咨询师培训手册.doc

天材教育咨询师培训手册内部资料 严禁外传目 录公司简介.3公司文化.3考勤制度.3咨询师定位.4咨询师工作守则.4各部门的配合5电话要求.5电话流程.7常规问题.10敏感问题.11各年级需求点分析.12现场流程.15签约后流程16咨询常用表格.18各类道具汇总.19咨询师收入计算.24南京中小学情况.24公司简介天材教育科技有限公司（）是一家结合了优质的教育资源和先进的信息技术，专注于中国教育服务领域的高科技公司。总部设在北京，目前有上海，青岛，哈尔滨，郑州，南京等分支机构。 公司是专门致力于学生学习能力开发和培养、自主学习社区建设、家庭教育研究和咨询、课外辅导服务的个性化教育机构。每一个学生都是独特的，他的成功需要有个性化的教育和培养方式。秉承该理念，致力于传播先进教学思想，研究先进教学方法，开发先进教学产品，提供先进教学服务，帮助学生和家庭获得更多更好的教育和发展机会。 成立多年以来，天材教育机构凭借着一流的师资队伍、专业的服务团队、先进的教育辅导系统、独特高效的教育方法和完善的管理模式，已为广大中小学生、家长和用户成功提供了教育服务，并先后帮助数以万计的中小学生实现了素质和成绩的突破，考上了理想的中学和大学，得到家长的一致好评。天材教育已经成为了广大家长和学生进行课外辅导的首选。 天材教育的愿景是打造中国最具影响力的线上和线下中小学个性化学习社区。天材教育的使命是使教育从艺术走向科学，整合社会更高品质、更具效率、更先进的教育资源，配置个性化的学习帮助计划和最适合的教学方案，最大程度地释放每个学生的潜能，让每个需要成长机会的人都能获得最优质的教育。公司文化公司是专业从事一对一个性化辅导的全国连锁机构，我们关注的除了学生成绩的提高，还有学生心理品质的培养。公司的发展壮大靠的是效果，是口碑，力求达到101%的学生和家长满意度。公司的工作氛围是合作，团结，钻研，进取。考勤制度一、作息时间：早班：8：30至17：30， 其中午餐休息时间（11：50-12：50）晚班：12：30至21：00，其中晚餐时间（18：00-18：30）每周单休，休息时间为周一至周四其中一天，如有特殊情况，服从咨询主管安排。二、打卡规定：公司上下班采取指纹打卡管理，每日上下班必须在前台的打卡处严格执行进出打卡，因特殊原因未打卡者，需及时填写未打卡证明单，每次扣除基本工资10元作为处罚措施。每月未打卡达三次以上者，超过三次部分填写未打卡证明单视为无效，多出部分且按20元/次在基本工资中扣款三、迟到、早退管理规定凡超过规定上班时间3分钟以上(例如9：03以后)的视为迟到；凡未经领导批准，无故提前下班离开公司的，按早退论处。迟到、早退处罚如下： 当月迟到和早退2次以上（含2次）或时间累计10-30分钟，扣发工资30元 当月迟到和早退3次以上（含3次）或时间累计31-60分钟，扣发工资60元 当月迟到和早退5次以上（含5次）或时间累计61-120分钟，扣发工资150元 当月迟到和早退8次以上（含8次）或时间累计121-180分钟，扣发工资500元 当月迟到和早退共10次以上（含10次），或迟到、早退时间累计超过180分钟（含180分钟），扣发工资1000元。此种情形，公司有权解除劳动合同并扣发相应迟到和早退时间工资。四、请假1、事假、病假、突发事件请假1小时（含）至4小时 按请假半天处理，在基本工资中扣半天工资请假4小时（含）至8小时 按请假一天处理，在基本工资中扣一天工资附:请假员工须填写假条，由部门主管及校区总监签字批准后方可离开，每月随考勤表一起送达人事部备案。周末请假原则上不允许，须扣除3日基本工资，如有特殊情况，需提前象主管申请，交由校区总监签字认可，可按正常事假扣除。2、调休当月有请假1日（含）以上，可用当月休班补假，逾月补假无效。附：休班日起前三天填写调休申请表，待部门主管、校区总监签字批准后，方可休息，月末将调休申请表交于各校区前台，每月随考勤表交到人事部备案每月休班，法定节假日都只在当月有效，逾期无效，不能补休。如有特殊情况，需提前象主管申请，交由校区总监签字认可。咨询师定位1咨询师是公司的门面，是家长和学生对公司的第一印象。