X品牌培训之门店管理篇.doc

SS专卖店指引手册一、SS专卖店管理的重要性专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。二、SS专卖店管理目标和策略通过先进的商店管理技术和技巧使SS专卖店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者建立长期的良好的合作关系。三、SS专卖店队伍建设 SS专卖店销售人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的导购人员组成SS专卖店队伍。 作为SS专卖店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意：1、要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神 导购人员在压力下容易厌倦和懈怠。因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。2、要有创新精神 不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的导购人员，能否出色地完成公司的销售目标，很大程度上取决于他如何将公司的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要导购人员对消费者不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售。3、要有较强的沟通能力和消费者渗透能力 做到既要达到生意目标，又要让消费者满意我们的服务水平。四、运作流程 1. 营业前（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；（4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6） 了解当天新上产品及其价格；2. 营业中（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4）价格卡与商品陈列是否一致；（5）交接班人员是否正常运作；（6）做好顾客服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（7）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（8）为顾客做结帐及产品包装服务；（9）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；1） 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；4）不正确的待机行为有： 看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。表现明朗、愉快、活力是店员在待机时的三大要点着装整洁，给顾客良好印象明朗、快乐、优美、温和的表情和语言敏捷、快乐的走路和工作姿态（10）试衣：复述顾客所需货物的款式及尺寸。礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。邀请顾客到试衣间、镜子前。先敲门，再把试穿的货品挂在试衣间内并提醒顾客锁门。询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣间内。留意顾客身旁朋友的意见。试穿后核对货品件数（心中默算）。如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。（11）改裤：请顾客双腿并拢站直身体。询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长至此处是否合适。征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。请客人到收银处付款。在销售小票上注明“改裤”字样。提示改裤所需时间。等待时作附加推销。（12）成交3.营业后（1） 场内是否仍有顾客滞留；试衣间是否有顾客衣物遗留；（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）；（4） 整理各类票据及当日促销物品；（5） 填写交接班记录；（6） 进行当日盘点；（7） 整理卫生；（8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。五、如何做一个成功的店长：（一）店长该关心什么？n（一） 数字n（二） 商品n（三） 顾客n（四） 工作伙伴n（五） 营运目标n（六） 活动n（七） 整洁n（八） 教育训练n（九） 同业n（十） 档案管理（二）店长的EQ管理1、什么是EQEQ是EmotionalQuotient的英文缩写，它的汉语意思是情绪智慧或情绪智商，简称为情商。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。以往认为，一个人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但现在心理学家们普遍认为，情商水平的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智力水平。 2、情绪智商的五大领域n 1、认知自己的情绪n 2、管理自己的情绪n 3、认知他人的情绪n 4、人际关系的管理n 5、自我激励的管理1、认知自己的情绪n 认识情绪的本质是EQ的基石，这种随时认知感觉的能力，对了解自己非常重要。不了解自身真实感受的人必然沦为感觉的奴隶，反之，掌握感觉才能成为生活的主宰，面对婚姻或工作等人生大事较能知所抉择。 2、管理自己的情绪n 情绪管理必须建立在自我认知的基础上。如何自我安慰，摆脱焦虑、灰暗或不安，这方面能力较匮乏的人常须与低落的情绪交战，掌握自控的人则很快能走出生命的低潮，重新出发。 3、认知他人的情绪n 同情心也是基本的人际技巧，同样建立在自我认知的基础上。具有同情心的人较能从细微的信息觉察他人的需求，这种人特别适于从事医护、教学、销售与管理的工作。 4、人际关系的管理n 人际关系就是管理他人情绪的艺术。一个人的人缘、领导能力，人际和谐程度都与这项能力有关，充分掌握这项能力者常是社会上的佼佼者。 5、自我激励的管理n 无论是要集中注意力。自我激励或发挥创造力，将情绪专注于某一目标是绝对必要的。成就任何事情都要有情感的自制力-克制冲动与延迟满足。保持高度热忱是一切成就的动力。一般而言，能自我激励的人做任何事效率都比较高。 3、如何善用EQn 1、妥善调适情绪n 2、理智搭制行为n 3、冷静面对逆境n 4、坚定自我激励n 5、将心比心一、（三）店铺管理 系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：1、 人事管理2、 货品管理3、 卖场管理1.人事管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。员工管理1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求；3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4） 培训在职员工，以提高员工整体素质；店员应掌握的基本知识店员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任店员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。u 了解公司（专卖店）要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。u 了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加店员对专卖店的归属感，更可以增加店员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。