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第一节沟通的基本概念与内容 一、什么是沟通 沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。 （一）沟通的特点： 非权力支配性；非职责限定性、认同疏导性 （二）沟通的类型 1、依据所沟通的对象不同划分：人与人；人与自我；人与机器；人与组织之间的沟通 2、根据沟通手段的不同划分：书面语言、口头语言、态势语言的沟通 3、根据沟通领域的不同划分：网络沟通；团队沟通 （1）网络沟通的主体：信息时代的管理者；员工；技术载体环境和企业文化环境。 （2）网络沟通的优势：降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的即时性和平等要求；提高了即时信息的安全感 （3）网络沟通的制约性：超负荷状态；口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。 （4）团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎 （5）影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式 （6）跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍 二、有效沟通的要素及其过程 百考试题收集整理（一）有效沟通的要素 1、有效沟通的前提：尊重；理解 2、实现沟通的关键：倾听提问 （二）有效沟通的原则 1、7C原则：可信赖性；一致性；内容有针对性；明确性；连贯性；渠道；准确判断接受能力 2、用心去听，不在乎对方的表达方式 3、积极去想，分析出弦外之音 （三）有效沟通的目标 1、说明事物2、表达情感3、建立联系4、和谐工作环境 （四）有效沟通的过程 沟通前的准备确认对方的需求正确阐述自己观点关注对方的反映实施有效的提问积极认真地倾听及时确认、应对适时进行总结 说 1、与客户沟通2、与同事沟通3、与上司沟通 第二节沟通的方法与技巧 一、沟通的方法 （一）及时明确沟通对象（两方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具；适当询问） （二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格 （三）正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通） 二、必要的沟通技巧 三、避免沟通的障碍 沟通中的障碍：地位与职务障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈 第三节横向沟通和纵向沟通 一、横向沟通：又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通 横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训。 二、纵向沟通：包括自上而下、自下而上的两种沟通。 下行沟通：是纵向沟通的主体。指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。 上行沟通：是纵向沟通的关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。 三、危机沟通 百考试题编辑整理危机：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。 危机沟通的策略： 1、依据危机影响确认沟通重点 确定沟通重点的根据：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？ 2、重点实施沟通的方法（对企业员工；对危机中的受害者；对新闻媒体分别采用不同的方式） 第一节企业管理常识 1、公司登记注册的两种程序：公司进行的申请登记注册程序；公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序/有时也包括第三种，即设立审批程序或审批程序。 