康田国际案场管理制度

康 田 国 际 案 场 管 理 制 度 一、 岗位职责 二、 考勤制度 三、 奖惩、激励制度 四、 销售业务管理制度 五、 合同及客户档案管理制度 六、 销售 表格 的管理与使用办法 七、 销售现场客户接待管理办法 八、 销售人员的服务标准 九、 项目管理制权限界定 十、 销售流程 一、 岗位职责 A：销售经理 1、 分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批； 2、 贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。 3、 合理进行人员预编、配备； 4、 汇总市场信息，提报项目调整、修 改建议； 5、 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约； 6、 关注所辖人员心态变化，及时沟通处理； 7、 编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用； 8、 组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失； 9、 指导、巡视、监督、检查下属； 10、 定期向直接上级述职； 11、 定期参与 开发商的销售讨论会，每月汇总售楼情况 ； 12、 受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理； 13、 参加公司例会和有关销售业务会议； 14、 销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果 进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训 15、 制定销售培训计划，提高销售人员的整体素质。 16、 对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，承担对其 工作指导、培 训、考核等任务。 17、 处理项目突发事件及重大纠纷。 18、 合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，激励部门员工的士气， 充分发挥员工的工作能力及积极性，从而提高工作效率。 19、 加强各部门之间的沟通协调与合作。 B：销售主管 1、负责案场日常管理及数据统计工作。 2、帮助 销售 经理落实各项工作，并及时汇报工作进展 ， 并提出建设性建议 。 3、协调销售团队与开发商后台服务间的工作，相互支持协作。 4、培训计划的实施， 并进行初步考核。 5、监控售楼部、工地现场及外展场开展的各项活动。 6、负责销售人员岗位分配，调动人员积极性，负责检查落实人员的工作质量。 7、负责制订人员排班表，便于售楼工作的正常开展，并监督执行。 8、负责监督售楼人员工作任务的完成及报告的填写。 9、帮助成交、签约、现场疑问解答。 10、组织召开晨会及日总结会，统计并分析客户疑问并寻求解答方法。 11、定期向 销售 经理递交周销售报表。 12、 整理并保管售楼部各种文件，资料的备用。 C： 置业顾问 1、负责完成销售任务及跟进工作。 2、热情接待顾客，给其细 致、耐心、专业的服务。 3、全面熟练地掌握楼盘的规划、设计、施工、管理的情况。 4、了解房地产法律、法规以及相关交易知识，为客户提供满意的咨询。 5、协助客户服务中心解决客户售后服务工作。 6、协助后台人员完成产权登记及银行按揭工作。 7、维护售楼现场的设施的完好。 8、通过多渠道挖掘潜在客户。 9、收集客户反馈问题，并整理及时向上级领导反馈信息。 10、定期收集周边楼盘的详细资料，掌握分析区域市场的动态。 11、执行各销售期活动的工作安排。 12、每周制定个人销售计划，并严格执行。 13、每天做销售总结， 每月做工作总结。 14、完成领导安排的其它工作。 二、 考勤制度 （ 1）、现场售楼处工作时间为： 9:00 18:00，外卖场工作时间 9： 0020： 00（可根据实际情况调整排班）案场人员必须每天准时上下班，不得迟到、早退。 1）、应提前 10 分钟到达案场，并做好准备工作，若上班后还在做准备工作，罚款 10 元。 2）、迟到 10 分钟内（含）罚款 20 元。 3）、迟到 10 分钟以上 30 分钟以内罚款 50 元。 4）、迟到 30 分钟以上 60 分钟以内者罚款 100 元。 5）、迟到 60 分钟以上记旷工半天 ,并处罚款 200 元，书面说明原 因。 （ 2）、凡当月迟到累计达 3 次以上（含 3 次）者，除按以上罚款外并下调当月工资 10%。 （ 3）、病假需提前一天向主管请假，且需在病愈报到的当天，递交相关的医院证明并随假条交行政部考勤人员。员工每次病假至少半天日，不足半日以半日计算。病假期间扣除当日基本工资的 50，一般病假不超过 3 日，逾期参照国家有关病休规定。 （ 4）、事假需提前一天向主管请假并递交休假申请，否则以旷工计。事假一次至少半日，事假期间扣除当日基本工资 100。 （ 5）、旷工指无故未向公司请假而不上班者。 1）、旷工半日者扣除一日基本工资并 处 200 元罚款，口头警告一次； 2）、旷工一日者扣除二日基本工资并处 500 元罚款，处书面警告一次； 3）、旷工二日者扣除当月基本工资 30，处严重警告一次，且当月佣金提成下浮 50%； 4）、旷工三日者，公司有权将其作除名处理。当月工资及佣金不予结算，另暂扣佣金不予结算。公司亦可根据其情况留用查看，享受试用期待遇，直至公司重新考核并通过方转正。 （ 6）、售楼部员工每日工作时间为 8 小时，每月按 26 日计算。除了重大节假日外，每位员工每星期休假一天（周一至周五），如需更换休息日需提前三天提出，需部门主管或经理同意。 （ 7）、如有员工在工作期间要求离职：须遵守劳动合同之相关约定，正式员工需提前 一周 申请，非正式员工需提前 三天 申请。审批允许后工资如实结算，小订、大定的不予结算，合同的提成结算按公司的相关制度执行。 （ 8）、对于员工无故离职，按第（ 5）条 4 小条执行。 （ 9）、项目在开盘期、活动期、参展期等阶段或部门有特殊安排时，置业顾问必须全员到岗。无故未到岗者以旷工处理。 三、 奖惩、激励制度 四、 销售业务管理制度 （ 1）、接待客户标准：违反该标准的人员每次罚款 20 元。 1）、当客户进入销售现场时，负责接待的销售人员应立即起身迎接， 并随身带上接待所用的必备物品（笔、文件夹、激光笔等），用普通话向客户微笑问候“您好，欢迎参观”，不得以貌取人。 