秦皇岛旅游服务投诉存在的问题与对策(修改稿2).doc

附录一- I -摘要旅游业的发展在很大程度上取决于旅游服务质量，而旅游投诉的多少在一定程度上反映了旅游服务质量的好坏。本文分析了秦皇岛旅游服务投诉存在的问题包括相关企业违规经营，以及相关的工作人员的态度差，服务质量低下等，针对这些现状提出：完善旅游服务投诉机制以及信息平台建设， 对旅行社及相关企业进行创新改革，加强旅游市场的监控和整治等对策，提升旅游相关行业的服务质量，营造良好的旅游消费环境，让游客享受安全、放心、满意、和谐的旅游消费体验。关键词：秦皇岛 旅游投诉 旅游服务质量 问题 对策 AbstractThe development of tourism depends largely on tourism service quality, tourist complaints and how many to a certain extent, reflects the quality of tourist services. Qinhuangdao tourism service complaints problems are analyzed in this paper including the related business violations, as well as relevant staff attitude is poor, low service quality, etc., aiming at the status quo, improve the tourism service complaints mechanism, and information platform construction, the travel agency and related enterprise innovation reform, strengthen the monitoring and control countermeasures, such as tourism market, improve the quality of service of tourism related industries, and create a good environment for tourism consumption, let visitors enjoy the security, rest assured, happy and harmonious tourism consumption experience.Key words：目 录摘要1AbstractII一、相关概念1（一）旅游投诉1（二）旅游服务质量1（三）顾客满意度与消费者保障服务1二、秦皇岛旅游服务投诉的现状及分析2（一）秦皇岛旅游投诉现状2（二）投诉现状的具体分析2三、秦皇岛旅游服务投诉存在的问题与原因5（一）相关企业违规经营，缺乏诚信意识5（二）相关的人员的态度差，服务质量低下6（三）旅客投诉行为的专业性不强，投诉问题尚未解决6四、针对秦皇岛旅游服务投诉的对策6（一）对于旅游服务企业而言61.以品质挑战低质低价低信誉，树立正确的旅行社经营管理理念。62.建立以“诚信为本”的旅行社行业文化，提升诚信服务意识。73.制定科学、合理的导游薪酬制度。7（二）对于旅游行政管理部门而言71.要进行管理和服务创新72.完善投诉机制和信息平台建设，提高投诉效率73.对旅游服务投诉要认真分析、反思，以之为鉴8（三）对于游客而言8结论9参考文献10附录一11致谢12- 11 -秦皇岛旅游服务投诉存在的问题与对策近年来，旅游业已成为发展最快的行业，被誉为“永远的朝阳产业”，是我国对外开放的先导行业，也是区域发展的驱动力。随着时代的快速进步，社会的飞速发展，旅游市场的日渐繁荣，越来越多的游客对旅游服务、景点设施、交通情况等提出了更好更高的要求，竞争也日趋激烈，因而，旅游服务质量的高低决定了旅游业是否可以持续高速的稳定发展，加强与提升旅游服务质量是如今针对旅游服务投诉存在的问题所采取的必然措施。一、相关概念（一）旅游投诉根据我国国家旅游局在2010年5月颁布的旅游投诉处理办法，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。本文所述说的旅游投诉，是指旅游者主观上认为他们的合法利益被损害，如旅游者对导游的服务，或者对餐饮、住宿和交通等服务的不满，而向相关的管理部门提出或向专门机构的反映。（二）旅游服务质量旅游服务质量是指旅游企业所提供服务的特性和特征的总和，主要包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在消费结束后的“所得”，具体包括旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结果过程的满意程度，受服务人员的仪表仪容、服务态度、服务程序、服务方法以及工作效率等影响，还与旅游者的心理特点、知识水平、行为偏好等因素有关。（三）顾客满意度与消费者保障服务从本质上讲，顾客满意度是顾客心理的一种反映，它源于顾客对服务所产生的感受与自己所期望的进行对比的结果。