“三好一满意”活动纪实doc.doc

让病人满意是医疗工作的终极目标邢台医专第一附属医院“三好一满意”活动纪实邢台医专一附院（市第一医院、市肿瘤医院）在开展“三好一满意”活动中，把病人满意作为医疗工作的出发点和落脚点，精心组织，狠抓落实，使医院的医疗质量和服务水平有了大幅提升，有力地推动了医院各项工作的开展，收到了好的效果。去年在全市卫生系统考核中，取得优质服务综合评分第一名，合理使用抗生素第一名，“三好一满意”活动第四名的好成绩。曾先后荣获河北省“优质文明服务三星级窗口单位”、省“百佳医院”称号。一、把医德意识深深刻在脑子里医德是医务工作者的行为准则，是让病人满意的基础。在开展“三好一满意”活动中，该院重点抓了两方面工作：一是强化思想道德教育。结合“创先争优”活动，加强对员工进行职业道德、职业理想、职业纪律、行为规范、医德常识、党的宗旨和医疗法律规章教育，用社会主义核心价值观引导员工重视医德修养，进而，树立了正确的世界观、人生观、价值观和医德观，增强了牢记宗旨，不辱使命的历史责任感和使命感。二是强化制度约束。为从根本上实现行风好转，该院出台了一系列约束监督措施。重点抓了4个环节：各科室建立了意见本。印发了医患道德责任书，医院设了医德医风意见箱，向社会公布了监督电话和医德医风承诺内容。聘请了社会监督员，建立了公休座谈会制度、院长接访日制度、病人出院随访制度和医德医风满意度调查制度等。通过定期征询社会各界的意见和建议，梳理归类，制定措施，改进了工作。建立了医德档案。定期考核，考核结果与个人评先评优、晋级、提职、奖金挂钩，加大了约束力度。坚持药品统一招标采购，杜绝了“三无”药品，制定印发了关于降低药品比例的奖惩办法，关于廉洁行医十不准、关于合理使用抗生素的暂行规定、关于职业纪律和一次性待岗制度的规定、关于实施贵重药品、重要检查逐级审批制度和关于实行医德医风举报奖励的规定等一系列的制度措施，使医德医风实现了制度化、常态化，有效地降低了病人的医疗费用，提高了医院的社会满意度和公信度。二、把医疗质量牢牢抓在手上医疗质量是医院的生命，是让病人满意的关键所在。“功于善其事，必先利其器”。该院在活动中，把医疗质量放在突出的位置，当作重中之重来抓。一是建立了以院长为组长，各主管院长为副组长，院领导和相关科室负责人和专家参加的质控小组，并制定了实施方案，明确分工，各司其职，狠抓落实，确保了医疗质量。二是强化“三基三严”训练。定期组织进行职业技能、“三基”理论知识考试和竞赛，使医院的医技水平有了大幅提高。三是实行三级审核制，严把病历质量关。科主任审查后加盖验收章，病案室逐份复审，发现问题反馈科修改，院成立专家病历质检组，每月从病案室抽50份病历进行审核，评出个人和科室前三名，严格奖惩。并组织开展优秀病历和护理文件巡展，使医院的甲级病历率达到了95%以上。四是实施“人才培训工程”，在深化在职继续教育的基础上，采取送出去、请进来的方式加大培训力度。去年医院为全面提升医疗技术水平，在加强与天津肿瘤医院、天津脑系科中心、北京积水潭医院的技术协作的基础上，又与南方医大珠江医院、广东中山医院和上海医科大建立了技术协作关系，并邀请国内著名靶向肿瘤专家吴沛宏、张积仁和国内著名干细胞专家冯凯教授来院讲学。同时该院瞄准国际先进技术，经过多方努力与美国太平洋肿瘤治疗中心、加拿大麦吉尔大学签定了为期5年的人才培训合同，分期分批地对学科带头人进行为期半年的出国学习培训，以实现医疗品质的升级上档。五是加大设备投入力度。近两年来，医院先后投资4000余万元，率先在全市引进了国际领先的胶囊胃镜、国际目前最尖端的肿瘤检测仪和亚氦刀肿瘤治疗系统、引进了全国首台美国GE1.5T光纤核磁共振等先进设备70余台（件），并率先在全市建立了“邢台肿瘤靶向肿瘤检测中心”和“生物免疫治疗实验室”，提高了肿瘤及多种疑难病的治疗水平。六是狠抓十三项核心制度的贯彻落实。如：“三查七对”、三级医师查房、疑难病例、死亡病历讨论制度，行政、护理夜值班、早交班制度等，这些制度的实施，使医院的诊疗行为更加规范，诊治质量明显提高。七是四制并举。即在行政人员中实行首问负责制，在医务人员中实行首诊负责制，在各级领导干部中实行责任制和责任追究制，实现了医疗工作提质增效。八是推行“医院分级管理检查制度”，医院组成专家组，分七个质检小组，每月对医院各项工作指标进行综合考评，各组分别评出前三名，后三名，并实行严格奖惩。通过卓有成效的工作，减少了医疗差错，确保了医疗质量和医疗安全。三、把服务病人时时放在心上。优质服务是医院发展的内在要求，是让病人满意的重要条件。重点做了三方面工作：一是创新思维。市场竞争既是挑战也是机遇。新形势下医疗服务工作要重视人文管理，体现人本思想。一方面要关心医务工作者，为其营造舒心的工作环境，使其快乐工作，为病人提供更好的服务。另一方面，组织开展了“假如我是病人”、“我的价值观”大讨论，引导员工逆向思维，换位思考，使医务工作者树立了“以病人为中心”，“病人至上”、“医患是利益共同体”的服务新理念，自觉做到了以真心尊重病人，以诚心关心病人，以热心服务病人。二是创新方法。该院在“三好一满意”活动中总结推广了“113345”工作法。即：在指导思想上确立了以病人为中心、医技为一线、行政保一线，一线为病人，全院围着病人转的医疗服务新格局。把病人满意作为衡量和检验医疗服务工作的唯一标准。在诊疗过程中推行首诊负责制，限时制和承诺制。对来院就诊的患者要做到三个一样：对年长者要象对待自己的父母一样，对同龄人要象对待自己的兄妹一样，对少儿要象对待自己的孩子一样，热情接诊，亲情待患。同时要求每位服务人员在诊查中做到诊查细心，治疗精心，服务热心，解答问题耐心。对住院病人要做到住院有人接，手续有人办，检查有人陪，起居有人管，出院有人送。通过创新方法和亲情化服务，赢得了病人的满意和放心，基本实现了“服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录”的医疗服务新要求，构建了良好和谐的医患关系。三是细节入手。该院注重细节管理，努力为病人提供体贴如微的医疗服务。门诊大厅设总服务台，义务导诊，免费为病人提供开水和一次水杯，并备有轮椅、急救车，为行动不便和危急重病人提供方便。建立生命绿色通道，对危急重病人实行先救治后补办手续。在门诊二楼增设了收费窗口，减轻了收费压力，在病区增设了医保、新农合服务窗口，实行出院即结，免费为病人复印病历，义务为出院病人办理相关手续。在门诊、病区配备了电子触摸屏，为病人提供各项查询服务。护理实行弹性排班制度，根据节假日、重点时段、特殊情况调整护理值班，确保了护理质量。强化入院宣教，实行“一日清单制”，和让病人“五知道五明白”，增强了诊疗透明度。为门诊、病区制作了醒目的导诊标示牌及专科特色简介和防病