基于ITIL的天汇服务运作管理系统综述.ppt

基于ITIL ITSM的天汇服务业务管理系统综述 北京天汇漫道软件系统公司 天汇服务业务管理系统概述 是对服务型企业服务价值链中的信息流 物流和资金流进行设计 规划和控制的过程 是一套旨在通过与服务外围业务的紧密合作 以最低的价值链成本 向客户或服务对象提供最佳感受 最高价值的商业模式 北京天汇漫道软件系统公司 在服务运作方面 服务型企业面临的问题 如何解决企业员工之间不能协同处理 服务过程不连贯 企业内部的业务工作和项目经常不能按时完成 不同部门之间和雇员之间的联系经常脱节的问题 合作伙伴如何能方便及时的获得企业的支持和关怀 在服务高峰时期 如何并发处理服务请求 如何不再依赖书写白板和Excel电子表格 Access数据库之类的软件 甚至是基于纸介质的需要大量繁琐手工处理 效率低下的服务模式来运作自己的业务 如何管理 跟踪 分析一个服务请求或维修单在企业服务网络中的进程和操作细节 北京天汇漫道软件系统公司 服务水平或服务质量控制方面 服务型企业面临的问题 如何实现积极的服务级别管理 如何针对客户意愿提供服务 从而提高客户满意度 如何就合理的服务级别与客户进行更好的交流 如何非常灵活地定义服务水平 SLAs 如何利用SLA违规报表衡量服务级别的性能 北京天汇漫道软件系统公司 在服务备件管理方面 服务型企业面临的问题 如何有效控制备件的成本控制 如何管理备件库存 如何进行备件损耗与错发控制 如何控制备件运输成本 如何提高备件命中率 如何设立备件安全库存值 如何设定备件返修流程 北京天汇漫道软件系统公司 在服务渠道 服务商 的管理方面 服务型企业面临的问题 如何有效控制服务级别 SLA 和服务质量 如何收集并利用客户数据信息和服务基础数据 如何控制虚假服务单据 在现场派工或服务分派方面 服务型企业面临着 如何处理服务工单 如何规划服务网点 清算服务单 如何监控服务质量和业绩 如何实现移动派工 当提供现场服务时 如何确保调度具有恰当技能的服务人员 携带必需的装备 工具 备件 材料准时到达正确的位置 场所 从而以最短的服务时间一次完成现场服务 北京天汇漫道软件系统公司 在客户服务关怀中心的管理方面 服务型企业面临的问题 如何建立客户服务档案 如何轻松查阅客户资料 实现个性化服务 如何解决资源调配困难 响应速度迟缓 服务状态无法记录 跟踪而遭遇丢失商机的状况 如何利用客户关怀中心实施客户服务满意度调查 如何利用客户关怀中心的数据挖掘有用的市场信息 北京天汇漫道软件系统公司 在客户服务中的知识管理方面 服务型企业面临的问题 如何解决资深人员的流失所带来的知识流失 如何解决知识共享水平低 培训成本居高不下 人员技能参差不齐 业绩指标过于依赖个人能力等问题 北京天汇漫道软件系统公司 在服务统计和监控方面 服务型企业面临的问题 如何使服务型企业的服务体系具有可见性 控制力和高效率 如何做到按月 按周 甚至按日统计生成在服务网络 网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表 比如说服务使用了哪些IT元素 哪些客户正在接受服务支持等级 服务时间和成本 谁正在内部管理服务 谁正在支持服务等 企业决策者如何收集服务过程中的随机状态和周期报告 分析解决其中的原因 不再凭感觉和实际经验去处理问题 北京天汇漫道软件系统公司 服务型企业服务管理系统 强调一种集成的管理思想和方法 在业务层方面 服务型企业服务管理系统梳理整合各个环节 包括 服务接入 派工 实施监控 工时及服务费用结算 人力授权 服务商网点考核 备件为中心的管理 质量问题比对等 在战术层方面 服务型企业服务管理系统针对服务等级 叫修服务 服务投诉 