2、申请设立登记程序：有限责任公司的设立和股份有限公司的设立。 3、注册成立个人独资企业、合伙企业程序：五步骤 4、现代企业制度概念：以完善的企业法人为基础，以公司制企业为主要形式的新型企业制度。 5、现代企业制度的基本内容：现代企业法人制度；现代企业组织制度；现代企业管理制度 6、现代企业制度的基本特征：产权清晰；权责明确；政企分开，管理科学 7、企业融资的方式：内部融资和外部融资(股权融资和债务融资) 8、企业年检常识：内资企业年检程序和外资企业年检程序 第二节 企业文化知识 1、企业文化的结构：物质层，制度层和精神层(核心) 2、企业文化精神层6方面：企业最高目标，企业哲学，企业精神，企业风气，企业道德，企业宗旨。 3、企业文化制度层3方面：一般制度，特殊制度，企业风俗。 4、企业文化的特征：独特性，普遍性，可塑性。 5、企业文化的功能：激励，导向，约束，凝聚，稳定，辐射 6、CIS(企业形象识别系统)3层次：企业理念识别(MI)，企业行为识别(BI)，企业视觉识别(VI)。 7、CIS策划的原则：全方位推进；以公众为中心；实事求是；求异创新；两个效益兼顾。 第三节 企业的人事管理知识 1、高性能团队所具备的条件：共同的愿景；队员间开放的交流；队员间的互相信任和尊重；高效的工作程序；团队里求同存异，队员做事共同的方法和工作流程。 2、人事档案保管制度的基本内容：归档；核查；保卫保密；统计；转递制度。 3、人事档案利用的手续：查阅；外借；出具证明的手续。 百考试题整理4、人事档案利用的方式：查阅；外借；出具证明。 5、人员招聘流程：计划-信息发布-测试-人事决策-职工入职-招聘报告 6、人员招聘方式：笔试(论文式和测验式)，面试(模式化，非指导性，状况，压力)和心理测试 7、人员公开招聘原则：公开，竞争，平等，能级，全面，择优原则。 8，职工培训两个重要内容：培训需求分析，制定培训计划 第四节 企业公共关系知识 1、企业公共关系基本特征：以社会公众为工作对象，以塑造形象为工作目标，以传播沟通为工作方式，以互惠互利为工作原则，以真实诚恳为工作信条，以注重长远为工作方针。 2、企业公共关系的职能：信息管理，参谋决策，媒介宣传，协调沟通，促进销售职能。 3、企业公共关系原则：真实信用，互惠互利，全员公关，为社会服务，科学指导，社会规范原则。 4、企业公共关系的工作程序：调查，计划，方案实施，效果评估。 5、企业形象的重要性：(良好的企业形象)有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖；有助于增强企业的凝聚力和吸引力；有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视；有助于企业在竞争中赢得优势。 6、企业形象的塑造和维护：阐明企业当前策略；确定企业形象；制定沟通目标；拟定沟通 计划，持续执行计划。 7、企业公共关系危机的预防：预测分析，制定计划方案，加强危机训练，建立处理危急事件的关系网络。 8、企业公共关系危机的处理：采取紧急措施；积极处置危机。 第五节 企业经营常识 1、会计基本职能：核算(记帐，算帐和报帐)和监督 2、会计要素：资产，负债，所有者权益，收入，费用，利润 3、会计科目：资产类，负债类，所有者权益类，损益类 4、会计核算方法7种：设置会计科目和账户，复式记帐，填制和审核凭证，登记账簿，成本计算，财产清查，编制会计报表。 5、会计凭证：原始凭证和记账凭证。 百考试题提供6、会计账簿：包括总账，明细账，日记账和其他辅助性账簿。 7、出纳工作权限：现金管理，银行事务，货币结算 8、税收的基本职能：筹集国家财政收入 9、税收的基本原则：公平，效率，适度，法治原则。 10、税收的基本特征：强制性，无偿性，固定性 11、税制的3个基本要素：纳税人，征税对象，税率 12、我国的税收征收程序主要有：税务登记制度，发票管理制度，纳税申报制度，税务稽查制度 13、税收分类标准：(见课本261页5-8图表) 14、我国现行的货币政策工具：存款准备金率，利率，再贴现，中央银行再货款，公开市场操作和贷款规模等。 15、社会保险的主要项目有：养老社会保险，失业社会保险，医疗社会保险，工伤社会保险，生育社会保险等。 