嘉州长卷物业服务细则及质量标准20130518.doc

嘉州长卷天街物业服务细则及质量标准一、秩序维护服务序号服务内容服务标准及措施1重要接待活动在协助项目对外事务活动和接待来自中央及各省市的领导、党和国家领导人及外国友人、社团的来访的接待过程中，根据活动类型启动一级、二级、三级秩序维护接待方案（如秩序维护人员数量配备、礼宾岗设置、秩序维护人员着装、现场停车规范及指引、游览现场随行秩序维护、会谈区门岗服务等），还可视接待具体情况借调我公司的优势资源（具有相关大型接待活动经验）支援配合。2公共安全1、公共安全管理制定年度安全管理工作计划、阶段性安全管理重点、安全管理特殊任务方案并组织实施。根据项目特性制订科学的巡逻路线，并不定期变换线路安排，实行24小时巡查制，及时处理巡查过程中的问题并登记、上报。夜间控制来访人员，按规定程序办理来访、登记手续。严格执行应急备勤制度，制定突发事件预防措施及应急方案并组织演练和实施。协助公安、武警的治安保卫工作。以闭路监控、消防监控系统24小时监控为主，主要区域、主出入口设立固定岗哨，辅以巡逻岗增加管理密度。协助完善现场公共安全管理标识及导示。消防管理2、消防管理制定切合项目实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案），各相关单位、商户明确自身防火职责、范围，做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，实行人防、技防的有效结合。持证人员24小时值守消防控制室，接到报警立刻通知值勤秩序维护到现场查看确认，视情况启动消防应急预案。消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，强化员工的消防意识和技能培训，使员工熟悉项目消防系统并能熟练使用。所有消防队员持证上岗，保证员工优良素质，组建一支反应迅速，技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。按照项目消防管理要求和制度定时进行消防巡查，重点部位加强巡查频率，确保消防设施设备齐全、完好、试运行正常，及时消除消防安全隐患。面向商户组织开展消防法规及消防知识的宣传，协助商户与甲方签订消防安全责任书，协助商户做好火灾隐患自查自纠工作。协助做好装修现场防火管理及监督，对餐饮、酒吧等重要防火单位实施重点监控，大型集会、活动现场用电、吸烟等消防隐患的预控管理。定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、各消防系统的功能检测等。协助甲方公司合理设置消防安全标识及导示。突发事件、应急事件处理3、突发事件、应急事件处理管理区域内突发的治安、刑事案件、火灾、爆管（水灾）、煤气泄漏（含有毒有害物质泄露、污染）、交通事故、急病救护、电力故障、暴风雨等各种突发自然灾害的应急处置及善后处理的协助。通过制订上述各类突发事件、应急事件的处理流程并不定期组织培训、演练，让全体工作人员明确各自岗位及职责，确保突发事件发生时，各司其职发挥既定功能，避免事态扩大，控制并减少由此引发的损失。突发事件报警的应急处理纳入安全状态控制管理，将报警信息分类界定为一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关管理员分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序、分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调、保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为客户和游客提供快速安全的商业环境和良好的公共秩序。办公区保密管理4、办公区保密安全管理保密法规、保密制度学习将纳入员工日常培训，与员工签订保密协议，合理控制招商经营、重大接待等活动的相关信息、资料。对发现的遗失文件、资料，及时上交项目秩序维护服务中心。不得摘抄、拷贝、外传、议论机密性文件及机密方案。突发事件现场控制，避免对项目形象不利信息外传。针对嘉州长卷天街的项目特性，我公司将贯彻“人防为主、技防为辅”、“双管齐下、全面防范”的整体秩序维护管理思路，实行24小时监控巡逻管理机制，突出重点，使项目成为成都商业街区的秩序维护典范和老成都文化名片的形象展示窗口，为商户营造安全、舒适的经营环境，为游客提供难忘的优质服务。3车辆管理1、内部车辆管理各种安全标识管理与全安位的秩序维护监控紧密配合，确保车辆有序、安全行驶和停放，保证无管理盲点。2、外部车辆管理执行并严格执行嘉州长卷天街停车场管理制度，以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，手势规范、态度热情，指引车辆按规定停放或离场。