所谓“满意”，不是一个绝对概念，而是相对概念。消费者保障服务旨在保障消费者合法权益，在合法权益受损或对产品或服务不满意的情况下，可以通过合法渠道维护自身利益，因而，顾客满意度与消费者保障服务息息相关。二、秦皇岛旅游服务投诉的现状及分析（一）秦皇岛旅游投诉现状秦皇岛是著名的旅游度假城市，旅游业已经有一百多年的历史，也正在向一个更完整的产业体系迈进。但与此同时，也存在着一些旅游服务投诉问题，主要表现在旅游从业人员的素质水平参差不齐，较高层次水平的人员比较少。秦皇岛旅游淡旺季反差很大，具有很明显的夏旺冬淡的特点，每年暑期会有大批的临时导游、餐饮住宿服务员上岗，以缓解旅游市场对旅游从业人员大量的需求压力。但这些临时的、只经过短期培训的人员，在不掌握扎实的基础知识、丰富的接待经验的情况下，导致了近年旅游服务投诉的不断增多。（二）投诉现状的具体分析 为了提升旅游服务质量，优化旅游环境，维护旅游市场秩序，河北省于2012年9月23日对旅游市场认真地开展了检查活动。据统计，全省各级旅游质监执法机构在2012年第二次旅游市场检查周活动中进行旅游质监执法检查共347次，出动旅游质监执法人员共2473人次，联合公安、工商、交通、物价、质监等部门执法检查154次。检查旅游经营单位共1536家，其中旅行社624家，星级饭店232家，景区（点）174家，旅游车船公司7家，旅游购物店140家，演艺场所8家。检查导游IC卡703人次。处罚违法违规旅行社5家，A级景区2家，星级饭店3家，取得了明显成效。其旅游市场检查周情况统计见表1。2012年第三季度，河北省各级旅游质监、执法机构共受理、处理旅游投诉 142起，接听游客咨询电话800多起，为游客挽回直接经济损失 38900元。全省旅游投诉结案率100%，游客满意率95%以上。为切实维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益，畅通旅游举报投诉渠道，严厉打击旅游违法违规行为，积极倡导诚信旅游、理性消费 ，全省各级旅游质监、执法部门于2012年第三季度对旅游市场进行多次专项检查、整治活动，共检查旅游企业599次，共处罚金 103000元。表1 旅游市场检查周情况统计表河北省旅游局 2012年10月 开展检查周行动的区域：市（地、州）数 11 个，参与率 100 %；县（市）数 14 个 ，参与率 64 %开展检查行动次数：347次出动检查人2473 次联合公安、工商等其他部门检查：154次，参与单位144个被检查企业数：总数1536个。其中：农家乐 324 户旅行社 624 个，占本地旅行社总数的47.4% 饭店 232 个，占本地饭店总数的 49.5 %景区（点） 174 个，占本地景（点）总数的60% 旅游车船公司 7 个，占本地旅游车船公司总数的 %旅游购物店140个，占本地旅游购物店总数的 % 旅游演艺场所 8 个，占本地旅游演艺场所总数的 %其他 27 个被处罚企业数：总数10个，总件数11个。其中：旅行社 5 个，6件，占被处罚总数的50%，总件数的55% 饭店 3 个， 3 件，占被处罚总数的30%，总件数的27%景区（点） 2 个， 2 件，占被处罚总数的20%，总件数的20% 旅游车船公司 个， 件，占被处罚企业总数的 %旅游购物店 个， 件， 占被处罚总数的 %，总件数的 % 旅游演艺场所 个， 件，占被处罚总数的 %，总件数的 %其他 个， 件，占被处罚总数的 %，总件数的 %被处罚从业人员数：总数 人，总件数 个。其中：导游 人， 件，占被处罚总数的 %，总件数的 % 检查导游IC卡：检查703人次，扣10分 人，扣8分 人表2 河北省质监所、执法大队2012年三季度旅游市场检查统计表单位检查次数（总计）旅行社景区酒店处罚金额（总计）旅行社景区酒店石家庄9976158130001300000保定140853520170001700000秦皇岛783126216000040000020000承德823128230000唐山121200100001000000张家口53110000邢台2312650000邯郸3225430000廊坊5043250000沧州703810223000300000衡水84220000总计59936012911010300083000020000图1 秦皇岛旅游服务投诉的具体内容比例分布图图2按投诉类别划分图3 按旅游企业划分三、秦皇岛旅游服务投诉存在的问题与原因在长期的投诉过程中，秦皇岛市旅游局将旅行社常见投诉问题总结归纳为13类（投诉类别的划分图一）：1.旅行社未按承诺安排行程(减少景点、增加购物点等)2.旅行社行程安排不合理（景点浏览安排少，购物时间安排过多等）3.收费不合理4.旅行社未按承诺接送客人5.导游、司机服务态度差6.购物纠纷7.旅行社安排的住宿条件不符合承诺标准8.组团社和地接社衔接问题9.未经游客同意将游客转让给其他旅行社10.旅游车辆抛锚延误行程11.延误送客导致客人滞留12.广告不诚信13.旅行社安排的用餐质量差等（一）相关企业违规经营，缺乏诚信意识在餐饮、住宿、旅游行程和价格等方面，旅行社和景区等相关企业未按照承诺标准，擅自更改行程，违反规定的行为成为旅客投诉的一个重要方面。