16、股票的构成：面值，市值，股权，股息，红利 17、股票的基本特征：时间性，价格波动性，投资风险性，流动性，有限清偿责任，无期性，权责性 18、我国两个社会个人股证券交易所：上海，深圳 19、以法律形式确认的金融机构体系包括：中央银行，商业银行，专业银行，非银行金融机构，外资银行。 20、国际金融机构：(按地域)全球性(国际货币基金组织，世界银行)和区域性金融机构 21、国际结算：贸易结算和非贸易结算 22、国际结算方式：汇款结算方式，托收结算方式，信用证结算方式，保函结算方式。 23、利息的计算方法：单利计算法，复利计算法 24、汇率的表示方法：直接标价法，间接标价法，美元标价法法律与法规复习提纲 第一节 公司法 一、公司与公司法 1、公司的概念：是依照公司法规定设立的以盈利为目的的企业法人。 2、公司的特征：以盈利为目的，以股东的投资为基础，依法合法守法 3、公司的种类：依据不同标准划分 二、公司法的基本制度 1、公司的名称和住所 2、公司章程 3、公司的权利能力和行为能力 4、公司的资本 5、公司财务与会计制度 三、有限责任公司 1、概念：是指依照公司法的有关规定设立的，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。 2、特征：股东均负有有限责任；资本不分为等额股份；股东有最高人数限制，设立程序比股份有限公司的设立程序简单。 3有限责任公司的组织机构：股东会；董事会与经理；监事会 四、股份有限公司 1、概念：是指公司的全部资本平均分成等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人。 2、特征：全部资本分为等额股份，股份采取股票形式；股东以所持股份为限对公司承担责任；公司的股东有最低人数限制，没有最高人数限制；设立程序较复杂。 3、股份有限公司的组织机构：股东大会， 董事会与经理， 监事会 第二节 合同法 一、合同与合同法 1、合同的特征：民事法律行为；以设立，变更或终止民事权利和义务关系为目的；合同是当事人意思表示相一致的协议。 2、合同的类别：诺成性与实践性合同；要式与非要式合同；双务与单务合同；有偿与无偿合同；主合同与从合同。 3、.由九届二次会议于1999年3月15日通过，自1999年10月1日起施行。 4、合同的基本原则：平等、自愿、公平；诚实、信用；合法。 5、合同成立的条件：主体合法；当事人意思表示一致；合同的客体合法、确定；符合法律规定的形 6、合同的内容：当事人的名称或姓名和住所；标的；数量；质量；价款或酬金；履行期限；违约责任；解决争议的方法 7、合同履行的抗辩权：同时履行抗辩权；后履行抗辩权；不安抗辩权 8、合同的转让：合同权利的转让；合同义务的转让；合同权利和义务一并转让 第三节 反不正当竞争法 1、我国于1993年9月2日通过了.，自1993年12月1日起施行。 2、限制竞争行为表现为4方面：滥用优势地位限制竞争行为；滥用行政权力行为；不当搭售行为；串通投标行为 3、不正当竞争行为的类别：假名冒牌行为；商业贿赂行为；虚假宣传行为；侵犯商业秘密行为；低价倾销行为；不正当有奖销售行为；诋毁商誉行为 4、监督检察部门的职权：询问权；查询复制权；检查权；处罚权 5、不正当竞争行为的法律责任：民事法律责任；行政责任(强制行为人停止不正当竞争行为；没收非法所得；处以罚款；吊销营业执照)；刑事法律责任 第四节 劳动法 1、劳动就业的原则：平等就业原则；双向选择原则；照顾特殊群体人员就业的原则；禁止雇用童工的原则。 2、劳动合同的特征：主体一方是劳动者，另一方是用人单位；内容具有权利和义务的统一性和对应性；劳动合同的客体是劳动力；劳动合同是要式、有偿合同。 3、工作日分类：定时工作日(标准、延长、缩短、综合计算、弹性)；无定时工作日 4、工资分配遵循的原则：工资总量宏观调控原则；用人单位自主分配原则；按劳分配为主体，多种分配方式并存原则；效率优先、兼顾公平的原则 5、劳动争议处理机构：劳动争议调解委员会；劳动争议仲裁委员会；人民法院 6、劳动争议的解决途径：协商；调解；仲裁；诉讼 第五节 知识产权法 1、知识产权包括：著作权、专利权、商标权、发现权以及其他科技成果等。 