2）、销售人员应按流程接待客户，接待客户时，应主动热情、语气温和、谈吐清楚、举止大方，耐心听取客户意见，绝不允许出现与客户争吵、打架之现象发生。 3）、同时招呼多位客户时，应微笑点头示意，避免客人有被忽视的感觉，并请有空的同事帮忙接待客户，如果是老客户要告知其大约等候的时间。 4）、客户在洽谈区坐下时，销售人员应请同事帮忙立即为客户倒水，客户若索阅售楼资料时，应代客取资料，并双手送达客户。 5）、 与客户交谈时，应礼貌地望着对方，一般看着对方的鼻尖，避免因四目对视而产生尴尬的局面。 6）、对客户长久时间的询问，不得表现出烦躁不安的态度，应耐心为客户解答问题。 7）、如遇个人精神不振或事务困扰，应该控制情绪，不可以向客户或同事乱发脾气。 8）、如遇不讲理的客户，应招呼该客户进入办公室单独交谈或请上级出面，以免影响其他客户。 9）、若接持的销售人员遇到自己无法解答的问题可请其他同事帮助，但切忌同组客户的接待人员绝对不可超过两人。 10）、客户离开时，负责接待的销售人员应送至销售现场门口，并说“请走好，欢迎 您再次光临”。对开车来看房的客户，在送走对方时要将其送至车上并为其关好车门，挥手相送后方可返回。 11）、销售现场内不允许接待个人的亲朋好友（客户除外）。 12）、在做好本职工作的前提下，主动与同事配合为客户服务。 （ 2）、接听客户电话标准：违反该标准的人员每次罚款 5 元。 1）、在电话铃声响起第二次后，坐在销控台内的销售人员应以最快的速度放下手中的工作，接听来电。 2）、用普通话，迅速清晰的报出：“您好，项目名称”，接听电话时要面带微笑，语音语调尽量做到抑扬顿挫。 3）、简洁明了的回答来电客户的问题，有报纸 广告或开盘时段控制在 3 分钟之内，其余销售时段控制在 5 分钟之内，并同时做好记录。 4）、根据客户的提问，在开盘时段简略介绍本楼盘的情况并邀请其到现场参观，其余时间介绍要详尽一些并邀请到现场参观，尽量和客户约定到售楼现场参观的时间。 5）、若听电话时，另一部电话铃响，其他同事又不在场，应请前一部电话稍等，接听第二部电话，并依据两部电话内容轻重缓急，予以妥善处理。 6）、接听客户来电时注意用语礼貌，态度友善，语气亲切，声音清晰。 7）、与客户通话的全过程必须使用普通话。 8）、与客户通话过程中，应绝对制止主动留下 个人姓名。 9）、接听完客户来电后，必须以“再见”或“欢迎再次致电”结束，并应让客户先收线。 （ 3）、业务操作规程：违反该规程的人员每次罚款 50 元。 1）、销售现场每日接待排位应排序。销售人员按排位顺序接待客户，不得挑客户，抢客户。 2）、轮到接待客户的销售人员必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的销售人员不能争抢客户。否则除罚款以外，还取消其当天接待客户的权利。 3）、未接待完客户的销售人员在销售现场有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。否则除罚款以外，还取消其当天接 待新客户的权利。 4）、已经接待了他人客户的销售人员，应无条件地将客户还给原销售人员。 5）、已经接待了他人客户的销售人员不得主动给同事的客户递名片和联系业务，除非得到该销售人员同意。在别人接待客户时，其他销售人员不得主动搭话或帮助介绍，除非得到邀请。 6）、客户带新客户，原销售人员在销售现场上班的仍由原销售人员接待，如不在上班的（除非事先约好，并知会项目经理），新客户则由下一销售人员按序接待。 7）、未到过销售现场的电话客户，到销售现场后找谁则由谁接待，其他人不得抢客户，但销售主管有权知道客户来源。 8） 、不得在销售现场有客户的情况下讨论接待秩序。 9）、销售人员无权向客户透露发展商或上级所掌握的特别折扣及其它优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示上级，由上级负责处理。 10）、任何情况下销售人员不得提供销售之外的其它任何有偿服务，如收取“回扣”、“喝茶费”以及推销装修队伍和其它相关产品等。 11）、销售人员在填写销售确认文件前需向主管上报房号，主管确认该单位可售后才能填写，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。 12）、销售人员无权收取客户定金或临时订金，定金由发展商或公司指定财务人员统一收取并开具统一收据。 13）、销售人员所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠的，要注明在销售确认文件上，必须请发展商领导在认购书上签字或盖章。 14）、销售人员填写的销售确认文件须由项目经理或项目经理指定人员复核并签名，未经复核者该单不予发放奖金。 15）、销售人员不得私下为客户转让其所购单位，如遇客户有强烈要求的应及时上报项目经理，由项目经理协调解决。 16）、凡销售人员因故错过接待客户机会的，均不予补；但如因公司领导或项目经理安排任务导致离开销售现场，待其返回销售现场时给予补上接待客户的机会 。凡表明与买楼无关的人员均不算客户，不占接待人员的客户名额。 17）、公司领导及同事介绍来的购房客户视同一般客户接待。 18）、销售人员的工作职责在将客户交接给后台服务人员时结束。由后台服务人员与客户签署正式买卖合同。 19）、销售人员都有义务接受电话咨询，应鼓励客户来现场看楼，按序接待。 20）、楼盘销控必须以客户缴纳定金为依据。客户缴纳定金时，负责该客户的置业顾问必须通知项目经理，并由开发公司所指派的财务人员为客户当面点清并开具收据。如需收取客户临时订金，则临时定金的金额由项目经理决定。 21）、如有客 户要求退还临时订金，销售人员必须第一时间知会项目经理，退还临时订金的时间以临时订金协议规定时间为准。退款工作由发展商或公司所指派的财务人员进行。 （ 4）、销售人员职业道德要求： 1）、销售人员之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。 2）、组内成员有互相协助的义务。经验可贵，应共同分享，同事之间真诚、善意。 3）、工作时要理性，不要让自己的情绪左右与同事的合作。 4）、互相之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。 5）、工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，如直属主管或项目经理，不得 私下交叉传播。 