出现这些问题的主要原因可能表现在以下几个方面:一是行业标准、企业标准等相互衔接的旅游标准体系还有待完善；二是一些企业缺乏诚信意识，为了追求更大的金钱利益而不择手段；三是我国旅行社业进入门槛较低，旅游经营业务成本低、易操作。为了在激烈的竞争中生存，各个旅行社采用价格战争争取更多的旅客，同时通过频繁购物、增加景点等方式弥补利润。（二）相关的人员的态度差，服务质量低下旅游投诉的另一大焦点是导游、景区工作人员与游客发生冲突，司机的服务态度差并且擅自“套团”接待游客。存在这样的情况可能是以下几个方面的原因：一是导游等服务人员专业文化水平不高，素质低下，虽然相当一部分导游拥有导游上岗证，但普遍以高中、中专文化为主，文化功底不深，甚至有的没有经过专业培训，不了解具体导游操作业务，不具备基本的导游服务技能和技巧；二是导游等服务人员缺乏服务意识，无法为旅客提供优质的服务；三是由于目前的薪资体系不合理，导致导游变相成为“导购”，相关服务人员等由于缺乏基本保障，私拿回扣，通过购物以及增加景点等方式来提高收入。（三）旅客投诉行为的专业性不强，投诉问题尚未解决还有部分旅游投诉的问题不受到关注，这可能是因为大多数旅客的维权意识较高，但是对于具体旅游投诉受理部门的处理标准、以及具体的赔偿项目了解不够，往往旅客投诉的过程只是一味地阐述旅游过程中的不愉快，而忽视了处理结果，最后却不了了之。四、针对秦皇岛旅游服务投诉的对策（一）对于旅游服务企业而言1.以品质挑战低质低价低信誉，树立正确的旅行社经营管理理念。在“零负团费”的这种低价格诱惑的背后，是质量低下的服务、强迫性购物以及自费项目等，这已是旅行社行业不争的事实。随着市场上推出 “游程无购物，购物随客意”的“纯玩团”旅游形式保证全程无购物（游客要求的除外），整个旅游安排真正的随旅客的意愿。这种形式从长远角度而言，随着消费者的心理成熟，将会更受到游客的青睐。2.建立以“诚信为本”的旅行社行业文化，提升诚信服务意识。诚信是我们中华传统美德，任何企业都应将诚信作为从事工作的一条首要道德规范。旅行社要不断增强诚信意识和服务意识。要讲信誉、树品牌，规范服务，认真履行合同约定，确保游客出行质量。而景区要加强内部员工的管理，提高员工服务水平和服务意识，定期为员工培训，树立员工的大局意识、品牌意识，提高景区的综合服务能力。3.制定科学、合理的导游薪酬制度。人才战略的核心是要处理好吸引人、使用人、留住人三者之间的关系。首先，要给导游恰当的底薪以及相关福利，满足其正常的物质生活需要，确保导游人员的生活质量，解决导游的后顾之忧。其次，加强对导游的培训与考核，考核结果与带团补贴相挂钩，使得导游更珍惜这份职业以及现在拥有的工作成就，更使导游在工作中的进取心不断加强。还可以推行“公对公”佣金制度，使得导游回扣处于有序化管理状态。最后，可以建立一支稳定的兼职导游人员队伍，保证导游来源，从而保证旅游团队接待的服务质量。(二)对于旅游行政管理部门而言1.要进行管理和服务创新旅游行政管理部门应努力消除信息不对称现象，尽可能地保护旅游者的合法权益。首先是要尽快出台旅行社信誉等级的评定办法，并且定期发布旅行社相关质量信息公告，为旅游者提供有价值的参考。其次是各级旅游行政管理部门要加强信息监督管理制度，包括对旅游企业以及员工具体的业务行为。最后是加快推进旅游信息平台的建设，建立以政府为主导的公共征信制度，有效收集和整合分散在食、住、行、游、购、娱等各个关键部门的信息资料，从而形成准确、完整的信息数据库。2.完善投诉机制和信息平台建设，提高投诉效率旅游行政管理部门应拓宽投诉途径，着重建设以电话投诉为主，以网络、书信、现场投诉为辅的机制，加强宣传力度，使游客提高个人维权意识，注意人身及财产安全；加强景区日常市场管理检查力度， 清除缺斤短两、强买强卖等不良现象，为游客营造良好的旅游环境；加强制度建设，完善相关的旅游业法规，为秦皇岛旅游业发展提供全面制度保障。3.对旅游服务投诉要认真分析、反思，以之为鉴旅游行政管理部门应建立定期的游客对旅游活动、旅行社的旅游服务的社会调查分析机制，对发生和正在处理的旅游服务投诉做好原因分析，对处理结果进行总结反思、档案整理工作，并且及时了解公众对旅行社节相关企业的评价，及公众对旅游服务的要求和思想倾诉。（三）对于游客而言 游客应提高自身的维权意识，但同时也应克服对一些细节问题的不满情绪。首先在享受旅行社给予的旅游服务的同时，还要懂得尊重和被尊重，不应过于挑剔，不要因为一些小事情就进行投诉，而应先沟通，在协商不能解决问题的情况下，向相关部门投诉。其次多了解投诉的相关知识，体现自身投诉的专业性，做到有始有终，使得问题能够得到更好的解决。结论服务是任何一种消费行为不可或缺的因素，对于旅游者而言，享受服务是消费的目的。导游及相关工作人员服质量的好坏，直接影响着游客的心理以及消费目的的实现程度。秦皇岛的旅游服务质量与旅游大省的定位还存在着一定的差距，在食、住、行、游、购、娱等各个方面存在着诸多问题。秦皇岛市应进一步完善旅游服务投诉机制以及信息平台建设，提高投诉效率， 对旅行社及相关企业进行创新改革，加强旅游市场的监控和整治，深化消费者维权，提升旅游相关行业的服务质量，营造良好的旅游消费环境，让游客享受安全、放心、满意、和谐的旅游体验。参考文献1王颖，刘恩峰秦皇岛市旅游业发展现状、问题与对策研究特区经济2010（09）