RTC-QP-06投诉处理管理程序-2.xls

丰宾电子 深圳 有限公司信赖性实验中心 文件编号 RTC QP 06 对应条款 4 8 投诉处理管理程序 文件页码 共 2 页 文 件 制 修 订 记 录 修改日期版本条款制 修订者修改内容 2006 06 091金凤秀 初版发行 2007 08 082于志仁1 修订明确质量负责人 技术负责人职责 2 优化投诉处理管理流程 3 文件编码由QE QP 008变更为RTC QP 06 C Ca ap pX Xo on n 丰宾电子 深圳 有限公司信赖性实验中心 文件编号 RTC QP 06 制定日期 2007 08 08 程序文件 投诉处理管理程序 第 1 页 共 2 页 版本2 1 目目的的 正确处理来自客户或其他方面对本所工作管理不满意的投诉 维护实验中心服务信誉 2 范范围围 适用于来自内外部客户之投诉受理和处置 3 职职责责和和权权限限 3 1 质量负责人 负责投诉的分析 负责组织客诉的改善 负责投诉对策措施的实施的监督 3 2 实验中心负责人 负责客户所要求事宜的评估 负责客户满意度调查计划的批注 3 3 其他关联部门 负责制定纠正 预防措施并组织实施 4 术术语语和和定定义义 无 5 参参考考文文件件 5 1 CNAS CL01 2006 ISO IEC17025 2005 5 2 改进 纠正和预防措施管理程序 RTC QP 08 5 3 记录控制管理程序 RTC QP 09 6 内内容容 6 1 投诉信息来源 6 1 1 客户投诉 6 1 2 与客户的直接沟通 6 1 3 问卷与调查 6 1 4 来自消费者组织的报告 6 1 5 媒体的报导 6 1 6 行业研究活动 6 2 投诉的受理和确认 6 2 1 热情接待来人 来电 尽可能详细问明情况并作好记录 6 2 2 认真阅读申诉 投诉材料并妥善保管 如遇疑义可与信息来源处联系取证 批准审核编制 C Ca ap pX Xo on n 丰宾电子 深圳 有限公司信赖性实验中心 文件编号 RTC QP 06 制定日期 2007 08 08 程序文件 投诉处理管理程序 第 2 页 共 2 页 版本2 6 2 3 根据记录和材料填写 客户投诉异常处理汇总 对申述和投诉的内容作出适当的描述 6 2 4 经确认符合事实之客诉提交质量负责人组织人员进行对策分析和改善 6 2 5 经确认不属于实验中心责任问题 通过申诉 投诉者沟通解决 6 3 调查分析 6 3 1 申诉 投诉是反映服务质量的重要信息之一 受理后应及时和相关责任部门及人员联系 通过调查核实 分析研究 确认事实并在此基础上做出判断 6 3 2 质量负责人接到客诉后组调查组进行调研 分析 评判和对策 6 4 投诉的处理 6 4 1 属下列情况之一的 包含单不限于 按 改进 纠正和预防措施管理程序 制定和实施纠正措施 管理体系适应性和有效性方面的问题 检测工作管理方面问题 责任人职业道德方面的问题 计量器具 仪器设备失准方面的问题 客户或其他方面的期望 要求 通过调研引发的其他潜在的不合格倾向 6 4 2 当客户投诉属重大质量事故时 管理负责人可进行附加审核 必要时实验中心负责人可决定增加管理评审 6 4 3 责任部门提出 8D REPORT 向申诉 投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见 6 5 投诉处理之时限 一般投诉处理时限 三日为限 特殊投诉处理时限 立即处理 实验中心负责人提出关闭期限 不得超过一个月 6 6 投诉之验证 所有 8D REPORT 需经申诉者 投诉者验证 直至确认通过方可结案 6 7 客户损失补偿 若因本实验中心过失所造成的客户损失与其协商解决 直至客户满意 由实验中心负责人批准后实施 6 8 投诉处理结果参与管理评审 6 9 记录保存 按 IEC17025体系记录表单一览表 保存期限和保存权限进行记录保存 7 附附件件及及记记录录 7 1 客户投诉异常处理汇总 RTC QP 06 01A 7 2 8D REPORT RTC QP 08 02A C Ca ap pX Xo on n 丰宾电子 深圳 有限公司信赖性实