沟通技巧培训方案.doc

沟通技巧培训方案课程目标: 通过课程学习及训练，学员将掌握和了解以下内容： 重新认识和定位沟通 认识沟通的盲区与不足，并合理规避 重新理解沟通的类型 掌握沟通在工作应用中的技巧与模式培训对象: 培训时间: 9：00-16:00（含中午一小时午休）学习观念： 学习是我们终生的任务； 用快乐的心来享受我们的工作、生活与学习； 学会收心，学会动心，学会动意； 学习不仅仅是脑子的事情； 主动的实践是成长的唯一途径；培训方式： 讲师讲述 案例精举 情境演练 小组讨论 视频与FLASH呈现 团队游戏 形体训练培训地点： 京水培训中心 现场准备： 学员分组、备桌牌卡及人均一张空白桌签纸 需配备投影仪、音箱、白板（蓝、红、黑白板笔各一支）、电脑音箱一套 2米卷尺一个、普通扑克一副、5米长细绳两根课程大纲：前 言：不是讲解，仅是一些交流和一些小小的建议 沟通技巧培训 沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被忽视。 没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。 企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。 加强企业内部的沟通管理，可以使管理层工作更加轻松。 可以使普通员工大幅度提高工作绩效。 可以增强企业的凝聚力和竞争力。 每个人都应该从战略意义上重视沟通！ 第一部分：课程目标 重新认识和定位沟通 认识沟通的盲区与不足，并合理规避 重新理解沟通的类型 掌握沟通在工作应用中的技巧与模式一、从自介开始 姓名 职务 不为人知的特点 对本次培训的期望 1分钟完成二、解析自我介绍 介绍不够缘自于自我认知不足 自我认知不足缘自于回顾不够 回顾不够缘自于对未来成长反省不够 纠正自我介绍中的不足第二部分：沟通： 概念：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。 沟通首先是意义上的传递。 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 沟通的信息是包罗万象的。一、工作沟通的基本模型 沟通的目的增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。 双赢的沟通是通过一定的沟通渠道，双方能赢得彼此的信任（赖），让彼此迅速感受到他能获得的收益。二、游戏 沟通的现实：报数达成！三、游戏的解析 自身的设防 关键时候的反应 未来的预期间的矛盾 结果的倒推与重新反省四、沟通不足的危害 降低效率 案例分享：小秘书的自责！ 案例反思：蔡恒公之死谁之过？补充说明：事情运营的优、良、中、差沟通就是为了优差值最小化 沟通不足的危害产生误会 沟通不足的危害情感伤害 传统文化的一个敏举：敏于行而讷于言 传统婚姻的陷阱 时代对沟通的需求 未来时代沟通的必然第三部分：沟通的盲区经验一、小测试 识图看样 测试的导出：二、对经验新的理解与看待 沟通的盲区自我感觉 华为大学生的职业需求背后 人们对即存事务的追求点：舒适三、沟通的盲区定式 我觉得 我以为 本来是 四、沟通的盲区先入为主 带着观点来谈： 专家 高手五、沟通的盲区自己感觉 题目：请用一系列形容词来描述自己心中理想的人际关系。 要求：由各组组长安排进行本组的形容词收集，不需要经过讨论，由大家第一时间所讲出来的词汇为准。 呈现：二分钟后由本组发言人将相关内容呈现给全体学员。 小的测试及练习六、沟通的盲区自我感觉的导出 小测试：看到了什么？ 利己 个人核心化 退一步的感觉 远一点的体验 深一点的思考 静一点的感触第四部分 问题的分析成长的动因一、缘何会有沟通的障碍： 传统文化 家庭成长 社会要求 学校教育 职业成长二、问题的分析结果逆推 外与内的逻辑 主外何为？ 主内何在？ 主人在何处？ 何时是我们自己的感觉?三、沟通的重新定位 走出泥淖势在必然，如何走出？ 沟通的位置定位： 沟通的时间定位：第五部分：沟通技巧测试 一、评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意/非常符合(6分) 二、测试问题见手中测试页三、沟通技能水平测试结果四、自我评价： 如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点 五、沟通的重新定位信息发送者 读图定心 沟通的重新定位撕纸 试验 沟通重新定位-信息传递 游戏：信息传递第六部分：沟通的重新定位问题小结一、发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。二、接收者 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。三、发信者与接收者 认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。四、沟通重新定位-沟通的条件认识 听 闻 整理 反馈第七部分：良好的沟通模式一、讨论： 什么样的沟通是最理想的！ 即你心目中最舒服的沟通是什么样的。