客诉处理流程.doc

客诉处理流程1 目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司的良好信誉，特制定本程序。2适用范围 本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理3职责3.1总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。3.2售后服务部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施。 3.3品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调，并实施效果进行跟踪反馈。工程部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。: 作业程序4.1客户投诉信息的接收4.1.1售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见，首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后，立即填写客户投诉通知单交文控中心进行统一编号。1.2 文控中心将编好号的客户投诉通知单复印分发至品管、售后服务部、工程、生产、研发等相关部门，并要求接收部门签字确认4.2客户投诉的调查分析4.2.1针对客户投诉，品管部QE展开原因调查，并在三个工作日内将调查结果交工程部或营销部4.2.2 对客户投诉产品进行追溯。查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目A、 因物料的不良或用错料B、 因作业方法所引起。C、 因工程技术或工艺方面原因。D、 因产品的外观或性能方面。E、 因包装方式或运输引起。F、 由于时间或环境变化而引起。:G、 因交付和售后服务所引起H、 其它4.4 顾客投诉问题的处理4.4.1 对某个部门的具体问题，由品管部发出纠正和预防措施要求单，交责任部门进行调查和处理。4.4.2 对涉及多个部门的质量问题，则由品管部组织有关部门召开分析专题会，以初步分清问题产生的原因和落实责任部门，会后由品管部根据专题会议的决定向有关责任部门发出纠正和预防措施要求单交责任部门负责调查和处理。4.4.3 责任部门收到纠正和预防措施要求单后，应立即组织有关人员分析，并确认问题产生的原因。4.4.4责任部门针对引起客诉原因制订出相应的纠正和预防措施，明确责任人和完成日期。4.4.5售后服务部负责对制订的纠正和预防措施作出如下处理。A、 对客户的问题进行解答。B 、现场排除故障或维修。 C、 客户换货或将故障产品运回公司维修等。4.4.6纠正和预防措施实施后，复印送至品管部和有关部门4.5客户投诉处理结果的反馈与确认4.5.1 品管部QE把客户投诉处理情况进行总结，然后填写客户投诉回复表交售后服务部回复客户。4.5.2售后服务部在纠正预防措施完成后，与顾客进行交流、询问纠正预防措施的效果，并请客户确认回传，并复印送至品管部和相关部门。4.5.3 如经客户确认纠正预防措施无效，则品管部QE应重新组织相关部门进行再次原因分析，重新拟定纠正预防措施。4.6 纠正和预防措施的跟踪验证; 4.6.1 当纠正和预防措施完成日期到后，品管部应验证措施的完成情况，品管部应将验证结果通告相关部门。4.6.2 对在规定期限内未能完成的纠正和预防措施，品管部应对此进行跟踪，并查明未能按期完成的原因，责任部门无正当理由或未能确定出可接受的修正期限，该问题应向