2咨询师是专业的学习分析师： 1）了解学生心理，体谅家长担忧，电话中抓住家长，吸引上门 2）了解南京市学校情况，了解南京市中高考情况，各学校招生政策 3）了解各年级的学科情况，知识点分布，重点难点等。3咨询师是专业的心理指导老师： 1）善于与孩子沟通，初步消除孩子的厌学惧学情绪，树立孩子信心 2）对于家长的家庭教育方式提出合理化建议。总体来说，咨询师就是医生，诊断病因，开出药方，对症下药咨询师工作守则一、 工作职责：1、 调整状态，礼貌接听家长咨询电话，并执笔记录。2、 在电话中建立信任感，分析学生及家长基本情况。3、 获取家长联系方式，学生姓名，年级，学校，信息来源。4、 与家长约定上门时间，详细记录家长资料，及时电话回访。5、 现场接待前准备好学生资料及咨询道具，整理思路。6、 接待时为学生进行学科分析，并设计针对性学习方案。7、 向家长讲解协议内容及违约责任并带至前台签约。8、 签约后详细填写咨询教务交接表，与教务做好交接。9、 督促家长缴纳尾款，及时了解班主任与家长沟通情况。10、 新生授课后一月内不低于2次跟进，协助做好协调及教务。二、 日常工作制度1、 咨询师日志每天下班前送至主管处。2、 按时参加每周日的周例会与周五的全体员工会。3、 上班不迟到不早退，做好早晚班交接工作。4、 请假，调休应事先填写事务联系单，交予主管签字。5、 保持办公区域卫生（由早晚班值班人负责）。6、（广州路校区：咨询办公区，咨询间，陪读教室卫生）（瑞金路校区：咨询办公去，咨询间，其余服从安排）电话要求13响之内必须接听，声音清晰，普通话标准2判断电话是否属于有效电话，无效电话100s内挂断。3电话期间掌握主动性，不要做家长问题的回答机器。4把握家长需求点，指出孩子问题要一阵见血。5电话的目的在于引导上门，电话中要留有余地。有效电话：家长咨询有关孩子情况的。要求接听时间在100s以上。100s500s，上门率低500s600s，10分钟，达标电话，上门率高600s1000s，优质电话，签单率高。上门：预约&直访合格咨询师5个电话3个上门2个签约考核：上门率=电话量/预约上门人数50%签单率=签单人数/总上门人数50%无效电话：1.广告公司，留公司名称，联系方式，姓名，我们会转给市场部门，有需要会联系您，挂断。 2应聘老师，姓名，联系方式，所教年级，我们会转给教务，尽快和您联系，挂断。天材教育电话咨询流程自报家门：你好，天材教育简短有力，亲切自信通过提问获取信息1.获取孩子的基本信息：年级，学校，成绩状况 对于孩子的成绩要全面了解，每门功课问完分数后，还要追问一下孩子的失分点，了解孩子的知识点薄弱处。便于后面的远景规划。成绩只是表象，反应孩子的学习结果，我们要从学习过程找原因2.深入挖掘孩子的信息：学习动机，学习方法，学习兴趣，沟通能力 能不能主动学习？ 进入学习状态的时间长吗？ 会不会主动找题目做？ 遇见不会做的题目怎么办？ 是不是有眼高手低的情况？自认为很聪明，短时间就能大幅提高，不用花大量时间就能超越？ 会给自己定目标吗？上课能认真听讲吗? 听到不懂的地方能不能坚持听完？ 有没有预习复习的习惯？ 有没有错题本，能坚持吗？ 上课记不记笔记？ 记忆公式的时候会关注公式的推导过程吗？做作业会拖拉吗？平时会跟父母沟通吗？孩子独立性强吗？平时喜欢阅读吗？给出总结性反馈，对孩子做出评价评价要准确，一针见血强调：你孩子现在就是哪方面有问题有预见性的为家长描绘未来制造危机感，给家长渗透压力 放任孩子这样的情况继续下去会如何，几个月，一年，两年，孩子升学的时候会怎样。（具体描述）那时候问题一旦全面暴露，再想解决就要花上比现在多10倍的精力和代价，都不一定有现在花时间精力的效果好提出我们的解决方案 我们能帮孩子做的，公司的特色，公司的专业，给到他的服务，他孩子在这边上课后可能出现的效果，分数的提高，（从学科入手，结合一开始问到的情况，提出每门的知识点能提多少分，总分就能提高多少，孩子升学的时候能往上拔多少）孩子层次的提高。让家长看到希望，产生信任，觉得我们能够帮助到他的孩子，给他带来预期的提高解决家长的其他疑问师资，价格，上课时间等邀约上门电话流程一、准备接听电话： 1保持环境安静2检查咨询电话登记表3调整自己状态二、接起电话： 1铃响3声之内接起2左手话筒，右手拿笔，随时记录。注意时间。三、问候、自我介绍您好！