二、沟通禁忌 不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我中心 不信任对方三、沟通定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎么样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们四、沟通的分类 按沟通载体分语言性沟通与非语言性沟通 按沟通方向分垂直沟通、水平沟通和斜向沟通 按沟通有无反馈分单向沟通和双向沟通 按沟通双方关系分直接沟通和间接沟通 按沟通渠道性质分正式沟通和非正式沟通 按沟通内容分 工作性沟通和社交性沟通 按沟通数量分 一对一、一对多和多对多五、沟通的基本网络及其特点 链式沟通 Y式沟通第八部分：沟通的类型分析一、如何与上司沟通1、前提： 永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效。 永远不要让上司兑现他当初的承诺。2、作用： 提供员工参与 减少员工因不能理解 营造民主式管理文化，提高企业创新能力； 缓解3、方法： 重复上司的要求或记录，使他感到 不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。 养成“请示”的习惯， 新官上任，应立即改口， 避免提 通过秘书沟通，可减少冲突。4、避免 不要发生问题时，才找主管谈，平时也要 注意找主管谈话的 先整理资料，简明扼要 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到 认识主管的地位， 千万不要试着与主管玩二、如何与下属沟通1、前提 与下属的沟通首先取决与有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望 管理=管的合理 领导=领前引导 放弃猴子2、目的： 让员工知晓企业的 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的 探讨员工在企业里的 考察员工的 让员工了解企业 让员工家属了解 让新员工看到 让员工了解 员工 外界了解3、类型 书面类： 指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等； 面谈类： 口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等； 电子类： 闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。三、如何与平级沟通1、前提： 容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的语言。2、管理者展示的沟通风格 接受者沟通技能上的 沟通各方心理活动 不善 草率 语言、文化3、建议 做好传达、沟通的 积极的态度，使用“我们”而非“你”我 循序渐进， 鼓励 语言 制定时间表， 建立汇报反馈体系， 建立四、分析工作内容 绩效面谈： 部门会议： 跨部门协调： 汇报工作： 分配工作： 协调工作：五、分析方向 家长式沟通：过去式 顾问式沟通：关心式 教练式沟通：启发式六、沟通的操作沟通步骤 流程式沟通图七、沟通的要领聆听 听的明白 听的完整 听的透彻 听的仔细 专注 记录 重复 询问 认可 关心 同理 同步八、聆听技巧不好的征兆 迟收到重要事件的消息 下属彼此探讨但不与你探讨 总是彼于奔命的救火 上级避免给你复杂的任务 上级或同事经常向你重复任务 上级或同事经常向你重复讯息 收到大量文字资料九、好的聆听带来的好处 别人觉得自己被欣赏和有价值 减少错误和误会因而节省时间 增进信任和合作 有助于更快解决问题十、聆听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。十一、沟通的特殊操作 人文的展现：全身心的融入 一体的展现：无级差的共享 团队的展现：集体性的同乐 动心的展现：意外性的惊喜十二、工作中沟通的模式与操作要领 能量差模型新解 特殊要点：上级间的沟通第九部分：沟通技巧训练一、倾听能力： 倾听能力的获得建议： 思 妄 形 行 悟二、沟通技巧训练 呈现能力： 用三个词表述所看到的名字，并让所有人明白 会议组织： 小任务：部门业务会议的起首语 小任务：部门业务会议的结束语补充说明、纠正一个盲区 训练这样多，并不是为了培养大家的反侦察与对抗能力，在所有的游戏进行中，人人都在找规律试图对抗，对此徒无意义而自耗心力。 三、沟通的建议 好话先说 批评再说 建议留着最后说四、沟通语言的调整 从“但是”到“也” 从“你必须“到”可不可以“ 从“你应该”到“建议” 从“你要”到“我们这样” 从“你难道”到“听听你的想法” 小结 沟通的分类 沟通的对象 沟通的核心 沟通的操作步骤关于沟通的格言分享 语言是人类所用过的最有效的药。 虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。 如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁 人们不在乎你知道多少，直至人们知道你在乎他们多少一种思考 所有