窗口工作人员服务行为标准规范.doc

窗口工作人员服务行为标准规范 窗口工作人员为大家服务需要有良好的行为规范，下面是给大家的窗口工作人员服务行为标准规范，欢迎大家阅读。 窗口工作人员服务行为标准规范 第一条窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签，并标明工号、职务。工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护窗口的良好形象，达到优质文明服务要求。 第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。 第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听,全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌,不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。 第四条接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心;大件、小件一样对待。 第五条要实行“五心”服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。 第六条“两个一”制度接待标准规范： 1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张办事指南; 2、申请人离开前，递上一张行风监督卡，请申请人填写意见。 第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。 1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。 2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。 3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。 4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。 5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。 6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。 7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。 8、递材料：亲手交到对方手中，不得扔、丢或放到台面上。 9、领导视察或检查：起立站直，面向领导，表情温和，目送离去。 第八条接待用语标准规范：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。 1、接听电话时：电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。质监局政务中心*服务窗口，请讲。 2、接待服务对象时：见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说再见。打招呼时讲：您好，请讲或请坐(什么事)。 3、麻烦服务对象时要讲：谢谢您或给您添麻烦了。 4、解答咨询结束时要讲：请问您有没有不明白的地方?还有什么不清楚的地方? 5、发放登记表格时要讲：请问您会不会填写?有没有不明白的地方? 6、需补充材料时要讲：您还缺材料，请您补充。 7、材料需要修改时要讲：对不起，您的材料处需要修改。 8、在服务对象人多时要讲：请稍侯,我马上给您办理。 9、工作出现差错时要讲：对不起，由于我的工作失误，给您增添了麻烦，很抱歉。 10、应到别的窗口办事时要讲：请您到窗口办理。 11、核准登记事项时要讲：您看这样可以吗? 12、发照时要讲：请您核对一下，是否有差错? 13、遇到本人无法回答的问题时要讲:对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志。或者把服务对象指导到应去的窗口。 14、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。 15、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。 第九条禁止使用“不知道、不管、少罗嗦”等生、冷、顶有伤感情,激化矛盾的语言。 第十条着装规范标准：服装整齐，仪表端庄，统一着装。 第十一条严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度,按时上下班，不脱岗,不空岗。 第十二条窗口工作人员在工作时间做到十严禁，即:严禁吸烟;严禁吃零食、嚼口香糖;严禁说笑打闹;严禁