客服部岗位亮点、细节.doc

太湖天城客服部岗位亮点细节汇总客服部样板房岗位注意细节：1. 站在样板房适当的位置，注意观察客户来是方向，切忌不可背对客户；2. 当看到客户往样板间方向来时应主动迎上3步左右，并向客户问好，如：先生、女士下午好；欢迎参观样板房。到样板房门前时要提醒客户穿上鞋套，以正确的手势指向鞋套机说：“请穿鞋套”，当客户穿好鞋套时，脸上带有微笑并做里面请的手势说：“里面请”。3. 当客户为穿着高跟鞋的女士踩鞋套机时，应手扶下客户并说：“女士，您当心，我扶您一下。”或建议其坐在凳子上手动穿下鞋套；4. 当来参观的客户较多，鞋套机上的鞋套来不及装好时，应立马安抚等待穿鞋套的客户：“不好意思，今天参观样板房的客户较多，鞋套机来不及安放鞋套，麻烦您手动穿下鞋套，请问可以吗？”并立即向客户递上鞋套。5. 当客户踩鞋套机穿鞋套，鞋套机出现故障时要立即向客户道歉，并请客户稍坐片刻，并及时帮客户手动穿鞋套，便于客户进样板房参观。6. 客服应随时注意鞋套机上的鞋套的剩余量，并注意及时添加鞋套。7. 要随时注意是否有吸烟的客户进样板房参观，如有，应及时制止，并解释：“不好意思，样板房里是不能够吸烟的，请您谅解。”8. 如有客户或本公司领导脱掉鞋子进样板房参观时应主动将鞋子调整好位置，便于客户或公司领导出来时穿鞋。9. 若保洁阿姨脱鞋进样板间打扫卫生时，要提醒阿姨将鞋子摆放在门口角落并摆放整齐。10. 当客户参观完样板房时，应主动送出几步，并微笑说：“请慢走，欢迎您的参观”11. 当参观样板房的客户不多，大厅处比较忙时，在样板房留有同事照应的情况下应主动去大厅处询问吧台人员是否需要帮忙。12. 客服应随时督促保洁人员，注意样板房及其它地方的整洁，确保环境的干净及整洁；并及时提醒保洁阿姨清理及整理样板间物品后将物品及时归原位。13. 要了解一些样板房的简单信息，便于客户询问时可以做些简要回答。14. 上下班应及时清点样板间物品，并认真写好交接本。15. 对于样板间进出物品要及时登记，损坏及丢失物品应及时上报并知晓相关责任人便于问题的处理及解决。16. 如发现有客户在样板间内拍照时，应及时制止，并晚宴解释：“不好意思，样板间内不能拍照，请您理解。”；如发现有客户带走样板间内东西时，应婉言提示：“不好意思，这个东西到时您购置房屋后会赠送的，到时再赠送给您好吗？”门岗注意细节：1. 礼仪的站姿：抬头、挺胸，收腹、双腿并拢、丁字步、面对微笑、端正、挺拔、舒展。2. 语言方面：向贵宾问好时，声音要温柔，言语要顺口。3. 迎接贵宾：当贵宾进入售楼处问口时，客服应立即保持最佳状态，向前走3步迎接贵宾，并鞠躬15问好，做手势里面请，如有台阶，应向贵宾说：“小心台阶！迎接贵宾进大门时，应走贵宾的上前方，迎到大厅的休息区。4. 对贵宾的尊重：当贵宾进入售楼处门口时，如天气炎热，太阳光线强烈，在迎接贵宾时，应主动为贵宾撑伞，如女士，应让女士在右边，如男士应在左边，给贵宾一种亲切感，当贵宾出入时，也要主动为贵宾撑伞，直至出售楼处，由楼宇迎接，下雨天同样，给贵宾一种温馨，舒适和蔼的亲切感。5. 问贵宾的3种语言表达方式：（1）、早上好（中午好）！欢迎光临，里面请！客服：请问您是第一次过来看房吗？贵宾：恩客服：那我给您介绍一位置业顾问好吗？贵宾：好的客服：那您这边请，请您稍等（2）、早上好（中午好）！欢迎光临，里面请！客服：请问您是第一次过来吗？贵宾：第二次过来客服：那您有预约的职业顾问吗？贵宾：叫某某女士或某某先生客服：好的，先生|女士，您这边请，我去帮您联系一下某某女士，请稍等（3）、早上好（中午好）！欢迎光临，里面请！客服：请问您是第一次过来看房吗？贵宾：是的，电话有预约客服：那您预约的置业顾问贵姓是什么？贵宾：某某先生或某某女士客服：先生或女士，您这边请，请坐，请稍等，我去帮您联系一下，请您稍等6. 贵宾出口时贵宾踏出大门时，同样保持礼仪站姿，鞠躬15，先生或女士，请慢走，欢迎下次光临，把贵宾送出大门，如有台阶，应说，先生或女士，小心台阶，请慢走或请走好。吧台注意细节：1. 在贵宾进入门口的第一时刻给贵宾送上柠檬水，给贵宾上水的时候，应从右侧送上，加上语言：“不好意思，打扰一下，请用柠檬水。”上水时要拿杯子的底部，随即后退一步，点头示意，收回托盘，回到自己的岗位。2. 在贵宾就座时，给贵宾上水的时候，应从右侧送上，微笑着说：“不好意思，打扰一下，请用柠檬水。”上水时要拿杯子的底部，后退 一步，点头示意，收回托盘，回到自己的岗位。3. 在贵宾离开时，要及时收回玻璃杯，用杯刷清洗干净，并用白色的口布擦干，放入消毒柜及时消毒烘干。此外，杯子和咖啡杯要摆放整齐，放杯子下的口布要经常换洗。4. 吧台岗位的工作流程：1、泡柠檬水，扎壶里放两片柠檬片即可，在周末的时候，柠檬水需多准备一些；2、把咖啡机打开，饮水机打开；3、配饮料，比例为1：5（红枣汁，桂圆汁需加热，橙汁常温即可）；4、把对讲机分配给各个岗位；5、检查咖啡机里的水和咖啡豆是否备齐，水是否需更换。5. 随时保持：（1）台面的清洁； （2）托盘的清洁； （3）咖啡机的清洁； （4）抹布的清洁；6. 在给客人续水的时候，壶嘴不要对着客人，最后一滴水是滴在客人的杯子里的。7. 上烟灰缸时需轻拿轻放，清洗完成后应及时把缸底擦干。8. 当客人桌前的烟灰缸里有一到两个烟头的时，应及时帮客人更换。9. 每日做当日日耗清单，如物料即将用完，应提前三日做申购。10. 保洁如需在吧台领东西，需领用人登记。11. 如果客人在吧台寄存东西，应温馨提示：不好意思，请问里面有贵重物品吗？方便看一下吗？/不好意思，吧台不能寄放贵重物品，请随身携带。客人寄放应登记签字。12. 在下班前15分钟应做到：（1）清洗热饮机，热饮机下面的盒子要用刷子刷， 上面不能留有水珠；（2）咖啡机需要关闭电源；（3