天材教育从家长的第一个问题判断性质：一般性问题&敏感性问题做出简单回单后，用问题抓住我们的主动权例：您是孩子家长吗？您是想替孩子咨询是吧？那您简单说下孩子的情况什么样。四、询问学生的基本情况与家长互动 1年级，学校，分科，排名，考试成绩2知识点掌握情况（学科），辅导哪些科目3学习习惯，学习方法，学习兴趣，学习动力4家庭教育，同学，朋友的影响，以往成长经历，教育经历（家教，大小班）的影响。学生情况多提开放式问题，详细分析，体现专业性，同时要和天材的优势结合在一起。通过同理心，危机感，渗透压力。危机感渗透：孩子现在这个成绩，（这种学习状态）继续下去，几个月（几年）以后的中考（小升初，高考）将会是什么样的情况。常用引导性问题一 学习动机1 学习的时候需要家长您监督吗？2 学习的时候需要很长时间才能进入状态吗？3 学习的时候会不会容易感到疲劳、困倦？4 做完了作业，有没有在做一些额外的练习？5 学习时遇到不懂的地方，有没有坚持去弄懂它？6 有没有迫切希望自己的成绩能够在短时间内就大幅提升呢？7 有没有常因为自己没有在短时间内提高成绩二烦恼？8 有没有为了及时完成作业而废寝忘食？9 觉得学习有意思吗？10 有没有为了学好功课，放弃了许多感兴趣的活动，如体育锻炼、看电影等？11 有没有觉得现在学的课本上的知识太简单，想学一些高深的理论？12 有没有偏科的情况，喜欢在学的好的科目上下功夫，对于学的不好的科目抓的不紧？13 有没有在课外读物上的时间比花在教科书上的时间要多得多？14 有没有在各科上都是平均分配的时间？15 对于已定的目标和计划，有没有坚持去实现?16 有没有同时制定几个计划而忙的焦头烂额？17 能不能自己独立的把要实现的目标细分成几个小目标？二 学习的情绪体验1 适应新环境快吗？2 有没有市场发现孩子在陌生人面前感到尴尬？3 有没有在课堂上因为害怕老师提问你？4 有没有有意回避参加学校组织的集体活动，参加集体活动感觉很不舒服？三 是否易受干扰1 只要有好看的电视就不能静下心来学习2 学习的时候，脑子里有没有还在回忆看过的电视或电影的片段？四 自信心与自强心1 考试如果考不好，孩子通常都是把问题归结到那些地方？2 当发现别人成绩比你好的时候，你通常是认为自己能力比不上别人呢还是自己在学习上下的功夫太少呢？3 老师提问时能不能主动回答 不能的话，是担心自己答不好吗？4 有没有因为完成一道很难的题目而兴奋激动5 当面对能发挥我能力的机会我是作为一种鞭策和挑战去接受呢，还是退缩犹豫呢？五、常规问题：原则：结合学生情况，详细介绍。突出公司的专业和优势什么是一对一，什么是陪读，班主任的工作，学科分析有什么用，上课时间，月考，辅导方案等。六、敏感问题：原则：转移话题，引导上门收费问题，能不能保效果，能不能验证老师身份，跟同类机构比较，跟家教比较，能不能上门辅导七、引导上门： 1邀约当天上门：第一次，下班后您带孩子过来吧，孩子这样的情况已经不能耽误了。2近三天上门：第二次，让家长自己定时间：这两天您看您什么时间方便，带孩子过来一趟。3周末上门：第三次，下压式，您看您周六上午还是周六下午有空？要求：最好有准确时间，强调见到孩子的好处，能进行学科分析，深入了解孩子情况，选择合适的老师。八、索要联系方式：家长您贵姓阿，方便留个联系方式给我吗？我的电话是我姓，你来找老师就可以了。如果你有什么问题可以打我电话，时间上有变动的话，最好能提前通知我，因为我学生比较多，我们要专门给孩子空出一块时间来做学科分析。您跟孩子来的时候带上近期的考试卷。九、媒体来源：请问一下，家长您是从哪里了解到我们天材的？（首先问）是听孩子同学介绍的吗？（报纸，短信，传单）做好记录。十、结束通话：适当提高声音，留有余地：关于孩子的问题，咱们见面详谈。十一、完善登记表：日期，打进电话时间，时长，年级，学校，性别，家长联系方式，媒体来源。上门时间，回访理由，学生信息分析。十二、分析家长类型：意向强烈程度，需求点，抗拒点，应对政策。