控制好停车场的出入口，防止无关人员、车辆进入停车场，商户、生活服务车、贷车限时、限地进场停放，避免影响项目形象。熟悉相关部门特殊车辆，做好差异化服务，重大活动做好停车场预控管理。发生交通事故时，立即保护和控制现场，防止车辆堵塞现象发生。4客户服务1、本项目服务对象较为广泛，包括游客、来访领导、驻场商户、原住居民、开发公司，我们将以行业管理服务最高标准为基础，并结合星级酒店对客服务标准，为客户提供标准化服务。此项工作标准纳入公司品质督导管理范畴，同时公司品质管理部将不定期组织暗访和客户满意度抽样调查，确保标准的保持。2、原住民服务针对原住民提供报刊邮件收发、车辆进出、生活应急救助等附加服务。二、环境维护服务工作标准序号服务内容服务标准及措施1外围区间道路每天集中清扫2次主要集中在早上和晚上；水管冲洗频次根据情况制定；随时保洁；路纹清晰；无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹；无扬尘；主管每日巡视3次以上；领班随机检查；环境维护班长按规定填写环境维护岗位巡视表。2外花岗石及室内大理石地面每日全面清洁2次；推尘数2次；每日冲洗1次；大理石抛光、打蜡频次根据实际情况制定；随时保洁；无垃圾、无积水、无污迹、无积尘；有光泽；主管每日巡视3次以上；领班随机检查；环境维护班长按规定填写环境维护岗位巡视表。3水景、水沟，生态池每天清理水面树叶及飘浮物多次；水景处每月刷洗青苔（可视甲方要求调整）；夏天每日添加1次消泡剂（生态池除外）；每1个月彻底清洗1次；水清见底，无异味；除少数树叶外，无其它飘浮物；水面无泡沫；水底无杂物；主管每日巡视3次以上；领班随机检查；环境维护班长按规定填写环境维护岗位巡视表。4停车场每日地面推尘2次；每日清理垃圾2次；每周清洁1次挡车杆、停车黄线；每周清洁拦水沟1次；每月冲洗地面1次；据情况清理集污坑；每月清洁1次消防管道及供电线槽；随时保洁 ；地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水；天花板墙角无蜘蛛网；梯阶扶手干净无尘；挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳；集污坑无异味；指示牌、消防栓、灭火器干净；主管每日巡视1次以上；领班随机检查；环境维护班长按规定填写环境维护岗位巡视表。5外墙根据甲方的要求；无明显污迹和积灰（漏水造成的水渍除外）；主管验收检查合格。6项目内及周边下水道、地沟渠、井、化粪池每1个月检查1次；发现问题及时汇报主管验收检查合格；随时保持畅通。10卫生间擦拭卫生洁具数次；无异味，无堵塞，干净光亮，香精球充足；擦拭洗手镜、水龙头、皂盒、纸架；龙头把手光亮，面盆无污迹，镜面光亮，无污迹、水迹；拖擦地面；无水迹，无污迹，无灰迹，无花纹；清洗隔断；无污迹，无浮灰；清倒手纸篓；垃圾袋干净，垃圾不超过2/3；冲洗便池；无污迹，光亮；消毒及除臭；无异味；去斑、杀菌；表面光滑，无印迹。11办公室每天对办公室进行1次彻底清洁；桌面每日清洁2次；地面随时清理时使用干拖布；废纸篓每日清倒一次，擦拭一次；家具每日除尘，每周擦拭一次；踢脚线每日除尘一次；窗户玻璃每周一次（下雨后即擦）；灯具每日除尘一次，每周擦拭一次。12垃圾清运不定时清运，垃圾桶内垃圾不超过2/3；夜间清运商户垃圾，如商户临时产生垃圾较多可在白天增收；商家垃圾不出户；运输过程中保持路面整洁，途中无洒落、外溢。三、设施设备维护服务工作标准序号服务内容服务标准及措施1网络系统1、 每天巡视机房3次，并适时监控信号源质量；2、每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知网络维护公司解决；3、每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。4、管理人员每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；5、每天监测信号质量，并将结果汇报领班；6、管理人员每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行记录。线路畅通及设备完好率达到100。2变配电系统1、每隔3小时巡视检查设备房，并填写运行记录；2、每月检查紧固系统接线端子，保证接触良好；3、每半月维护保养设施、设备1次；4、雷雨季节来临前检查系统防雷接地情况。5、管理人员每周巡视检查配电室不少于2次，并抽查系统维护情况，并审查运行维护记录；6、随时检查配电室设施、设备的情况，及时进行运行记录的填写。检修停电提前24小时以告示方式通知。3消防系统1、每日进行消防设施、设备的巡视检查，确保正常使用； 2、每2个月进行1次普消末端水压测试，每3个月进行一次自消末