6）、销售人员与管理人员要互相理解，对方的角度必与已有所不同，双方应该互相配合。 7）、不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度。 8）、不能向团队之外成员透露公司给予自己的奖金收入。 9）、不能对外泄露任何有关楼盘销售的商业秘密。 10）、处理特殊客户：其他发展商，同行、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部运作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后 要通报上级，到访发展商电话、姓名应交给上级，媒体记者突然采访，需回避。 五、 合同及客户档案管理制度 1、 购房合同签署及管理办法 签署过程 1） 购房合同由开发商代表委托授权负责签署。 2） 收取定金：客户定金 由财务部收取。 合同条款的依据 1） 合同面积以开发商出具的为标准。 2） 合同金额以 开发商 签发的价格报告书为标准。以低于标准的价格出售，须经 开发商 同意。 3） 付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以 开发商 签发的有关文件为标准。 4） 以上标准应交销售经理存档 。 合 同更改 1） 因某种原因须更改合同，经双方协商后（必须开发商同意），签定程序同上。作废合同处理办法同上。 合同查询及使用 1） 办公室将合同内容录入公司局域网供有关人士查询； 2） 办公室负责合同资料的准确性、及时性、保密性； 3） 查询权限为销售经理、主管及该合同签署人。 报表统计 1） 销售经理根据合同汇总销售报表，并通过邮件方式每周呈报，报表主要参数指标为：客户姓名、签约日期、成交面积、成交金额、已付金额、未付金额、本月应收款、本季度应收款、本年度应收款等。 2、 顾客资料的管理： 对凡到各售楼处看房的来访 客户，售楼员都必须详细、认真地记录有关资料，由 销售 经理负责整理和管理，各售楼处的客户资料共享。 六、 销售 表格 的管理与使用办法 （ 1）、以下表格由 销售 经理负责填写，事业部经理审核。 销售主管考评表 （ 2）、以下表格由销售主管负责填写，销售 经理负责审核。 楼盘销控表 案场会议纪要 项目成交记录登记表 销售周报及分析表 销售月报及分析表 置业顾问考评表 （ 3）、以下表格由置业顾问填写，销售主管审核。 置业顾问签到表 进线电话登记表 客户来访登记表 客户追踪服务记录表 销售人员每周业绩跟踪表 房地产项目调查表 （ 4）、临时订金协议、认购书由销售人员填写，收据由开发公司所指派的财务人员填写。所有因销售所填写的临时订金协议、认购书、收据等资料，由 销售 经理保存原件或核对联。 七、 销售现场客户接待管理办法 1、 销售部现场接待轮序表说明 1） 每天按到销售部现场的顺序，主动到主管那里自行填写名字； 2） 每天的接待轮次就依照在主管那里填写的名字顺序为序，依次接持客户；休息的人员不排序； 3） 不作虚假接待登记；有此行为者，一经发现和证实，一天内不作接待排序并做两天清洁值勤； 4） 不能帮人到主管那里填 写排序名字，如有违犯，双方将作两天不排序的惩罚，并做清洁两天； 5） 到销售现场的均视为客户接待（除公司内部人员或找人等不属看房的人外），不准挑剔客户； 6） 置业顾问在接待客户前先在轮序表上，自已的名字之后作接待客户的标记； 7） 每位置业顾问自已了解清楚自已的前后顺序，如果因自已的原因发生到轮次时没接到客户的，视为自动弃权； 8） 了解自已的客户到来的时间，如不能预见的，可自已多注意现场的来人情况； 9） 客户到场时，轮次接待的置业顾问首先要判断或问清对方是否是老客户，以作相应的处理； 10） 如有老客户到现场，置业顾问可以提前排序，轮次以 此类推； 11） 如有其它问题以主管安排为准。 2、 佣金结算规定 1） 销售员每天到售房部后以每天的排列顺序表按顺序依次接待客户，该顺序表每周调换一次接待顺序，其调换方法为：如第一周甲、乙、丙三个销售员所在顺序分别为第一位、第二位、第三位，则第二周乙销售员所在顺序为第一位，丙销售员顺序为第二位，甲销售员所在顺序为第三位，。以此类推，每周调换。 2） 销售员接待来访客户，首先应礼貌、巧妙的探讯出该客户是否来过，若来过应将该客户交给先接待过的同事。 3） 销售员接待来访客户必须认真填写来客登记表，以此作为今后结算的依据。登记有效期为六个 月。 4） 超过有效期（即超过六个月）；再次接待该客户则视为接待客户一次；在登记有效期内，该客户多次到售楼处，但由于种种原因，迟迟未下单，但又要超过有效期限的，可由销售员申请，重新填写来客登记表，登记有效期限可重新计算。超过登记有效期，由其他销售员接待该客户并成交，佣金算给成交的销售员。 5） 甲销售员接待过的客户，在登记有效期内（以来客登记表为依据）来到售楼处现场，甲如未辩认出来，该客户也未找甲，而由乙销售员接待，而乙销售员也未主动询问该客户是否来过，并可能出现以下情况时： A、 客户在与乙销售员交谈中，甲销售员辩 认出来； B、 客户未下单，走后甲销售员想起来； C、客户决定下单（马上交款），甲销售员辩认出来； D、客户下单后，甲销售员辩认出来； E、 D 情况的客户，后又带来的新客户； F、客户在第二次，第三次来时，甲销售员还未辩认出来，然后出现 A D 的情况； 特规定： （ 1）、出现 A、 B、 C 情况时，甲销售员应马上向项目负责人反映，由项目负责人协调，由甲销售员重新接待该客户，成交佣金算给甲。 （ 2）、出现 D 情况时，甲销售员和成交的乙销售员按 5： 5 分成，即甲5，成交的乙销售员 5。 （ 3）、出现 E 情况时，应由甲销售员接待，然后 佣金算给甲销售员。 （ 4）、出现 F 情况时，佣金算给成交的乙销售员。 6） 甲销售员接待过的客户，在登记有效期内来到售楼处，若甲未辩认出来，该客户也未找甲，而由乙销售员接待，而乙销售员也主动询问该客户是否来过，但该客户未做明确答复，则成交后佣金算给成交销售员乙。 7） 甲销售员接待过的客户，在登记有效期内，来到售楼处，但甲销售员正好休假，而由乙销售员接待，可能出现以下情况时： A、客户和乙销售员的接触中，未下单成交； B、客户和乙销售员的接触中，当时下单成交； C、客户和乙销售员的接触中，又带来新的客户； D、 A 情况的客户，在甲销售人员回来辩认出客户后，却仍旧找乙销售员，最后下定成交的； E、 第二次来时，甲销售员在现场而未辩认出来，但在第三次客户来时，甲销售员辩认出来，然后出现 B D 的情况； 特规定： （ 1）乙销售员在接待时，该客户未找甲销售员而乙销售员亦未主动询问该客户是否来过： A出现 A 情况的，由甲销售员接待； B出现 B 情况时，甲和乙销售员按 5： 5 分成，即甲 5，成交的乙销售员 5； C出现 C 情况时，应由甲销售员接待； D出现 D 情况的，由乙销售员接待，但成交提成应按 5： 5 分成，即甲销售员 5，成交的乙销售员 5； E出现 E 情况时，佣金算给成交的乙销售员。 （ 2）乙销售员在接待时，该客户明确来过或找甲销售员的： A出现 A 情况时，由甲销售员接待； B出现 B 情况时，甲和乙销售员按 5： 5 分成，即甲 5，成的乙销售员 5； C出现 C 情况的，应由甲销售员接待； D出现 D 情况的，由乙销售员接待，但成交后提成按 5： 5 分成，即甲销售员 5，成交的乙销售员 5； E出现 E 情况的，佣金算给成交的乙销售员。 8） 如甲销售员接待的客户第一次来时只拿了资料和甲销售员的名片就离开，第二次来时甲销售员不在，由乙销售员接待，乙销售员做了大量的工 作促使成交，佣金按 3-4， 7-6 分成，即甲销售员 3-4，乙销售员 7 6，比例的确定甲销售员、乙销售员 双方协商解决，协商不成由项目负责人根据甲销售员、乙销售员的劳动付出予以裁定。 9） 夫妻一方到售楼部现场，甲销售员接待，但未成交；其配偶第二次来，乙销售员接待，并用夫妻一方或双方姓名下单，佣金甲乙双方各得 1 2；若第二次来未落定，第三次双方一块来，则仍由甲销售员接待， 然后佣金算给 甲销售员。 10） 销售员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在或忙其他事情时，其他销售员应帮助接待，并 设法促成交易或帮忙办理其它手续。对此类协作，销售员可接待下一个客户。 11） 对一进售楼现场就表明其推销或看装修身份，并且只拿一份资料就走或直接去看样板房的客户，可不算接待，销售员可接待下一个客户，但销售员对此类客户只能给资料，不能留 名片或 CALL 机，否则视为接待客户。接待老客户带来的新客户，视接待客户一次。 12） 允许销售员休息时自愿上班，但只限接待老客户。 13） 所有关于佣金分配有异议的，可由当事 销售员双方协商解决，协商不成由项目负责人根据甲销售员、乙销售员的劳动付出予以裁定，对裁定后仍有 异议的，则视为 自动放弃，不再另行分配，取消佣金。 八、 销售人员的服务标准 （ 1）、仪表及仪容标准：违反该标准的人员每次罚款 5 元。 1）、女同事： 不得披头散发，发长过肩部需要束起（头发不能染怪异的颜色）。 在工作时间内必须穿制服佩带工号牌，制服必须干净、整洁。 需清淡化妆，涂上口红。 保持指甲清洁，只能涂与指甲颜色相近的指甲油。 需穿与肤色相近的浅色或肉色丝袜。 皮鞋以黑色半高跟为宜。 不可佩带夸张饰物（最好不要配戴金银手饰）。 保持口腔清洁。 2）、男同事： 每日须刮干净胡须。 在工作时间内必须穿制服带工号牌，制服必须干 净、整洁。 头发以不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、配戴耳环。 手上只可戴一只结婚戒指和手表，不能配戴其它夸张饰物。 衬衫衣领保持洁净，领带和外衣烫平整。 （ 2）、销售现场管理标准：违反该标准 1） 9）条的人员每次罚款 10 元，违反该标准 10）条的人员每次罚款 50 元。 1）、随时保持销售现场整洁，任何私人物品不能置于销售现场内。 2）、销售现场内不得看报、看杂志或书籍、休息。若要看报、看杂志或书籍、午休，须向主管提出申请，由主管安排到非接待区看报、看杂志或书籍、休息。 3）、销售现场内销售人员必须保持 良好的站姿或坐姿，精神状态及工作情绪应热情饱满。 站姿：挺胸收腹，双手垂直放于大腿两侧。 坐姿：双手放在大腿上，且腰背挺直，手心向下，腿自然平靠（切忌两腿交叉）。 手势：应右手五指紧闭，手掌垂直于地面，忌用用手指指向某处。 4）、不得在销售现场聊天、嬉戏、高声喧哗、玩弄手上物品或服饰等。 5）、不得在销售现场内挖耳、鼻及修指甲等。 6）、不得在销售现场内用餐、吃零食、抽烟、打私人电话、看报纸杂志。 7）、当值的销售人员应值守于销售现场内指定的位置，有特殊情况要离位，必须先告知主管，由主管安排。 8）、销售人 员在接待完客户以后，该销售人员应迅速清理销售现场内使用过的区域（包括烟灰缸、水杯、桌 椅等），保持现场清洁。 9）、销售人员不得在销售现场内私下议论楼盘、管理制度、客户、相关单位或部门的工作人员等，不得越级汇报工作。 10）、销售人员不得在销售现场内与任何人发生争执。 九、 项目管理制的权限界定 权限的界定系统通常有以下几方面组成： 部门 上级、直接上级、授权上级 下级、直接下级、授权下级 隶属关系 对各级人员的权限界定，有利于避免滥用职权，防止不必要的纠纷出现。 权力由三部分组成： 行政权、业务权、权 益权。 行政权 ：指项目部所有工作岗位进行行政管理（或行使的行政）权力。 项目经理行政权：对销售主管有任免权和奖罚权及审核行政管理制度的权力、监督售房部全体人员执行公司各项政令及公司规章制度。 销售主管行政权：负责执行或传达项目经理下达的各项行政指令、负责监督售楼员对各项行政指令执行的情况、对售楼员的任免和奖罚权。 案场策划行政权：执行项目经理下达的各项行政指令与直接下级用人权和奖罚权。 售楼员行政权： 执行项目经理和销售主管下达的各项行政指令、监督同事对行政指令执行情况、将下面的行 政指令的执行情况传递给销售主管、对行政指令合理性的建议权。 案场行政行政权： 执行项目经理和销售主管下达的各项行政指令、监督同事对行政指令执行情况、将下面的行政指令的执行情况传递给销售主管、对行政指令合理性的建议权。 业务权： 指项目组各岗位在业务范围内所享有的权限。 项目经理业务权：审核制订售楼业务方案、界定各级下属的业务权限、界定各级别的优惠打折权。 销售主管业务权：制订售楼业务方案、监督业务员业务权的使用范围、界定售楼员的业务权限。 案场策划业务权：策划方案制作及执行权；广告计划安排权；各期推 广活动的计划与执行权；对广告设计、制作单位、发布单位的的监督权。 售楼员业务权：在规定界限内行使业务权、对其他售楼的相互监督权、对权限界定的建议权。 案场行政业务权：在规定界限内行使业务权、电脑使用及文档复印的监督权、对权限界定的建议权。 利益权： 各岗位职员在工作中所应该享有的各项利润、福利等 方面的权利。 项目经理利益权：对项目部各级岗位的利益（签单权、佣 金获取权、奖罚权、薪金享有权）分配权的制定。 