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文档简介

以用户为核心提高产品和服务质量内容摘要 我国的经济发展已融入国际化竞争中，企业经营活动要着眼于全球市场，树立新的观念、转变管理机制、创新经营，迅速提高我国建设机械设备质量水平，把用户满意作为质量的最高标准，改变多而不强的现状，使产品经营具备国际品质。1、树立以用户满意为核心的服务意识。对于产品经营要并重质量和服务工作，用户购买你的产品和服务后要体现出“物有所值”，因此要建立以用户为中心的服务机制，最大程度满足用户的需求。企业的经营行为的绩效更多地反映在让用户满意的服务过程中，这种价值观要在企业内部全体员工中得到体现。2、满足用户的各种需求。企业对待用户的要求要具有敏感性，做出最快的反映，从用户反馈的意见中发现新的需求，通过改进和创新来实现用户的目标，这一过程使得你能更新近用户，用户更愿意接受你的产品和服务。产品质量不应仅仅停留在符合标准的质量要求上，用户对于产品质量、性能、可靠性、价格等方面的要求，尤其是特殊要求都应该得到满足。服务是更具有人性化的工作，在指导安装、维修保养设备工作中能不断地为用户培训，帮助他们提高使用水平，及时周到的服务能消除用户的不满意情绪。3、为用户创造价值，培育忠诚用户。企业要与用户建立起稳定的合作伙伴关系，用换位思维去理解用户，树立互为用户的观念，主机厂是配套厂的用户也是他的战略合作伙伴，互为依托共同发展，相互促进才能全面提高整机水平。为用户创造价值，在思想上有用户，只有你的产品能为用户创造出价值，才能让用户满意，用户才愿意与你长期合作，才有可能成为你的战略伙伴和忠诚用户。忠诚用户对你的企业发展会非常关注，同时将自己的生存链与企业紧紧连在一起，因此你的战略思想中要有用户的一部分，甚至在新产品研发过程中要倾听用户提出意见和建议。4、把用户关系作为资源来管理。将客户关系管理（简称CRM）这一新观念引入建设机械用户管理之中，对用户信息进行管理、分析、了解用户的需求方向，企业以此为导向进行研发和改进，不断完善产品和服务。因此，企业与用户的关系是企业赢得市场的重要资源，要建立起用户群，市场的反映就是用户的反映，企业的营销对象是用户，企业的一切活动围绕用户需求来展开。5、重视用户满意度评价调查工作。企业对产品投放市场后的情况如何了解，能否在用户中反应出产品的应用效果，其主要手段是对用户的满意度进行调查。质量管理体系要求对用户调查，为了更好地服务用户，了解用户对产品和服务的印象，便于改进和提高，要下大力气对投放市场的产品进行一对一地调查，取得真实数据，通过这些数据分析、了解产品在用户心中的位置，发现与用户期望的差异，比较出在同行中的位置，找出差距及时弥补，也可以进一步了解竞争对手的状况，供领导决策参考。要认真对待用户意见，以交朋友的方式解决，耐
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