质量管理课程设计报告.doc

质量管理课程设计报告学院： 管理学院 专业： 工商管理 班级：0902 学号：200907080216 学生姓名： 向丽君 导师姓名： 高 杰 完成日期： 2011-2012年度第二学期 目 录一、某电缆厂产品质量分析 （1）二、持续质量改进在空调热交换器生产车间的应用（7）三、某手表厂质量控制 （13）四、湖南工程学院后勤处服务满意度问卷调查 （21）五、参考文献 （31）六、致谢 （32）七、附录 （33）八、课程设计成绩评价表 （36）题目一 某电缆厂产品质量分析（一）题目某电缆厂生产的某种电线有8个生产工序：压胶、挤橡、硫化、试电、编织、过油、塑胶、包装。据分析，电线的质量不稳定，有时废品率高达20%以上。为了解决这一问题，保证产品质量的稳定性，企业成立了课题组，请运用Minitab软件计算、绘图，并进行分析和决策：1.寻找造成质量不稳定、废品率高的主要质量问题根据需要，从废品电线中随机抽检获得100个数据，如表1所示：表1不合格项目压胶硫化塑胶挤橡其它不合格数71520553注：试电、编织、过油、包装各工序的不合格率极小，故全部合并为“其他”一项。请运用所学的QM方法进行分析，找出造成质量不稳定、废品率高的主要质量问题。2.分析主要质量问题产生的原因通过上述分析得知，主要质量问题是“挤橡”。即“挤橡”工序是造成电线质量不稳定的关键工序。针对这一情况，课题组召开质量分析会，就挤橡工序通过因果图进行详细分析，图1所示。经过因果图分析，明确了影响挤橡工序质量的各种原因。并且经现场测试验证后，对相对影响大的原因：混合胶质量差，内外模对不好，采取了相应的措施，保证其处于正常稳定状态。法环境张力不均粉尘多噪音大药粉有污染内外模对不好十字交叉排线水槽划伤责任心不强挤橡质量问题混合胶质量差导体质量差橡料焦烧料配比不准温橡时间短湿度不符牵引不稳设备陈旧机人员素质差人图13分析关键工序“挤橡”的生产稳定情况在第“2”步的分析中，虽然明确了影响挤橡工序质量的各种原因，但并不了解挤橡工序质量的现状。因此，从工序中随机抽取了20组100个数据（挤橡工序的质量特性是挤橡厚度，标准为（10.1）mm），如表2所示:表2 测量单位：0.01组号x1x2x3x4x5组号x1x2x3x4x510.960.961.041.041.08110.921.021.01.041.0620.941.020.980.981.0121.020.931.040.981.0831.021.021.040.981.02130.941.00.931.020.9841.00.961.080.961.02141.040.961.01.041.0250.981.021.021.081.0151.060.981.020.961.0461.00.960.960.981.04161.01.020.931.041.0271.00.980.941.061.02171.061.01.021.080.9681.01.021.040.981.0181.081.021.00.931.0690.961.021.040.981.04191.061.060.951.061.02101.061.021.00.981.04201.020.961.01.040.944.分析关键工序“挤橡”的工序能力通过第“3”步的分析，可以看出直方图形状为两边低中间高，左右基本对称，没有明显的“失稳”情况，说明工序处于稳定状态。但其工序能力是否满足技术要求呢？满足的程度如何？请进一步分析工序能力，并计算工序不合格品率？经计算工序能力指数,可知挤橡工序的工序能力不足。针对这一情况，请你提出提高工序能力的思路和措施（请查阅相关资料）。课程组在采纳你提出的措施的基础上，又采取了“三自，一控”的质量控制方法（见表3）表3序号检查内容执行标准采用手段1操作者检查自己的产品按工艺规范和标准卡尺2区分合格品与不合格品按工艺规范和标准卡尺3自己做好加工者，日期，质量标记自己定标记，记录自检记录表4操作者要控制自检正确率自检正确率=（专检合格数/自检合格数）100%每天统计5操作者要求自检正确认真自检上述措施实施一段时间后，为了验证其是否有效，随机抽检产品，取得100个数据，如表4所示。 