十三、回访电话：始终体现“为你”思想，销售意识越弱则越好1 选择回访对象承诺上门但是没有上门电话咨询中未承诺上门已经做过现场咨询现场咨询签约但没有交齐全款的家长2 准备回访方案借助于电话咨询登记表分析未上门原因拟定解决方案3 确认身份 自我介绍确认对方身份并做自我介绍亲和力强，但也不求着对方上门询问对方未上门的原因，并给予理解根据拟订的回访方案再次挖掘需求，强调上门好处4 确认上门时间确认上门时间确认再次回访的时间和理由回访是不间断进行的，每个家长都要进行3-5次的电话追踪5 完善电话咨询登记表将首次电话咨询和回访中了解的信息综合起来分析把握家长在两次电话之间的心理变化7 短信回访对于电话回访已经进行过很多次的家长隐藏销售意识短信内容：学习习惯、学习方法、考试动态等。常规问题一、什么是一对一？一个老师对一个学生，有针对性的备课、讲课、制定方案，提高孩子成绩二、什么是陪读？一线老师授课后及时跟踪辅导及时解决各个科目的问题并给与反馈，让孩子问题不过夜提高学习兴趣，增强学习动力感受良好的学习氛围，培养好的学习习惯，交流学习方法三、教学管理师/班主任的作用全程跟踪与管理，对学生全面负责监督授课老师方案的实施，保证上课效果负责日常和家长的沟通，将孩子情况定期反馈给家长责任心强，严格又不失鼓励，调动学生学习积极性，保证孩子始终处于最佳状态四、什么是学科分析准确定位知识漏洞，找到学习习惯和方法上的不足结合目前升学与教学要求，定制适合于每个孩子的个性化辅导计划分析学生性格、学习状态等，以帮助学生找到最适合他们的老师结合学生的时间确定上课的时间激发学生学习兴趣与动力，提升学习主动性帮助孩子挖掘可提升的空间五、上课时间灵活，平常课表（晚上，周末），假期课表（全天）学校时间的变动，家里突发事件，学生状态不好，均可调整六、月考的作用随时检验学生的学习效果试卷分析，及时发现知识漏洞，找到应试技巧等方面的不足让学生多做多练，熟悉考试，帮助学生正确认识考试七、心里辅导的作用青春期逆反，缓解压力解决阻碍学习的其他问题：早恋、网游、自我封闭等八、辅导方案的作用一个学生一套方案，针对性强，可行性强，为学生量身定制辅导方案会随学生成绩以及学习状态的变化而调整让家长随时了解孩子的学习状况九、天材师资选派的优势因材派师适合学生的老师不仅能够把学生的成绩提上来，而且能够调动学生学习本科目的激情适合的老师能够给学生方向的指导，能够改变学生的一生不适合可挑换老师十、老师是哪里的？我们都是南京市在职的一线教师，各个学校的都有。敏感问题一、收费1次询问:您想了解收费的话，是需要先带孩子过来做一下学科分析，我需要先了解一下学生各科知识点的掌握情况，制定辅导计划才知道。您今天有时间吗？(转移话题)2次询问:范围价,或单课时费用,我们的学费是有梯度的,报的课时越多,单课时也就越便宜,一般来说小学：60、70,初中：70、80,高中：100元左右(每小时),这只是我们老师纯讲课的费用,我们的陪读是免费的(转移话题,介绍陪读的好处)二、效果效果是一定有的,一对一的辅导,是所有辅导形势里面最有效果的一种,你想一个老师,就为你孩子一个人备课,授课,还有我们的班主任老师全程的跟踪监督,班主任老师要负责监督老师的备课授课（转移话题）电话里面强调我们的服务，班主任的服务，我们的陪读，心理辅导，月考，我们只承诺服务，不承诺效果。效果是老师，学生，家长，学校四方面配合努力的效果，其中孩子占据了大部分因素。三、保目标承诺保目标的机构，一般都会有合同陷阱，注明要求孩子做到什么什么，如果达不到目标，总能从孩子身上找到问题，而拒绝您的赔偿要求，你钱白花了是小事，重要的是，孩子的学习耽误了，时间浪费了，这是用钱买不回来的。而我们这边会（强调天材的优势和服务，转移话题）您看您孩子语文不好，哪些知识点不好，可以提多少分，帮孩子找分数，让家长看到希望。四、与家教相比较家教老师不会为你孩子一个人专门备课，一般来说到老师家都是一个小时做卷子，一个小时讲卷子，没有太多针对性，浪费孩子时间。五、与大学生家教相比较大学生的价格比较低，但是大学生对现行的教材考纲重点难点都没有深入研究，不能很好的帮助学生梳理知识点，只能一味的解答问题，做题。六、与大小班对比针对性弱，学习氛围，无法控制周围同学的水平和情况，一对一补习一个月的效果要大于大小班半年的效果。七、与同类一对一机构天材是全国连锁机构，办学多年，我们注重细节上出成绩，全透明化学生管理，南京市场上说规模，能跟咱们比的也就是学大。但是咱们的收费相对同类机构来说是中等水平，可以说是物超所值的。