服务合同管理 SLA 备件管理 服务商 网点 管理 知识管理 自助服务管理等方面进行整体模式设计在战略层方面 帮助服务型企业明确其服务产品的策划 服务产品的设计 配置和管理 服务策略 服务系统的咨询与规划 服务分包商选择 服务协同等 北京天汇漫道软件系统公司 天汇服务管理系统的客户价值 发现增加盈利的机会降低运营成本提高服务实效超越客户满意度 北京天汇漫道软件系统公司 12 天汇服务管理系统的典型应用业务场景 800热线服务 无需材料或工程师到现场即可解决问题 客户只需要得到建议 在服务请求阶段定义和控制这些步骤 服务商 维修中心或外勤服务 当确实需要一到多个服务工程师为客户解决问题时 可以创建工单 并在此基础上进一步创建销售订单 服务订单允许你看到所需的工作步骤 要求完成的最后期限 工程师和计划使用的材料 服务工程师可以通过更新服务订单中的时间花费 材料消耗和费用支出来记录工作进展情况 备件和交货 可以确定只需要将备件发送到客户那里而无需工程师一同前往 一张服务类型的销售订单可以根据服务请求直接生成 服务协议 它可以帮助你定义服务合同并能保证长期有效 或者在一段有效期限内 保修期 为客户创建服务项目 输入服务请求 这是确定客户求助问题的最重要点 现有的服务合同 保修期和服务历史可以被自动识别 在服务请求阶段可以执行计划的进一步服务处理的任务能力计划 细节计划 服务提供者可以计划工作步骤 完成期限 服务工程师和所用材料 如消耗品 备件等等 材料的发票清单用于帮助识别服务所需的材料 成本的估价和计算基于计划的人工和材料使用计划经常性服务 服务也许不仅仅发生在由客户产生的特定需求 而且还可作为一种经常性的服务工作被计划 所有数据都保存在服务管理业务中 信息可以随时查看 特定报表 主数据 事物数据 当时需要时 相关客户和合同数据可自动提供 随时可用 北京天汇漫道软件系统公司 13 服务型企业能用天汇服务桌面做什么 事件管理创建并分配一个事件记录当需要面向任务的解决方案 包括软件和硬件的事件 时 创建一个工作单 创建通告 向工作成员通知重要或危机事件为一个事件记录附加单个或者多个工作单使用综合知识库快速查询公有问题的描述和解决方法标记一个事件记录 以便对它进行回访跟踪审计跟踪所有与事件相关的细节和附件 包括那些被一线服务人员支持解决的问题跟踪一个客户为同一个问题进行呼叫的次数打印某一事件记录的硬拷贝 北京天汇漫道软件系统公司 服务型企业能用天汇服务桌面做什么 客户资产管理跟踪服务型企业提供给客户的所有硬件和软件资产 它们的位置和服务历史 跟踪已经被审核的厂商卖主 第三方 你从这些厂商卖主那里购买装备和服务 其中 包括跟踪你的支付条款和特别的折扣 提供自助服务通过Internet 扩展你的客户自助创建和解决他们自己的事件问题的能力 从而可以大大减少用户呼叫帮助台的总次数 北京天汇漫道软件系统公司 服务型企业能用天汇服务桌面做什么 按照ITIL方法论优化梳理服务型企业工作流程 项目组日常服务流程项目组紧急服务升级流程PENDINGCASE处理流程软件安装服务流程撤机服务流程技术支持管理流程网络变更服务流程涉及硬盘及数据操作服务流程维护工作流程增加部件管理流程 北京天汇漫道软件系统公司 服务型企业能用天汇服务桌面做什么 定义企业规则或工作流定义和维护企业规则 这些规则允许天汇服务桌面强行执行并维护支持服务型企业日常的企业流程 生成报表打印分析每天 每星期 以及每月活动的报表 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CASEESCALATION 启动 停止 CASEOPEN TroubleShooting流程 备件申请及更换流程 CASEDELIVERY 