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酒店管理 万豪国际集团 目录CONTENTS 1 集团概况 2 旗下主要品牌 3 特色服务 4 经营之道 5 人力资源 集团概况 第一章 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 人力资源 4 集团概况 万豪简介 MARRIOTTINTRODUCTION 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 人力资源 7 任职员工375 000名 遍布全球122个国家和地区 30个酒店品牌 2016财年录得收入逾170亿美元 全球领先的酒店管理公司 创始人 FOUNDER 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 人力资源 6 01 姓名 J WillardMarriott 02 姓名 AliceSheets 03 姓名 J W Bill Marriott 1927年 J WillardMarriott开设了只有九个座位的根汁汽水店 并逐渐将之发展成为HotShoppes连锁餐厅 在接下来的58年中 他建立并不断扩展万豪国际酒店品牌 而品牌建立发展所依赖的指导原则至今仍然深深根植于公司的企业文化中 无论在生活还是工作中 AliceSheets都是J WillardMarriott必不可少的重要伙伴 她亲身参与了万豪国际酒店的发展过程 而她的无私奉献精神也通过一年一度的AliceS Marriott社区服务奖得到发扬和延续 J W Bill Marriott Jr 是万豪集团的创始人威拉德 马里奥特 J WillardMarriott 的儿子 从小在家族企业中长大 因此很早就对酒店业产生热情 在执掌公司大权的50多年间 他将万豪国际酒店逐步发展成为一个在全球超过73个国家拥有逾3 700家酒店的国际酒店企业 发展历程 DEVELOPMENTHISTORY 1927于华盛顿创立啤酒小店起名为 热卖店 后来迅速发展成为知名连锁餐厅 1957于华盛顿开设首家万豪 Marriott 酒店 1983在美国开设首家万怡 Courtyard 酒店 1984于华盛顿开设JW万豪 JWMarriott 酒店 1987收购 旅居 连锁酒店同年推出经济型公平套房 FairfieldInn 和万豪套房 MarriottSuites 两大新品牌 1995收购顶级连锁豪华酒店丽思卡尔顿 Ritz Carlton 1997收购万丽连锁酒店公司及其下属新世界连锁酒店华美达国际连锁酒店 2016 9 23完成并购喜达屋酒店与度假酒店国际集团全球最大酒店集团诞生 以公司创办者的名字命名 JW万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌 白金五星级 九十年史诗历程 九十年风云典范 九十年见证实力 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 人力资源 5 品牌一览 OURBRANDS 高级品牌 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 人力资源 9 万豪酒店集团 Classic 经典酒店 Distinctive 特色酒店 经典奢华 特色奢华 在成功收购StarwoodHotels Resorts 喜达屋酒店集团 之后 MarriottInternational 万豪酒店集团 已经成为了全球最大的连锁酒店集团 旗下的酒店品牌总数达到了30个 目前 万豪集团将30个品牌分为了两个大类 Classic 经典酒店 和 Distinctive 特色酒店 这一分类原则适用于万豪旗下所有的酒店品牌 不管是高端酒店还是奢侈酒店 公众评价 PUBLICEVALUATION 连续9年被 财富 杂志评为 最佳雇主 之列 最出色的雇主 全球最具道德精神的公司 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 人力资源 10 拉丁风格 杂志 评选万豪为 50家少数种族最理想工作的美国企业 之一 多元化公司 杂志 评选万豪为 50家最能包容不同人士的企业 之一 Hispanic 杂志 评选万豪为 拉丁美洲人最理想的100家工作地点 之一 职业母亲 杂志 评选万豪为 妈妈上班族最理想工作企业 之一 华盛顿人 杂志 评选万豪为 理想工作企业 旗下主要品牌 第二章 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 人力资源 集团概况 11 典型品牌 MAJORBEANDS 旗下主要品牌 