八、要求验证老师身份我们保证老师都是在职的老师，但是我们跟老师签订保密协议，为了能让老师有个稳定的工作收入，毕竟师资是我们教学质量的保证。如果你想知道老师的身份，你可以在课后和老师交流的时候询问下老师，我们确实不方便透露，相信这点家长你也能理解。九、家长就要求要哪个学校的老师来教家长，您的想法我完全理解，咱们都希望自己的孩子能有最好的老师来教。但是我想说的是，其实对于孩子来说，没有最好的，只有最合适的，南师附中，金陵中学的老师思维方式很快，讲课讲题都习惯于抓提纲，将重点，轻基础，不一定适合您的孩子。我现在也没有见到您的孩子，我也不好说，所以，还是先见到您孩子，我才能判断我们这边什么样的老师最适合您的孩子。您看您今天晚上有空带孩子一起来一趟吗？（转移话题）十、要求上门 家长，其实上门有很多弊端，首先，老师上门，咱们就没有办法监督老师是不是给孩子备课写备课教案了，上课是不是认真，有没有浪费孩子时间。其次，家里的学习氛围也没有这边的好。您看您什么时候有空，可以带孩子来参观一下，跟这边正在上课的孩子交流交流，看看他们的学习感受，你看今晚怎么样？（转移话题）电话需求点分析非毕业班1、小学：小学一年级至小学三年级特点：在语文方面往往出现逻辑顺序不清，比如：首先。其次。再次等无法理解和应用，另外还有错别字的问题。数学方面的内容是10000以内的加减乘除运算为主，包括小数的加减，孩子往往出现竖式计算的马虎性错误。英语方面主要在孩子学习兴趣和口语表达方面的培养。孩子的学习大部分都以兴趣为导向，缺乏良好的学习习惯，多为被动性学习，而家长的危机意识也往往不够强，对辅导的必要性认识不深刻。重点：孩子的学习习惯。问题：1.孩子会记课堂笔记吗？记的怎么样 2.孩子有没有写日记的习惯？ 3.孩子会主动跟父母沟通吗？ 4.孩子的独立性如何呢？会不会依赖父母，陪才能做好作业？ 5.孩子的作业会拖拉吗？进入状态需要的时间长吗？ 6.孩子上课注意力集中吗？会不会做小动作？ 7.孩子有没有错题本？能不能坚持这个好习惯？突破口：小学三年级之前没有什么难的知识点，我们应该着重培养孩子良好的习惯和方法。在三年级之前，即使没有良好的习惯和方法，成绩也不会暴露出什么问题，但是一但进入到4年级，随着知识的难度加深，强度的逐渐增加，没有良好的习惯，和方法，孩子的成绩就会一落千丈。等到孩子成绩掉下来的时候才发现问题，再要弥补，一方面我们要帮助孩子的树立信心，一方面要激发孩子兴趣，另一方面还要纠正孩子的习惯，就比较耗费时间精力。所以家长应该在孩子课业还没有什么负担的时候就帮助孩子的养成好的学习习惯，掌握好的学习方法。咨询策略：专业老师授课，指导如何做课堂笔记，陪读的过程，养成孩子独立做作业的好习惯，陪读的时间每天坚持写日记等等。渗透天材如何通过个性化辅导流程如何针对性解决。.针对孩子目前存在的学习问题，进行深入的关联性分析，从而铺垫危机性和辅导的长期性。简单举例：孩子的语文逻辑顺序不清，导致理解能力欠缺，学科内就影响到孩子将来对作文的掌握，跨学科就影响孩子数学应用题的掌握，将来必然导致奥数无法正常学习，从而影响到小升初的选拔，进而影响孩子的一生。小学四年级和小学五年级特点：在语文方面需要书写小短文，能基本学会表达某一件事情的起因、经过和结果，孩子需要具备一定观察能力、想象能力、思维能力、阅读能力、谋篇布局能力、谴词造句能力等。数学方面出现应用题，而且需要学习奥数，奥数主要有方程、数论、图形。其中方程约占40%，数论约占40%，图形约占20%。奥数需要尽量参加相应的比赛，获得相应证书。英语方面主要在孩子英语听、说、读、写能力的培养。家长开始有强烈的危机意识，迫切需要了解小升初的相关要求。重点：孩子的学习方法，知识点的掌握问题：1.孩子的基础知识掌握的怎么样？ 2.孩子的学习习惯如何？（具体参见小学一至三年级） 3.孩子学习的兴趣浓厚吗？ 4孩子会主动预习复习功课吗？5.遇到难题，不懂的题，会去请教老师吗？突破口：孩子的基础知识掌握的不好是几年累积下来的结果，原因就是孩子在最初的低年级没有养成良好的学习习惯，掌握良好的学习方法。孩子没有兴趣是因为他在学习的过程中没有成功的体验，孩子每次想努力，结果都是以失败告终。小学的知识点其实非常重要，是基础中的基础，如果小学的知识点有所缺漏的话，那么在初中甚至是高中的学习都会受到影响。