服务中心培训教案七十五.doc

服务中心培训教案(七十五)一、引起兴趣二、培训内容：贴身管家服务程序30.730.11条款三、培训重要性：为客人提供规范、及时的服务。四、程序及要点：1、会客服务程序。1、1访客来临时，VIP客人在房内。1、1.1当访客来临时，贴身管家首先应礼貌地询问访客姓名、有无与客人预约，并及时通知VIP客人随从人员，办理访客登记手续。1、1.2经客人同意后，方能将住客房号告知访客或带访客去住客房间，不得未经住客同意，随意将VIP客人的房号、姓名告之来访者。1、1.3征得VIP客人同意后，引领来访客人至住客房门前，敲门通报，待VIP客人引访客进入房间后离开。1、1.4若住客拒绝见访客，应礼貌地表达住客之意，委婉地告知访客或请其留言。若访客无理纠缠，立刻通知保安部，以切实保障VIP客人安全。1、2访客来临时，VIP客人不在房内。1、2.1询问有无预约，查看有无VIP客人留言或留条，若有，核对留言单上有关事项，确认后按客人留言处理，如VIP客人外出，交待来访客人可在其房内等候，贴身管家应按客人吩咐做；若无留言，则请客人到大厅等候，当客人返回时，通知VIP客人随从人员。为了住店客人的安全，贴身管家不得私自为访客开门。1、2.2若访客不愿或来不及等候住客回来，可请其留言，并填写留言单，待VIP客人随从回房时转交。若在房内等候的访客要走且要带走房内物品，贴身管家应及时上前询问，并视情况处理，做好记录。1、2.3VIP客人不在，访客带有住客房间钥匙并要进入客人的房间取物品，贴身管家应礼貌地了解访客对住客资料的掌握程度，如VIP客人姓名、国籍、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等；办理访客登记手续；然后陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；住客回店后，及时向住客说明。若要取走客人贵重物品，尚须出示VIP客人的授权书，否则，予以婉言拒绝。1、2.4VIP客人不在，如果访客带有VIP客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房取物品时。贴身管家应及时与VIP客人随从或公关部店内联系人联系，核对无误后，办理访客登记手续；陪同访客到客房取便条上所标明的物品，并做好记录；待VIP客人回店后向其说明。1、3茶水服务程序。 在访客进房后五分钟内完成，并视情况及时续水。如果来访者人数较多，应增加座椅。还应主动询问客人有无其他要求，并尽力帮助解决。服务程序同茶水、小毛巾服务程序。1、4送别访客程序(1)访客离开时应微笑相送，对无VIP客人相送的访客要特别留意。(2)征得VIP客人同意及时撤出茶具、加椅等，并收拾整理住客房间，使之保持整洁状态。2、小酒吧服务程序2、1客房小酒吧配备2、1.1将不少于8种的软饮料放于小冰箱中（其中包括啤酒）。吧台上通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用具。烈性酒品种不少于2种，葡萄酒不少于2种，即食小食品不少于2种。配套用具包括酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫等。还要在吧台显眼处放置客房小酒吧账单。2、1.2VIP客人入住，贴身管家应适时在介绍客房设备设施、服务项目时，恰当地向客人介绍客房小酒吧服务内容，所配酒水饮料品种，便于客人消费。2、2酒水检查2、2.1VIP客人结账时的检查。客房服务员接到客人结账的通知后，应及时进房查核小酒吧，但应注意不影响客人。并在值班室拨电话，将该房客人饮用的饮料品种及数量及时通知前台收款处。2、2.2VIP客人住店期间的检查2、2.2.1贴身管家每天清扫整理客房和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用，立即补充，并将饮用的饮料品种、数量记录在贴身管家工作日报表上。2、2.2.2服务员查看客人有无填写酒水账单，若无，将客人饮用的酒水数量填写在客房小酒吧账单上。2、2.2.3及时请VIP客人随从签字确认。2、2.2.4客人签字后的账单即为有效账单，一式四份，客人留一份，交前厅收款一份，管家中心自留一份，交夜审一份。