表4组号x1x2x3x4x5组号x1x2x3x4x511.01.01.021.081.0111.01.021.041.041.021.01.061.020.981.0120.981.020.980.981.030.981.01.040.980.98131.041.021.020.981.0240.981.01.00.981.04141.01.01.040.981.0251.021.021.00.961.0151.01.021.021.040.9860.980.960.981.041.04160.980.981.01.01.0271.00.981.081.041.02171.00.980.981.021.081.041.021.080.980.96181.01.021.040.981.091.00.961.00.961.02190.981.021.021.00.98100.980.960.960.981.0201.021.01.020.981.045.设计控制图，进行工序的日常控制为了巩固采取措施的成果，使得工序长期处于稳定的控制状态，课题组决定利用控制图进行日常工序质量控制。请你依据前述资料，针对挤橡工序设计-R控制图。要确认所设计的控制图能够起到控制作用！同时，为“挤橡”工序的操作人员提供控制图的使用说明。（二）要求1. 用Minitab软件画排列图，寻找造成质量不稳定、废品率高的主要质量问题2. 试通过表2用Minitab软件作直方图分析挤橡工序质量的稳定情况（包括图形的分析、工序能力的计算和分析）。3. 试通过表4，核算工序能力指数，计算工序不合格率，来评价采取措施后的工序质量状态。 4.谈谈利用控制图对生产过程进行日常控制的重要意义。（三）设计过程1.运用用minitab软件画出排列图（见图2）图2 不合格项目排列图据上图，55%的不合格品归因于“挤橡”工序，即造成质量不稳定、废品率高的主要质量问题为“挤橡”，因此集中精力解决挤橡问题可使整个电线生产过程得到最大程度的改进。2.分析“挤橡”工序的质量稳定情况利用minitab软件，根据表2作出直方图（见图3）。图3 质量特性的直方图可以看出，直方图形状为两边低中间高，左右基本对称，没有明显的“失稳”情况，说明工序处于基本稳定状态。3.分析关键工序“挤橡”的工序能力（1）初始工序能力分析已知标准中心M=( +)/2=(0.9+1.1)/2=1.0mm；根据表6数据，计算得样本均值，即分布中心=1.0073mmM,标准差S=5.47，故为双侧公差且分布中心与标准中心不重合的情况=M-=160-163.72= 3.72；T= -=180-140=40；K=2/T=23.722/40=0.186；=T/6S=40/（65.47）=1.219；所以=(1-K)=1.219（1-0.186）=0.992（2）分析可见，统计控制状态下的过程能力指数为1.219，大于1，但是，由于存在分布中心与容差中心的偏移，故有偏移的过程能力指数不足1。因此，应该根据对手表螺栓扭矩的质量要求，确定当前的统计控制状态是否满足设计的、工艺的、顾客的要求，决定是否以及何时对过程进行调整。若需进行调整，那么调整后，应重新收集数据，绘制X R控制图。 题目四 湖南工程学院后勤服务满意度调查（一）题目和要求织作为对象，进行员工满意度调查。要求：1.要有调查问卷，回收的调查问卷须经指导老师验收，调查问卷样卷须附在设计书后面。2.在调查报告中体现调查过程。3.要综合运用质量管理的各种理论方法和模型，运用的模型既要多也要恰到好处。4.调查以小组为单位进行，每组4人，自定组长，4人的调查报告可以一样，但须一人一份附在设计5.调查报告的内容：（1）背景介绍（2）（某某某组织、或国家的）质量要求（3）分析思路因果图（4）现状分析及存在的问题（5）顾客需求细分（6）问卷分析及四分图（7）抱怨管理（8）管理建议（9）附录调查问卷样卷6.要有观点创新或独特见解。（二）设计过程1.项目名称湖南工程学院后勤服务满意度调查2.调查背景展望过去，后勤已经取得硕果累累，作为学校的后勤管理与服务部门，始终本着“精干、高效”的原则，积极弘扬“锲而不舍，敢为人先”的湖工精神，坚持 “三服务、两育人”的宗旨，努力提高后勤服务质量和管理水平，为学校教学、科研和师生生活提供一个健康、和谐的环境。