用户、顾客和客户.doc

用户、客户与顾客之间的区别和关系一、名词解释(一)用户 用户，拼为yonghu，用户英文名是user。汉语词典解释为：一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。如：照明、供水、宽带、视听、通信、供暖、煤气等客户。用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者，在耐用消费品行业使用较多，比如空调用户的投诉比较多。用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送的或者抢来的。也是产品的使用者，未必参与消费，商品的转移过程。(二)客户英文中，client，指的是客户，client在法律的专业词是指当事人、委托人的意思，客户的一个重要特点就是唯一性，使用一个产品后都是比较忠实于一个产品。汉语词典的解释有三项：1、唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家(跟“住户”相对)；2、顾客，客商；3、旧指外地迁来的住户。在营销学里，我们不谈第1项和第3项。客户不一定是用户，但一定要付钱的。用户也不一定是客户。比如A公司买了一部汽车，交给总经理使用。总经理是用户，但不是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。客户有时和顾客是一致的。比如，张三购买汽车。汽车公司说，张三是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。”这是什么意思？他认为，顾客一般是指普通商品和服务的使用者，而麦肯锡是提供专业服务的。顾客往往是指购买商品和服务的人，而客户也是购买商品和服务的人，但是在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。在汉语字典里，“客”字的意思是服务行业的服务对象。所以，客户更加强调一种服务，一种往来关系。顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。举例：沃尔玛销售维达纸巾。沃尔玛是维达的客户，而不是顾客或者用户，也不是消费者。王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。王五是沃尔玛的顾客或者客户。赵六是维达的用户或者消费者。赵六是王五的男朋友。 客户范畴：消费客户。购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。B2B客户。购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。渠道、分销商、代销商。不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。内部客户。企业（或相关企业）内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利（潜在）客户。(三)顾客英文中，customer，就是顾客的意思，就是光临购买，消费商品的人，也可以是使用商品的人，顾客的特点之一是不唯一性，顾客是易变的，可以去任何一家商店购买产品。顾客与商家的关系是中介关系，从理论上讲不是信任与委托的关系。汉语词典的解释为：商店或服务行业称来买东西的人或服务对象。商家说“欢迎惠顾”就是这个意思。我们去商店、超市、饭店等，我们就是顾客，商店的服务员会称我们为顾客。国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。按照这个定义，顾客是付钱的，但不一定是用户或者消费者。比如，可以买来送人。广义来说，顾客不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。用户也不一定是顾客。因为，商品或者服务可能是捡的。二、客户、用户、顾客的区别：用户：使用者，即使用产品或服务的客户顾客：产品的使用者(最终使用者，消费者）客户：产品的购买者（包括代理，经销，消费者）三、用户、顾客、客户的联系：用户、顾客、客户这三者的联系在于这三者的关系是递变，用户对于企业来说仅仅是使用企业