酒店客房服务流程.doc

酒店客房服务流程 酒店客房服务流程大家知道有哪些吗?下面，为大家分享酒店客房服务流程，快来看看吧! 程序标准 了解客情1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范) 楼层迎宾1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李：协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。 程序标准 迎客准备1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节)，客人到后再按客人要求调节; 迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打电话。” 住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次(标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。 客人离店1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。 程序标准 接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安; 把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 程序标准 收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件，应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐; 送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别;