合同到期 CASEDELIVERY CASECOMPLETE 服务订单 任务申请单 故障报告 任务申请单 故障报告 任务申请单 故障报告 工程师任务单 工程师任务单 故障处理报告 文档归档通知 服务升级流程 北京天汇漫道软件系统公司 服务升级流程 经理 工程师 内部升级 CASEDELIVERY Y N Y N 硬件故障 故障解决 TroubleShooting流程 备件申请及更换流程 CASECOMPLETE 客户服务报告 故障处理报告 服务升级申请 外部升级 工程师任务单 Y N Y Y Y 外部升级审批 厂商支持流程 服务升级申请单 助理 CASECHECK 故障升级报警 北京天汇漫道软件系统公司 工程师 厂商支持流程 CiscoTACCASE Y N Y N Y N Y N Y Need厂商支持 CiscoCASEOPEN CiscoCASE登记 CiscoNewAdvice CiscoCASE更新 硬件故障 备件申请及更换流程 配置错误 配置修正 软件BUG 软件升级或打PATCH 故障解决 CiscoCASE更新 CASECOMPLETE 北京天汇漫道软件系统公司 非故障服务处理流程 助理 经理 工程师 Y N Y N CASEDELIVERY CASEEXECUTE 服务完成 CASECHECK 文档齐备 合同到期处理 Y CASEDOCUMENTATION 客户 客户 销售 800 结束 CASEOPEN CASECLOSE CASEOPEN CASEOPEN 服务升级申请 CASECOMPLETE 服务订单 任务申请单 任务申请单 任务申请单 工程师任务单 客户服务报告 文档归档通知 合同到期 北京天汇漫道软件系统公司 系统巡检服务流程 助理 经理 工程师 Y N Y N Y N CASEDELIVERY 系统巡检 硬件故障 客户报障处理流程 巡检完毕 CASECHECK CASETRACK 文档齐备 CASECLOSE 合同到期处理 Y CASEOPEN 巡检时间到 Y CASECOMPLETE 结束 CASEDOCUMENTATION 系统初验安装验收 巡检服务列表管理 合同到期 巡检服务列表扫描 任务申请单 工程师任务单 文档归档通知 系统巡检报告 服务升级申请 北京天汇漫道软件系统公司 备件申请及更换流程 紧急故障 Y Y N 备件库有备件 故障 P2 备件出库 备件入库 备件采购 采购通知 备件申请 N Y 厂商RMA 合同到期处理 库房管理 助理 销售 工程师 返还 备件更换 MDCL保修期内 原厂商保修期内 客户申请 RMA申请 RMA申请 硬件故障 RMA申请单 RMA申请单 备件采购通知单 备件出库申请单 出库单 RMA核销 设备及备件追踪管理 客户备件邮寄 RMA单据 备件邮寄单 北京天汇漫道软件系统公司 备件申请及更换流程 一般故障 库房管理 助理 销售 工程师 Y N N Y N 备件库有备件 故障 P2 备件出库 备件入库 备件采购 采购通知 备件申请 N Y 厂商RMA 合同到期处理 返还 备件更换 MDCL保修期内 原厂商保修期内 客户申请 RMA申请 RMA申请 硬件故障 RMA申请单 RMA申请单 备件采购通知单 备件出库申请单 出库单 RMA核销 设备及备件追踪管理 客户备件邮寄 RMA单据 备件邮寄单 北京天汇漫道软件系统公司 任务管理流程 助理 通知经理 工程师 N Y Y Y N N 新合同 新CASE RMA CASEOPEN 客户合同初始化 RMA申请 任务列表追加 任务完成 任务列表扫描 客服文档齐备 客服文档整理 任务规定时间到 任务列表更新 CASECHECK 服务完成 CASECOMPLETE CASECLOSE