银行CRM系统解决方案.doc

银行CRM系统解决方案概述随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。系统目标客户关系管理系统（CRM）是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。功能介绍银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。 客户价值分析客户贡献度分析 客户忠诚度分析 客户收益率分析 客户终身价值分析 客户投资行为分析银行产品分析银行卡产品价值分析 银行贷款产品价值分析 银行储蓄产品价值分析 客户结算贡献价值分析客户管理客户调查 客户需求分析 客户行为分析 客户结构分析 重点客户分析 潜在重点客户分析 不良客户分析睡眠客户分析 黑名单客户分析 流失客户分析 客户查询 客户信息维护市场管理特约单位分析 市场活动计划 销售活动计划业务运作性能分析经营管理机构分析 累积消费分析 授信额度分析 交易手续费分析 成本分析 客户流失预警风险控制管理透支分析 贷款风险分析 一证多卡客户分析 追缴分析 资信评估营销管理客户反馈分析营销方案制定 营销效果分析报表管理强大的图表功能 与Excel协作系统架构数据采集将现有的业务数据进行归并整理，是一个将数据转换成信息的过程。数据仓库部分汇集了经过整理的信息，是一个基础的信息平台，也是进行进一步分析的基础。在线分析系统是系统提供的主要分析手段，同时也是数据挖掘部分的基础，因为数据挖掘需要灵活地提取数据。数据挖掘是利用特有的分析工具，同时使用统计学和人工智能技术在海量数据中发现各类模型和数据间的关系，帮助银行在“数据矿山”中找到蕴藏的“知识金块”。系统技术特点数据抽取自动化系统能自动的从银行各类业务数据源中抽取数据，并对数据进行检索和整理，装载到数据仓库的目标数据库中，同时可以定时、周期性地刷新数据仓库中的数据。处理客户相关的流程自动化包括了银行业务流程自动化与服务流程自动化，通过良好服务界面，使得银行内相关人员，在接触客户的瞬间能够有充份的客户资料与客户互动，以快速、准确地完成业务或服务工作。计算机电话整合(CTI)的客服中心利用整合的技术，将电话与计算机系统结合，使得客户能在计算机语音中自动查询，当需要专人服务时，它又能立即找到适当的客服人员以提供线上电话服务或通过其他途径给予顾客适当的服务。与客户的互动网络平台在进入e时代后客户关系新增的一环，银行不能只是将银行业务及简单的相关资料贴在网页上，仅仅把网站当成是一种布告栏，而是要能在网站上与客户互动，并提供各种讯息或服务，乃至进行在线交易，必要时，甚至能有真人在网站与客户对谈，实时的接受客户咨询，以解决客