因为每个知识点都不是孤立的，而是有相互联系的，一个知识点掌握的不好，跟它相关的知识点也都会收到影响，由这些知识点再辐射出去的知识点就更多了，日积月累，孩子就会越来越不懂，成绩也越来越不好，就像地基不打牢，上面的建筑也不会稳当。咨询策略：小升初的家长往往危机意识稍强，对奥数等方面都想要详细的了解，同时急切需要了解小升初的政策，咨询师结合小升初需要的证书等特点，将家长的危机意识转化成迫切的辅导需求，同时渗透特殊课程辅导的必要性。在特殊课程方面要注意铺垫好价格问题。另外，在拓展签约学科方面，可以利用学科的关联性来塑造危机。2、初、高中：新初一、高一特点：但家长和孩子的危机意识不强，往往局限于解决孩子目前的学科问题，甚至局部的知识点问题，非常缺乏辅导长期性的意识。咨询策略：针对孩子目前的学习情况，进行纵向的前后延伸性分析，分析孩子在初、高一阶段存在的问题对即将到来的初、高二造成的负面影响，同时结合新课改，分析初、高一的学习知识面就比较广，而初、高二阶段是加大知识的深度和难度的阶段，进而延伸到初、高二的学习成绩直接决定初、高三的成绩。在初、高二这个分水岭阶段，显得尤为重要和关键，当然这过程需要结合具体的学科问题来厚重地塑造危机感。另外，要分析孩子在错题诊断方式和预习、听课、复习等各个学习环节的问题，引导学习方法建立比学科知识点的掌握更重要，这样来建立学习的长期性，真正做到“授之以渔”。马上初二、高二特点：他们是新一届的毕业班，对中高考的关注度也逐渐增强，危机意识逐渐强烈，但是往往还持有观望的状态，缺乏辅导长期性的意识，在学科上已经积累一定量的学科漏洞，学习上往往缺乏前瞻性和规划性。在学业任务上，初三化学新知识学习，高三还有生物新知识学习，进入毕业班阶段基本都是复习阶段。咨询策略：结合中高考的考纲，就考纲难度系数分配比例（平均为6：2：2）和题型分布来分析孩子的试卷，不同类型的孩子可以结合天材的个性化辅导模式来提供初期解决方案整体上的思路。成绩上：侧重80%基础和中等题里的个别学科漏洞，同时重点针对20%的综合题来进行突破；成绩中：策略上将主攻80%基础和中等题，在解决学科基础前提下逐步突破20%的综合题；成绩下：策略上暂且先放弃20%的综合题，全部精力投入到80%基础和中等题），结合孩子当前的学习问题，直接关联中高考，加上时间的紧迫性，达到危机塑造的目的，将辅导规划成一轮复习、二轮复习、三轮复习、四轮复习，从而达到长期性和规划性。即将升毕业班小学六年级：重点：渗透升学压力。问题：1.孩子现在每门功课什么情况？ 2.主要的失分点在哪里？ 3.家长打算让孩子上什么样的中学？突破口：根据家长的期望，分析孩子现在的差距，离考上理想的学校还有多少差距？给家长灌输这样的观念，如果孩子继续保持这样的状态，那么将会升入一个普通的中学，这就意味着孩子接受普通的教育，学校的校风，班风也是一般，周围的同学也是这样的水平，没有一个良好的好学上进的氛围，三年后与考上重点中学，考上实验班的孩子相比，就不在一个水平线上，会有很大的差距。如果想从一个普通中学考入重点中学的话，难度是非常大的，需要你们家长和孩子付出比现在更多的时间精力和金钱。解决方案：如果孩子从现在开始，参加我们的一对一个性化辅导，经过多长时间，孩子这些知识点可以提高多少分，总分可以提高多少，就很有希望上一所重点的中学，进入班风好，学风好的学校，那孩子今后三年将在这样的环境中学习，接触的同学，授课的老师，都是另外一个层次的，参加中考时考入重点高中的胜算比在普通中学学习的学生会大许多。初三特点：危机意识非常强，仅仅想冲刺中考，缺乏辅导长期的意识，家长的期望缺乏理性。咨询策略：这种类型和阶段的客户，适当塑造危机就可以，重点在分析孩子学科的过程中，铺垫学习方法、应试技巧等的重要性，以及初中阶段学习方法等对高中阶段的影响。同时渗透高一课改特点，纵向延续辅导时间，同时要管理家长的期望，引导中考考试成绩，是孩子、家庭、天材三个方面共同努力后呈现的结果，相互紧密的配合才能达到理想的效果，从而提升有效降低家长的期望值。高三：特点：危机意识非常强咨询策略：这种类型和阶段的客户，适当塑造危机就可以，重点在分析孩子学科的过程中，铺垫学习方法、应试技巧等的重要性，辅佐案例加以举证。