2、著作权的内容：人身权(发表权、署名权、修改权、保护作品完整权)；财产权 3、注册商标包括：商品商标，服务商标，集体商标，证明商标。 4、商标权的特征：专有性；时间性；地域性。百考试题收集整理5、商标权的取得遵循原则：注册原则；先申请原则 第六节 世界贸易组织法相关知识 1、1995年1月1日，世界贸易组织在日内瓦正式成立。 2、世界贸易组织的组织机构：部长会议；总理事会；专门理事会；专门委员会；总干事及秘书处 3、世界贸易组织法的基本原则：最惠国待遇原则；国民待遇原则；透明度原则；逐步削减关税原则；一般取消数量限制原则 F8F81、世界知识产权组织的简称为WIPO。 2、世界知识产权日是4月26日。 3、海牙协定属于工业品外观设计知识产权的国际公约。 4、依据世界版权公约，在作品首次初版时，其每份复制件上必须注明著作权标记是C。 5、对集成电路提出明确保护的国际公约是与贸易有关的知识产权协议(TRIPS)。 6、巴黎公约对商标申请的优先权期限是6个月。 7、依据我国著作权法，图书出版单位的专有出版权在合同中的约定期限没有规定。 8、我国著作权法中对公民作品的发表权的保护期限是作者有生之年加死后50年。 9、我国著作权法所称的发表的含义是指将作品公之于众。 10、知识产权法属于民法的范畴。 11、电视剧三国演义的著作权人应该是制片人。 12、作品的构成要件应当是独创性。 13、法院的判决书不属于我国著作权所保护的作品范围。 14、我国著作权法中，著作权与版权系同一概念。 15、对发明创造新颖性不构成影响的公开是指在申请日以前6个月内，他人未经申请人同意泄露其发明创造。 16、我国专利法及其实施细则规定，确定发明和实用新型专利权的保护范围的依据是权利要求。 17、在专利复审委员会受理无效宣告请求后，请求人可以从提出无效宣告请求之日起增加理由或者补充3个月期限的证据。 18、在中国，实用新型和外观设计专利申请经初审合格后即授权。 19、我国专利法规定，专利侵权的诉讼时效是自专利权人或者利害关系人得知或应当得知侵权行为之日起二年。 20、两个以上的申请人分别就相同内容的发明创造向国务院专利行政部门提出申请，应该将专利权授予先申请人。 21、请求宣告专利权无效的法定时间是专利授权后任何时间。 22、我国专利法开始实施的日期是1985年4月1日。 23、依照我国商标法，对初步审定的商标，任何人均可提出异议的三个月的起算日期为公告日。 24、我国商标法规定，商标使用许可合同应当报商标局备案。 25、对已注册的商标有争议时，从核准注册之日起内，可向商标评审委员会申请裁定的期限为五年。 26、使用注册商标，其商品粗制滥造、以次充好，欺骗消费者的，商标局可以撤销其注册商标。 27、对商标局驳回商标注册申请不服的，申请人提出复审的受理机关是商标评审委员会。 28、我国甲公司在中国和日本均注册了商标W，而日本的乙企业在其本国在同种商品上使用了W商标，乙企业侵犯了我国甲公司在日本的商标权。 29、某公司查阅当月的商标公告时，发现一个经商标局初步审定的商标与本公司注册商标近似，该公司为了阻止或取消该近似商标，不能采取的程序是商标诉讼。 30、被撤销的注册商标，丧失其商标专用权的起始日为自商标注册之日。 31、知名画家甲把自己画的一幅画送给乙，乙一直珍藏在家中，在一次画展中，乙将上述画参展，乙的行为不属于侵权行为。 32、根据我国集成电路布图设计保护条例的规定，布图设计权的取得方式为登记取得或者使用取得。 33、在TRIPS协议中，有关于知识产权保护临时措施的规定。 34、香槟酒属于原产地的名称。 35、中华人民共和国植物新品种保护条例开始生效的日期是1997年10月1日。 36、巴黎公约最早提出了关于保护驰名商标的规定。 37、根据我国1999年公布的企业名称登记管理规定，企业名称的构成要素是行政区划名称、字号、所属行业、组织形式。 38、著作权法规定的出租权适用于电视剧类作品。 39、某大型商场在营业期间，通过录放设备播放音乐CD盘，以营造良好的购物气氛， 依著作权法的规定，该商场应当经音乐作品著作权人许可并支付报酬。 40、杂技演员、歌唱演员、话剧演员等表演者依法享有表演者权。 41、广播电台、电视台播放他人已发表的作品，属于法定许可使用。 42、计算机软件获得著作权法保护的条件是具有原创性、可感知性、可再现性。 43、北京西