质量问题解决程序.doc

Q/LJ 05 10-2012质量问题解决程序1 范围本程序旨在确定质量问题解决职责，建立公司质量问题解决标准流程，为解决质量问题与产品质量改进提供支持。适用于公司所有部门对产品质量问题的解决和质量改进工作。2 术语/定义2.1 质量7钻推动质量问题解决标准的7步法。通过依次验证操作过程、工具、零件、零件质量、决定是否需要工艺更改、产品更改及至寻求公司资源以解决问题的质量工具。第1钻：确认可能产生问题工位上的操作者是否应用了正确的操作过程。第2钻：确认可能产生问题工位上的操作者使用的工具是否正确，其功能是否正常，使用方法是否恰当。第3钻: 确认可能产生问题工位上的操作者是否使用了正确的零件。前3钻：第1、2、3钻的总称，着重于确认制造系统本身是否正常。第4钻：确认是否零部件质量问题。第5钻：确认是否需要工艺工装改进。第6钻：确认是否需要进行产品设计更改。第7钻：极端复杂问题，需要公司资源解决。2.2 质量问题响应团队由质控部工程师组织，研发中心、技术工程部、采购部、各生产车间工程师组成的，致力于质量问题快速响应及解决的团队。2.3 PPSRPractical Problem Solving Report 问题交流报告，是公司内部各单位交流质量问题的标准格式文件，是对问题解决各步骤的全面书面记录。2.4 PR&RProblem Reporting and Resolution 问题报告与解决，是顾客发出的正式质量问题抱怨。2.5 CPIP Current Product Improving Process 现行产品质量改进程序。2.6 质量问题严重度分级A类问题：代表与安全或法规有关及引起车辆抛锚的特性，会显著影响产品的安全特性或政府法规的符合性（如：易燃性、乘员保护、转向控制、制动、排放、噪声、无线电干扰等等）。B类问题：代表与安全或法规无关的产品特性，会显著影响顾客对产品的满意程度（功能），例如：功能失效、安装（破损、错漏装及松动）。C类问题：代表与安全或法规无关的产品特性，可能显著影响顾客对产品的满意程度（非功能），明显不可接受的配合，外观（明显不可接受的油漆损伤、可见部位凹凸/开裂）。D类问题：要求持续改进的缺陷、不要求返修的缺陷，通常超出标准，但不明显。大多数顾客不会抱怨的缺陷。3 工作流程3.1 质量问题解决工作流程 序号流 程责任部门说 明支持性文件和记录表单名称1质量问题报警各单位1.1 质量问题来源包括但不限于，上下工序、检验站、工艺纪律检查、质量问题统计、内部审核、顾客“0”公里反馈、市场反馈、顾客报怨、内外部顾客期望与现实状况的差距、持续改进需求等；1.2 PPSR、其他格式的问题交流文件、电子邮件或者口头形式均可视为质量问题报警。 2前三钻调查不充分4明显的零件问题前3钻调查各单位质控部2.1 各制造单位一级经理为前3钻调查处理的最终责任人。2.2 质量问题报警开启后，与该质量问题相关的制造单位/工段/班组展开前3钻调查并记录。2.3 必要时质控部可组织质量问题响应团队现场调查前3钻，以加快反应速度。2.4 当确认前3钻为问题根本原因时，由责任制造单位组织开展遏制及针对问题根本原因的纠正措施/预防措施，直至问题成功解决关闭；如发现为明显的外购零部件问题，则直接进入第4钻处理，发现为明显的自制零部件质量问题，则由自制件责任制造单位开启前3钻分析。否则提交质量问题响应团队进行问题分析审核。2.5 前3钻调查必须在2小时之内完成，并使用前3钻调查辅助表。前3钻调查辅助表345非前4钻问题前3钻审核分析各单位质控部3.1 质量问题响应团队审核前3钻调查结果，如审核发现前3钻调查不充分，则要求制造单位重新分析。