现场流程一、整理咨询环境：案例，咨询师手册，学科知识点，学生测试二、调整咨询状态：保持微笑，仪容仪表，口香糖事先嚼好三、准备咨询方案：跟踪家长电话，根据家长的需求点和抗拒点想好咨询册策略。细化收费如何渗透，高的教育投入会有高的回报。做好课时计划。四、寒暄暖场接待学生和家长： 询问家长如何来的，路上花了多长时间等等学生填写学生情况登记表，同时给家长重新介绍天材的荣誉，宣传手册，询问家长对天材的印象如何。五、根据表的情况，引导学生认识问题，施加压力：根据孩子的试卷或者分数，进行具体的学科分析，用提问的方式帮助孩子寻找学科漏洞，寻找习惯和方法上的不足。1、站在学生学习的细节学科上（结合试卷、中高考命题热点）分析达到从科目上、题型上、知识点上扩大需求，并让学生、家长知道，自己所差的，正是中、高考要考的！2、站在学生学习生涯规划上分析（初一、高一，初二、高二是用来做什么的？要达到什么程度？什么目的？）让学生、家长认识到每一个环节都是缺一不可的，缺失了是达不到效果的。从而从课时长度上引导。3、站在中、高考大形势、大趋势上（结合考试讯息、录取比例）分析给家长、学生所不知道的，从别的地方得不来,或自己从没关注过的的讯息，增加家长、学生紧迫感。4、非智力因素（学习习惯、方法、家庭教育）的分析让家长、学生意识到不只是简单的知识点、成绩问题，按心理学潜意识原理解释：一个人现在的行为都可以在他大脑潜意识中的以往经历里找到原因。也就是一个人现在的行为都是在受以前的影响，那么落实在学生身上，他现在行为不良的原因往往是家庭教育造成的，所以，通过最后的非智力因素分析，让家长意识到孩子现在情况的根本原因在家长自己身上，是自己亲手造成的，一手造成的，是十几年形成的结果！学科分析、综合分析，永远不是为了解决家长、学生的问题，而是为了暴露家长、学生的问题六、与天材的优势相结合：给与家长希望的过程，要重点描述孩子在咱们这里如何学习，如何提高，给家长描绘出美好的愿景。七、第一次关单，寻找关单信息： 1详细询问价格2询问上课时间3询问近期计划4问上课形式5主动要求看教室6询问交通方式计算路程7问细节问题：现金，刷卡8肢体语言，点头，微笑9对咨询师表示认可，感谢分析家长类型，选择成交突破口一咨询而无消费意向的家长：讲究一定的策略，短时间让家长满意而归。做好无形宣传。二咨询有消费意向的家长：1有坚实的经济实力而无充分准备的家长：用实力一举拿下2有坚实的经济实力而有充分准备的家长：这类家长一般文化水平很高，他们会仔细的挑选辅导学校，往往这类家长一上来就会跟你说我在什么什么地方已经咨询过了。在整个咨询过程中他们会听得非常认真也会提出很到位很专业的问题，如你们和别的几家有什么不一样的区别或优势。其实这类家长是不难应对的：1。关键是让他们看到我们有区别与别家的服务优势一线教师，助理老师的选拔，无穷大的优势等具体看家长的需求和关注点；2。还有一点是我们能和孩子进行良好的沟通，孩子认可我们，因为这类家长对孩子十分爱护也很尊重孩子的意见；再加上专业的学科分析和初步合理的辅导方案；对于他们对我们学校的质疑，就可迎刃而解了，3无坚实的经济实力而文化水平很高的家长： 这一类家长是我们的难点，他们很精明，会问很多详细的问题，也基本懂一些教育，而且精打细算，但我相信让他们为孩子做一些少的投资，应该还是能接受的。在咨询过程中怎么打动他们呢？那就是以专业的姿态应对，获得他们的信任，从他们的实际遇到的困难出发，让他们相信学大能够解决他们不能解决的问题。有以下几类：1、 请了很多计时的家教，无效果：对比着为家长进行分析，“您请过这么多的家教，可从孩子的成绩从我和她交流的情况来看，效果根本就不好。您请的是计时家教吧，他们往往。我们这里的师资。（筛选、监督，管理，全方面的介绍）”2、 家长责任心很大，平时自己给孩子补习功课，这样的结果是孩子对家长比较依赖，最后根本不会自己学习。强调我们的教学思想，告诉家长这一问题的危害性，及时在学大进行教学方法的培养对孩子是最有利的，并且让他们知道我们的教学模式和方法及如何让孩子获得学习方法的整个辅导过程。3、总对价钱耿耿于怀的家长：表现出理解，强调我们的服务和价钱的价值，甚至可以给一些必要的优惠也可以建议阶段性学习-放长线钓大鱼！