集团概况 特色服务 经营之道 人力资源 14 丽思卡尔顿酒店 至尊服务带来极致体验 顾客闭上眼睛即可感受到简单的回归 01 典型品牌 MAJORBEANDS 旗下主要品牌 集团概况 特色服务 经营之道 人力资源 14 THERITZ CALTON 一个高级酒店及度假村品牌 分布在24个国家的主要城市 总部设于美国马里兰州 丽思卡尔顿酒店 JWMARRIOTT 万豪国际旗舰品牌 经典奢华品牌 遍布全球多个旅游景点 为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验 JW万豪酒店 RENAISSANCE 特色高级品牌 坐落于世界各大著名城市的中心位置 毗连旅游景点 万丽酒店 COURTYARD 经典精选服务品牌 深切了解商务人士的需要 部分酒店设有免费宽带上网服务 随时化身为流动的办公室 万怡酒店 中国区 INCHINA 13家 21家 12家 10家 9家 7家 1家 广东地区 北京地区 海南地区 浙江地区 天津地区 湖北地区武汉光明万丽酒店 上海地区 万豪集团在中国于1997年进入中国酒店业市场 并于此后快速发展 前不久 万豪国际集团与阿里巴巴合作成立合资公司 万豪国际计划未来在亚太地区新增超过100家豪华酒店 目前万豪国际在亚太地区共拥有8个奢侈酒店品牌 113家酒店 在中国新增的酒店将占新增酒店总数的一半左右 在万豪国际集团近日发布的2017财年二季度财报数据中 万豪国际集团的营业额为57 95亿美元 净利润同比增长30 为4 14亿美元 其中 大中华地区增幅为8 4 旗下主要品牌 集团概况 特色服务 经营之道 人力资源 16 特色服务 第三章 旗下主要品牌 特色服务 经营观念 人力资源 集团概况 18 酒店住宿 HOTELROOMS 总统套房 景观套房 儿童套房 贵宾客房 豪华客房 特大床客房 特色服务 集团概况 旗下主要品牌 经营之道 人力资源 23 配套设施 SUPPORTINGFACILITIES 商务中心 高尔夫球场 水疗中心 游戏室 健身中心 美容沙龙 特色服务 集团概况 旗下主要品牌 经营之道 人力资源 23 服务特点 SERVICEFEATURES 万豪相信酒店的水平取决于 一个左撇子的客人进入餐厅后 服务员能否通过观察正确地把餐具放到该放的位置上 万豪一直在竭力完善服务细节和内容 客人只要来过万豪旗下的品牌酒店 相关差异细节都会被有效记录 以便下次做更为完善周到的服务 客人可以在网上预订SPA水疗护理和送餐服务 到店就有可口的菜肴送上 因为万豪了解 一个舒服的胃对旅途的重要性 在抵达酒店以前 客人会提前五天收到人性化的信息 内容包括旅行目的地的天气 交通 购物 特色餐饮以及地图服务 特色服务 集团概况 旗下主要品牌 经营之道 人力资源 21 经营之道 第四章 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 人力资源 集团概况 25 市场细分 MARKETSEGMENTS 经营之道 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 人力资源 26 超级细分专家 在原有的四个品牌都在各自的细分市场上成为主导品牌之后 万豪 又开发了一些新的品牌 在高端市场上 Ritz Carlton 丽思卡尔顿 酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏 Renaissance 万丽 作为间接商务和休闲品牌与Marriott 万豪 在价格上基本相同 但它面对的是不同消费心态的顾客群体 Marriott吸引的是已经成家立业的人士 而 万丽 的目标顾客则是那些职业年轻人 市场细分 MARKETSEGMENTS 经营之道 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 人力资源 26 在低端酒店市场上 万豪酒店由FairfieldInn衍生出FairfieldSuite 公平套房 从而丰富了自己的产品线 推出了SpringfieldSuites 弹性套房 比FairfieldInn 公平客栈 的档次稍高一点 主要面对一晚75至95美元的顾客市场 位于高端和低端之间的酒店品牌是TownplaceSuites 城镇套房 Courtyard 庭院 和ResidenceInn 居民客栈 等 他们分别代表着不同的价格水准 并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分 为了获取较高的价格和收益 酒店使FairfieldSuite 公平套房 品牌逐步向Springfield 弹性套房 品牌转化 品牌战略 BRANDSTRATEGY 1 2 顾客的信心并不是建立在 