酒店前台工作接待流程.doc

酒店前台工作接待流程 酒店前台是最先展示给客户的地方。酒店前台人员有哪些接待工作流程呢？下面是为你的酒店前台接待流程，希望对你有帮助。 一、物品寄存程序 二、前台收银押金管理 三、发票管理 四、票据管理 五、前台接待工作程序 六、预订 七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集) 八、收银(预收押金、推荐餐茶、账单) 九、换房(询问原因、换房卡) 十、退房(延时退房) 十一、交接班程序 十二、前台新入职员工必备 物品寄存程序 1、热情接过客人行李，检查行李有无破损; 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人; 3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品; 4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管; 5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放; a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内 b.请客人在封口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品; 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样; 前台收银 一、押金管理 1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。 5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。 6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。 二、发票管理 1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。 2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。 三、票据管理 1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。 2、各种票据：包括(入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证(包括作废联)，必须上交财务。 3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票，当日有效。 4、所有票证由当日当班人员负责。 前台接待工作程序 预定(接待) 一、接受预定信息 1、问候客人 电话预定：在电话三声内接听“您好!立成商务酒店”;酒店预定：“您好/早上好!先生/小姐”; 2、询问客人姓名;(必须同时记录预定人和入住客人姓名); 3、询问抵店日期和时间，入住天数，房间类型和数量; 二、判断确认预订信息 1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人，或及时回复传真;(根据查询结果,如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型; 2、及时确认房价(执行酒店规定的房价权限);按正常报价(会员、协议单位，讲：好的，请来酒店我们协议) 3、确认联系方式(尽量让客人留下移动电话) 4、告知保留时间(最后保留时间一般为下午18：00;客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明); 5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号); 三、预订复述(确保预订信息的准确无误) 1、客人姓名 2、到店日期(具体时间)和入住天数 3、房型、房间数量和房价 4、联系人电话和姓名 四、道别致谢 1、(礼貌道别：先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见!); 2、在客人挂电话后轻轻挂断电话; 五、输入预订信息 1、完整填写散客预订单(预订单上注明已输入电脑并签名) 2、在系统中及时输入预订资料 六、到店前确认 1、电话联系客人(在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡) 2、为客人提供问讯服务 七、保存预订单据 1、将预定单登记到统计表上 2、按编号将预定单和预定传真存档备查 3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等)时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息(以保持原信息不变) 4、在夜审完后，取出当日预订单并核对 5、交下一班(排房，将房号填到预定单上，电脑输入) 入住 一、主动问候客人 (在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人;3米内时间时 在客人开口前问候：先生/小姐，您好! a：在上午11时前用“早上好” b：在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意(您好，请稍等;知道客人名字时，用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人) c：在接待下一位客人时(对不起，让您久等了) 二、询问客人预订 1、询问客人预订“请问您有预订吗?”(对有预定的客人，及时查询/核对预订信息) 2、核对预订信息(注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符) 三、登记入住通知单 1、请客人出示有效证件(核对客人本人和证件照片是否相符;核对证件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房价和退房时间) 2、外宾必须填写境外人员临时住宿登记单、(境外人员临时住宿登记单复印交保安送派出所); 3、核对证件与登记项目，请客人签名;(提醒客人是否有贵重物品寄存) 4、对客人证件进行扫描; 5、双手递交归还证件; 四、分配房间 1、只分配干净的空房;注意均匀排房(不能多个房间派排到同一层楼) a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或单号; b、及时填写手工房态记录; 五、发放房卡 1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡，坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租); (收银) 2、发放早餐券 a：按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次只发一天的; b：告知客人餐厅地点及用餐时间; 六、预收押金 1、确认预收数额：百元取整房价X入住天数后+100元; 2、收预收押金; a、现金要唱收唱付; b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金; c、信用卡在PMS系统中，进行消费入帐输入; 七、推荐餐茶(介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等) 八、向客人道别 1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人(语言亲切，面带微笑;“.先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在.楼，祝您入住愉快); 2、指引电梯和房间方向; 3、礼貌道别; 九、客帐 1、单据存档：将入住通知单、押金单及时完整输入客人登记信息然后存档 2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方; 3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答; 十、保密工作(对酒店所有入住客人实行保密制度) 1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等，要坚决保密; 2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询，可请示直接领导和总经理。 礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。 接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。 通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。 掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。 负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。 做好客史档案的统计工作。 了解客情，发现问题及时向上级汇报。 头发 男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部 男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部 男