注：1往往我们接待的家长大多是一些高知，他们问的一些问题是比较专业的。有些家长特别是已经咨询过好几家的，一上来就问你们的优势是什么不同是什么你们凭什么来提高我们孩子的成绩，这样从气势上往往就想压倒我们，经验是不要怕因为你一定比他更专业，冷静。让他说，看他的需求，找他急需解决的问题所在。关键是你的分析要正确，抓住他的急需问题不放给出方案。最后让他跟着你走2还有一些家长一上来不说什么听你说，然后他会说一句“你说的我们都很认同，我也知道学习方法习惯很重要，但我们孩子现在是没有学习兴趣，他没有动力你教他方法也是无从入手的呀？”很漂亮的问题 ，立刻转移话题。何时没有兴趣-找出原因-培养成就感-引导学习兴趣3在电话咨询中可充分的和家长沟通，建立良好的感情基础，并让家长信服你，在面询中就没有必要花太多的时间在分析孩子身上，抓住家长的兴奋点，高效签约。第一种：以人情为导向的家长。这类家长大都比较感性，他们非常在乎情感的沟，看重维系人与人之间良好的感情。对策：要留给他良好的第一印象，并建立一定的感情基础，很多时候不必太过于强调辅导的模式和过程，主要工作是如何同他们建立良好的关系，在咨询过程中，要多了解家长情感的需要，并及时给予肯定和认可，简要的告知家长我们能给孩子提供的帮助。80的精力用来建立感情，20的精力用于推销和介绍辅导的模式和意义。第二种：以利益为导向的家长。这类家长处事的原则是以利益为前提，亲兄弟都要明算账，他所在意的是辅导到底能为孩子带来哪些利益，能达到一个什么样的目标。对策：针对这样的客户，你必须非常地专业，设计的辅导计划最好让他感觉到物超所值。20的精力用于建立感情，80的精力用在学科分析及辅导方案的规划上，在淡化家长对“保目标”要求的基础上，尽可以的规划出学生每个阶段的辅导计划，而不是被动的以学生的空闲时间划课时。第三种：讲求原则型的家长。他们看问题比较客观。辅导效果好，要我报名，给个理由！理由充分并且对孩子各方面没有危害，就会报名，不太注重人情和利益。对策：侧重辅导的功效和意义的引导，一旦他接受了你的观念，在经济条件允许的情况下，不会过多地考虑费用。第四：是争强好胜型的家长。他们总想超过别人的，不愿意落后于人。别人的孩子都参加辅导了，我也应该有；别人的孩子在“一对一”辅导，我也要试试。对策：借助道具和成功案例壮声势，促使家长早下决心报名辅导。八、解决家长疑虑：家长迟迟不签单，多半是信任度不够，或者对价格还有顾虑，也有可能自己不是家庭教育的决策者。其实，在家长眼里，不存在“贵”与“不贵”，只存在“值”与“不值”，如果我们的分析到位，对于学生学科情况和非智力因素的分析、互动，暴露学生的需求，探讨需求产生的原因，如果通过咨询师的分析，家长为孩子造成了5万的需求，那么让家长掏2万来弥补这个需求，家长反而会觉得自己占了便宜。九、参观教学环境：边参观边重复我们的优势：氛围浓厚，师资雄厚，管理严格十、第二次关单：施加压力，直接请求你今天就给孩子报名，学习的紧迫性，孩子的时间耽误不起十一、递交名片十二、送上公司的宣传袋十三、送别：至电梯口十四、完善咨询统计表格（为下次回访做好准备）十五、完善咨询教务交接表往往遇到好的一个对手对自己来说也是有很大的收获的，成长积累的也要比别人快。咨询完成或不成都需要我们自己去总结，分析，归类。下次碰到类似的问题或家长知道该怎么去说了。咨询常用表格日期时间/时长年级/分科学校性别家长姓联系方式上门时间回访时间理由媒体来源分析回访1回访2回访3日期时间/时长年级/分科学校性别家长姓联系方式上门时间回访时间理由媒体来源分析回访1回访2回访3日期时间/时长年级/分科学校性别家长姓联系方式上门时间回访时间理由媒体来源分析回访1回访2回访3日期时间/时长年级/分科学校性别家长姓联系方式上门时间回访时间理由媒体来源分析回访1回访2回访3咨询教务交接表学生姓名：性别：学校：年级：文/理：父母工作单位：家庭住址：性格特点：出生日期：学习态度：学习习惯：初定科目语文数学英语物理化学生物政治历史地理成绩/满分/初定辅导知识点第一次上课时间空闲时间对授课老师要求家长类型家长对 辅导的要求注意事项备 注咨询师： 时间：班主任： 时间：咨 询 师 日 志姓名： 年 月 日 星期 工作时间： 有效电话时间时长致电人年