或者将客人的一联一起送至前厅收款处，结账时请客人签字确认。2、3酒水补充2、3.1VIP客房小酒吧的酒水食品由贴身管家每天根据检查随时予以补充2、3.1.1根据客房小酒吧规定的酒水项目在工作车上准备好酒水和酒吧账单。2、3.1.2贴身管家进房服务并整理小冰箱和吧台时，点清各品种酒水食品的数量，与标准配额比较，欠缺的数量即是客人饮用的酒水食品数量和需补足的数量。2、3.1.3根据酒吧账单上客人所饮用的数量将酒水食品补足到标准配额。2、3.1.4新补充进客房的酒水食品要求洁净、卫生、包装完好且在保质期内。3、即时房间整理服务程序3、1 VIP客人住店期间，贴身管家应按照住房清扫程序为客人清洁房间。11：30AM前完成一次。如果客人中午回房间午休，应在4：00PM前完成一次。在6：00PM根据开住房夜床程序为客人服务。还应特别注意选用新或较新的床单、枕套等用品，增加一层床单（即护单），根据规定的品种数量补充全新的卫生间用品。同时根据要求摆放水果、鲜花、点心等物品。3、2每次VIP客人离开房间，贴身管家均要为客人进行房间即时整理工作。除注意按照住房清扫程序操作外，还应注意以下问题。3、2.1进入客房应严格遵守进房的有关规定。清扫过程中动作要轻，速度要快。3、2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看。客人的物品如照相机、计算机、笔记本、钱包之类不能随意触摸。女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。3、2.3客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上。女宾住的房间，不要轻易动其衣物。擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李，一般只要擦去大面积的灰尘即可。3、2.4清扫客房时，若房内电话铃响，为尊重客人对客房的使用权，维护其隐私权，不能接听电话。3、2.5为客人房更换热水时，应注意水温不低于90度，换进的水瓶应擦拭干净，不能有水渍。如房内使用电热水瓶，应每天更换新水，防止水垢产生。3、2.6如客人已将空调开到某一刻度，应尊重客人，不能重新调整开关。3、2.7在清理客房时，若客人回来，贴身管家应先立刻为客人提供脱挂衣物等服务。询问是否可以继续整理。如可以，应尽快清理好，以便客人休息；如不可以，应及时退出。3、2.8清理客房时，如发现客人在房内烧香拜佛应礼貌地向客人随从说明存在的不安全因素，并及时将情况报告管家领班。4、叫醒服务程序。4、1根据客人要求做好叫醒记录工作，同时向客人复述以确认。4、2在叫醒登记本上填写客人房间号，客人姓氏和叫醒时间及时通知总机，记录好总机人员姓名。4、3如果需要进行人工叫醒，贴身管家应立刻与客人随从联系，经同意后到达客人房间门口，做人工叫醒。4、4敲门后听到客人回应后提醒客人，服务用语“某先生/女士，我是贴身管家，您的叫醒时间到了。”4、5如果无人应答，应立刻与VIP客人的随从人员联系，并立刻通知管家领班。5、熨衣服务程序。5、1贴身管家应及时观察客人的衣服是否需要熨烫，如果需要，应征询客人意见后为客人及时提供服务。要求在1小时内完成。5、2准备工作。5、2.1每日应做好熨衣板和熨斗的清洁卫生，备足衣架并擦干净待用。5、2.2检查熨斗的安全性能。5、3选拣衣物5、3.1将衣物进行分拣，按照布料的不同选择适宜的熨烫温度进行熨烫。5、3.2熨烫前检查衣物有无破损、污渍、掉扣、掉色等现象。如发现上述情况，应及时向客人随从汇报，经客人同意后再进行熨烫。5、3.3对特别的衣物（如有皮边、人造革、毛皮）识别不清时，需请洗衣房人员进行处理，以免烫坏。5、4熨烫衣物5、4.1严格遵守操作规程，使用蒸汽时要留意蒸汽大小，以防烫伤或压到手。5、4.2熨烫衣物提拿时要注意，只能提拿衣领或裤角。如提拿不当，会将熨后的地方皱起。T恤、衬衣熨前必须喷水，并卷起来，透吸水后才熨烫。太湿的不能一次熨干，以免发黄。5、4.3熨烫后的衣物不能马上折起，应挂起，让水气充分挥发。5、5检查衣物贴身管家对每一件熨烫过的衣物都要进行检查，质量合格后，方可送回客人房间。如发现衣物开线或掉扣现象，必须通知缝纫工进行修补。5、6质量标准5、6.1西服的质量标准： 领子要平板，翻领子要活领，两边要对称，