3.2 对于确认的非前3钻问题，由质量问题响应团队开展分析，确认为零部件质量问题时，进入第4钻处理；确认为自制零部件质量问题时，由自制件责任制造单位开启前3钻分析。否则进入第5钻处理。3.3当质量问题响应团队产生分歧时，由质控部综合团队意见做出判断。43第4钻处理采购部质控部4.1 采购部一级经理为第四钻处理及措施确认的第一责任人，采购部负责组织实施零部件质量问题解决。采购部视问题严重程度决定是否向供应商发出PR&R;4.2 如为PPSR问题，则采购部必须将PPSR问题转化成对供应商PR&R。4.3 采购部要求供应商必须在1工作日内采取遏制措施，5工作日内定义根本原因，10工作日内采取针对问题根本原因的纠正措施/预防措施。4.4 对于明确的第四钻问题，当责任供应商采取一切可能的措施而无法达到整改效果时，由采购部以书面材料向响应团队提出，响应团队决定是否升级为第5钻处理，当响应团队产生分歧时，由质控部综合团队意见做出判断。实用问题解决报告（PPSR）5第5钻处理工程部5.1 技术工程部一级经理为第5钻的第一责任人，技术工程部通过实施工装、工艺更改解决问题。5.2 技术工程部应在1工作日内响应，5个工作日内制定实施计划。5.3 当技术工程部无法通过实施工装、工艺更改解决问题时，以书面材料向质量响应团队提出，由质量响应团队决定是否进入第6钻处理，当响应团队产生分歧时，由质控部综合团队意见做出判断。6第6钻处理7研发中心6.1 研发中心一级经理为第6钻的第一责任人，研发中心通过实施技术更改解决问题。6.2 研发中心应在1个工作日内响应，5个工作日内制定初始工作计划。6.3 当无法通过实施技术变更解决问题时，进入第7钻处理。7第7钻处理6质控部7.1 质控部召开公司级会议，寻求公司资源解决。7.2 第7钻问题进入CPIP跟踪。8问题关闭各单位8.1 问题解决必须完成措施标准化、横向扩展后才可关闭；8.2 问题根本原因的责任单位负责其区域的标准化、横向扩展，并知会与该问题解决相关的其他区域，由相关区域提出标准化、横向扩展的实施计划并报响应团队监督实施。8.3 问题解决提出单位及问题责任单位分别存档问题解决资料。PPSR问题由质控部另存档一份。3.2 质量问题分层解决原则3.2.1 公司质量问题的解决，按问题被关注层级高低，以及需要优先解决的程度依次为CPIP问题、PPSR问题、一般质量问题、现场快速响应问题。当关注层级优先级低的问题解决受阻时，则升入其上一优先级问题寻求解决。所有质量问题的解决均须遵循3.1质量问题解决工作流程的要求，一般质量问题、现场快速响应问题的解决时限不允许超出PPSR解决时限的要求。3.2.2 CPIP问题的定义及解决流程如现行产品质量改进程序（CPIP），PPSR问题的定义及解决流程如PPSR管理办法3.2.3 一般质量问题a) 一般质量问题定义为顾客反馈问题、A/B类问题、1批次及以上C类问题；b) 一般质量问题的解决，由问题发出者录入一般质量问题跟踪表，责任者接收到一般质量问题跟踪表后开展整改行动，并以PPT格式的质量问题解决报告形式回复各阶段进展，问题发出者根据质量问题解决报告更新一般质量问题跟踪表并回复责任者。c) 一般质量问题跟踪表由问题发出区域、问题责任区域各保存一份并指定工程师动态跟踪、报警、维护。3.2.4 现场快速响应问题a) 现场快速响应问题定义为可以通过班组/工段间快速响应在现场快速解决的质量问题。b) 现场快速响应问题由各区域班组长录入现场问题前馈反馈表，并向问题相关区域班组做前馈/反馈，相关区域班组长开展整改行动并反馈/前馈至问题发生区域班组。各区域工段长、值班长、现场质量工程师监督实施。3.2.5 PPSR、一般质量问题跟踪表、质量问题解决报告、现场问题前馈反