销售主管利益权：监督执行利益权的实施、制定售楼员利益分配方案。 案场策划利益权：根据 上级指定出的利益权分配标准享有自己正当的利益权、对利益权划分的公正性的建议权。 售楼员利益权：根据上级指定出的利益权分配标准享有自己正当的利益权、监督上级、同级对利益权分配方案的执行是否公正？向上级汇报利益权分配方案的执行情况、对利益权划分的公正性的建议权。 案场行政利益权：根据上级指定出的利益权分配标准享有自己正当的利益权、监督上级、同级对利益权分配方案的执行是否公正？向上级汇报利益权分配方案的执行情况、对利益权划分的公正性的建议权。 十、 销售流程 1、迎接客户 (1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼 欢迎光临 ，提醒其他销售人员注意。 (2)销售人员立即上前，热情接待。 (3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道 (从何种渠道了解到本楼盘的 )。 (5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待 ；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。 2、注意事项 (1)销售人员应仪表端正，态度亲切 。 (2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 (3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 (4)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。 3、待客技巧 （ 1）你的待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。 （ 2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼： 表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象； （ 3）具备正确的走路姿势及 令人喜悦的笑容： 接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。 （ 4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语； （ 5）交谈要秘： A、望住对方来说话：以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题； B、经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。 2、介绍项目 礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解 (如 :朝向、楼高、配置、周边环境等 )，使客户对项目形成一个大致的概念。 1、基本动作 (1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 (2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品 (着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明 ). 2、注意事项 (1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。 (2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 (3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 (4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互 间的关系。 (5)在模型讲解过程中，可探询客户需求 (如 :面积、购买意图等 )。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 3、带看现场 在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。 1、基本动作 (1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 (2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 (3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。 2、注意事项 (1)带看工 地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 (2)嘱咐客户带好安全帽 (看期房 )及其他随身所带物品。 4、 谈判 样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1、基本动作 (1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。 (2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。 (3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 (4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款 、月均还款及各种相关手续费用。 (5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 (6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 (7)在客户对产品有 70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 2、注意事项 (1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 (2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 (3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 (4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型 和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。 (5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪个户型。 (6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 (7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 (8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 (9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法 (最好询问客户何时联络方便 )，并表达希望其能尽快做出决定的意思 (表 达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况 )，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留 (保留时间以不超过 3 天为宜 )，若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。 判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业 的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌，情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。 5、暂未成交 1、基本动作 : (1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 (2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 (3)对有意的客户再次约定看房时间。 (4)送客至大门外或电梯间 。 2、注意事项 (1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 (2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 (3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。 销售须运用各类技术，消除顾客心中的疑问，促使其当场成交，这是“使之行动”。 在我们了解顾客在购买前的心理变化过程后，接下来我们谈谈说服的方法。由于购买房屋是一件终身大事，有许多人穷其一生只能买这么一次，故考虑的因素很多，有时须追踪说明后方能使其下决心。 故如何进行说服性的工作相当重要，以下是几种常用的方法： 1、理性诉求：以充分的论据，充分的理由，让顾客理智地判断， 最终接受我们的产品； 2、感性诉求：即动之以情，人是有感情的动物，尤其对自己家人均有一份浓厚的情谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果； 3、善意的恐怖：适当地制造抢购气氛，让顾客知道若不立即作决定，则机会不再； 4、带动顾客：使其身临其境：即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行动，则顾客在我有计划的诱导下与我们同一步骤，终至忘我境界。大家要切记，在介绍过程中须随机应变，一面引导顾 客，一面配合顾客，最主要的莫过于把顾客内心的想法全部挖掘出来，而非高压的方式压迫顾客采取行动。 处理顾客异议 推销过程中，顾客常有不同的看法而对销售员做出否定或拒绝的表示，这种异议立即使销售员必须随时巧妙地化解顾客的抗拒，否则将无法达到推销的目的。特别是成交前，在要求顾客签订单时，这种异议抗拒更为重要。 首先，我们来看看顾客异议抗拒或拒绝的原因： 顾客显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此贵重的商品： 怕上当受骗，被家人责备 ； 对房屋优点的怀疑。这些都是表示顾客心中有不甚明白之处，希望能获得一一满足的回答，而 通常均以否定的语气来拒绝我们。那么我们应如何处理顾客的拒绝呢，一下有几种较实用的方法： 1、间接法：先认可顾客的观点是对的，承认他，让他在心理上有一种满足感 ,其后再运用你丰富的专业知识针对顾客的观点进行婉转的说服； 2、理由质询法：请问顾客何以有此疑问，如“先生认为价钱太贵，请教您为什么呢？”； 3、比较法：即以同类型 ,区域的产品相比较，而且以差异性来突出我们的产品； 4、避重就轻法：我们要灌输一种观念给顾客，那就是任何产品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺点一定会有， 但只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局， 则一切皆可突破。运用此法有一要领，即我们将产品的缺点，大化小，小化无，然后在多多强调房子其它优点； 5、迂回法：即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转到与正事无关的地方或其他方面，直至与顾客对抗较缓时在转回主题。如能适当的运用以上方法去处理顾客的拒绝，一般说来会收到较好的效果。其实，拒绝并不可怕，只要针对顾客的问题逐项确定，则成交就希望甚大，有时顾客拒绝得越厉害则代表其购买欲望也愈强烈。因此，我们可以把拒绝当作是成功前的讯号。 6、 填写客户资料表 1、基本动作 (1)无论成交与否，每接 待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 (2)填写的重点 : A、客户的联络方式和个人资讯 ； B、客户对产品的要求条件 ； C、成交或未成交的真正原因。 (3)根据客户成交的可能性，将其分类为 :A、很有希望、 B、有希望、 C、一般、 D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。 (4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。 