很大的库存，卷烟销售一般都在日常用烟上，一旦碰上办事用烟（如喜事丧事等）就一时间没有这么大的量。对客户来说失去了获利的机会，对消费者来说这个地区的小店没有还得去别的店再问，也不方便。客户曾一度对应急订单不能实行而感到非常不便，应急订单顾名思义就是解决客户的燃眉之急，公司为客户的雪中送炭客户会一直记在心里，比锦上添花更让客户放在嘴边记挂，但是现在已经取消，对客户来说真是一大损失，对客户经理来说也是失去了为客户服务的机会。公司没有在应急订单上提倡，应该是考虑到大批量的订烟，客户可能会借着应急订单的名义贩卖卷烟或者另做批发经营，这和烟草专卖法制度是绝对违背的，因此公司以一刀切的方法取消了应急订单的实行，但对那些真正需要应急订单的客户来说带来了麻烦失去了获得利润的机会，也使客户觉得非常不解。这种约束太紧的原因导致客户服务无法有序进行，引起客户不满，在应急订单的实施上是否可能采取比较折中的方法，在应急订单之前了解清楚它的真正去处，有客户经理负责调查真伪，市场经理把关、营销部经理审批的程序，或者限定应急订单的某一品牌等这样客户有了先择的余地，也不违反规定，也解了客户及消费者的燃眉之急。四、货源投放如何适应市场和货源的变化1、积极引导消费市场，大力培育行业全国性重点骨干品牌，为货源供应赢得市场主动。加强品类管理，要将同品类品牌消费市场向重点骨干品牌引导，将同品类品牌销量向重点骨干品牌集中，使品牌集中度越来越高，市场集中度越来越高，工业与客户满意度越来越高，为货源供应赢得市场主动。2、加强协同营销，提高服务水平，以诚信服务获取工业企业的货源支持。如定期反馈品牌消费市场状况，开展品牌价值评估、制定品牌发展战略、规划等；提供零售终端支持。通过销区零售终端客户，提供各种销售服务支持。包括不同区域、不同星级的零售终端上柜支持、零售终端陈列宣传支持以及建立终端典型消费者档案等；建立工业企业满意度测评制度。以诚信服务获取工业企业的货源支持。3、制定公平、公正、公开透明货源供应办法，实行“总量控制、稍紧平衡”与“限制大户、扶持小户”。同一周期内，对同一类型客户按同一标准供货的要求。如将货源属性设置为“紧俏品牌”、“顺销品牌”、“特殊品牌”、“非顺销品牌”，就是要考虑到货源市场接受程度、需求满足程度及品牌生命周期。根据四种货源属性，可以按照“总量控制、稍紧平衡”的原则制定“紧俏自动分配”、“顺销不限量”、“特殊定点定量”等宏观供应策略，也可以按照“限制大户、扶持小户”的具体要求，制定“类别投放”、“区域市场投放”、“品牌投放”等微观供应策略。同时应启动货源供应互动机制，在一个周期内，通过地市公司采供、品牌、订单“三维”及营销总部、区营销部“两层”信息交流互动，共同确定货源属性与投放数量，客观把握市场需求，有效调控卷烟流量。根据品牌平均进货量、平均进货率密切关注卷烟流速、流向，确保品牌货源供应量、覆盖率的均衡性。五、客户经理发挥在货源分配中的主导作用受目前生产计划和品牌整合等因素的影响，目前部分卷烟出现了供应紧张或断档的情况，零售客户不免有些意见。客户经理在分配货源时要充分发挥自身的职能，积极采取有效措施，提高零售客户的满意度。 1、要对行业品牌发展战略有正确的认识。客户经理只有正确理解烟草行业的各项政策规定，才能在与零售客户沟通时向他们详细讲解行业的有关政策，帮助零售客户消除顾虑。 2、要提高货源分配的透明度。零售客户的不理解很大程度上是因为他们对货源分配政策不了解，所以在走访过程中，客户经理要及时把公司的货源供应方式、分配情况告诉零售客户，让他们了解货源的分配政策和分配情况，指导零售客户合理订购卷烟。 3、要积极推介同价位的替代品牌。要缓解部分卷烟供应紧张的问题，客户经理在走访零售客户时，要积极介绍其他同价位的替代品牌，以保证零售客户的正常经营。 4、要密切关注市场动态。由于货源供应紧张，一些不法分子倒卖假冒卷烟的现象会有所增加。客户经理在走访过程中，要注意及时收集相关信息，并及时反馈给专卖人员，以严厉打击各种违法经营行为，确保卷烟市场稳定有序。六、如何提高客户货源满意度和降低货源投诉1、学会换位思考。对于零售户来讲，当消费者需求不能满足时，不能实现其利润最大化时，零售户心里肯定很着急，就容易与其他行业的其他商品来比较，一比较就导致了难以想得通，产生抱怨。作为营销人员，我们要学会去理解客户的抱怨，及时发现客户的需求在哪里，这就要求我们对市场的熟悉、对客户心理的了解，对细节的关注，因为说不定你的一点不经意的举动都会给你的客户带来价值与利益，从而会化解矛盾。2、面对客户的抱怨和问题，我们要有耐心，勇于承担责任，自信的面对和解决客户的问题。遇到客户反应的问题，或者是投诉，我们要冷静的去思考，认真分析问题的症结所在，也就是要学会聆听，只有将问题