今年是“90后”正式大规模步入了大学校园的第三个年头，作为80后的学生，已经明显感觉到和这个年代人的差异，及时了解这一代人的心里动态势在必行。今年后勤适时地展开本次调研活动，对于发现在管理方面存在的问题及提升自我的服务质量和服务水平，更好服务“90后”这一代人具有十分重大的意义。 开展2012年后勤服务满意度全面调查工作，目的在于倾听我校师生对学校后勤服务的意见及建议，从而更深入了解三个校区后勤的服务工作中存在的不足，以便后勤处及时发现、处理存在的问题和完善相关工作，同时是对学校后勤工作人员的服务质量及工作态度的考核，为广大学生和老师在医、食、住、行等方面提供更优质服务。3.调查对象及时间（1）调查对象。三个校区全校教职工、学生（2）调查时间。2012年5月22日5月27日4.调查方法和数据统计分析方法通过在校园摆点，向同学们进行随机问卷调研，最大程度收集广大师生对后勤日常工作的看法，把调研结果及时反馈给后勤，掌握工作中的不足之处，以便更正。广开言路，忠言直谏活动之“后勤在我心，您不满意找后勤”现场活动。此活动旨在进一步扩大后勤的宣传，加强同学们对后勤的更深入的了解，可以更加广泛收集有效信息，弥补问卷设计时可以避免的陷阱。5.分析思路首先，在问卷设计上，同后勤处多次沟通，精心筹划，问卷涉及到后勤机构、饮食、校园环境、商贸服务、澡堂、医疗保健、日常维修等，囊括了后勤服务的所有项目，同时也排除了一些已归属其他部门的服务项目，如：寝室卫生、门卫、宿管员等等。从问题形式上，不仅有封闭式问题，同时针对每一大的方面还设计了开放式的问题，目的是最大程度收集师生们的意见。除了在大的方面总体把握，同时严抓细节问题，以饮食服务为例，问题不但涉及到传统的卫生、价格、态度、就餐环境，还涉及到餐具、食用油、米、猪头的品牌和供应商、食材的采购方式等等，确保问卷涉及全面（调查问卷详见附录）。其次，将调查问卷按人口比例发放，覆盖13个学院，及每个学院的不同专业，同时在性别上了做了把关，除了南院情况特殊，其它校区问卷发放跟各校区男女比例是相对应的。调查结果具有客观性、全面性、权威性，是对我校后勤服务状况的综合评价，能够充分反映目前后勤服务的真实情况。综合上述情况，做出因果分析图如下（见图12）。商品对价格高食堂服务差店面少工作人员不尽职服务差垄断服务服务食堂环境差疏于管理、奖惩不严校园、寝室公共卫生环境差商品选择性小品种不全对商品介绍不够业务不熟环境商品对后勤处满意度不高图12 因果图6.问卷的发放方式及回收情况问卷发放，本次活动总计900份学生问卷，100份师生问卷。严格按照各学院人数的比例发放问卷，在学院内部严格按照性别比例，同时尽可能地兼顾到每一个专业，确保问卷的发放涉及面广。填卷采用一对一的随机抽样调查方式，调查人员深入到了学生宿舍（公寓）、学生寝室、食堂、图书馆、自习室、教师休息室等人员相对密集的地方进行调查，以确保调查工作的广泛性和有效性。在发卷过程中，为了解除调查对象心理或其它相关因素的干扰，我们市场调研协会给每位被调查者送一份小礼品，以此来保证问卷的真实性，降低报废卷的数量。本次活动公共发放问卷900份，800份学生问卷，100份教职工问卷。其中，新校区350分，北校区350份，南校区200分，问卷总体回收率95.11%，由于在问卷设计及访问员的工作上存在一些纰漏，难免会存在一些无效问卷和无法回收上来的问题，但是总体来说达到了预期的回收效果，结果能够代表广大师生的意见。各校区问卷分布及回收情况见表12。表12 问卷分布情况校 区总问卷数量有效卷数量有效率新校区35034097.14%北 院35033395.14%南 院20018391.15%全校总体情况 900 856 95.11%7.现状分析及存在的问题（1）问卷的统计情况用minitab软件得到以下相关的pareto图（分别见图13、图14、图15、图16、图17、图18）。图13 饮食服务满意调查统计图14 寝室满意调查统计图15 教学楼满意调查统计图16 校园环境满意调查统计图17 商贸服务满意调查统计图18 澡堂满意调查统计（2） 现状分析饮食服务方面：不卫生，饭菜内有异物；食堂地板打滑；桌椅很脏；餐具不干净；打菜阿姨有时直接用手拿菜；打菜窗口太少；工作人员太少且服务态度不好；质量，饭菜的质量差，饭菜有时没熟；有的菜已经变质、烧焦或者已经冷了；大杂烩