2、注意事项 (1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。 (2)客户资料表是销售人员的聚宝盆 ，应妥善保存。 (3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 (4)每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。 7、 客户追踪 1、基本动作 (1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 (2)对于 A、 B 等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。 (3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 (4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户 。 2、注意事项 (1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 (2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。 (3)注意追踪方式的变化 :如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。 (4)二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。 如何追踪客户 跟踪客户目的 引其注意、激发其兴趣，为顺利转入下一步推销创条件 1、一般技巧 1）自我介绍 2）适当恭维 3）点明利益 4）诱发好奇心 5）引起恐慌 6）迂回进攻 7）单刀直入 8）再次恭维 9）确认客户能回来 2、公司购买的跟踪技巧 更需要售楼员登门拜访 1）争取获得接见 2）预约与守约 3）选择合适的时机 4）使用名片 5）扭转客户分散的注意力 6）迅速消除客户的紧张情绪 7）再次访问的技巧 不要重复话题 8）避免被过早地被打发走（了解对方、所提建议切中要害、不谈论同行机密、真正的专家，帮助其解决问题） 8、 签约 一、成交 一切推销的安排与努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推销员到了快 成交时而“功败垂成 ”“功亏一篑”，是因为处理不够巧妙，或是操之过急，或误断与疏忽顾客心理。因此销售人员必须密切注意成交信号，包括顾客的身体动作，言辞，意见等。当顾客之购买欲望呈现表面化时，则销售人员应尽力促其下决心，付之行动。以下是几个常见的顾客买卖信号： 开始批评品质或环境，交通时； 开始和同伴低语商量时； 开始频频喝茶或抽烟时； 开始讨价还价，索要折扣时； 索取赠品时； 提出“我回去考虑考虑”时； 激烈提出反论后突然沉默不语时； 反复询问，巨细不遗，一副小心翼翼的样子时。 促进的方法很多，没有一定的招式 ，运用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供参考运用： 1、推定承诺法：即将顾客当作已接受我们的建议来行动，比如说“订金一万元，先生是付现金。”； 2、二选一法：此法是推定承诺的引申，即视顾客已接受房子。而提出两个条件由客户任选其一，如“先生，业主登记的名义是您夫人吗 ?”； 3、反复陈述优点法：当顾客提出反论时，销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们的商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。此法的优点是感染力非常强烈，能帮助客户接受我们的产品。成交的技巧众多，需视当场情况 ，随机应变，如一般常使用的直接请求成交时，推销员须特别注意说话的修辞，坦率诚恳的态度以及从容和悦的表情，将可能产生共鸣，觉得签订单确是恰如其时。 9、 成交收定金 1、基本动作 (1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。 (2)恭喜客户。 (3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 (4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。 (5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 (6)填写完定单，将 定单连同定金送交现场经理点收备案。 (7)将定单第一联 (定户联 )交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。 (8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 (9)再次恭喜客户。 (10)送客户至大门外或电梯间。 2、注意事项 (1)与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 (2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。 (3)小定金金额不在于多，其主要目 的是使客户牵挂我们的楼盘。 (4)定金 (大定金 )为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1 倍予以赔偿。 (5)定金收取金额的下限为 1 万元，上限为房屋总价款的 20%。目的是确保客户最终签约成交。 (6)定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。 (7)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。 (8)折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 (9)定单填写完后，再仔细检查户别 、面积、总价、定金等是否正确。 (10)收取的定金须确实点收。 10、 定金补足 1、基本动作 (1)定金栏内填写实收补足金额。 (2)将约定补足日及应补金额栏划掉。 (3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。 (4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。 (5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 (6)恭喜客户，送至大门外或电梯间。 2、注意事项 (1)在约定补足日前，再次与客户联系，确 定日期并作好准备。 (2)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 (3)将详尽情况向现场经理汇报备案。 楼盘销售基本流程 一、 二、 三、 四、 五、 六、 前期准备工作 熟悉销售，树立销售信心 熟悉现场特点，遵守现场管理 销售资料和工具的准备 接待规范 站姿 迎客 引客 模型介绍 介绍外围情况 引客到洽谈台 楼盘基本介绍 样板房、示范单位 实地介绍 介绍楼盘情况 写认购书 营造成交气氛 跟进已购客户 临订金 补足定金 跟进已购客户 成交过程 来客、来电登记方式 洽谈、计价谈判过程 洽谈推介 询问销控 求助主管 促进成交 26 七、保安、保洁人员管理 保 安 （一） 员工守则 1、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 2、 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作。 3、 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 4、 爱护公物及公用 设施，自觉维护和保持环境卫生。 5、 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 6、 衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。 7、 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 （二） 工作态度 1、 服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、 严于职守 坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、 正直诚实 对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、 团结协作 各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5、 勤勉高效 发扬勤奋踏实的精神，优质高效 地完成所担负的工作。 （三） 服务态度 1、 礼貌 这是对待客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观 以乐观的态度接待客户。 3、 友善 “微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、 热情 尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5、 耐心 对客户的要求应认真、耐心地聆听。 6、 平等 一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。 （四） 仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，不能私自改制服装，也不能在制服 外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服。并将工作卡端正佩戴在 27 左胸前。 2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。 4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头； 5、面部、手部必须保持干爽清洁。 6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 （五） 行为举止 1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2、 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），双手五指并拢，自然下垂，中指贴于裤缝、肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿势，在销售中心行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 5、 进入其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 6、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。 （六） 接听电话 （适用于销售中心无销售人员或销售人员繁忙时） 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、拿起话筒先说“ 您好，康田国际！”，语气平和。 3、通话时，话筒的一边置于唇下约 5 厘米处，尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。将记录交予相关人员。 5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 6、上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过 3 分钟（禁止打声讯电话） （七） 岗位职责 1、 负责维持销售中心秩序，保证销售中心出入口畅通。 客户及来访人员（包括公司领导）进门和出门时，需立正敬礼，说“您好，欢迎参观”或“谢谢参观，请慢走”； 2、 引导客户和来访人员进入销售中心参观。 3、 密切注视销售中心出 入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。 28 4、 负责邮件、报刊等的收取记录工作。 5、 负责销售中心等地方的治安消防工作。 6、 引导进出车辆的停放和保安工作。 7、 负责销售中心饮水机的换水工作。 8、 做好当值期间的各项情况记录工作 9、 协助销售部门做好大型活动的保安工作，保证活动的顺利进行。 10、 了解项目的基本情况，以便客户进行咨询。 11、