万豪 这个名字或者其服务质量上 其信心基础是 旅馆是为满足顾客的需求而设计的 比如说 顾客想找一个可以承受得起的旅馆住上3 4个星期 城镇套房 可能就是其最好的选择 他 或她 并不需要为 万豪 额外的品质付費 他可能并不需要这样的品质 而且这种品质对他而言可能也没有任何价值 一个多品牌的公司则有完全不同的理念 公司的信心建立在对目标顾客需求的了解之上 并有能力创造一种产品或服务来满足这种需求 万豪的品牌战略以满足客户需求为基准 经营之道 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 人力资源 30 勇于创新 INNOVATE 通过调查发现在酒店市场上有足够的 尚未填补的 需求空白 或没有被充足的顾客需求时 公司就会推出针对这些需求的新产品或服务 这意味着公司需要连续地进行顾客需求调研 通过分析可以发现 万豪 的核心在于它的顾客调查和顾客知识 万豪 将这一切都应用到了酒店品牌上 从某种意义上说 万豪 的专长并不是酒店管理 而是对顾客知识的获取 处理和管理 如果调查显示某细分市场上有足够的目标顾客需要一些新的产品或服务特色 那么 万豪 就会将产品或服务进行提升以满足顾客新的需求 如果调查表明在某一细分目标顾客群中 许多人对一系列不同的特性有需求 万豪 将会把这些人作为一个新的 顾客群 并开发出一个新的品牌 经营之道 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 人力资源 29 秉承理念 IDEA 经营之道 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 人力资源 29 成功经验的关键是自公司成立之日起 就以员工和顾客为企业的经营之重 威拉德 玛里奥特先生创立的经营思想是 你若能使员工树立工作的自豪感 他们就会为顾客提供出色的服务 在此基础上 连锁 热卖店 的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件 广告语 THINKINGOFYOU 网络营销 THENETWORKMARKETING 经营之道 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 人力资源 29 全球战略联盟 万豪国际公司在几乎不花费任何费用的情况下 可以将推广的资料与资料库营销方案提供给合作伙伴 合作伙伴的成员包括在20个国家的40家航空公司 像威萨信用卡那样的金融公司和消费者信任的品牌公司 像美国电话电报公司与赫茨出租车公司 合资公司 三大常客计划 万豪网址 万豪网址 M 它是目前世界上领先的住宿业网址 它产生了万豪国际公司80 的互联网收入 它一个月可以获得800万人次网上访问量 截至2001年年底 据统计资料显示万豪网址是世界上最大的旅行网址之一 阿里巴巴集团与万豪国际联合宣布达成全面战略合作 双方将成立合资公司 全面运营万豪旗下所有线上中文官方平台 包含万豪中文官方网站 万豪无线端中文App 飞猪万豪官方旗舰店等 同时 万豪集团旗下会员体系也将与阿里巴巴的 88会员 体系全面打通 人力资源 第五章 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 人力资源 集团概况 32 人力资源 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 33 1 核心价值观 以人为本 2 3 4 诚实正直 5 感恩回报 追求卓越 勇于创新 人才是一个企业的支柱 正是基于这一认识 万豪酒店集团才将 人 提高到了一个至关重要的高度 企业文化 COMPANYCUITURE 以人为本 PEOPLEORIENTED 高层管理人士绝大多数从集团内部提拔凡事逾循万豪六大核心价值一人一票公投最佳员工定期对员工进行培训或深造 采取措施 人力资源 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 33 以人为本 PEOPLEORIENTED 成功有活力的企业 都能紧贴时代脉搏 故万豪规定员工每人每天都有15分钟培训 内容由主管负责 平日则提供网上学习 让员工灵活增值 拿取PassporttoSuccess 每位主管都需要学懂15种重要技巧 每位经理每年均需上足40小时培训 鼓励同事自行安排 培训项目针对基层 中层 高层不同的管理及实务需要 每位经理都可争取成为培训导师 所有人力资源架构都是建基于企业文化核心价值 人力资源 集团概况 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 35 万豪国际集团区域人力资源总监 中国 香港 颜洁雯以自己为