u 产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，店员要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！u 竞争产品在工作过程中，店员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。u 工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。u 了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，店员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。u 销售服务技巧要成为一位现代化优秀的店员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。u 货品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，采用适合的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，店员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。2. 货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补；3） 用白纸写明次货原因标注在问题处。（2）退换货处理 退换货程序按照公司现行规定执行退换货制度（处理顾客退换货）鞋：1、 一个月内，凭合格证及销售发票保修，单据不齐不予受理2、 消费者自我损坏、自行拆除，不予受理3、 凡真皮深色内裹，请穿深色袜子4、 等外品、处理品、特价货品不予保修衣服：1、 七天内无穿过、无异味、无丢失挂牌、无损坏可更换其他码数、款式。袜子、内衣裤购后不可更换。2、 七天内如发现非人为质量问题，可携带所购买物品到SS专卖店处理。3、 SS相关产品的洗涤及其护理方法，请按挂牌及合格证执行。4、 处理以上业务需携带销售小票至所购SS专卖店。无票据不予受理注意事项（态度）1） 保持微笑，有礼貌、有耐性2） 查询及聆听对方退换货原因3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量6） 退回产品款项后，应填写退款单。（4）存货与物流 货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对SS专卖店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。 盘点流程a. 盘点日期：每月底（新品时待定）（此项待商讨）b. 负责人：店铺负责人c. 方法：分区负责，初盘加复盘d. 规则：1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司注意事项：1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）2） 每天填写日销售报表，方便定期整理3） 每月准时将上月销售、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施（3）投诉处理不要总为自己辩护。始终保持冷静。不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱怨的不是你个人；试着保持客观公正，并设身处地为顾客着想。即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。“我非常非常抱歉你为此事烦恼”，要和顾客保持融洽。不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。顾客需要的是解决问题的方法，而不是探询你们内部运作程序。全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可以平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。用自己的话重复的说出顾客的抱怨，可以确定你是否理解了。直截了当向顾客证实自己是否理解正确：“我只是想确认一下我是否正确的理解了你说的话？”如果你不知道问题的答案，不要撒谎。承认你不知道，但你会负责到底，并在明确限定的时间内给出结果。即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。告诉他们你能做什么而不是你不能做什么。同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢。处理投诉抱怨的三个步骤：第一阶段是理解顾客发怒的情绪，道出“您的抱怨是可以理解的”。等顾客冷静之后进入第二阶段：确认事实，作适当处理。使顾客理解后进入第三阶段，以“感谢您的理解”或“以后仍请您多多指教”来总结。步骤导购的态度、技术注意点第一步感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会抱怨仔细将抱怨听到最后不用“不过”“但是”等打断顾客，学会点头并说“是的”理解对方的情绪与事件后坦白的道歉冷静，不受对方情绪影响第二步询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问“何时”“何处”“谁”等问题思考处理抱怨的方法分清楚抱怨是针对“商品”还是“导购”实行方法：1、 站在对方的立场2、 以不指责顾客的错误或误会为原则3、 努力由衷的理解由衷、诚实、迅速的处理，难以判断时，尽早请示上级处理第三步以“感谢您的理解”或“以后仍请您多多指教”来总结不管是对“商品”还是“导购”，都能获得理解3、卖场管理1、卖场环境 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6） 气氛营造 确保员工士气高昂可以适中音量播放音乐或企业宣传片7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间2、产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象； 2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配； 3） 直接刺激销售，提升业绩。陈列原则：1） 分区陈列店头区特价品、促销品中央区陈列快销品或推荐商品内部区-陈列高级品2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；7） 重点产品的陈列以1.31.6米高为宜；8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置；大众消费者喜欢的商品希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）9） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列；相关：可以将配套的产品（服装、袜）放在一起主题：创造一个主题，如运动、节日等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。做主题陈列时要保证顾客“易懂”、“易选”和“快乐”，为了保证顾客易懂而作的“标题陈列”于为了顾客易选而作的“销售陈列”互相连动，对于表现愉快的过程是十分必要的。主题陈列的种类和方法：*大标题陈列技巧：多数布置在店面的橱窗、店内架台或柱子周围。在橱窗内介绍商品的代表产品，架台或柱子周围则陈列独具魅力的代表商品，大标题陈列中要特别注重表现技巧。*中标题陈列技巧：中标题陈列多布置在陈列柜、墙面或推车上，能使人具体了解在哪里有*商品。必须表现出店内的立体感与顾客所期待的气氛，因此，应充分利用商店中央的空间或墙面，展现出商品的丰富感。*小标题陈列技巧：对大标题陈列感兴趣，受中标题陈列诱导的顾客，很容易使了解自己所喜欢的商品的陈列场所。因此严格来说，小标题陈列必须按照各类商品品目陈列，利用POP也很重要。促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。12） 制造卖点，如“欢乐时光，百年珍藏”等；13） 确保所有款式